FAQシステムとは？種類や選定ポイントを解説

FAQシステムは、多くの企業で導入されています。新型コロナウィルスの影響により、テレワークや在宅ワークが進んだことから、顧客対応をスムーズにするために導入される企業も増えてきており、注目が集まっています。

しかし、実際どのようなシステムなのかイマイチよく分からない・・・という方もいるのではないでしょうか。この記事では、FAQシステムとはどのようなものなのか、導入のメリットや導入前の確認ポイントもお伝えします。

FAQシステムとは

FAQシステムは、数多く寄せられている問い合わせ内容の中から、特に多い問合せ内容とその回答についてまとめているものを差します。

多くある質問や問い合わせをあらかじめまとめておくことで、顧客は知りたいことをスムーズに知ることができるので、お客様センターや問い合わせセンターに連絡する手間が省けます。

また、問い合わせの対応をするスタッフの負担も軽減するでしょう。FAQシステムの基本的な機能として、ホームページに記載されている「よくある質問」や「Q&A」といったページがあげられます。

ここにはカテゴリごとに質問と回答が掲載されているので、自分の知りたいことをすぐに調べることができるのです。このようなFAQシステムは、一般顧客向けのイメージが強いかもしれませんが、実は社内向けのものも用意されており、用途は幅広いです。

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用途に寄って異なるFAQシステムの種類

様々な用途で利用されているFAQシステムですが、どのような種類があるのかより具体的に見てみましょう。ここでは、一般向け・コールセンターやオペレーター向け・社内ヘルプデスク向けに分けて詳しくご紹介します。

一般向け

企業の商品やサービスに関してのFAQをまとめているのが一般向けのFAQシステムです。寄せられている質問はとても多く、その中でも多くの人が問い合わせしている質問について細かくまとめられています。見るだけで分かるように回答も詳しく書かれているのが特徴です。

沢山ある質問の中から、自分の質問したいことを見つけやすくするために、カテゴリ分けされているだけでなく、検索ボックスに単語を入力することで検索できるのが一般的です。

さらに使いやすくするために、カテゴリやタグ、サジェストなどで検索できる機能もあります。また、チャットボットの導入をすることで、会話形式で問合せできるため、より分かりやすくなります。

AIが搭載されているチャットボットの場合は、入力した質問に対して精度の高い回答を得られるでしょう。

コールセンター・オペレーター向け

コールセンターやオペレーター向けのFAQは、オペレーターが利用するものです。電話応対のマニュアルを分かりやすくまとめていたり、CRM・CTIなどのシステムとの連携をさせるなどが可能です。

電話対応は、マニュアル通り進めなければならない部分が多いですが、マニュアルをすべて暗記することは難しいため、いつでも確認できるようにすることで、スムーズな対応、正確な対応が可能となります。

また、応対する際に時間を短縮できるようにしておくことで、受電率を高めることにもつながるでしょう。

社内ヘルプデスク向け

社内のヘルプデスク向けのFAQシステムも多く活用されています。社内では様々なシステムを使いますが、これらの操作方法が分からない、エラーが出た場合の対処方法が分からないというような場合に、毎回ヘルプデスクにかけるのは大変です。

ヘルプデスクですべての対応をしていると、重大なトラブルへの対応が遅れてしまう可能性もあるのです。また、詳しいことを知っているエンジニアが不在にしている場合もあります。

そのような時でも、ヘルプデスク向けのFAQが用意されていれば、問題をスムーズに解決することができるのです。専門知識がない人でも分かりやすいようにまとめられています。

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FAQシステムを選ぶ際のポイント

FAQシステムは、様々な種類があります。そのため自社で導入する際は、自社に合ったFAQシステムを利用しなければいけません。では、どのようにして自社に合うFAQシステムを見つければ良いのでしょうか。ここでは選び方のポイントをまとめておきます。

回答に行き着くまでに分岐機能が使えるか

FAQシステムは、利用者が自分で知りたいことの回答を探し出します。誰もができるだけ早く回答を知りたいと思うものです。

検索する際に、回答までなかなかたどり着かないとなると、自分で答えを探すのが大変になってしまい、結局問い合わせしなければならない・・・ということにもなりかねません。

より早く回答に行き着くようにするために、分岐機能が使えるかどうか確認しておきましょう。

運用・管理にかかる手間

FAQシステムは、運用や管理にかかる手間も把握しておく必要があるでしょう。導入すればすべての問題が解決するというものではありません。FAQシステムを導入し、顧客満足度を向上させるためには、定期的な内容の見直しが必要になるのです。

これは社内用の場合でも同様です。誰が利用しても分かりやすくしていくために、定期的な見直しが必要になってきます。ここで、管理や運用に手間がかかってしまうと、それに対応する担当者が必要になってしまい負担がかかります。できるだけ手間のかからないものを選ぶようにしましょう。

管理画面の使いやすさ

FAQシステムは、画面の使いやすさも重要です。誰でも簡単に操作できる、使いやすいという点はおさえておく必要があるでしょう。

FAQシステムを導入したにも関わらず、作業効率があがらないという場合、利用しにくいシステムを導入している可能性があります。特に管理画面が分かりやすくなければ、必要な項目をすぐに導き出すことが困難になってしまいます。

