コールセンター代行サービスの選び方|自社に合った電話代行会社を比較するポイント

「電話対応に手がまわせるほど、人は余っていない…」
「電話対応を外注したいけど、どの会社のどのプランが自社に合っているかわからない」
などとお悩みの方は多いです。

コールセンター代行サービスの業者は多くありますが、どのように選ぶのが良いでしょうか

この記事では、
・コールセンターの代行サービスの選び方
・コールセンターの代行会社を選ぶ際のポイント
をご紹介していきます。

コールセンターの代行サービスの選び方

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、商品やサービスの受注、問合せ、予約の受付から、カスタマーサポート、キャンペーンや資料請求への対応まで、顧客を相手とした幅広い電話業務を代行する電話代行サービスのことです。

具体的にどのようなサービスまで代行してもらうかはそれぞれの会社によって異なり、要望に合わせて、対応内容は細かくカスタマイズすることができます。

コールセンターサービスの利用シーン、使い方

コールセンター代行サービスの最大の魅力は、幅広い時間帯で、十分な数のスタッフによってコールセンター運営を代行してもらうことで、お客様からのお問い合わせに対する質の高い受け答えを実現できるという点です。

商品、サービスの案内、クレーム対応などコールセンターの業務には常に質の高い受け答えが求められます。

しかし、電話対応のために研修や社員教育を行ったり、新しくスタッフを採用できなかったりするのには、労力や経費がかかります。

そんな時に役に立つのが、電話業務のプロによるコールセンター代行サービスなのです。

コールセンター代行サービスを利用すれば、研修や採用のための時間的・金銭的コストを省き、効率よくビジネスを発展させていくことができます。

顧客の自社へのイメージを考えるなら、大変有用なサービスであると言えるでしょう。

コールセンターはどう選べば良い?

コールセンターの選び方は、希望の利用方法、業務委託範囲、価格によって異なってきます。

利用方法とは、どれだけの時間を代行してもらうプランに加入するかということです。

限られた時間だけ代行を頼んだり、 年中無休での代行を頼んだりと利用方法は様々です。会社の規模や事業形態を考慮してベストな利用方法を模索しましょう。

業務委託範囲とは、具体的にどのような業務まで委託したいのかということです。

商品の受注だけを依頼したいのか、それともカスタマーサポートまで依頼したいのか、というように利用のイメージを具体化させてから検討するようにしましょう。

自社に合った利用方法、業務委託範囲が定まったら、あとは予算内の価格でそれを実現できるプランを比較検討し、選ぶだけです。

コールセンターの代行会社を選ぶ際のポイント

それでは具体的にどのようなポイントに注意して代行会社を選べばよいのか見ていきましょう。

応答品質

コールセンターにかかってくる電話への対応は、顧客と直接コミュニケーションを取れる貴重な機会でもあり、電話応答の品質は顧客の自社へのイメージに直結するものになります。

そのため、代行会社を選ぶ上で応答品質は最も重視すべきポイントです。

顧客を待たせないだけの十分な人数のスタッフが揃っているのかということから、スタッフの研修や教育に力を入れているか、どのような人材にこだわって採用しているのかというところまで、応答品質を量る為の材料は意外にも豊富にあります。

利用者の口コミなども応答品質への客観的な評価を知る上で参考になるはずです。

対応時間

自社の希望する時間帯に電話代行を頼めるかどうかも、代行会社を選ぶ際に考えなければならないポイントの一つです。

平日の昼間だけでなく、夜や土日祝日にも対応可能なのかという点が基本的な判断基準になってきますが、24時間年中無休での対応を依頼するとなると料金が多少高くなるので注意が必要です。

自社の業務形態を考慮して、必要な時間だけ代行を依頼するようにしましょう。

サービス内容

委託したい業務を代行してもらえるのかどうかも重要なポイントです。一口にコールセンター業務といっても、その内容は様々なので、代行を依頼する際にはどのような業務を依頼したいのかということを明確化した上で、それに対応してもらえる会社を探し、選ぶ必要があります。

基本的には、商品やサービスについての問い合わせへの対応や受注、予約受付などがあります。

多くの業務やより複雑な業務をするとより費用がかかるように料金が設定されていることが多いです。

また、業務の複雑さや専門性によっては、通常用意されているプラン以上に値段がかかることもあるので、料金の見積もりは代行会社に問い合わせた上で行うとよいでしょう。

価格

コールセンター代行サービスを含めた電話代行サービスの料金は基本的に、「対応(受付)時間」「着信コール数」によって決まります。

対応時間とは電話代行をしてもらう時間のことです。プランごとに対応してもらえる時間帯が異なり、長い時間、多くの日数を対応してもらうほど価格は高くつきます。

着信コール数とは電話代行をしてもらっている間にかかってきた電話の本数のことです。

多くのプランで、「月~本までは定額の○○円で、それをこえると一本ごとに××円が追加でかかる」という価格設定になっており、プランごとに上限の本数や追加でかかる料金が変わってきます。

プランの基本料金が高いほど、月の上限の本数が多く、追加でかかる料金は安くなるように設定されることが多いので、価格を見積る際には、月何本の着信があるかを実際に数えるなどして具体的に見積れるようにしましょう。

着信本数を少なく見積もりすぎると、基本料金の安いプランを選んでも追加料金が多くかかり結果的に損してしまうことがあります。

また、多く見積りすぎて基本料金の高いプランを選んでも、損してしまうことがあるので注意しましょう。

自社の希望を明確化した上で、各電話代行会社の提供する料金プランを比較検討することが大切です。

オプション

電話代行サービスを提供している企業の中にはその企業固有のサービスをオプションとして提供していることがあります。

これらを一概に比較することは難しくても、最終的な選択に迷った時に、決め手になる可能性もあるので、頭の片隅に入れておきましょう。

まとめ

コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、まず、
・月に何本の着信があるのか
・どの時間帯、曜日を代行してもらいたいのか
・具体的にどのような業務まで代行してもらいたいのか
という点を明確化する必要があります。

その上で、各企業のサービスやプランを値段や応答品質、オプションなどを軸に比較検討してベストなものを選ぶとよいでしょう。

もし、サービスについてなにか不明な点があったらためらわずに会社へ問い合わせてみてください。

時間をかけて情報を収集すれば、自社にとって最適な代行会社・プランがみつかるはずです。

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