BusinessCallオプション内容掲載のお知らせ

日頃より、当社の電話代行サービス「BusinessCall」をご利用頂きまして誠にありがとうございます。

前回アップデートの営業時間の拡張、提供電話番号の追加を経て
多くのお客様よりお申込みをいただいております。

この度はかねてよりお客様よりご要望いただき
個別にご対応させていただいていたオプションをサイト上へ表記致しました。

記載させて頂いたオプション内容は以下になります。

・Q&A追加 1件につき1,000円/月

お客様からの質問に対し、登録頂くQ&Aを基に回答させていただくことが可能になります。

・オリジナル営業時間外ガイダンス 1,000円/月

営業時間外に着信した場合のガイダンスをオリジナルのものへ設定いただけます。

スタンダード、ラグジュアリープランともにお申込みいただけるオプションとなっておりますので、この機会に併せてご検討いただけますと幸いです。

今後とも様々なシーンでご活用いただける電話代行サービスを目指してサービス向上に努めてまいりますので、今後ともよろしくお願い致します。

▼BusinessCallサービスサイト
https://businesscall.jp/

【BusinessCallに関するお問い合わせ先】
■お問合せ電話番号  0120-935-372
■Mail  info-bizcall@wiz-g.co.jp

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

BusinessCallは、マルチデバイス専用管理画面で電話対応の効率化を実現するスマート管理型電話代行サービスです。電話代行サービスに本当に必要な機能を厳選し、月額5000円からご利用可能です。

電話番号の貸し出し

こんばんは!
BusinessCall運営スタッフのMです!

当BusinessCallでは03番号、もしくは050番号(ラグジュアリープランのみ)のお貸出しを行なっております。
今回はどのように貸し出された電話番号を利用すればいいのか、ご説明いたします!

直接Webなどに表記する

もっともシンプルなご利用方法です!
ご契約者様の管理されているHPなどに、当社からお出ししている電話番号を直接記載する方法です。
お客様は当社の番号に直接かけてこられますので、特段設定がいらず、オペレーターにて対応が可能になります。
メリットとしてはご自身で電話番号を取得する必要がないこと、HPなどに記載する以外の設定が不要で、容易であること、転送費用などの通信費がかからないことが挙げられます。
デメリットとしては、ご契約者様にて電話が取れるタイミングでも全てコールセンターに流れてしまうため、フレキシブルな操作をされたいという方には不向きです。

お持ちの電話番号から外線転送の設定をする

もっともご利用されているご契約者様の多い方法となります。
ご契約者様にてお持ちのお電話番号から当社番号へ転送をかけていただくことで、オペレーターにて対応することができるようになります。

この方法のメリットとしては外線転送の、ON/OFFをご契約者様の任意のタイミングで実施できるため、ご自身で電話を取れる際はOFFにし、営業時間外や多忙なタイミングのみONにするといったフレキシブルな運用が可能であることです。
デメリットとしては転送時に通信費が発生してしまうため、通信費を抑えたいということであれば、不向きな方法になっております。

ご契約者様にてお持ちの0120番号や0570番号に紐づける

こちらはフリーダイヤルやフリーコール、ナビダイヤルへ複数の電話番号を紐づけることが可能な仕様を利用する方法です。
メリットとしては、フリーダイヤルやナビダイヤルがお客様向かいの番号になるため、03番号地域以外でも利用しやすい、複数の番号が紐づけられるためコールセンターへ電話を流すかどうかを適宜切り替えられることが挙げられます。
デメリットとしては、番号を保持するための固定費がかかってしまう、設定完了まで数営業日ほどかかるためすぐ始められない、そもそも設定方法が複雑、といったことがあります。
もしフリーダイヤルなどでの利用を検討されているようであれば、番号提供事業者へ確認するのが早いでしょう。

まとめ

一概に電話番号貸出しといっても、利用方法は様々です。
どうやって利用すればいいかお困りで、電話代行に手を出せない方も多いかと思います。

もし利用を検討されていて、番号の使い方がわからないとお困りであれば、お電話やメールでお問い合わせくださいませ。
オペレーターが丁寧にご説明させていただきます。

また電話代行のサービスによっては転送でしか利用禁止など、制約があるものもございます。
BusinessCallでは使用方法は問いませんので、お気軽にご利用いただけます。

是非この機会にご検討くださいませ。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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電話代行の裏話。

こんにちは!
BusinessCall運営スタッフのMです!

唐突ですが、本日は電話代行スタッフが対応をする際に直面する課題と、回避方法についてのお話です!

例えば自社の代表電話に自社宛の連絡が入った場合自分のわかる範囲でお答えできますが
クライアント様宛の入電の場合、オペレーターが答えられること、答えられないことがあります。

電話代行や秘書代行サービスとは一般的に用件をお伺いの上、折り返しを案内するサービスとなっております。

そのため、クライアント様の情報を網羅しているわけではなく、お客様から質問された場合にお応えできないことが多々発生してしまうのですorz

まれに「なんで自社の情報なのに答えられないのか」とお怒りになるお客様もいらっしゃいますが、状況に応じて「受付担当のため私からはお答えいたしかねます。」とお伝えするなどして回避しております。

間違っても「知りません」とは答えられません。
通販事業者様の電話代行の際は、注文情報を閲覧しなければ答えられないような内容もあります。
基本的には「担当者からの折り返し」をご案内することとなっておりますが、あまりにも温度感の高いお客様の場合は「受付ではお客様の個人情報を閲覧できかねますので、お話できる担当から折り返しご連絡いたします。」などとお伝えしてどうにか難を逃れています。

もちろん、もっと対応してほしい!というお声には「Q&A対応」オプションをご用意しております。
お申込みいただいた場合、特定のQ(質問)に対してA(回答)をオペレーターからさせていただくことが可能になります。
1Q&Aあたり、月額1,000円で登録することが可能ですので、ぜひご検討くださいませ!

