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テレワーク中の電話対応問題を解決する5つの方法とは?

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2020年よりテレワーク化が推奨されるようになり、導入を検討している企業が増加しています。

オフィス業務をテレワークに移行するにあたって、難しいとされるのが電話対応です。

  • 電話機システムをどう移行させるのか
  • かかってきた電話はどう引き継ぐ?
  • 電話でのコミュニケーションの難しさ

このような課題を抱え、導入が滞っている企業も少なくありません。

この記事では、テレワーク導入に課題を抱えている担当者様に、テレワーク時の電話対応はどのように移行したら良いのか、具体的なツールを用いてご紹介していきます。

テレワーク移行による電話対応問題

企業の代表電話には新規顧客からの問い合わせや既存顧客とのやり取りなど様々な内容がかかってくるため、テレワーク化でオフィスが空く場合でも対応しなければなりません。

オフィスに居る従業員が減少する中で、電話業務に対応するにはいくつかの課題があり、担当者を悩ませています。

1.オフィスの電話対応が困難になりチャンスロスが発生

テレワークの対象人数は企業によって異なり、全員一斉に対象とする場合や出社人数を3割とするなど段階的な対応を取っている企業もあります。

人数を減らすと出社した従業員の負担は増え、全ての電話に対応できず業務が滞ってしまいます。

また、「電話が繋がらない」とクレームになり企業イメージを大きく低下させる可能性も考えられ、顧客が離れてしまう原因にもなるでしょう。

電話対応ができなくなることで、対人営業を中心とした企業やWEB営業に力を入れていない企業にとっては、顧客やビジネスチャンスを逃す影響が懸念されます。

2.電話対応のために出社する

電話応対をテレワークで行う環境が整っていない企業は、テレワークを導入しても出社して対応しなければなりません。

既存顧客の対応であれば担当者の携帯電話につながるようにすれば良いのですが、新規顧客や個人携帯では対応できない案件は、代表電話で対応します。

電話対応のためだけに出社しなければならない状況は、非効率であり従業員のストレスやモチベーションの低下にもつながってしまうのです。

3.社内やお客様とのコミュニケーショントラブル

これまで同じフロアに居たチームがテレワークによりバラバラの場所で業務をするようになると、メールや電話のやり取りが増えこれまでのようなコミュニケーションが取りづらくなってきます。

顔と顔を合わせてのコミュニケーションと比べ、声のみで自分の意見や状況を伝えることは慣れていないと容易ではありません。

また今までは対面で対応していた顧客対応も、電話やメールの対応に変わったことでコミュニケーションミスが生じ、トラブルに発展することもあります。

4.家庭内や周囲への悪影響

テレワークはほとんどの場合が自宅での業務のため、オフィスに近い状況を自宅で再現しなければならず、環境の確保が困難です。

外部から遮断されていることや高いセキュリティが求められている場合もあり、この要件を守るためには周囲の理解や協力が欠かせません。

自宅で電話応対するとなれば、家族の話声やペットの鳴き声が相手に聞こえないよう配慮が必要ですし、電話の話声が家族や隣人に不快にならないよう気配りが必要です。

マンションなどの集合住宅では、在宅率が上がったことによる騒音トラブルが増えており、テレワーク導入の大きな課題となっています。

5.外部サービスの利用、環境構築にコストがかかる

テレワークで電話対応するには、会社支給のパソコンだけでは足りません。

ビジネスフォンや携帯電話の手配、その他メールやチャットの対応もあればクラウドシステムも必要になります。

従業員も自宅環境の整備に多少なりとも出費が必要なため、オフィス用品のレンタルサービスを利用するなどコストをかけない工夫が必要です。

テレワーク中の電話対応の5つの対処方法

ここでは、テレワーク中の電話の具体的な対処方法5つを例に挙げてご紹介します。

仕事専用の携帯電話を導入する

最も簡単な方法は、社員に専用の携帯電話を支給し対応することです。
以前は社用携帯にはフィーチャーフォン(ガラケー)が利用されていましたが、最近ではスマートフォンを支給している企業も多くあります。

