コールセンター代行サービスの選び方|自社に合った電話代行会社を比較するポイント

「電話対応に手がまわせるほど、人は余っていない…」
「電話対応を外注したいけど、どの会社のどのプランが自社に合っているかわからない」
などとお悩みの方は多いです。

コールセンター代行サービスの業者は多くありますが、どのように選ぶのが良いでしょうか。

コールセンター代行サービスの魅力とは?

コールセンター代行サービスとは、そもそもどんなサービスなのでしょうか?
コールセンター代行サービスの業務内容からサービスの魅力まで紹介していきます。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、商品やサービスの受注、問合せ、予約の受付から、カスタマーサポート、キャンペーンや資料請求への対応まで、顧客を相手とした幅広い電話業務を代行する電話代行サービスのことです。

具体的にどのようなサービスまで代行してもらうかはそれぞれの会社によって異なり、要望に合わせて、対応内容は細かくカスタマイズすることができます。

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コールセンター代行サービスを利用するメリット

コールセンター代行サービスの最大のメリットは、幅広い時間帯で、十分な数のスタッフによってコールセンター運営を代行してもらうことで、お客様からのお問い合わせに対する質の高い受け答えを実現できるという点です。

そもそも、電話対応業務(コールセンター業務)には、商品・サービスの案内、クレーム対応など常に質の高い受け答えが求められます。

しかし、電話対応のために研修や社員教育を行ったり、新しくスタッフを採用できなかったりするのには、労力や経費がかかります。

そんな時に役に立つのが、電話業務のプロによるコールセンター代行サービスなのです。

コールセンター代行サービスを利用すれば、研修や採用のための時間的・金銭的コストを省き、効率よくビジネスを発展させていくことができます。

顧客の自社へのイメージを考えるなら、大変有用なサービスであると言えるでしょう。

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コールセンター代行サービスの利用シーンと使い方

コールセンター代行サービスとはどういう時に利用すると便利なのかを実際の利用者の声を見ながら、使い方を見ていきましょう。

コールセンター代行サービスの導入事例

弊社の電話代行サービスBusinessCallを導入した方の口コミ・評判を見ていきましょう。

ライター業 男性

決められた時間を執筆にあてると決めており、曜日ごとに対応希望時間が異なるのですが、申し込みの際、簡単に対応時間を選択することが出来ました。執筆に集中したいときには欠かせないサービスです。固定電話の番号を名刺に記載することで、取材先の信用、安心感を得やすくなったとも感じています。

コンサルティング業 男性

会議や打ち合わせが集中する午前の時間帯だけ電話代行を検討していましたが、スタンダードプランは、コール数と金額のバランスがちょうど良いと感じ申込みいたしました。オペレーターの方の丁寧な対応は申し分なく、管理画面で受電内容を確認できるのは想像以上に使い勝手良く感じました

会社経営 男性

今から1年前に独立開業いたしました。開業当初に面食らったのが、業務に関係のない営業電話が非常に多いこと。BusinessCallを申し込んでからは、スキマ時間に管理画面上で受電内容を確認することで、本業に集中する環境をつくることができました。スタートアップの方にとって、電話代行は非常に有用なサービスだと思います。

コールセンター代行サービスの使い方

このように、コールセンター代行サービスは、本業に集中するためによく使用され、
特に日中忙しく電話対応に割くリソースが不足している方に好評です。

BusinessCallは、

  • 本当に忙しいとき/本業に集中したい時間帯だけ
  • チャンスロスをしたくないとき
  • 起業、独立直後
  • に最適な電話代行・コールセンター代行サービスです。

    お問い合わせはこちらから

    コールセンターはどう選べば良い?電話代行サービスの選び方

    コールセンターの選び方は、希望の利用方法、業務委託範囲、価格によって異なってきます。

    利用方法とは、どれだけの時間を代行してもらうプランに加入するかということです。

    限られた時間だけ代行を頼んだり、 年中無休での代行を頼んだりと利用方法は様々です。会社の規模や事業形態を考慮してベストな利用方法を模索しましょう。

    業務委託範囲とは、具体的にどのような業務まで委託したいのかということです。

    商品の受注だけを依頼したいのか、それともカスタマーサポートまで依頼したいのか、というように利用のイメージを具体化させてから検討するようにしましょう。

    自社に合った利用方法、業務委託範囲が定まったら、あとは予算内の価格でそれを実現できるプランを比較検討し、選ぶだけです。

    それでは具体的にどのようなポイントに注意して代行会社を選べばよいのか見ていきましょう。

    着信コール数

    電話代行プランの料金は「代行中に何本着信があったか」によって大きく異なります。

    一般的に、「月○○コールまで定額の××円。そこから1コール超過ごとにプラス△△円」という価格設定がなされていることが多いので、月に何コール程着信があるのかを予想した上でプランを選ぶことが重要です。

    月額料金が比較的高く見えるプランでも、その分、上限のコール数が多く設定されていたり、上限を超えたときの追加料金が安く設定されていたりすることもあるので、表面上の定額料金だけではなく応答コール数の設定もしっかりと確認して検討する必要があります。

    応対内容

    代行サービスに具体的にどのような電話対応を行って欲しいのか、その依頼内容によっても選ぶべきプランは変わってきます。

    勧誘・営業電話に担当者の不在を伝えるだけでよいのか、はたまた顧客からの商品の注文電話を受ける受注業務や、サービスについての質問に応対するコールセンター業務まで依頼したいのか。

