コールセンターを立ち上げるには?アウトソーシング利用について解説!

顧客との電話を通したやりとりを管理、実行するのがコールセンターの役割です。

積極的に活用することによってビジネスをスムーズに進めながら、顧客の生の声を拾うことができます。

コールセンターの立ち上げに関して解説していきます。

コールセンターを立ち上げるには?

コールセンターを立ち上げる目的を明確にする

コールセンターを立ち上げる際にまずを付けるべきことは、コールセンターを設置することによって何を実現したいのかという目的を明確化することです。

分業によって生産性を上げたい、より多くの顧客の声を拾うことによって顧客満足度を上げたいなど、コールセンター立ち上げの目的は企業にとって様々です。

目的の明確化の際にはコールセンターの主な業務である「アウトバウンド」と「インバウンド」のどちらにどれだけ注力したいのかという点から考えていくと良いでしょう。

アウトバウンドとは

アウトバウンドとは、自社から顧客に電話をかける仕事です。
顧客に一件ずつ電話を掛けていくことで、売り上げアップを図る、営業活動の一つと言えるでしょう。

インバウンドとは

インバウンドとは、電話を受ける方の仕事であり、商品やサービスの注文、予約から、顧客からのクレームまで迅速に対応し、顧客満足度を上げることが目的です。

アウトバウンドとインバウンドでは導入するシステムが異なり、アウトバウンドでは画面上で番号を選択し、自動で電話をかけるシステムが主に導入されています。

一方で、インバウンドでは着信を自動でオペレーターに振り分けるシステムが主に必要となってきます。

事前に目的を明確化しておくことで、最適なシステムを導入できるようになります。

自社で構築するか、アウトソーシングするか決める

目的を明確化した後に考えなければならないのが、自社でコールセンターを構築するのか、それとも外部に委託するのかという点です。

自社でコールセンターを設置するとなると、人材や場所の確保など、それなりの時間やコストがかかる為、手軽にコールセンター運営を始めたいという場合には外部委託(アウトソーシング)という形が魅力的であると言えるでしょう。

コールセンター運営には人材教育や体制づくりなど、求められるノウハウが多いので、設立から運営まで任せられるアウトソーシングは即戦力として大変有効です。

一方、自社運営にも、顧客と直接コミュニケーションを取れる分、メリットは多くあります。

また、運営状況を詳細に把握できたり、運営のノウハウを蓄積できたりする点も大きな魅力です。

自社でコールセンターを立ち上げる場合

ここからは自社でコールセンターを設立、運営していくにあたって、どのようなことが必要になってくるかを紹介していきます。

  • コールセンターの拠点の決定
  • コールセンターシステムの導入
  • オペレーター人材の発掘
  • オペレーターの教育
  • コールセンターの運営体制作り

それぞれについて確認していきましょう。

コールセンターの拠点の決定

まず、するべきことは、実際にコールセンターを運営する場所の確保です。

社内にコールセンターを設置する

自社内でスペースを確保できるのであれば、部署間でのコミュニケーションを円滑にする為にも、社内に設置するのがベストでしょう。

外部にコールセンター を設置する

ただ、そうでない場合は外部に場所を確保する必要があります。

首都圏に設置する場合、メリットは人材を確保しやすいというところです。
しかし、人件費や場所代が高くなるというデメリットもあるので注意が必要になります。

一方で、地方に設置する場合には、自治体が助成制度を設けている場合もあり、場所代や人件費は比較的安く抑えることができますが、人材を確保しにくいというデメリットもあります。

コールセンターシステムの導入

ある程度の規模のコールセンターを効率的に運営していくには、専用のシステムを導入することが不可欠になります。
具体的にはCTIなどの専用のIT機器によるシステム化です。

これによって、着信状態をモニターで管理するシステムや、電話着信の統計を表示できるシステムを導入すれば、より効率的なオペレーターの管理が可能になります。
顧客を待たせないことはそのまま顧客満足度につながりますから、システム化によるスムーズな運営は重要なポイントです。

オペレーター人材の発掘

コールセンターの第一線で働くオペレーターの採用は、その後の応答品質にも大きく影響が出るのでこだわっておきたいポイントの一つでしょう。

オペレーターに最も求められる資質は顧客の様々な要求に対して、柔軟かつ迅速に対応できることです。
勿論、商品やサービスの受注に関して、顧客の氏名、住所などの細かい情報を正確に聞き取り、処理するという基本的な能力も必要ですが、それだけではオペレーターは務まりません。

