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仕事の電話対応を削減/効率化させる3つの方法とは?

電話秘書代行

働き方改革により、リモートワークを取り入れる会社も増えてきました。
しかし会社にかかってくる電話への対応も、おろそかにできません。

その場合、電話対応に出社する社員に、負担をかけてはいないでしょうか。
また個人事業の場合、顧客対応中は電話に出られず、機会損失になっているケースもあるでしょう。

この記事では電話対応の重要性と問題を解説するとともに、効率化させる方法をご紹介します。

電話対応の重要性

会社や事業所にかかってくる電話への対応は、ビジネスにおいて非常に重要なものです。
顧客からの問い合わせは、自社商品・サービスを知ってもらい、利用してもらうチャンス。

電話対応の良し悪しで、顧客からのイメージも大きく変わるでしょう。
そのため、かかってきた電話にはきちんと対応し、問い合わせ内容には適切な回答が必要です。

たとえクレーム電話であっても、商品・サービスの改善や向上につながるヒントとして受け止め、誠実に対応しましょう。

電話対応の課題・デメリット

顧客対応の一つとして、電話対応はおろそかにできませんが、課題やデメリットも存在します。

仕事の業務効率が低下する

業務中に電話対応をすると、作業が中断されてしまいます。
用件を聞き逃したり、確認すべき点を見落としたりする可能性があるので、作業を続けながらの対応は不可能です。

対応後に作業の続きをやるとしても、どの工程まで進んでいたかを確認してから作業に入ることになります。
集中も途切れ、ミスを誘発しやすくなるでしょう。

そのように業務効率が悪化することで、結果として残業が増え、社員の負担・ストレスにも繋がってしまいます。

伝達ミスや受電漏れが発生する

正確な電話対応には「聞き取る能力」と「伝える能力」の両方が必要です。
電話をかけてくる相手が、要点のまとまった話し方をしてくれるとは限りません。

相手の意図を組み、今後の対応に必要な情報を聞き出す能力が必要です。
不在者への伝言が発生した場合、正確に伝えられないと適切な対応が取れず、トラブルになりかねません。

また人員不足から電話に出られなかったり、時間外の問い合わせに対応できなかったりすると、顧客サービスの低下となってしまいます。

人件費やリソースを浪費してしまう

小規模な店舗や個人事業のなどの場合、接客中であれば電話に出ることはできません。
電話対応ができる人員を求めて人を雇うなら、人件費が発生しますし、それに伴った採用活動や雇用に関する事務手続きも発生します。

また、せっかく人を雇っても、電話の少ない時期、時間帯などもあるため、効率的なオペレーションが困難になります。
電話対応の研修を行うなどの教育コストもある程度考慮しなくてはなりません。

電話対応の効率化が悪いケース

そもそも受電数が多い

受電数が多い場合、業務に支障が出てしまうことが多々あります。
電話に出るために手を止めなければならないため、作業は中断されてしまいます。そして電話対応後に作業に戻る際、集中力が一度切れてしまっていることから、ミスも生じやすくなってしまうのです。

電話を取る担当者を決めている会社は少ない為、その時に出ることができる人が対応することになりますが、とても効率が悪いです。

伝言漏れ・ミスが多い

電話対応では、「誰が・誰に・どのような用件で」電話をしてきたのかということをしっかりと聞き取らなければいけません。お客様によっては、担当者が分からず、用件だけ伝えてくることもあります。

このような場合、誰が担当しているのかということが把握できないケースもあるでしょう。そうなると対応が遅れてしまいます。

また、お客様の名前を聞き間違えてしまうということもあり、伝言ミスが起こりやすいです。
結果、効率が悪いだけでなく、お客様からの信頼感も得にくくなってしまいます。

電話の取次ぎが多い

電話を取る担当者を決めていない場合、手が空いている人が電話を取ることになります。その結果、担当部署に繋ぐまでに時間がかかってしまい、効率が悪いです。

電話番のためだけに出社する

新型コロナウィルスの感染拡大を防ぐために、テレワークを導入している企業も増えています。

テレワークの場合、社員が社内専用の携帯電話を保有していれば、お客様からの電話は直接担当者に入ることになりますが、会社宛てにかかってくる電話というのは、転送できるシステムを入れていない場合、当番制で出社が必要となってしまうのです。

電話番だけのために出社するのは効率が悪いと言えます。

無駄な電話対応を減らす方法

電話対応の課題を解決するには、まず無駄な電話対応を減らすところから考えましょう。

連絡手段としてチャットツールを使う

一昔前ならば社内の連絡手段は、電話しかありませんでした。
しかし今は便利なツールが増え、電話をかけずとも連絡が取りあえるようになっています。
特にチャットツールはメールよりもメッセージが送りやすく、ファイル共有も簡単です。

SkypeやChatWork、Slackなど、ビジネス向けのチャットツールも増えています。
ビジネスチャットを社内の伝達ルールとして採用し、使用方法を決めておけば、連絡で電話を使う回数を減らすことができます。

