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営業時間外の電話対応には代行サービスがおすすめ!自動音声の例文も紹介

コールセンター

お客様から営業時間外にかかってくる電話に悩んでいる方、企業様は意外にも多いのではないでしょうか? 「留守番電話対応にしている」というところも多いことでしょう。

しかし、職種や仕事内容によっては営業時間外でも電話を受けた方がよい、というケースもあります。その一方で営業時間外の電話を受け続けるデメリットもあるのです。

今回は、営業時間外に電話を受けるメリット・デメリットや時間外に電話を受けるおすすめの方法などを解説します。

営業時間外の電話は対応するべき?

はじめに、営業時間外の電話に対応するメリットとデメリットをそれぞれ解説します。職種によってはメリット・デメリットのどちらかが極端に大きくなることもあるでしょう。自分の職種はどちらの方が大きくなるのか、考えてから決断することが大切です。

営業時間外に電話対応をするメリット

まず、メリットを解説します。24時間依頼が来る可能性がある職種はメリットが大きくなる可能性が高くなるでしょう。

新規のお客様の可能性がある

営業時間外に電話をかけてくる人は、急な用事の方が多いです。普段だったらよく検討したうえで決定するようなことでも、すぐに依頼してくることもあります。

また、「特急料金」でも納得してくれやすいでしょう。さらに、急な依頼を引き受けてくれたところへは、好感度も上がります。「この業者は困っているときにとても助けてくれた」と顧客が思ってくれると、継続的な依頼にも繋がりやすいでしょう。

また、ライバルが多い職種の場合、融通が利きやすいことは大きな武器になります。「あそこは時間外でも丁寧な対応をしてくれる」と評判になれば、それが宣伝となって新規顧客の獲得に繋がることもあるでしょう。

緊急事態に対応できる

どのような仕事でも、常にスムーズかつ完璧に終わることはありません。小さいミスやアクシデントはつきものです。対応が早いほど傷は小さく済むでしょう。

「営業時間外の電話に出たおかげで損害が最小限に食い止められた」といったことを考えると、営業時間外でもすぐに電話に出られるようにしておくメリットは大おきいといえます。顧客からの信頼も厚くなることでしょう。

また、刻々と状況が変わっていくような仕事の場合は、情報が早いほどより大きな利益を得やすくなります。常に時間外の電話対応を続けるのが難しい場合でも、プロジェクトが動いている最中だけはいつでも電話が繋がる状況にしておくようにしておくといいでしょう。

時間外に電話対応するデメリット

次にデメリットを解説します。営業時間外に電話対応すると、いろいろな負担が従業員にのしかかってくる可能性もあるのです。

従業員の負担が重くなる

電話対応も大切な仕事です。いつ顧客から電話がかかってくるか分からない状態ならば、従業員は気が抜けません。仕事が終っても気が休まる暇がなくなれば、ストレスもたまっていきます。

また、特定の人しか話しが分からない電話がかかってきた場合、別の従業員に電話を繋ぐという仕事も加わり、余計に負担が増すでしょう。「電話番」を決める方法もありますが、営業時間外の電話が増えれば1人だけに負担が集中するので、デメリットが大きくなります。

それに加えて、電話対応も仕事ですから残業代や休日出勤の加算費用もかかり、人件費が会社の経営を圧迫する可能性も出てくるでしょう。

業務効率が下がる

コールセンターでもない限り、従業員は電話対応と他の仕事を並行して行っています。電話対応をしている間は、他の仕事をすることができません。「電話対応がないので残業中の方が業務効率はいい」というケースも多いです。しかし、営業時間外でも顧客から電話がかかってくるようになれば、業務効率が下がり続ける可能性もあります。

時間外も当たり前に電話をしてくる

「あそこは何時でも電話対応してくれる」と評判になれば、終業後に電話するのが当たり前になる顧客が出てくる可能性があります。

それに答え続けると、夜遅くに電話してきて「朝までに対応してくれ」と要求がエスカレートすることもあるでしょう。それに応えられる人員がいればいいのですが、従業員の数が少ないほど負担が増していきます。

その結果、通常の業務まで支障が出てくる可能性もあるのです。また、一度時間外の対応をしてしまうと、断るのが難しくなります。顧客のニーズに応えることは大切ですが、従業員の重い負担になってはいけません。

営業時間外に電話がかかってきてしまう理由

営業時間外は、通常であれば電話がかかってくることは少ないと言えます。しかし、下記のような場合に営業時間外であっても電話がかかってくることがあるため、対策を考えておく必要があるでしょう。

緊急の連絡事項がある

クレームや事故など緊急の連絡の場合、営業時間に関係なく電話がかかってくることがあります。業種によっては、緊急対応に対して、別の電話番号を設けておくというようなことも必要になるでしょう。

会社の営業時間を把握されていない

会社の営業時間が把握されていない場合、営業時間外でも電話がかかってきてしまいます。会社の営業時間は、ホームページや名刺などに記載しておくことで、普段からやり取りしている企業や顧客からは、営業時間外に電話がかかってくることは少なくなると言えるでしょう。

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営業時間外の電話対応方法4選

では、従業員が直接電話対応する以外、営業時間外に電話対応する方法にはどのようなものがあるでしょうか?この項では、会社の規模にかかわらず導入しやすい方法を4つ紹介します。

留守番電話サービス

留守番電話サービスは営業時間外になると自動音声に切り替わるサービスです。顧客がメッセージを録音できるので顧客が伝えたい内容を吹き込み、翌日かけ直す形になります。

スマホを含む多くの電話機で利用できるサービスで、最も導入が簡単です。留守番電話機能付きの電話機は、数千円~販売されています。携帯電話の留守電サービスは月数百円で利用可能です。