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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アウトソーシングとBPOの違い|コンタクトセンター外注はどっちがおすすめ?

自社の業務を外注する際に、気になってくるのがBPOとアウトソーシングの違いです。

どちらも業務委託の形態の一つのではあるのですが、細かいところがどう違っているのか、見て行きましょう。

本記事では、
・BPOとアウトソーシングの違い
・コンタクトセンターを外注するならBPOとアウトソーシングのどちらが良いか
をご紹介します。

BPOとアウトソーシングの違い

アウトソーシングとは

アウトソーシングは、一つの部署、部門の業務を丸ごと委託するのではなく、部分的に外部へ委託する業務委託形態のことです。

コンタクトセンター業務の委託に沿って考えるならば、顧客への電話対応や商品やサービスの簡単な受注など、コンタクトセンターの典型的な業務のみを依頼したい場合には、アウトソーシングという形を取ることになります。

BPOとは

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシングのことです。企画から運営までの一連の業務を任せる業務委託形態のことを言います。アウトソーシングに比べて、任せる業務の範囲が広くなり、代行会社の裁量も大きくなります。

基本的なコンタクトセンター業務のほかに、決済・代金回収などの資産管理や物流センターの運営・管理といった付随業務まで一括で委託する場合にはBPOという形を取ることになります。

結局何が違うのか

アウトソーシングの場合は、あくまで業務を「手助け」してもらうイメージす。どのような仕事を手伝ってもらうかは自社である程度決め、代行会社がそれに従う形となります。
一方で、BPOの場合、代行会社の仕事は、指示された業務の代行に留まりません。能動的に経営戦略を打ち出し、業務に付随する課題を効率的に解決していくところまでが仕事として求められます。

そのため、業務委託としてBPOを採用する場合は、単純な業務だけではなく、企業の経営の一部も委託することになるのです。

コンタクトセンターを外注するならどちらが良いか?

ここからは、コンタクトセンターという部門、部署を設立するにあたって、アウトソーシングとBPOのどちらを選択した方が良いのかという点について説明していきます。

手順の決まった仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめ

ある程度の手順が決まっている仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめです。
具体的には、顧客からの商品やサービスの受注、使い方やサービスなどについての問い合せなどのマニュアルなどである程度知識を共有すれば任せられる仕事を任せる場合に有効な手段になります。

また、BPOに比べて、任せる仕事の裁量が少ない分、請負企業との間で、運営の方向性についての行き違いが起こりにくいのも利点の一つです。これも、コールセンターを運営することによって、何をどう実現したいのかということが明確に決まっている企業にとっては、軽視できないポイントであると言えるでしょう。

そして、アウトソーシングのメリットとしてもう一つ、見落とせないのが、費用を大きく抑えることができるという点です。しかし、その反面で、BPOよりも業務内容を細かく指示したり、経営・運営方針を決めて置かなければならなかったりする手間もかかります。ただ、コールセンター導入にあたっての初期費用を最大限に抑えたという場合にはアウトソーシングによる導入をおすすめします。

コールセンターを戦略的に運営してもらいたいならBPO

コールセンターをどのように運営し、経営にどう役立てるのかという面まで考慮してコールセンター運営とその周辺業務まで担うのがBPOです。

その為、自社にコールセンターのノウハウが蓄積されておらず、どのように運営、活用していけばよいか判断しかねるという場合にはBPOが有効な解決策になります。

アウトソーシングと比べた時のBPOのメリットは、コールセンター業務を経営戦略の一部として組み込むことができるという点です。BPOとはある種のコンサルティング業務も担っているので、顧客満足度を上げる為の有効な手段として、コールセンター運営に力を入れたいという企業にとっては非常に有用なサービスになります。

顧客とのコミュニケーションを通して商品やサービスをついてのフィードバックを得るだけではなく、それをどのように活用すれば経営を改善できるのかという所まで考えて仕事をしてもらえるのがBPOなのです。
また、コールセンターのインバウンド業務(顧客から電話がかかってきてそれに対応するような業務)だけではなく、アウトバウンド業務(自社から顧客、または潜在的顧客に電話を掛け、商品やサービスを売り込むような営業)にも力を入れたいという場合には特に、BPOの導入をおすすめします。

顧客への直接的な営業活動は売り上げに直結する業務なので、代行を頼むであればより戦略的に行ってもらう必要があります。アウトソーシングに依頼する場合には、基本的には自社で打ち出した戦略に従って代行会社に動いてもらう形になりますが、BPOの場合は、戦略の立案から実行、それに周辺する業務までまとめて代行してもらえるので、即戦力として活用することができるのです。

ただ、BPOの場合、代行会社に任せる仕事の裁量が多くなる分、会社全体の経営方針とのずれが生じやすくなってしまうというデメリットもあります。BPOはコールセンター業務とその周辺業務を包括的に委任できる便利なサービスではありますが、自社と代行者との間の方向性の不一致を防ぐ為にも、両者間で頻繁にコミュニケーションを取ることをおすすめします。

また、部分的なアウトソーシングよりも多くのコストがかかります。導入にあたっては、本当にBPOでなければならないのかという点を熟慮した上で、企業全体の意思として判断を下すようにしましょう。

まとめ

コールセンターの運営や設立、またそれらに付随する業務を部分的に任せられるのがアウトソーシングで、全体的に委託できるのがBPOです。

自社内でコールセンターの運営方針が明確に決まっている場合は、作業効率化という観点でアウトソーシングを利用するのが、コストを考えても最適であると言えます。

一方で、コールセンターを経営戦略の一環として活用したいものの、自社に運営のノウハウが無く、活用方法も分からないという場合にはBPOの利用がおすすめです。金銭的なコストはアウトソーシングよりも高くなりますが、幅広い業務を質の高い経営戦略に基づいて代行してもらうことが出来ます。

