コールセンターを立ち上げるには？アウトソーシング利用について解説！

コールセンター更新日： 2024.04.17

コールセンターの立ち上げ・開設を検討されている企業様は、

どのように立ち上げるべきか？
構築や運営にはどのくらいコストがかかるのか？
そもそも自社で構築するかアウトソーシングすべきか？

上記のようなお悩みがあるかと思います。本記事では、コールセンターの立ち上げに関する基本知識から料金相場など解説してます。

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--- 目次 ---

【準備編】コールセンター立ち上げ準備の4ステップ

コールセンターの立ち上げにあたって、はじめの準備段階ではどのようなことが必要になってくるのでしょうか。

4つのステップについて見ていきましょう。

1.現状課題の把握

コールセンターの立ち上げにあたっては、まず現状の電話対応における課題について、しっかりと把握しておくことが重要です。

リストアップした課題を、業務のプロセスやフロー、人員や組織体制、教育研修などジャンル分けして整理すると良いでしょう。

2.立ち上げ目的の明確化

コールセンターを立ち上げる際にまず気を付けるべき点は、コールセンターの設置によって何を実現したいのかという目的の明確化です。

分業によって生産性を上げたい、より多くの顧客の声を拾うことによって顧客満足度を上げたいなど、コールセンター立ち上げの目的は企業にとって様々です。

目的の明確化の際には、コールセンターの主な業務である「アウトバウンド」と「インバウンド」のどちらにどれだけ注力したいのか、という点から考えていくと良いでしょう。

アウトバウンドとは

アウトバウンドとは、自社から顧客に電話をかける仕事です。

顧客に一件ずつ電話をかけていくことで、売り上げアップを図る、営業活動の一つと言えるでしょう。

インバウンドとは

インバウンドとは、電話を受ける方の仕事であり、商品やサービスの注文、予約から、顧客からのクレームまで迅速に対応し、顧客満足度や対応品質の向上が目的です。

アウトバウンドとインバウンドでは導入するシステムが異なり、アウトバウンドでは画面上で番号を選択し、自動で電話をかけるシステムが主に導入されています。

一方で、インバウンドでは着信を自動でオペレーターに振り分けるシステムが主に必要となってきます。

事前に目的を明確化しておくことで、最適なシステムを導入できます。

3.インハウス化するかアウトソースするかを決める

目的を明確化した後に考えなければならないのが、自社でコールセンターを構築するのか、それとも外部に委託するのかという点です。

目標達成のために必要なスタッフの人数を計算し、業務フローを作成し、実現可能な組織体制を整えなければなりません。

自社でコールセンターを設置するとなると、人材や場所の確保など、それなりの時間やコストがかかるため、手軽にコールセンター運営を始めたい場合には外部委託(アウトソーシング)が魅力的であると言えるでしょう。

コールセンター運営には、人材教育や体制づくりなど、求められるノウハウが多いので、設立から運営まで任せられるアウトソーシングは、即戦力として大変有効です。

一方、自社運営にも、顧客と直接コミュニケーションを取れる分、メリットは多くあります。また、運営状況を詳細に把握できたり、運営のノウハウを蓄積できたりする点も大きな魅力です。

4.予算、スケジュールを決める

目指すコールセンターの形が明確になれば、目標達成のための組織体制を整えるにはどのくらいの期間がかかり、どういった研修・教育が必要になるのか、予算とスケジュールを決めます。

インハウスの場合

パソコンや電話機をはじめとした設備導入にかかる費用、オペレーターや管理者の採用・教育にかかる費用も必要です。運営維持費もかかります。設備工事や採用・教育スケジュールも長くかかる傾向があります。

特に、SVなど管理者の育成や採用には、時間やコストが多くかかると見込んでおきましょう。

アウトソースの場合

設備面での予算やスケジュールはあまり発生しませんが、ソフト面ではオペレーターの数に応じて人件費が大きく変わってきます。

コールセンターの管理経験者やベテランのオペレーターなど人材が豊富なため、自社スタッフでコールセンターを立ち上げるよりも、時間とコストの両方の短縮が期待できます。

【運用編】コールセンター運用の4ステップ

コールセンターの立ち上げにあたって、運用段階ではどのようなことが必要になってくるのでしょうか。

4つのステップについて見ていきましょう。

1.拠点・環境設備の構築

まずは、拠点を自社内にするのか、外部にするのかを検討する必要があります。

自社内でスペースを確保できるのであれば、部署間でのコミュニケーションを円滑にする為にも、社内に設置するのがベストでしょう。

ただ、そうでない場合は外部に場所を確保する必要があります。

首都圏に設置する場合、メリットは人材を確保しやすいというところです。

しかし、人件費や場所代が高くなるというデメリットもあるので注意が必要になります。

一方で、地方に設置する場合には、自治体が助成制度を設けている場合もあり、場所代や人件費は比較的安く抑えることができますが、人材を確保しにくいというデメリットもあります。

環境設備・周辺機器など

パソコン、電話機、ヘッドセット、PBX（電話交換機）などハード面の環境設備の準備が欠かせません。ミーティングテーブル、パーテーション、ロッカーなど内部のレイアウトを決定し、よりスムーズな業務が行えるよう、必要となる什器や備品の手配も随時行いましょう。