留守番電話サービスを利用するメリット・デメリット

夜間は対応が不可能な仕事や、急を要する案件がほとんどない職種の場合は留守番電話サービスでも問題ありません。しかし、留守番電話と分かった瞬間に電話を切ってしまう人も多く、新しい顧客を取り逃がす可能性があります。

また、録音ができていない、相手が何を言っているのか分からず、折り返しの連絡ができないといったことも起こりがちです。

自動音声アナウンスを設定する

自動音声アナウンスを設定すると、営業時間外になれば電話をかけても「営業時間外なので明日かけ直してほしい」とアナウンスが流れるようになります。店舗や自治体の施設など多くの場所で導入されている方法です。

このような自動音声アナウンスは、専用の会社に作製してもらう方法が一般的です。多くの場合留守電や転送サービスとセットで利用でき、導入費用は1万円前後~、月々の利用料金は数千円となっています。

自動音声アナウンスのメリット・デメリット

自動音声アナウンスを設定すれば「今は電話対応ができない」と顧客に強く印象づけられます。ですから、何度も電話をかけられたり留守番電話に文句が吹き込まれたりといったことは起こりにくくなるでしょう。

従業員の負担もありませんが、緊急の案件には一切対応できなくなります。

電話転送機能を利用する

電話転送機能とは、会社にかかってきた電話を個人の携帯電話や家の電話に転送してもらうサービスです。留守電サービスや自動音声アナウンスと共にサービスを提供している専門の会社もあります。

また、NTTもシンプルな電話転送サービスを月々400円~で提供しており、選択肢は豊富です。

電話転送機能のメリット・デメリット

電話機転送機能を使えば、時間外でもどこにいても顧客からの電話を取り逃がしません。緊急の用件にも素早く対応できるでしょう。

その一方で、いつ電話がかかってくるか分からないという緊張感から、ストレスがたまることもあります。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、専門の会社に電話対応を任せられるサービスです。人が対応してくれるので、録音ミス、録音内容が聞き取れないといったアクシデントもありません。

また、顧客も緊急の案件から朝一番で連絡がほしい案件まで、安心して伝言を託すことができます。電話代行サービスはサービスの内容によって費用が異なりますが、月々数千円~で導入することが可能です。

中でも、土日祝日も依頼できる電話代行サービスを以下の関連記事で紹介しているので、気になる方は是非ご参考ください。

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土日や祝日の電話対応を代行できるサービスはこちら

電話代行サービスのメリット・デメリット

電話代行サービスは電話対応専門の秘書のようなサービスです。ですから、少々込み入った案件でも緊急の案件でも、状況に応じて柔軟な対応をしてくれます。

その一方で、月々の費用がかかるほか、対応しているサービスが職種と合っていないと使いにくさを感じることがあるでしょう。

営業時間外に使える!自動音声ガイダンスの例文

ここでは、営業時間外の電話対応で利用する自動音声ガイダンスの例文についていくつかご紹介します。

営業時間を伝える音声ガイダンス

お電話ありがとうございます。○○でございます。
まことに申し訳ございませんが、ただ今の時間は、営業時間外となっております。
営業時間は土日祝日を除く、平日○時から○時となっております。
まことに恐れ入りますが、営業時間内におかけなおしくださいますようお願い申し上げます。
お電話ありがとうございました。

長期休暇を伝える音声ガイダンス

お電話ありがとうございます。○○でございます。
○月○日から○月○日まではお休みとなっております。
まことに恐れ入りますが、○月○日の○時以降に改めておかけなおしいただきますようお願い申し上げます。

定休日を伝える音声ガイダンス

お電話ありがとうございます。○○でございます。
まことに恐れ入りますが、土曜日、日曜日、祝日はお休みをいただいております。
営業時間は、平日○時からと○時となっております。営業時間内に改めてお電話いただきますようお願い申し上げます。

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電話代行サービス”BusinessCall”とは

電話代行サービス”BusinessCall”は、月額5000円から利用可能な電話代行サービスです。「電話代行サービスを検討しているが、費用の面で折り合いがつかない」という方も多いことでしょう。

しかし、月額5000円ならば電話転送サービスや自動音声アナウンスのサービスとそれほど変わりません。また、土日祝日も関係なく365日対応可能です。対応時間は9時~21時までの12時間の間であれば1時間単位で必要な時間のみ依頼することが可能です。

営業時間外だけでなく、「この時間は別の仕事に集中したいので、電話対応ができない」という時も、ご利用いただけます。このほか、リアルタイムで電話の内容を共有することも可能です。

たとえば、依頼者様でないと対応できない案件のお電話がかかってきた場合は、すぐに電話を替わることができます。時間外の電話もできるだけ対応したいが、従業員の負担も増やしたくないという経営者の方は、ぜひ一度ご相談ください。

まとめ 職種や仕事内容に合った対応をすることが大切

今回は、営業時間外の電話対応をするメリット・デメリットや電話対応をする方法を解説しました。顧客のことを第一に考えたら営業時間外でも電話対応をするメリットは大きいといえます。

しかし、従業員の負担が重くなれば仕事の効率が下がってしまい、長い目で見ればデメリットが大きくなるでしょう。

今は電話対応のサービスも豊富です。職種や仕事内容にあった電話対応を考えて選択しましょう。

電話代行サービス”BusinessCall”では、お客様のニーズに合ったサービスを提案いたします。ぜひ一度ご相談ください。

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