災害時の“声”が企業を救う-「電話対応」が支えるレジリエンスと信頼-

災害時に求められるのは、「正確な情報」＋「人の温度」

災害時には、多くの人がインターネットやSNSで情報を探します。
しかし、それだけでは解消できないのが 「直接、誰かと話したい」 という心理的ニーズです。

テキストでは伝わらない、“声の安心感”。
特に企業と顧客の関係においては、次のような初期対応の質が、将来の信頼を決定づけます。

• 現状の説明ができるか
• 復旧の見通しを伝えられるか
• 問い合わせへの一次対応ができるか

この対応に一歩遅れるだけで、企業に対する不信感は一気に広がりかねません。

レジリエンスの鍵は“外部パートナー”との事前連携にある

非常時には、社内の人員で対応するのは困難を極めます。

• 出社できない
• 回線が不通
• 社員自身が被災している

こうした中でも顧客は待ってくれません。
ここで活躍するのが 電話代行サービスです。

電話代行が担える役割とは？

• 企業名での一次対応（代行オペレーターが名乗る）
• 状況説明のテンプレート対応
• 緊急案件の振り分けとエスカレーション
• 顧客情報の記録と関係部署への報告

災害時だけではなく、普段から稼働させておくことで「慣れ」と「連携力」が育ち、本番に強い体制をつくることができます。

そもそも「電話応対」ができる人がいない？——深刻な人手不足という現実

災害時の備えを語るとき、「通常時の弱点」も見逃せません。
2025年問題（団塊世代の大量定年）を目前に控え、慢性的な人手不足が企業を静かに、しかし確実に追い詰めています。

• 電話専任者が不在
• オフィスの人員構成がギリギリ
• 対応品質が低下し、苦情が増加
• 採用しても教育に時間がかかる

つまり、“通常時の電話対応”さえギリギリなのに、災害時に対応できるはずがない、という構造的な問題が背景にあります。

電話代行の“真の価値”は「企業の顔」としての対応力

電話代行というと、ただの「電話取次ぎ」のイメージが強いかもしれません。しかし、今やその役割は進化しています。

• ブランドや商材に合ったトーンでの対応
• クレーム・緊急性・営業を見極める“仕分け力”
• 災害時マニュアルに基づく即応体制
• 社内チャットやCRMとのリアルタイム連携

つまり、“企業の声”を代弁する存在として、もはやコールセンターとは別軸の「信頼創出機能」として位置づけられているのです。

【事例】震災でも「問い合わせゼロ件」を実現した背景

2024年の能登半島地震で、一部地域の物流や通信が長期間停止した際、ある小売企業では、本社が丸一日機能停止に陥りました。

しかし、電話代行を活用していたことで、

• お客様からの安否確認や商品配送の不安に即応できた
• 重要クレームを社内へ即座に伝達・共有
• 「つながらない会社」として不信を持たれることなく、関係継続に成功

という結果につながりました。

担当者の声「代行さんの“声の対応”が、私たちの代わりにお客様とつながってくれていた。本当に心強かった」

最後に：「電話代行」はコストではなく“企業を守る戦略”です

「電話応対＝人件費」と捉えてしまうと、真の価値が見えません。
災害時に企業が信頼を守るために最も求められるのは、“止まらない声の体制”です。

電話代行は単なる業務委託ではなく、企業の信用資産を守る“声のインフラ”。

• 災害でも止まらない「応対力」
• 普段の人手不足を補う「即戦力」
• 顧客に寄り添う「声の安心感」

すべてを兼ね備えた“頼れる外部パートナー”として、今こそ見直す価値があるのではないでしょうか？