自社の業務形態や経営方針に合わせて、ニーズに適う方を選択しましょう。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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【5つの課題】コールセンターを立ち上げる前に知っておくべきこと

顧客との電話を通したやりとりを管理、実行するのがコールセンターの役割です。積極的に活用することによってビジネスをスムーズに進めながら、顧客の生の声を拾うことができます。

本記事では、
・コールセンターを立ち上げる前に
・コールセンターの立ち上げに必要なこと
・まとめ
について、紹介します。

コールセンターを立ち上げる前に

コールセンターを立ち上げる目的を明確にする

コールセンターを立ち上げる際にまずを付けるべきことは、コールセンターを設置することによって何を実現したいのかという目的を明確化することです。

分業によって生産性を上げたい、より多くの顧客の声を拾うことによって顧客満足度を上げたいなど、コールセンター立ち上げの目的は企業にとって様々ですが、目的の明確化の際にはコールセンターの主な業務である「アウトバウンド」と「インバウンド」のどちらにどれだけ注力したいのかという点から考えていくと良いでしょう。

アウトバウンドとは、自社から顧客に電話をかける仕事です。顧客に一件ずつ電話を掛けていくことで、売り上げアップを図る、営業活動の一つと言えるでしょう。

一方、インバウンドとは、電話を受ける方の仕事であり、商品やサービスの注文、予約から、顧客からのクレームまで迅速に対応し、顧客満足度を上げることが目的です。

アウトバウンドとインバウンドでは導入するシステムが異なり、アウトバウンドでは画面上で番号を選択し、自動で電話をかけるシステムが主に導入されています。一方で、インバウンドでは着信を自動でオペレーターに振り分けるシステムが主に必要となってきます。事前に目的を明確化しておくことで、最適なシステムを導入できるようになります。

自社で構築するか、業務代行するか決める

目的を明確化した後に考えなければならないのが、自社でコールセンターを構築するのか、それとも外部に委託するのかという点です。

自社でコールセンターを設置するとなると、人材や場所の確保など、それなりの時間やコストがかかる為、手軽にコールセンター運営を始めたいという場合には外部委託(アウトソーシング)という形が魅力的であると言えるでしょう。コールセンター運営には人材教育や体制づくりなど、求められるノウハウが多いので、設立から運営まで任せられるアウトソーシングは即戦力として大変有効です。

一方、自社運営にも、顧客と直接コミュニケーションを取れる分、メリットは多くあります。また、運営状況を詳細に把握できたり、運営のノウハウを蓄積できたりする点も大きな魅力です。

コールセンターの立ち上げ方・必要なこと

ここからは自社でコールセンターを設立、運営していくにあたって、どのようなことが必要になってくるかを紹介していきます。

◇コールセンターの拠点の決定
まず、するべきことは、実際にコールセンターを運営する場所の確保です。自社内でスペースを確保できるのであれば、部署間でのコミュニケーションを円滑にする為にも、社内に設置するのがベストでしょう。ただ、そうでない場合は外部に場所を確保する必要があります。
首都圏に設置する場合、メリットは人材を確保しやすいというところです。しかし、人件費や場所代が高くなるというデメリットもあるので注意が必要になります。
一方で、地方に設置する場合には、自治体が助成制度を設けている場合もあり、場所代や人件費は比較的安く抑えることができますが、人材を確保しにくいというデメリットもあります。

コールセンターシステムの導入

ある程度の規模のコールセンターを効率的に運営していくには、専用のシステムを導入することが不可欠になります。具体的にはCTIなどの専用のIT機器によるシステム化です。
これによって、着信状態をモニターで管理するシステムや、電話着信の統計を表示できるシステムを導入すれば、より効率的なオペレーターの管理が可能になります。顧客を待たせないことはそのまま顧客満足度につながりますから、システム化によるスムーズな運営は重要なポイントです。

オペレーター人材の発掘

コールセンターの第一線で働くオペレーターの採用は、その後の応答品質にも大きく影響が出るのでこだわっておきたいポイントの一つでしょう。
オペレーターに最も求められる資質は顧客の様々な要求に対して、柔軟かつ迅速に対応できることです。勿論、商品やサービスの受注に際して、顧客の氏名、住所などの細かい情報を正確に聞き取り、処理するという基本的な能力も必要ですが、それだけではオペレーターは務まりません。顧客からの電話の内容とは実に様々であり、オペレーターは商品やサービスについての詳しい説明を求めるものから、苦情まで柔軟に応対していく必要があるからです。オペレーターの採用にあたっては、それぞれの対応能力を重視して人材を選ぶことをお勧めします。

オペレーターの教育

先に、オペレーターに求められる資質について記述しましたが、自社でいかにオペレーターを教育していくかはそれ以上に大切なことになってきます。
例えば、商品やサービスについての問い合わせを受けた際に、単純に用意された情報を伝えるオペレーターと顧客がどのようなニーズを持っているのかを会話の中で推察し、それに合わせて情報を伝えるオペレーターでは応答品質という面で明白な差があると言えるでしょう。
そしてその差を作るのがオペレーター教育です。商品やサービスについての基本的な情報や、礼儀作法について教えるだけでは、自社にとって真に有益なオペレーターを育成することはできません。企業として顧客のどのようなニーズを満たしたいのか、そのためには顧客にどのようなアプローチをする必要があるのかということをオペレーターにもしっかりと共有し、サポートすることによって実践力のあるオペレーターを育てることができるのです。