顧客からの電話の内容とは実に様々であり、オペレーターは商品やサービスについての詳しい説明を求めるものから、苦情まで柔軟に応対していく必要があるからです。
オペレーターの採用にあたっては、それぞれの対応能力を重視して人材を選ぶことをお勧めします。

オペレーターの教育

先に、オペレーターに求められる資質について記述しましたが、自社でいかにオペレーターを教育していくかはそれ以上に大切なことになってきます。

例えば、商品やサービスについての問い合わせを受けた際に、単純に用意された情報を伝えるオペレーターと顧客がどのようなニーズを持っているのかを会話の中で推察し、それに合わせて情報を伝えるオペレーターでは応答品質という面で明白な差があると言えるでしょう。

そしてその差を作るのがオペレーター教育です。
商品やサービスについての基本的な情報や、礼儀作法について教えるだけでは、自社にとって真に有益なオペレーターを育成することはできません。
企業として顧客のどのようなニーズを満たしたいのか、そのためには顧客にどのようなアプローチをする必要があるのかということをオペレーターにもしっかりと共有し、サポートすることによって実践力のあるオペレーターを育てることができるのです。

コールセンターの運営体制作り

場所や人材についての課題をクリアしたら、今度はコールセンターを組織としてどのように動かしていくのかを考えなければなりません。

運営体制作りはコールセンターの規模が大きいほど、その重要性も大きくなります。
規模によってはオペレーターだけでなく、業務の分析や管理を担当するサポート役や、オペレーターを統括するSV(スーパーバイザー)、マネージャーなどの管理職も必要になってきます。

想定するコールセンターの規模に合わせて、運営体制もしっかりと構築しておきましょう。

point!コールセンターを自社で立ち上げる場合はコールセンターシステムを導入し、しっかりとした運営体制を構築する必要がある!

アウトソーシングする場合

コールセンターのアウトソーシングとは依頼者に変わって電話代行を行うサービスのことです。

アウトソーシングを利用することで、電話対応を自社で行う必要がなくなり、コールセンターの立ち上げに関する多くの手間を省くことができます。

アウトソーシングを利用するメリット

コールセンターをアウトソーシングするのは多くのメリットがあります。

  • コストを削減することができる
  • 早く導入することができる
  • 優秀なオペレーターを利用することができる

コストを削減することができる

コールセンターの立ち上げには機材や電話回線の工事費用に加えオペレーターを採用するための広告費、雇用後の研修費や人件費と多くの費用がかかります。

初期費用や月額費用は数万円に設定されることが多く新しく自社でコールセンターを立ち上げる場合に比べ格段に安くコールセンターを導入することができます。

優秀なオペレーターを利用することができる

コールセンターをアウトソーシングする場合、実際にお客様と対応するオペレーターは研修を受けたプロのオペレーターになります。

毎日のようにお客様と対応しているためトラブルなどの対応に慣れており、臨機応変に対応することができます。

早く導入することができる

コールセンターのアウトソーシングは経験豊富なスタッフがサポートします。

自社で立ち上げる場合に比べオペレーターの発掘や教育、設備の準備などをしなくて良いためすぐにコールセンターを導入することができます。

point!コールセンターをアウトソーシングする場合、自社で立ち上げる時に比べ優秀なオペレーターをコストを大幅に削減して導入することができる!

コールセンター代行の費用

コールセンター代行にかかる各種費用は運営会社によって、それぞれ異なります。

例えば、当社のサービスBusinessCallと他社様のサービスを比べると下記のようになります。

BusinessCallA社B社
月額費用5,000円〜3,000円〜50,000円〜
初期費用15,000円
無料キャンペーン有り
10,000円15,000円
受電件数40件/月10件/月80件/月
超過費用160円/件300円/件250円/件
対応時間全日 9:00~21:00平日 9:00~18:00平日 10:00~19:00
専用管理画面
レンタルアドレスオプションオプション

まとめ

コールセンターの立ち上げにあたっては、まず業務内容や目的を、具体的で明確なものとしておく必要があります。
その上で、自社で運営しておくのか、それとも外部に依頼するのかをきめましょう。

Businesscallでは依頼者にそれぞれ合わせたコールセンターの代行を行なっています。

コールセンターの立ち上げに関してコストを削減したい場合や、不安がある場合はぜひBusinesscallのアウトソーシングをご利用ください。

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