端末が複数になってわずらわしいという場合は、eSIM(イーシム)の利用で別途電話機を準備する必要がなくなりますが、対象機種は多くありません。

転送電話サービスを利用する

会社代表番号にかかってきた電話を、社員の携帯電話に転送させ受ける方法もあります。

代表番号を転送する方法や内線番号にも対応したサービスがあるので、社内外どちらにも対応できます。

しかし転送の際は別途料金がかかり通常よりもコスト高になるため、着信の多い企業は注意が必要です。

クラウドPBXを利用する

クラウドPBXとは、ビジネスフォンに搭載された機能をサーバーで管理するシステムです。

社内電話を集約するPBXを、クラウドサーバーで管理します。

社内電話とテレワークの電話を一つのクラウドで管理し、リモートで作業している人も含めた全体の対応状況も確認できます。

新たに会社用の携帯を持つことも不要で、代表番号を用いて個人の携帯から発着信可能です。

クラウドPBXはサーバーで管理するため、ネット環境が悪いと通話品質も落ちてしまうことや、情報流出などのセキュリティ面も注意が必要です。

Web会議・チャットを利用する

テレワーク導入をきっかけに、電話以外のコミュニケーションツールを導入する企業も増えています。

Zoom(ズーム)やMicrosoft Teams(チームス)を使ってのWeb会議を利用したり、スラックやチャットワークなどのツールを使用すれば、電話が無くても円滑なコミュニケーションが可能です。

電話代行サービスを利用する

中小規模の企業では、電話代行サービスの需要が増えています。

代表番号にかかってきた電話を電話代行サービスのコールセンターに転送し一次受けするサービスで、設備投資なしで導入可能です。

電話応対のプロに任せるため、応対品質は高く企業イメージを損なう心配もありません。

費用やサービスの範囲は代行会社ごとに異なりますが、商品の受注や簡単な説明業務も請け負う会社もあり、状況に合わせて利用できます。

月額5000円の電話代行サービス「BusinessCall」

代行サービス会社の中でも、BusinessCallは月額5,000円の低価格から導入でき、テレワーク移行に利用しやすいサービスを展開しています。

小規模のコールセンターを持つイメージで、テレワーク導入を考えているが設備やツールを用意するのが困難な場合にお勧めです。

ここからはBusinessCallのサービス内容についてご紹介いたします。

BusinessCallの電話代行とは

BusinessCallの電話代行サービスは、企業にかかってきた電話を専属のオペレーターが対応し、電話やメール、チャット機能を使ってご担当者さまへ通知するサービスです。

かけてこられたお相手の 名前、名指し人(だれ宛の電話なのか)、簡単な要件、電話番号などをお聞きし、基本的には折り返しの対応を行います。

FAQ対応や商品受注対応も別途承ることができるので、是非ご相談ください。

対応する件数によって月額使用料は異なり、月額5,000円~の料金設定と導入しやすい価格です。

9:00〜21:00の間で必要な時間帯に対応し、土日のみ、人手が少ない時間帯のみなど状況に合わせて利用時間をお選びいただけます。

365日プロが電話対応

BusinessCallは、平日、祝日関係なく9:00〜21:00の間365日対応しております。

  • スタンダードプラン:全日9:00〜21:00 最大7時間対応
  • ラグジュアリープラン:全日9:00〜21:00 最大12時間対応

対応するオペレーターは独自の社員研修やトレーニングを終了しているので、ビジネス会話はもちろんのこと、高品質で正確な対応をお約束いたします。

電話内容はメール・チャットで確認できる

電話対応を終えたオペレーターが内容を管理画面に記録すると、メールやチャットで即時通知いたします。

携帯、タブレット、パソコンのどこからでも確認できる管理画面をご用意しておりチャットアプリのChatworkと連携することも可能なので、即時に対応できます。

グループウェア利用可能

BusinessCallの専用管理画面は社内で共有することができます。

対応済の問い合わせはグレーアウトで表示され、未対応案件と区別がつけやすく重対応や対応遅延防止に役立ちます。

共通画面で一元管理しているため進捗管理しやすく、複数名が同時にログインすることも可能です。

テレワーク移行の電話は環境に合わせた対応で解決

緊急事態対応としてテレワークの導入が増えてきましたが、今後この流れは続きそうです。

移行しづらいと思われていた電話対応も、クラウドの利用やチャット機能を使って対応できるようになりました。

テレワーク環境下で、電話対応を効率化するなら是非、電話代行サービスの導入を検討してみてください。

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