コールセンターの運営体制作り

場所や人材についての課題をクリアしたら、今度はコールセンターを組織としてどのように動かしていくのかを考えなければなりません。
運営体制作りはコールセンターの規模が大きいほど、その重要性も大きくなります。規模によってはオペレーターだけでなく、業務の分析や管理を担当するサポート役や、オペレーターを統括するSV(スーパーバイザー)、マネージャーなどの管理職も必要になってきます。
想定するコールセンターの規模に合わせて、運営体制もしっかりと構築しておきましょう。

まとめ

コールセンターの立ち上げにあたっては、まず業務内容や目的を、具体的で明確なものとしておく必要があります。その上で、自社で運営しておくのか、それとも外部に依頼するのかをきめましょう。
もし、自社での設置・運営を決めた場合には
・拠点の確保
・システムの導入
・資質を持った人材の採用
・人材教育
・運営体制作り
という主な5つの課題に対して、どのように取り組んでいくかについて考える必要があります。
いずれにせよ、コールセンターは会社の売り上げにも大きく影響する存在ですから、設置・運営についての判断は、担当者だけではなく会社全体の意思で下していくことをおすすめします。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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カスタマーセンター代行サービスのメリットと比較

商品やサービスを提供する会社では、カスタマーセンターを設置してアフターケアをする会社が多いです。

商品やサービスに不具合があった場合、カスタマーセンターに連絡してもらうことによって、アフターフォローをすることができて信頼につながります。

信頼獲得のために設置したいカスタマーセンターですが、設置するとなると結構な費用が必要です。

そこで選ばれているのが、カスタマーセンターの代行サービスです。文字通り、カスタマーセンターが行っている業務を代行してくれるサービスとなっています。

そこで今回は、

・カスタマーセンターの代行サービスとは
・カスタマーセンターの代行のメリット
・カスタマーセンターの代行のデメリット

を紹介していきます。

カスタマーセンターの代行サービスを検討している会社は、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーセンターの代行サービスとは

そもそもカスタマーセンターとは

まず、カスタマーセンターとはどんな業務を行っているのか紹介していきます。

カスタマーセンターは、顧客からの商品・サービスについてのお問い合わせに対応します。

具体的には、「商品の使い方がわからない」「商品が故障したけど、どうしたらいいの?」などの問い合わせなどに対応するのが一般的です。他にも、住所変更やプラン変更、支払い方法の変更などもカスタマーセンターが対応するケースもあります。

カスタマーセンターは、「コールセンターと何が違うの?」と疑問になる方もいらっしゃるかもしれません。電話で顧客対応するという点では一緒ですが、カスタマーセンターは顧客のサポートに特化しているというのが特徴となっています。

カスタマーセンターの代行サービスについて

カスタマーセンターの代行サービスは、先ほど紹介したカスタマーセンターの業務を代行するサービスのことです。このサービスを利用することにより、カスタマーセンターをアウトソーシングすることができます。自社でカスタマーセンターを設置するのが難しい場合やコスト面などを考慮し、代行サービスを利用してアウトソーシングする会社は増えてきているのです。

カスタマーセンターを自社で行うのは大変

カスタマーセンターの代行サービスを利用する会社が増えている理由は、自社でカスタマーセンターを設置すると大変だからです。自社でカスタマーセンターを設置するとなれば、まずオペレーターなどの人材を集める必要があります。採用すれば、人件費が増えることになって会社としては大きい負担です。

人件費の問題をクリアしても、今度は対応の仕方などを教育する必要があります。教育にも労力や費用がかかるため、会社の負担は大きいです。このように、自社でカスタマーセンターを設置するとなると人材の採用から教育と大変であり、コストもかかります。そこで、カスタマーセンターの代行サービスを利用する会社が増えているのです。

カスタマーセンターの代行のメリット

カスタマーセンターの外注ができる代行サービスを利用することで、様々なメリットがあります。そこでここからは、カスタマーセンターの代行サービスを導入することによるメリットについて詳しく紹介していきます。

コスト削減

カスタマーセンターの代行サービスを導入するメリットは、コスト削減が挙げられます。自社でカスタマーセンターを設置するとなれば、人材を雇う必要があります。そのためには、求人募集の宣伝広告費や雇ってからの人件費が必要です。

また、カスタマーセンターが担っている業務は顧客とつながる重要な役どころであり、教育をしてからでないと任せることはできません。教育には時間がかかり、教育・研修費なども必要となってくるのです。

これらに対し、カスタマーセンターの代行サービスを導入すれば、月額の利用料のみでカスタマーセンターを設置することができます。自社で膨大なコストをかけて設置した場合と比較すれば、代行サービスの利用料の方がコストを抑えることができます。そのため、コスト面で大きなメリットがあるのです。

業務の効率化

業務の効率をアップさせるというメリットもあります。商品やサービスを提供しているのに、カスタマーセンターを設置しなければ会社へのお問い合わせが多くなるのが一般的です。

それらのお問い合わせに対し、社員・スタッフが対応していては業務効率が悪くなります。いつ顧客からのお問い合わせがかかってくるかわからず、作業中ならお問い合わせ対応によって中断しなければならず作業効率が下がるのです。

カスタマーセンターの代行サービスを導入すれば、それらのお問い合わせ対応をする必要がなくなります。これにより、社員・スタッフが作業の中断を避けることができ、作業効率アップにつながるのです。

高いレベルで対応

高いレベルでお問い合わせに対応できることもメリットです。顧客からのお問い合わせなどに対応するカスタマーセンターは、丁寧で適切な対応をすることで好印象を獲得することができます。