    この辺りも具体的に想定した上でプランを選ぶ必要があります。
    依頼する応答内容によって値段が変わってくる場合もあるので、金銭面から考えてもよく考慮しておきたいポイントです。

    ただし、電話代行の業者にどこまで任せられるのか分からないという方もいらっしゃると思うので、その際は気軽に業者に相談して依頼したい応答内容のイメージを具体化されることをお勧めいたします。

    応答品質

    コールセンターにかかってくる電話への対応は、顧客と直接コミュニケーションを取れる貴重な機会でもあり、電話応答の品質は顧客の自社へのイメージに直結するものになります。

    そのため、代行会社を選ぶ上で応答品質は最も重視すべきポイントです。

    顧客を待たせないだけの十分な人数のスタッフが揃っているのかということから、スタッフの研修や教育に力を入れているか、どのような人材にこだわって採用しているのかというところまで、応答品質を量る為の材料は意外にも豊富にあります。

    利用者の口コミなども応答品質への客観的な評価を知る上で参考になるはずです。

    オペレーターの質の他にももう一つ、応答品質を見極める大切なポイントがあります。それは、電話への「応答率」です。

    せっかく有料の電話代行サービスを利用するのですから、応答率100%の対応をしてくれるコールセンターが理想ですね。

    契約前に、ピーク時にも取りこぼしなく、対応してくれるのかを確認するようにしましょう。

    応答品質について分からないことや不安な点があれば、ためらわずに直接業者に問い合わせることが大切です。

    対応時間

    自社の希望する時間帯に電話代行を頼めるかどうかも、代行会社を選ぶ際に考えなければならないポイントの一つです。

    平日の昼間だけでなく、夜や土日祝日にも対応可能なのかという点が基本的な判断基準になってきますが、24時間年中無休での対応を依頼するとなると料金が多少高くなるので注意が必要です。

    自社の業務形態を考慮して、必要な時間だけ代行を依頼するようにしましょう。

    サービス内容

    委託したい業務を代行してもらえるのかどうかも重要なポイントです。

    一口にコールセンター業務といっても、その内容は様々なので、代行を依頼する際にはどのような業務を依頼したいのかということを明確化した上で、それに対応してもらえる会社を探し、選ぶ必要があります。

    基本的には、商品やサービスについての問い合わせへの対応や受注、予約受付などがあります。

    多くの業務やより複雑な業務をするとより費用がかかるように料金が設定されていることが多いです。

    また、業務の複雑さや専門性によっては、通常用意されているプラン以上に値段がかかることもあるので、料金の見積もりは代行会社に問い合わせた上で行うとよいでしょう。

    価格

    コールセンター代行サービスを含めた電話代行サービスの料金は基本的に、「対応(受付)時間」「着信コール数」によって決まります。

    対応時間とは電話代行をしてもらう時間のことです。プランごとに対応してもらえる時間帯が異なり、長い時間、多くの日数を対応してもらうほど価格は高くつきます。

    着信コール数とは電話代行をしてもらっている間にかかってきた電話の本数のことです。

    多くのプランで、「月~本までは定額の○○円で、それをこえると一本ごとに××円が追加でかかる」という価格設定になっており、プランごとに上限の本数や追加でかかる料金が変わってきます。

    プランの基本料金が高いほど、月の上限の本数が多く、追加でかかる料金は安くなるように設定されることが多いので、価格を見積る際には、月何本の着信があるかを実際に数えるなどして具体的に見積れるようにしましょう。

    着信本数を少なく見積もりすぎると、基本料金の安いプランを選んでも追加料金が多くかかり結果的に損してしまうことがあります。

    また、多く見積りすぎて基本料金の高いプランを選んでも、損してしまうことがあるので注意しましょう。

    自社の希望を明確化した上で、各電話代行会社の提供する料金プランを比較検討することが大切です。

    コールセンター代行の料金相場と賢い選び方

    オプション

    電話代行サービスを提供している企業の中にはその企業固有のサービスをオプションとして提供していることがあります。

    これらを一概に比較することは難しくても、最終的な選択に迷った時に、決め手になる可能性もあるので、頭の片隅に入れておきましょう。

    まとめ

    コールセンター代行サービスの利用を検討する際には、まず、

  • 月に何本の着信があるのか
  • どの時間帯、曜日を代行してもらいたいのか
  • 具体的にどのような業務まで代行してもらいたいのか
  • という点を明確化する必要があります。

    その上で、各企業のサービスやプランを値段や応答品質、オプションなどを軸に比較検討してベストなものを選ぶとよいでしょう。

    もし、サービスについてなにか不明な点があったらためらわずに会社へ問い合わせてみてください。

    時間をかけて情報を収集すれば、自社にとって最適な代行会社・プランがみつかるはずです。

    BusinessCallは、電話対応の応答の質に自信のある電話代行業者です。

    公的機関の電話代行を行ってきた経験もあるぐらいですので、オペレーターの質ならご安心ください。

    その他、土日も対応可能ですし、時間も9:00~21:00の幅広い時間内で、対応時間をお選びいただけます。

    BusinessCallはお問い合わせ内容、お名前、電話番号をお伺いし折り返しをご案内するサービスとなっております。

    それ以上の対応に関してはお客様のご希望にそった形で、カスタマイズしてご利用いただける環境も整えておりますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。

    電話代行・秘書代行サービスのBusinessCall

    BusinessCallは、マルチデバイス専用管理画面で電話対応の効率化を実現するスマート管理型電話代行サービスです。電話代行サービスに本当に必要な機能を厳選し、月額5000円からご利用可能です。