コールセンター代行サービスの選び方｜自社に合った電話代行会社を比較するポイント

「電話対応に手がまわせるほど、人は余っていない…」

「電話対応を外注したいけど、どの会社のどのプランが自社に合っているかわからない」

などとお悩みの方は多いです。

コールセンター代行サービスの業者は多くありますが、どのように選ぶのが良いでしょうか。

コールセンター代行サービスの魅力とは？

コールセンター代行サービスとは、そもそもどんなサービスなのでしょうか？

コールセンター代行サービスの業務内容からの魅力まで紹介していきます。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、商品やサービスの受注、問合せ、予約の受付から、カスタマーサポート、キャンペーンや資料請求への対応まで、顧客を相手とした幅広い電話業務を代行する電話代行サービスのことです。

具体的にどのようなサービスまで代行してもらうかはそれぞれの会社によって異なり、要望に合わせて、対応内容は細かくカスタマイズすることができます。

コールセンター代行サービスを利用するメリット

コールセンター代行サービスの最大のメリットは、幅広い時間帯で、十分な数のスタッフによってコールセンター運営を代行してもらうことで、お客様からのお問い合わせに対する質の高い受け答えを実現できるという点です。

電話対応業務は、一見誰にでも行えるものだと考えられがちですが、

• お客様からのご要望を正確にヒアリングする力
• 商品・サービスをわかりやすく案内・説明する力
• クレーム対応など、臨機応変に対応する力

など実は、多くのスキルが求められる業務です。これを自社内で対応するには、電話対応のために研修や社員教育を行ったり、新しくスタッフを採用したりとする必要があります。

そんな時に役に立つのが、電話業務のプロによるコールセンター代行サービスなのです。コールセンター代行サービスを利用すれば、研修や採用のための時間的・金銭的コストを省き、効率よくビジネスを発展させていくことができます。

コールセンター代行サービスを利用するデメリット

上述したようなメリットがありますが、一方でコールセンター代行サービスを利用するデメリットもいくつかあります。

• 専門領域についての電話は返って対応品質が落ちる
• 社内にノウハウが蓄積されない
• 顧客の生の声が聞けない

基本的に、コールセンターを代行する際は、電話の取次方法や応答方法のマニュアルを作成してオペレーションを徹底するケースが多いですが、中には、マニュアル化することが難しい専門分野や業界業種があるのも事実です。

そのため、そのような分野でコールセンター代行サービスを利用してしまうと、かえって顧客対応の品質が落ちこむ可能性があるので注意が必要です。

＜関連記事＞
電話対応を外注するメリットとデメリットとは？電話代行のサービス内容
自社？外注？｜インハウス型コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターはどう選べば良い？電話代行サービスの選び方

コールセンター代行サービスの利用を検討した際に、しなければいけないことがサービス・業者選びです。選び方は様々ですが、基本的に以下の5点を比較すると良いでしょう。

• 料金体系・着信コール数
• オペレーターの応答品質
• 対応時間
• 通知の連携方法
• その他サービスの充実度

限られた時間だけ代行を頼んだり、 年中無休での代行を頼んだりと利用方法は様々です。会社の規模や事業形態を考慮してベストな利用方法を模索しましょう。

業務委託範囲とは、具体的にどのような業務まで委託したいのかということです。

商品の受注だけを依頼したいのか、それともカスタマーサポートまで依頼したいのか、というように利用のイメージを具体化させてから検討するようにしましょう。

自社に合った利用方法、業務委託範囲が定まったら、あとは予算内の価格でそれを実現できる電話代行サービスを選びましょう。

着信コール数

電話代行プランの料金は「代行中に何本着信があったか」によって大きく異なります。

一般的に、「月○○コールまで定額の××円。そこから1コール超過ごとにプラス△△円」という価格設定がなされていることが多いので、月に何コール程着信があるのかを予想した上でプランを選ぶことが重要です。

月額料金が比較的高く見えるプランでも、その分、上限のコール数が多く設定されていたり、上限を超えたときの追加料金が安く設定されていたりすることもあるので、表面上の定額料金だけではなく応答コール数の設定もしっかりと確認して検討する必要があります。

応対内容

代行サービスに具体的にどのような電話対応を行って欲しいのか、その依頼内容によっても選ぶべきプランは変わってきます。

勧誘・営業電話に担当者の不在を伝えるだけでよいのか、はたまた顧客からの商品の注文電話を受ける受注業務や、サービスについての質問に応対するコールセンター業務まで依頼したいのか。

この辺りも具体的に想定した上でプランを選ぶ必要があります。

依頼する応答内容によって値段が変わってくる場合もあるので、金銭面から考えてもよく考慮しておきたいポイントです。

ただし、電話代行の業者にどこまで任せられるのか分からないという方もいらっしゃると思うので、その際は気軽に業者に相談して依頼したい応答内容のイメージを具体化されることをお勧めいたします。

応答品質

コールセンターにかかってくる電話への対応は、顧客と直接コミュニケーションを取れる貴重な機会でもあり、電話応答の品質は顧客の自社へのイメージに直結するものになります。