その点、代行サービスを導入することで、プロのオペレーターが対応してくれるので安心です。代行サービスのオペレーターは、研修などを経て高いレベルで対応サービスをすることができます。そのため、丁寧で適切な対応をしてくれ、顧客からの好印象をゲットすることにつながるメリットがあるのです。

カスタマーセンターの代行のデメリット

どんなことにもメリットがあれば、デメリットもあるものです。これはカスタマーセンターの代行サービスでも同じことで、導入することによるデメリットも存在します。そのため、導入前にメリット・デメリットを比較して、どちらの影響が大きいのかを検討するべきです。そこでここからは、カスタマーセンターの代行サービスを導入するデメリットを紹介していきます。

トラブルに発展することも

カスタマーセンターの代行サービスを導入することによるデメリットは、きめ細かな対応ができずトラブルに発展するケースがあることです。代行サービスを利用した場合、お問い合わせに対応するのが自社の社員・スタッフではなくなります。その結果、細かい部分までの対応が難しいです。

話の行き違いや伝達トラブルなどのリスクが高まるという点で、カスタマーセンターの代行サービスの導入にはデメリットがあります。このリスクを抑えるためには、導入時点で代行サービスを提供している会社と打ち合わせをしておくのがおすすめです。

意外と割高になることも

デメリットというよりも注意点に近いのですが、割高になってしまうケースもあるので注意してください。基本的に、カスタマーセンターの代行サービスを導入することで、自社でカスタマーセンターを設置するよりもコストを削減することが期待できます。しかし、選択するコースなどによっては、想像していたよりも割高になってしまうというケースもあるのです。

カスタマーセンターの代行サービスでは、月額のコースが用意されていることが多いです。コース内容によっては、「○○コールまで対応。それ以上は追加料金」などということがあります。○○コールの本数がコースによって違うことが多いのですが、コースの選択ミスをすると追加料金がとても高いということもあるのです。そのため、カスタマーセンターの代行サービスでは、コース選択にも注意するのがおすすめとなっています。

まとめ

今回は、カスタマーセンターの代行サービスについて紹介してきました。自社でカスタマーセンターを設置するのは大変であり、コスト面でも大きな負担になります。そのため、代行サービスを利用するのがおすすめです。

弊社のBusiness Callでも、カスタマーセンターの代行サービスを承っています。電話代行サービスにプラスして、FAQ対応や受注受付対応などのオプションもあり、カスタマーセンターの代行としても活用することが可能です。ぜひ、Business Callを検討してみてください。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

BusinessCallは、マルチデバイス専用管理画面で電話対応の効率化を実現するスマート管理型電話代行サービスです。電話代行サービスに本当に必要な機能を厳選し、月額5000円からご利用可能です。

自社?外注?|インハウス型コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターの設置を検討する場合、まず考えるのが、インハウス型で立ち上がるのか、それともアウトソーシング型で外注して委託してしまうのかです。

どちらのタイプにも、特徴があってメリット・デメリットがあります。

今回は、その中でも自社でコールセンターを運用するインハウス型をメインに紹介していきます。

・インハウスでコールセンターを運用するメリット・デメリット
・インハウスでコールセンターを運営する費用
・アウトソーシング/BPOという手も
・まとめ

自社でコールセンターを運用するメリット・デメリットや費用について解説していくので参考にしてみてください。

インハウス(自社)でコールセンターを運用するメリット・デメリット

自社でコールセンターを運用するインハウス型には、メリット・デメリットのどちらもあります。どちらか一方ではなく、両方を把握した上で自社によるコールセンターを運用していくべきなのか検討するべきです。そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運用するメリット・デメリットを詳しく紹介していきます。

メリット

・顧客の満足度アップにつなげやすい
自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットは、顧客の満足度アップにつながりやすいことが挙げられます。インハウス型なら、自社のスタッフがオペレーターです。そのため、自社のことや自社の商品のことを理解しており、わかりやすい説明や対応ができて顧客の満足度向上につながるのです。

また、顧客の生の声を聞くことができます。生の声を聞くことによって、顧客のニーズを正確に把握することができます。ニーズにマッチした商品・サービスが提供できれば、顧客満足度アップにつながるのです。

情報の管理を徹底できる

インハウス型では、情報の管理を徹底できるというメリットもあります。自社が運営するため、自社のスタッフしか情報を扱わないので管理がしやすいです。アウトソーシングでは、情報が外注先にも集まってしまい、管理の面で不安が残ります。

もちろん、外注先も秘密保持や情報管理、セキュリティ対策を行っているため、あまり心配する必要はありません。それでも、情報の管理という面では、インハウス型が優れていると言えるでしょう。

デメリット

・コスト面で膨大な費用がかかる
自社でコールセンターを運用するデメリットは、コスト面で膨大な費用がかかることが挙げられます。自社でコールセンターを運用するとなれば、設備や人材が必要です。資金的に余裕がない場合には、どうしても自社で運用するのは難しいのが現実です。

立ち上げるために時間がかかる

自前でコールセンター立ち上げるとなると、とても時間がかかるのもデメリットの1つです。人材を採用できてコールセンタースタッフが集まっても、すぐにオペレーター業務ができるわけではありません。

オペレーター業務は、顧客と直に接する重要な役割を担っています。それだけに、教育や研修で対応の仕方を修得してからでなければ、実践投入することができません。オペレーター業務が未経験な場合、教育や研修に時間が必要でコールセンターを立ち上げるまでには時間がかかるのです。

インハウスでコールセンターを運営する費用

インハウス型のコールセンターを運営する前に、しっかりと把握しておきたいのが運営するための費用です。どんな費用が必要になるのか知っておかなければ、いざ運営をスタートさせた時に「こんな費用が必要なの?」と後悔してしまうかもしれません。そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運営するために必要な費用を紹介していきます。