ウェブサイトの情報を充実させる

自社のウェブサイトに掲載する商品・サービスの情報を充実させ、わかりやすくしておくことで、顧客からの電話問い合わせを減らせます。

よくある質問のまとめを掲載するなど、顧客目線に立ったウェブサイト作りが重要です。

ウェブサイトを定期的に見直し、顧客から問い合わせの多い事柄は対処法がわかるページへ誘導できるようにしましょう。

ツールを導入する

電話対応の課題を解決していくためには、無駄な電話対応を減らしていくということがポイントになってきます。

では、どのようにすれば無駄な電話対応を減らしていくことができるのでしょうか。その方法として、下記のようなツールの活用が挙げられます。

・社用携帯を使う

社用携帯を導入することで、お客様に直接携帯電話の番号を伝えることができます。

これにより、担当者に直接電話を入れやすくなります。受電回数が減る、電話の取次ぎが無くなるというようなメリットが得られます。

また、外出先やテレワークをしていたとしても、担当者が直接対応できるので、伝達ミスを防ぐことも可能です。
社用携帯を持つことで、仕事とプライベートを切り替えしやすくなるというようなメリットもあるでしょう。

・クラウドPBXを使う

クラウドPBXを設置することで、どこからでも会社の番号で発着信できるというメリットがあります。

インターネットを使った通話システムとなっていて、高音質なので電話と同じように会話ができます。
さらに料金も通常の通話料より安くなることから、経費削減につながると導入している企業が増えています。導入することで、スマートフォンからも会社の番号で発着信が可能です。

どのような場所からでも会社の番号を使うことができるので、リモートワークでも安心です。さらに内線電話であれば無料で使える点も魅力でしょう。
会社にかかってきた電話を別の場所で取ることができるので、電話番のための出社が不要となります。

・チャットボットを導入する

お客様からの電話が多い場合、チャットボットの導入もおすすめです。簡単な問い合わせに関しては、あらかじめ設定されているシナリオやデータを解析し、自動で回答していくというものです。

これにより何度も同じような電話対応をしなくて済み、業務効率化に繋がります。

 ・迷惑電話対策サービスを導入

会社にかかってくる電話は、セールス電話などもあります。セールス電話に関しては、対応するだけで時間をロスしてしまうので、できるだけ受けたくないものです。

そこで利用したいのが、迷惑電話対策サービスです。このサービスを導入することで、着信拒否設定ができるようになるので、セールス電話などの対応をしなくて済むようになります。

結果、受電件数が減るので、業務の効率化に繋がります。

「電話代行サービス」で電話対応を効率化

電話対応の効率化として、受電対応を外注し、必要に応じて会社や事業所に取り次いでもらう方法もあります。
「電話代行サービス」とはどのようなものでしょうか。

オペレーターによる高品質な電話対応

電話対応の負担を減らすため、コールセンターの設置を考える企業もあるでしょう。

しかし自社で開設するには、人材の教育や対応マニュアルの作成など、時間も費用もかかります。

またコールセンタースタッフとなった社員に、オペレーターとしての適性がない場合、ストレスを感じさせるだけで業務効率化にならない可能性もあるでしょう。
電話代行サービスを利用すれば、費用を抑え、高品質な対応ができるコールセンターをすぐに開設可能です。

適切な対応を心得たオペレーターが、電話対応にあたってくれます。

営業時間外や土日の電話対応

営業時間外や休業日は、留守番電話に設定している会社がほとんどでしょう。
留守番電話では、顧客の問い合わせに対してリアクションを起こせません。

会社にとっては機会損失となり、顧客には不満を与える原因となります。
留守番電話からメッセージを録音できるようにし、休み明けに対応する方法もあるでしょう。

しかし休み明けに内容を聞き取り、まとめて対応するのは、件数が多くなるほど困難になります。
電話代行サービスを利用すれば、営業時間外や休業日などの電話問い合わせにも対応可能です。

顧客からの用件を聞き取り、二次対応が必要ならば担当者に伝えてくれます。

電話内容をすぐに共有・管理

電話代行のオペレーターが受けた電話内容は、メールやチャットツールにてすぐにご共有いたします。
担当者が内容を確認し、対応状況が社内で共有できる管理ツールもあるので、業務の効率化にもなるでしょう。

対応状況を社内で共有できれば、対応が遅れている案件を上席がフォローし、対応漏れもなくせます。

電話代行サービスは「BusinessCall」

電話代行サービスは「BusinessCall」電話対応に取られる負担を軽減し、業務効率化にもなる電話代行サービスです。

様々なサービス会社が登場していますが、高品質な電話対応を求めるなら「BusinessCall」がおすすめです。

独自の電話対応研修があり、課程を修了したオペレーターが電話対応をいたします。受け付けた電話の内容は、専用管理画面を使って伝達する。誤登録や伝達漏れがないよう、システム制御をかけているので、伝達ミスによるトラブルも防げます。公的機関からも利用され、信頼できる電話代行サービスです。

対応件数に合わせてプランが選べ、月額5,000円から利用できるスタンダードなら、9時〜21時の時間帯で最大12時間対応可能。
対応時間は30分単位で決められるので、業務の忙しい時間帯だけ利用できます。

まとめ

電話対応は会社や事業所にとって重要なものですが、課題もあります。
電話対応に手を取られ、業務が進まないと社員はストレスを感じてしまうでしょう。

不在者への伝言がうまくいかないと、トラブルや新たなクレームにつながるケースもあります。
適切な電話対応を行いつつ、業務効率化も図りたいものです。

まずは無駄な電話対応を減らす方法が導入できないか、検討してみましょう。
また電話代行サービスの利用もオススメです。

「BusinessCall」は自社での研修を受けた、高品質なオペレーターによる電話代行サービス。
必要な時間帯だけ利用でき、自社でコールセンターを開設するよりも費用を抑えられます。

お気軽にご相談ください。

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