そのため、代行会社を選ぶ上で応答品質は最も重視すべきポイントです。

顧客を待たせないだけの十分な人数のスタッフが揃っているのかということから、スタッフの研修や教育に力を入れているか、どのような人材にこだわって採用しているのかというところまで、応答品質を量る為の材料は意外にも豊富にあります。

利用者の口コミなども応答品質への客観的な評価を知る上で参考になるはずです。オペレーターの質の他にももう一つ、応答品質を見極める大切なポイントがあります。それは、電話への「応答率」です。

せっかく有料の電話代行サービスを利用するのですから、応答率100％の対応をしてくれるコールセンターが理想ですね、契約前に、ピーク時にも取りこぼしなく、対応してくれるのかを確認するようにしましょう。

応答品質について分からないことや不安な点があれば、ためらわずに直接業者に問い合わせることが大切です。

＜関連記事＞
お問合せ対応を効率化する7つのポイント？電話・メール別で徹底解説

対応時間

自社の希望する時間帯に電話代行を頼めるかどうかも、代行会社を選ぶ際に考えなければならないポイントの一つです。

平日の昼間だけでなく、夜や土日祝日にも対応可能なのかという点が基本的な判断基準になってきますが、24時間年中無休での対応を依頼するとなると料金が多少高くなるので注意が必要です。

自社の業務形態を考慮して、必要な時間だけ代行を依頼するようにしましょう。

＜関連記事＞
土日や祝日も月額5,000円で対応可能な電話代行サービス

サービス内容

委託したい業務を代行してもらえるのかどうかも重要なポイントです。

一口にコールセンター業務といっても、その内容は様々なので、代行を依頼する際にはどのような業務を依頼したいのかということを明確化した上で、それに対応してもらえる会社を探し、選ぶ必要があります。

基本的には、商品やサービスについての問い合わせへの対応や受注、予約受付などがあります。多くの業務やより複雑な業務をするとより費用がかかるように料金が設定されていることが多いです。

また、業務の複雑さや専門性によっては、通常用意されているプラン以上に値段がかかることもあるので、料金の見積もりは代行会社に問い合わせた上で行うとよいでしょう。

価格

コールセンター代行サービスを含めた電話代行サービスの料金は基本的に、「対応(受付)時間」「着信コール数」によって決まります。

対応時間とは電話代行をしてもらう時間のことです。プランごとに対応してもらえる時間帯が異なり、長い時間、多くの日数を対応してもらうほど価格は高くつきます。

着信コール数とは電話代行をしてもらっている間にかかってきた電話の本数のことです。

多くのプランで、「月～本までは定額の○○円で、それをこえると一本ごとに××円が追加でかかる」という価格設定になっており、プランごとに上限の本数や追加でかかる料金が変わってきます。

プランの基本料金が高いほど、月の上限の本数が多く、追加でかかる料金は安くなるように設定されることが多いので、価格を見積る際には、月何本の着信があるかを実際に数えるなどして具体的に見積れるようにしましょう。

着信本数を少なく見積もりすぎると、基本料金の安いプランを選んでも追加料金が多くかかり結果的に損してしまうことがあります。

また、多く見積りすぎて基本料金の高いプランを選んでも、損してしまうことがあるので注意しましょう。

自社の希望を明確化した上で、各電話代行会社の提供する料金プランを比較検討することが大切です。

＜関連記事＞
コールセンター代行の料金相場と賢い選び方

オプション

コールセンター代行サービスを提供している企業の中にはその企業固有のサービスをオプションとして提供していることがあります。

これらを一概に比較することは難しくても、最終的な選択に迷った時に、決め手になる可能性もあるので、頭の片隅に入れておきましょう。

【徹底比較】おすすめのコールセンター代行会社3選

続いてはおすすめのコールセンター会社3選を様々な観点で比較して見ていきます。コスト削減はもちろん、顧客管理やクレーム対応、受信件数やオプションなど契約してからもプラン変更が可能かなど、各社の特徴を集積しました。実際のお客様からの声も、どの点がメリットになったか、オペレーターの返答の反響など比較してみましょう。

その上で、どの会社のプランがニーズにあっているかが明確になり、今後のランニングコスト削減や業務の改善が図れます。

電話代行サービス株式会社

平日のプランから、深夜早朝まで24時間対応出来可能。専門的な分野の業種に特化した電話代行サービスもあり。不動産業は資料の送付までお願いできるほか、士業は専門的な法律用語にも詳しいオペレーターが対応。