インハウス型コールセンターの運営で必要な費用

・電話回線の設置とシステムの導入
自社でコールセンターを運営する場合、まずは初期費用として電話回線の設置とシステムの導入が必要になります。コールセンターの場合、CTIシステムを導入することが多いです。導入する席数などにより、初期費用は大きく変わっていきます。また、システムにはカスタマイズサービスなどもあり、自社に最適化することができますが、カスタマイズ費用も必要になります。

システムの費用と保守メンテナンス

ランニングコストとしては、システムの費用と保守メンテナンスの費用が必要です。ランニングコストについても、席数やシステムによって変わります。コールセンターを自社で運営する場合、ランニングコストもかかることも計算に入れておきましょう。

人件費(オペレーションスタッフ)

自社でコールセンターを運用するなら、オペレーションスタッフの人件費が必要です。コールセンターを運営する費用の中でも、人件費が占める割合はとても高くなっています。何人体制でオペレーター業務を行うのかにもよりますが、人件費は高めに見積もっておくべきでしょう。

教育費と研修費

コールセンターのオペレーションスタッフは、雇えば終わりではありません。雇ってから実践投入するまでには、教育・研修が必要です。もちろん、その費用も会社は負担するため、コールセンターの運営費用として考えておくべきです。

費用面を考えればアウトソーシングがおすすめ

費用面を考えれば、アウトソーシングという選択肢もありです。コールセンターをアウトソーシングしてしまえば、初期費用(導入費用)を大幅にカットすることができます。また、オペレーションスタッフを雇う必要がなくなり、教育費・研修費も必要ありません。

コールセンター業務を外注した場合、初期費用と月額基本料金がかかります。月額基本料金は、月額固定型もしくは従量課金型のどちらかを採用しているのが一般的です。いずれにしても、自社でコールセンターを運営するよりも、アウトソーシングによる初期費用と月額基本料金の方が大幅にコスト面では優れています。

アウトソーシング/BPOという手も

コールセンターを自社で運営するのではなく、アウトソーシングやBPOを利用するという手もあります。BPOとは、企業の運営上の業務などを専門の企業に外部委託することを指します。コールセンターを外注してしまうメリットは、コスト面だけではないのです。そこでここからは、コールセンターをアウトソーシングするメリットについて紹介していきます。

効率よくコールセンターを構築できる

コールセンターを外注するメリットは、効率よくコールセンターを構築できることが挙げられます。自社でコールセンターを構築するとなれば、システムの導入やオペレーターの育成が必要です。システムの導入や育成には時間が必要で、自社でコールセンターを構築するには時間がかかります。

しかし、外注してしまえば、システムの導入は必要ありません。オペレーターについても、外注先のプロが対応するので育成も不要です。そのため、とても効率よくスムーズにコールセンターを構築することができるのです。

繁忙期と閑散期での対応も簡単

コールセンターをアウトソーシングすることで、繁忙期と閑散期での対応がしやすいというのもメリットです。商品やサービスによっては、繁忙期と閑散期があります。繁忙期の方がコールセンターも稼働率が高く、閑散期はあまりお問い合わせがありません。

しかし、自社で運営する場合には、人材を雇っているため対応が難しいです。閑散期では余剰人員になりやすく、無駄が生じてしまいかねません。その点、コールセンターを外注してしまえば、繁忙期と閑散期でコースを変更することができて最適なコースで利用することができます。余剰人員や人員不足などの心配がなく、確実な対応をすることができるのがメリットです。

まとめ

今回は、インハウス型のコールセンターを運営するメリット・デメリットとアウトソーシングするのも選択肢の1つということを紹介してきました。自社でコールセンターを運営するには、メリットだけでなくデメリットもあります。

とくに、コスト面でのデメリットは大きく、アウトソーシングでコールセンターを構築するのも1つの手です。コールセンターを外注することで、効率的な構築ができるメリットもあります。コールセンターの構築を検討する際には、アウトソーシングも選択肢に加えておくのがおすすめです。

また、弊社 Business Callでも、コールセンターの業務を担うことが可能です。対応時間は自由にカスタマイズでき、FAQ対応や受注受付対応などもオプションで利用できます。コールセンターの外注先として、ぜひBusiness Callを検討してみてください。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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コールセンター代行サービスの選び方|自社に合った電話代行会社を比較するポイント

「電話対応に手がまわせるほど、人は余っていない…」
「電話対応を外注したいけど、どの会社のどのプランが自社に合っているかわからない」
などとお悩みの方は多いです。

コールセンター代行サービスの業者は多くありますが、どのように選ぶのが良いでしょうか

この記事では、
・コールセンターの代行サービスの選び方
・コールセンターの代行会社を選ぶ際のポイント
をご紹介していきます。

コールセンターの代行サービスの選び方

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、商品やサービスの受注、問合せ、予約の受付から、カスタマーサポート、キャンペーンや資料請求への対応まで、顧客を相手とした幅広い電話業務を代行する電話代行サービスのことです。

具体的にどのようなサービスまで代行してもらうかはそれぞれの会社によって異なり、要望に合わせて、対応内容は細かくカスタマイズすることができます。

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コールセンターサービスの利用シーン、使い方

コールセンター代行サービスの最大の魅力は、幅広い時間帯で、十分な数のスタッフによってコールセンター運営を代行してもらうことで、お客様からのお問い合わせに対する質の高い受け答えを実現できるという点です。

商品、サービスの案内、クレーム対応などコールセンターの業務には常に質の高い受け答えが求められます。

しかし、電話対応のために研修や社員教育を行ったり、新しくスタッフを採用できなかったりするのには、労力や経費がかかります。

そんな時に役に立つのが、電話業務のプロによるコールセンター代行サービスなのです。

コールセンター代行サービスを利用すれば、研修や採用のための時間的・金銭的コストを省き、効率よくビジネスを発展させていくことができます。

顧客の自社へのイメージを考えるなら、大変有用なサービスであると言えるでしょう。

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コールセンターはどう選べば良い?

