裏話。

皆様こんにちは。
BusinessCall運営事務局です。

今回は電話代行裏話。
電話代行での困ったことと解決策について書いていきたいと思います。

電話代行の業務は、クライアント様に代わってお客様とやりとりをする業務です。
そのなかで困ってしまうのは、折り返しの連絡を了承いただけなかったり私たちだけでは判断できないことについての対応を求められることです。
電話の取り次ぎがうまくいかないと、どうしよう…となってしまいます。

このような事態の解決策として、お客様のお話を伺い、何を希望しているのかをヒアリングした上で、どうしたらご納得いただけるかを考えることです。
お客様が「話を聞いてもらえない」と感じてしまうような対応をしてしまうと、信頼していただけなかったり、不安を与えてしまったりします。
お客様のお話を聞き、こちらの事情と対応方法をしっかり伝え、誠実に対応することが解決策になると思います。
当たり前のことなのですが、実際に行うと言葉が出てこなかったり、なかなか難しいものです。

他に困ったことは、言い間違い・聞き間違いが発生してしまうことです。
メールなど文字でのやりとりであれば起こらない間違いも、電話など音声でのやりとりとなると「○○と言ったのに」「△△と聞き取ってしまった」などなど…

こちらの対策として、まずは復唱確認をしっかり行うこと。
もし間違えていたとしても、相手に確認をしていただいて訂正することもできます。
もちろんこの方法だけで100%防げるわけではありませんが、発見率が上がると防止率も上がり、結果的にミスの数も減ります。
また、復唱を行っても正確にわからなかった部分については、ヒアリングした内容をそのまま記載するようにしております。

様々な対策を行いながら解決に努め、クライアント様にもお客様にも気持ちよく過ごしていただきたいものです。

さて、今回は電話代行で困ったことと解決策について記載してみました。

いかがでしたか?
電話応対のプロでも、やはりどうしよう!となってしまうことはあります。
全てがマニュアル通りではなく、不測の事態やイレギュラーな対応を求められることがあるのは当然です。

その為にいろいろなパターンを考慮して解決策を出し、実践していきたいですね。

さて、明日から世間は3連休となりますが、
BusinessCallはお問い合わせ・お申込み共に受け付けておりますので!
どしどしお待ちしております!

それではまた!

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