〇プラン

秘書代行・・・事務員として電話対応

夜間休日電話代行・・・24時間対応可能、営業時間外や深夜早朝365日電話対応

コールセンター代行・・・カスタマーセンターや相談窓口、資料請求等の電話対応

〇特徴

専門の電話代行・・・水道修理、ネットショップ、不動産、士業

用途別電話代行・・・求人受付、クレーム対応、

その他サービス・・・全国電話番号貸出、バーチャルオフィス

〇料金

秘書代行　月間30コールまで、平日9：00～18：00、月額8,000円～

夜間休日　月間30コールまで、平日土日祝日21：00～翌9：00、月額30,000円～

コールセンター　月間50コールまで、平日9：00～18：00月額、25,000円～

不動産専門　月間30コールまで、平日9：00～18：00、月額13,000円～

士業専門　月間30コールまで、平日9：00～18：00、月額8,000円～

水道修理　月間30コールまで、21：00～翌9：00、月額30,000～

専門(求人、クレーム）　月間50コールまで、9：00～18：00、月額25,000～

ベルシステム24

〇プラン

スタンダードコース・・・電話受付、即時メールなど

メッセージコース・・・情報ヒアリング、Q＆A、注文受付、伝言など

スポットコース・・・1日だけの利用

エグゼクティブコース・・・予約管理、システム入力、資料請求、キャンペーンなど

〇特徴

24時間受付可能、オプションが多種多様（メール報告、取次転送、多か国語対応、エクセル報告）

〇料金

スタンダードコース　月間80件まで、9：00～18：00、月額10,000円～

メッセージコース　月間100件まで、9：00～18：00、月額15,000円～

スポットコース　1日15件まで、9：00～18：00、月額10,000円～

エグゼクティブコース　月間100コールまで　9：00～18：00　月額40,000円～

セントラルアイ

〇プラン

秘書代行サービス・・・基本的な秘書業務、要件伺い、ＦＡＱ対応、受注対応など

〇特徴

料金体系が秘書代行一本、24時間対応可能、時間帯や曜日など細かな設定

葬儀社電話代行、士業支援、代表電話対応、ビル管理電話代行の設定あり

〇料金

秘書代行サービス　平日100コールまで、9：00～18：00、月額9,350円～

オプション　メール、電話連絡、転送切り替え、時間外メッセージなど

＜関連記事＞
電話代行サービスは5つの要素で比較？選び方からおすすめ5選の紹介！

電話の一次受けのみ代行するなら「BusinessCall」

コールセンター代行サービスは、電話応対をはじめ、取次対応や受注対応など幅広く依頼することができます。

しかし、中には「電話の一次受けのみ代行してほしい」「詳細の電話対応は自社で行いたい」と考える企業様も多いかと思います。

そこで、手軽に導入できるのが電話代行サービスのBusinessCallです。BusinessCallは、月額5,500円（税込み）から利用でき、プロのオペレーターが、電話の一次受けを代行してくれるサービスです。

オペレーターが受電内容を、メールやチャットですぐに伝えてくれるため、重要な電話や緊急性の高い電話を漏らすことなく、対応することができます。

迷惑な営業電話や、必要性の低い電話対応に時間を取られなくなるため、本業に集中することができ、業務効率にも役立ちます。

▼ BusinessCallのサービス詳細・資料請求はこちら ▼
月額5,000円の電話代行サービス「BusinessCall」

【電話代行】BusinessCallの導入事例

電話代行サービスとはどういう時に利用すると便利なのかを実際の利用者の声を見ながら、使い方を見ていきましょう。

ライター業 男性

決められた時間を執筆にあてると決めており、曜日ごとに対応希望時間が異なるのですが、申し込みの際、簡単に対応時間を選択することが出来ました。執筆に集中したいときには欠かせないサービスです。固定電話の番号を名刺に記載することで、取材先の信用、安心感を得やすくなったとも感じています。

コンサルティング業 男性

会議や打ち合わせが集中する午前の時間帯だけ電話代行を検討していましたが、スタンダードプランは、コール数と金額のバランスがちょうど良いと感じ申込みいたしました。オペレーターの方の丁寧な対応は申し分なく、管理画面で受電内容を確認できるのは想像以上に使い勝手良く感じました。

会社経営 男性

今から1年前に独立開業いたしました。開業当初に面食らったのが、業務に関係のない営業電話が非常に多いこと。BusinessCallを申し込んでからは、スキマ時間に管理画面上で受電内容を確認することで、本業に集中する環境をつくることができました。スタートアップの方にとって、電話代行は非常に有用なサービスだと思います。

＜関連記事＞
弁護士事務所｜電話対応における3つの課題と改善事例を紹介
EC（通販）事業者様の電話代行の利用方法と導入事例

このように、BusinessCallは

• 一次受けだけ依頼したい
• 本業に集中したい時間帯だけ依頼したい
• 受電漏れによるチャンスロスを無くしたい

といったケースで最適な電話代行サービスです。

月額5,500円（税込み）～の利用が可能で、かつ最短３日で導入可能ですので、ご興味のある方はお気軽にお問合せください。

▼ BusinessCallのサービス詳細・資料請求はこちら ▼

まとめ

コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、まず、

• 月に何本の着信があるのか
• どの時間帯、曜日を代行してもらいたいのか
• 具体的にどのような業務まで代行してもらいたいのか

という点を明確化する必要があります。

BusinessCallは、電話対応の応答の質に自信のある電話代行業者です。コールセンターの構築までは必要ないが、まずは、電話の一次対応だけ依頼したいと考えている企業様はぜひ、お気軽にご相談ください。