コールセンターの選び方は、希望の利用方法、業務委託範囲、価格によって異なってきます。

利用方法とは、どれだけの時間を代行してもらうプランに加入するかということです。

限られた時間だけ代行を頼んだり、 年中無休での代行を頼んだりと利用方法は様々です。会社の規模や事業形態を考慮してベストな利用方法を模索しましょう。

業務委託範囲とは、具体的にどのような業務まで委託したいのかということです。

商品の受注だけを依頼したいのか、それともカスタマーサポートまで依頼したいのか、というように利用のイメージを具体化させてから検討するようにしましょう。

自社に合った利用方法、業務委託範囲が定まったら、あとは予算内の価格でそれを実現できるプランを比較検討し、選ぶだけです。

コールセンターの代行会社を選ぶ際のポイント

それでは具体的にどのようなポイントに注意して代行会社を選べばよいのか見ていきましょう。

応答品質

コールセンターにかかってくる電話への対応は、顧客と直接コミュニケーションを取れる貴重な機会でもあり、電話応答の品質は顧客の自社へのイメージに直結するものになります。

そのため、代行会社を選ぶ上で応答品質は最も重視すべきポイントです。

顧客を待たせないだけの十分な人数のスタッフが揃っているのかということから、スタッフの研修や教育に力を入れているか、どのような人材にこだわって採用しているのかというところまで、応答品質を量る為の材料は意外にも豊富にあります。

利用者の口コミなども応答品質への客観的な評価を知る上で参考になるはずです。

対応時間

自社の希望する時間帯に電話代行を頼めるかどうかも、代行会社を選ぶ際に考えなければならないポイントの一つです。

平日の昼間だけでなく、夜や土日祝日にも対応可能なのかという点が基本的な判断基準になってきますが、24時間年中無休での対応を依頼するとなると料金が多少高くなるので注意が必要です。

自社の業務形態を考慮して、必要な時間だけ代行を依頼するようにしましょう。

サービス内容

委託したい業務を代行してもらえるのかどうかも重要なポイントです。一口にコールセンター業務といっても、その内容は様々なので、代行を依頼する際にはどのような業務を依頼したいのかということを明確化した上で、それに対応してもらえる会社を探し、選ぶ必要があります。

基本的には、商品やサービスについての問い合わせへの対応や受注、予約受付などがあります。

多くの業務やより複雑な業務をするとより費用がかかるように料金が設定されていることが多いです。

また、業務の複雑さや専門性によっては、通常用意されているプラン以上に値段がかかることもあるので、料金の見積もりは代行会社に問い合わせた上で行うとよいでしょう。

価格

コールセンター代行サービスを含めた電話代行サービスの料金は基本的に、「対応(受付)時間」「着信コール数」によって決まります。

対応時間とは電話代行をしてもらう時間のことです。プランごとに対応してもらえる時間帯が異なり、長い時間、多くの日数を対応してもらうほど価格は高くつきます。

着信コール数とは電話代行をしてもらっている間にかかってきた電話の本数のことです。

多くのプランで、「月~本までは定額の○○円で、それをこえると一本ごとに××円が追加でかかる」という価格設定になっており、プランごとに上限の本数や追加でかかる料金が変わってきます。

プランの基本料金が高いほど、月の上限の本数が多く、追加でかかる料金は安くなるように設定されることが多いので、価格を見積る際には、月何本の着信があるかを実際に数えるなどして具体的に見積れるようにしましょう。

着信本数を少なく見積もりすぎると、基本料金の安いプランを選んでも追加料金が多くかかり結果的に損してしまうことがあります。

また、多く見積りすぎて基本料金の高いプランを選んでも、損してしまうことがあるので注意しましょう。

自社の希望を明確化した上で、各電話代行会社の提供する料金プランを比較検討することが大切です。

▶コールセンター代行の料金相場と賢い選び方
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オプション

電話代行サービスを提供している企業の中にはその企業固有のサービスをオプションとして提供していることがあります。

これらを一概に比較することは難しくても、最終的な選択に迷った時に、決め手になる可能性もあるので、頭の片隅に入れておきましょう。

まとめ

コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、まず、
・月に何本の着信があるのか
・どの時間帯、曜日を代行してもらいたいのか
・具体的にどのような業務まで代行してもらいたいのか
という点を明確化する必要があります。

その上で、各企業のサービスやプランを値段や応答品質、オプションなどを軸に比較検討してベストなものを選ぶとよいでしょう。

もし、サービスについてなにか不明な点があったらためらわずに会社へ問い合わせてみてください。

時間をかけて情報を収集すれば、自社にとって最適な代行会社・プランがみつかるはずです。

BusinessCallは、電話対応の応答の質に自信のある電話代行業者です。

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BusinessCallはお問い合わせ内容、お名前、電話番号をお伺いし折り返しをご案内するサービスとなっております。

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電話代行におけるEC(通販)事業者様のご利用法とは

EC、通販の電話代行とは?