また、他のシステムとの連携に関しても、管理画面で行うことが多いため、これも分かりやすいかどうか確認しておく必要があるでしょう。

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FAQシステムを導入するメリットとは

FAQシステムを導入することで、問い合わせ件数を削減したり、応対時間を削減できる、サービスの品質向上効果といったメリットがあります。FAQシステムを導入することで得られる効果とメリットについて詳しくご説明します。

問い合わせ件数の削減

よくある質問をまとめておくことで、問合せの件数が削減されます。これによりお客様センターやコールセンターなどの問い合わせ対応の負担を減らすことができます。

問い合わせを受け付けしている部署では、電話が鳴りやまず、なおかつ1件にかかる対応時間が長い場合もあります。こうなってしまうと、対応できる件数が限られてしまい、お客様を待たせてしまうことにもなるのです。

FAQシステムを導入することで、顧客は自分で質問の回答を導き出すことができるため、問合せせずに済みます。

応対時間の削減

お客様センターやコールセンターは、営業時間が決められています。一般的な有人対応の場合、9時から18時や10時から19時などが多いです。しかし、この対応時間に電話をかけることができないという人もいるでしょう。

そのような顧客に対応できるように、応対時間を平日だけでなく土日祝に拡大している企業もあります。しかし、土日祝も対応するとなると、人員を確保しなければいけません。

この問題を解決するためにもFAQシステムの導入は役立ちます。土日祝など対応できない時間帯やオペレーターの体制が少なくなってしまう場合でも、FAQシステムを導入することで、応対時間の削減につながるのです。

また、社内向けのFAQシステムの場合、1件に対しての応対時間が削減されることで、より重要な事案、優先順位が高いものに時間をかけることができます。

サービス品質の向上

困っている時、その困りごとはできるだけ早く解決したいと思うものです。お客様センターやコールセンターに電話をかけてもなかなかつながらないということが起こると、顧客はストレスを感じてしまいます。

顧客満足度も低下してしまうと言えるでしょう。FAQシステムを導入することで、顧客が回答を導きやすくなるので、顧客満足度向上につながります。また、メール等で問合せしている場合、回答まで時間がかかることもあります。

この回答までにかかる時間についても、FAQシステムがあれば短縮されます。

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FAQシステムを導入する際の注意点とは

FAQシステムを導入したにも関わらず、思うような成果が得られていないという場合、導入しているシステムをきちんと選べていない可能性はあるでしょう。システムを導入する際に注意しなければならないことをまとめておきます。

利便性を高める

より早く回答にたどり着くことができるように、検索機能やカテゴリ分けなどはしておかなければいけません。質問と回答は膨大な数になることも多いため、分類しておかなければ見つけにくくなってしまうのです。会話のような文章でも検索できるようにしておくことも重要です。

定期的なメンテナンスを行う

FAQシステムを導入した後は、定期的なメンテナンスをしなければいけません。このメンテナンスとは、常に最新の状態に更新しておくということです。問い合わせに対しての回答も、定期的に見直しする必要があるでしょう。

また、顧客から新たに寄せられる質問に関して多いものがあれば、それも掲載していく必要があります。このように定期的にメンテナンスを行うことで、より使いやすいFAQとなります。

ユーザー目線で考える

FAQシステムは、ユーザー目線でなければいけません。利用するのは顧客です。顧客が利用して使い方が分からない、回答が回答になっていないなど感じてしまう場合、それは意味がありません。

誰もが使いやすく、自分で答えを導き出せるように設計しなければいけないのです。見やすさや操作のしやすさなど工夫が必要です。

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お問い合わせ対応の効率化なら電話代行サービス

FAQシステムを導入することで、問合せ対応をスムーズに行い顧客満足度を高めることは可能ですが、より問い合わせ対応を効率化させたいなら、電話代行サービスの利用も検討してみてはいかがでしょうか。

FAQシステムの場合、導入後にも定期的なメンテナンスが必要となってしまいます。しかし、電話代行サービスの場合は、そのような手間はかかりません。さらに費用も抑えて導入することが可能です。

「BusinessCall」なら月5,000円～

電話代行サービスの「BusinessCall」なら月5,000円～で利用可能です。専門のオペレーターが丁寧に対応をしますので、企業の信頼度アップにも繋がります。顧客対応が良いと、それだけでリピーターが増えてくれるものです。

社外に対してのFAQシステムを導入であれば、まずは電話代行サービスの利用も検討してみてください。利用時間も細かく選ぶことができますし、追加費用なしで土日祝の対応もしてくれるので安心です。

まとめ

FAQシステムを導入することによるメリットや効果、導入の際のポイントなどをお伝えしました。

様々なシステムがあるため、導入の際は比較のために時間がかかってしまう可能性も高いです。できるだけスピーディーに改善を行いたいという場合は、電話代行サービスの「BusinessCall」を活用してみてください。