また、ネットワーク設計やシステム構築など、ソフト面での環境整備も重要です。

2.具体的な指標（KPI）の設定

オペレーター用と管理者用と、それぞれにマニュアルが必要です。

特に、管理者用については、KPI（中間指標）の設定や業績評価マニュアルが重要です。

コールセンター運営においては、生産性の向上と応対品質の維持を同時に実現しなければなりません。そのためには、最終的なゴールに向かう過程での評価基準となるKPI（中間指標）の設定が必要となります。

3.人材の育成

せっかく時間とコストをかけて採用し、ようやく業務に慣れたスタッフが短期間で離職してしまうのは、企業にとって大きな損失です。大切なスタッフがプライベートな事情ではなく、教育やサポート体制の不十分さが原因で離職しないよう、日頃から人材育成の体制を整えておくことが求められます。

4.数字の検証／課題解決

コールセンター運営で日々はじき出される数字は、まさに宝の山です。しかし、数字を検証して業務改善や課題解決に活かさなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

様々なKPIや数字のデータから、現状の課題について何に原因があるのかを分析し、適切な解決策を講じましょう。

自社でのコールセンター立ち上げには最低でも数百万の予算が必要？

コールセンターを自社で立ち上げる際にかかる初期費用の相場は、通信機器、電話・ネット回線工事、システム導入など計20～300万円程度です。

ランニングコストとしては、賃料、光熱費、通信費、人件費、保守費用など、年間で100～720万円程度がかかります。

また、コールセンターの立ち上げまでには、

拠点や導入システムの選定
予算・見積りの算出
オペレーターの採用活動

など、工数的なコストも多く要するということも理解しておく必要があります。

一方で、コールセンターを外注する場合、料金プランによって相場が異なりますが、対応件数や専門性によって変動する従量課金プランの場合、1件につき数百円～1,000円程度が相場です。1ヶ月ごとの定額料金プランの場合、月額数千円～10万円程度が相場となっています。

アウトソーシングする場合は、初期費用をぐっと抑えることができるため、導入ハードルが低く、初期フェーズで利用される企業様が多いです。

以降はアウトソーシングする際のメリットなどについて詳しく見ていきます。

まずはアウトソーシングがおすすめ！

コールセンターのアウトソーシングとは依頼者に変わって電話代行を行うサービスのことです。

アウトソーシングを利用することで、電話対応を自社で行う必要がなくなり、コールセンターの立ち上げに関する多くの手間を省くことができます。

アウトソーシングを利用するメリット

コールセンターをアウトソーシングするのは多くのメリットがあります。

コストを削減することができる
早く導入することができる
優秀なオペレーターを利用することができる

コストを削減することができる

コールセンターの立ち上げには機材や電話回線の工事費用に加えオペレーターを採用するための広告費、雇用後の研修費や人件費と多くの費用がかかります。

一方、アウトソーシングする際は、初期費用や月額費用は数万円に設定されることが多く新しく自社でコールセンターを立ち上げる場合に比べ格段に安くコールセンターを導入することができます。

優秀なオペレーターを利用することができる

コールセンターをアウトソーシングする場合、実際にお客様と対応するオペレーターは研修を受けたプロのオペレーターになります。

毎日のようにお客様と対応しているためトラブルなどの対応に慣れており、臨機応変に対応してくれるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

早く導入することができる

コールセンターのアウトソーシングは経験豊富なスタッフがサポートします。

自社で立ち上げる場合に比べオペレーターの発掘や教育、設備の準備などをしなくて良いためすぐにコールセンターを導入することができます。

依頼する業者にもよりますが、最短で3日～1週間ほどで利用できるものが多いです。そのため、「急遽、電話対応の窓口が必要になった」という場合でもすぐに導入することができます。

【比較表】コールセンター代行の費用相場

コールセンター代行にかかる各種費用は運営会社によって、それぞれ異なります。

例えば、当社のサービスBusinessCallと他社様のサービスを比べると下記のようになります。

	BusinessCall	A社	B社
月額費用	5,500円〜（税込み）	3,300円〜（税込み）	55,000円〜（税込み）
初期費用	~~15,000円~~⇒0円無料キャンペーン	11,000円（税込み）	16,500円（税込み）
受電件数	40件/月	10件/月	80件/月
超過費用	160円/件	300円/件	250円/件
対応時間	全日 9:00~21:00	平日 9:00~18:00	平日 10:00~19:00
専用管理画面	○	☓	☓

月額料金で見ると、3,000円～50,000円などで利用できる業者が多いです。

しかし、料金体系やサービス内容は各業者によって大きく異なりますので、月額料金だけで判断するのではなく、「コールセンター導入をする目的を実現できるかどうか」の観点から業者選びをするようにしましょう。

コールセンター代行なら「BusinessCall」

BusinessCallは月額5,500円（税込み）で利用できる電話代行サービスです。

サービスの大きな特徴としては、主に

30分単位でご希望の曜日・時間帯に依頼できる
土日含め365日対応可能
最短3日で導入できる

といった点がございます。費用面や導入までの工数面で見ても、手軽にご利用いただけるサービスですので、コールセンターの構築にハードルを感じている企業様などはぜひ、お気軽にご相談ください。

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まとめ

今回は、コールセンター立ち上げ・開設を検討する企業様に向けて、「準備編」と「運用編」2点から解説していきました。

コールセンターを導入したい目的を基準に、インハウスで立ち上げるのか、アウトソーシングするのかを判断するようにしましょう。

この記事を書いた人

Businesscall株式会社広報部

Businesscallでは、スタートアップから大手企業まで、皆様の業務をサポートするために高い品質の電話対応をご提供します。電話代行について相談する