通信販売を起業した場合、常に電話に応対できる様、電話受付のオペレーターが必要になります。通信販売の場合、電話受付の応対が注文を受け付ける受注の大事なお客様との接点となりますので、オペレーターの技量が売り上げに直接影響します。電話対応をする社員を自社で育成する方法もありますが、教育期間や人件費を考えると、効率的な方法とは言えません。
通信販売を起業する場合は、電話代行サービスの利用が大変おススメです。電話代行サービスは、通信販売に必要な電話応対をするだけでなく、必要事項を記録して報告してくれる為、コールセンターとして機能し、クレーム対応も任せる事ができます。
また、契約内容により、決まった内容の受け答えだけでなく、業務マニュアルに基づいて商品説明も行います。同じ部屋に電話受付のオペレーターが居るような感覚で、一歩踏み込んだサービスを受ける事が出来るようになります。
商品についての細かい製品説明や特徴も事前に業務マニュアルに整理しておけば、丁寧にお客様に説明しますので、通信販売を起業したばかりでも、安心して電話受付応対の代行を依頼することができます。
雇用したばかりの電話応対に慣れていない社員よりも、電話応対に慣れたプロのオペレーターが、電話代行を行いますので、受注チャンスを逃さず、売上高に貢献することが可能となります。

EC、通販の電話代行を依頼するメリット

電話代行を依頼する一番のポイントは、経費削減です。個人事業主の方や会社立ち上げ当初では、経費を抑えることがとても重要です。電話代行を利用することで、そのコストを大きく抑えることができます。そのほかにも電話代行には、多くのメリットがあります。
大切な電話がかかってきたのに留守番電話につながってしまい、仕事を取り逃がしてしまう。また、新しいお客様からの電話を携帯電話に転送していて不安感を与えてしまう。このような状況では、信頼を得ることが難しくなり、大事なお客様を逃がしてしまう可能性があります。当社BusinessCallでは、留守番電話につながるのではなくオペレーターが対応するため、大切な仕事の電話を逃すことはありません。さらに教育を受けたオペレーターが電話応対することで企業としての安心と信頼を得ることができます。
また、電話はいつかかってくるか予想がつきません。そのため、業務に集中して取り組まなければいけない状況なのに電話がかかってきたことで、それを一時ストップすることになります。それでは、とても効率が悪く、業務に支障をきたす恐れがあります。BusinessCallでは、すべての電話をオペレーターが電話応対するので、業務に集中して取り組むことができます。また、伝言の報告方法を通常時はメールで、急ぎや緊急時には電話というように選べるので、業務に集中しながらも、大切な電話に効率よく対応することができます。

導入事例

アパレルEC企業様

通販事業を展開しておりますが、一時発注ミスがあり発送が遅れてしまい、多数のお客様よりお問合せを頂くという事象がございました。その際に、かかってきたお客様の情報を伺い、その場で調べて対応していたのですが、問合せが殺到していたため取りこぼしてしまう電話も多くございました。取りこぼしをなくしたい、どうにかならないものかと思っていたところでBusinessCallを発見しました。BusinessCallを依頼してからは、取りこぼしが減り、予めお客様の情報をヒアリングしてくれるので、事前にお客様情報を確認したうえで折り返しができるという利点もあり、とても助かりました。

サプリメントEC企業様

これまで他社様にコールセンターの依頼を行っておりましたが、毎月相当数の解約が発生しながらも、解約の申し出に対する理由のヒアリングや、引き留めがなく、ただ解約受付処理を行なうのみという状況でした。貴社にご依頼し、まずはヒアリングを徹底していただいた上で、分析を行い、理由別の阻止チャレンジスクリプトを構築していただくことで、LTVを伸ばすことに成功しております。

サプリメントEC企業様

新聞広告掲載での受注において、お客様からのご注文のお電話が繋がらない状況が発生しており、逸失売上の防止を行いたいと考えていました。スナッチ対応や折り返し対応システムを駆使し、ご注文を逃さない運営体制を提案していただいたり、スクリプトの改善を行っていただくなど、常に当社の売上利益と、お客様満足の両軸の視点を持っていただけていることが心強いです。

EC、通販サイトの電話代行ならBusinessCall

BusinessCallは、電話応対の質が特に高く評価されています。それは、大手企業のコールセンター業務だけではなく、公的機関のコールセンター代行の実績もあるからです。オペレーターの質を保持するための教育体制や環境を整え、情報漏洩にも徹底管理しているため、安心してご利用していただけます。
その証として、プライバシーマークの取得や日本コールセンター協会への加盟実績があり、多くの利用者様より信頼していただいています。
BusinessCallのコールセンター代行サービスは、1日単位だけではなく時間単位でも利用できるため、1日のうちの数時間の契約も可能です。例えば、お昼休みの数時間だけの利用でオフィスを無人化にできたり、忙しい時間帯だけ依頼して業務効率を上げたりなど、さまざまな利用方法に対応できるプランを用意しています。
時間単位の利用の場合は、1日単位の利用よりも料金が安いため、無駄のない費用で必要な分だけサービスを利用できるシステムになっています。特に、起業家やフリーランスの方からは、時間帯に特化した利用の要望が多く、BusinessCallのコールセンター代行の時間特化型のプランが喜ばれています。
BusinessCallでは、クラウドを活用したマルチデバイス対応の専用管理画面を設置しているため、問い合わせ状況や内容などを社内の人とリアルタイムで共有できます。
スマートフォンやパソコンなどのデバイスから素早く管理画面を開き、受電内容を確認して折り返しの必要性などを取捨選択することができ、スピーディーで正確な対応を実現できます。
それによって、お客様からの信頼度が上がり、ビジネスチャンスを掴むきっかけになるといっても過言ではありません。
スピードが求められる時代だからこそ、便利なツールを使った対応のスムーズ化が理想的です。マルチデバイス対応の専用管理画面を共有することで簡単に電話対応のスムーズ化が測れるため、社員一人ずつの負担を増やすことなく、業務や電話対応の効率アップへとつなげていけます。
なお、業務マニュアルに沿ったオプション対応については、別途ご相談頂けますと幸いでございます。コールセンターの外注をご検討中に方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

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