コールセンターにチャットボットは必要?導入事例やメリットについて徹底解説

コールセンター

今、ホームページにチャットボットツールを導入する企業が増えています。チャットボットツールを導入することで、サイト内でユーザーの課題を解決できるため、コールセンター業務の負担軽減につながります。

しかし、チャットボットツールを導入するには、注意点もあります。今回は、企業がチャットボットツールを導入するメリットや注意点、チャットボットツール以外にコールセンターの業務を効率化する方法などを解説します。

チャットボットツールとは?

チャットボットツールとは、ホームページを訪問した方に「こんにちは、お問い合わせはありますか?」と挨拶したり簡単な質問に答えたりするツールの総称です。

ホームページのお問い合わせページを開くと、まずチャットボットが出てくる企業も増えています。チャットボットツールはいろいろな使い方ができますが、最も多い使用事例は「コールセンターの支援」や「マーケティング」です。

チャットボットが注目される理由

注目される理由は大きく以下の点があります。

  • チャットボットの技術発展
  • コールセンター業界の人手
  • EC業界の発展に伴うカスタマーサポート需要の拡大

チャットボットは人工知能を活用した会話ツールですが、近年そういった技術の発展に伴い、チャッボットツールで対応できる幅が拡大しています。

また、コールセンター業界は、離職率が高い傾向にあるため、人材確保に苦戦する企業様も少なくないです。さらに、近年はEC業界の盛り上がりに伴い、コールセンターやカスタマーサポート全般の需要が拡大しているのも、チャットボットが注目される理由です。

コールセンターでのチャットボット導入メリット

では、コールセンターにチャットボットを導入するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか?ここでは、代表的なメリットを紹介します。

オペレーターの業務効率化

コールセンターに寄せられる電話内容はさまざまです。中には、ホームページにしっかりと対応策が書いてあることを問い合わせる顧客もいるでしょう。コールセンターに電話してくる顧客が増えるほど、応対率が下がります。

チャットボットを導入すれば、顧客はまずチャットボットに問い合わせ、それでもわからなければコールセンターに電話をする、という流れになります。

したがって、不要なお問合せを減らし、コールセンターの業務効率化ができます。また、応対率も向上するため、顧客満足度の改善にもつながります。

24時間365日対応可能

チャットボットは自動応答するシステムなので、24時間365日対応できます。顧客によっては、「自分が聞きたいときすぐに質問したい」という方もいるでしょう。

そんなとき、チャットボットはとても便利です。深夜でも休日でも利用ができ、しかも同じ質問を何度もすることができます。たとえば、「3日前にした質問の答えをもう一回聞きたい」という場合も、チャットボットならば問題ありません。

顧客満足度の向上

コールセンターに不満を抱いている顧客は、決して珍しくありません。コールセンターに対するよくある不満としては、電話が繋がらない、操作が面倒、担当者をたらい回しにさせられる、対応可能な時間が短いといったことが挙げられます

そのほとんどをチャットボットの導入で解消、もしくは軽減することができます。特に、コールセンターに繋がらない問題は、コールセンターへの不要なお問合せを減らすことで、一人ひとりのお客様に丁寧に対応することも可能です。

人件費などのコスト削減

コールセンターの応対率をアップさせるためには、コールセンターのスタッフの人数を増やすことが1つの方法です。しかし、コールセンターのニーズ増大により、スタッフの確保が難しくなっています。

また、一度スタッフを増やしてしまうと人件費が増えて会社経営を圧迫しがちです。チャットボットを利用すれば、新しくスタッフを雇わなくても顧客の要望に応えられます。人件費をはじめとするコスト削減にも効果的です。

チャットボット導入前に知るべき注意点

しかし、チャットボット導入はメリットばかりではありません。ここでは、チャットボットを導入するときに知っておくべき注意点を解説しましょう。

チャットボットとオペレーターの連携

チャットボットはあくまでサポートツールなため、オペレーター業務をすべて代替えすることはできません。チャットボットにどこまで対応を任せるのか、どこからオペレーターにバトンタッチするのか、導入前に線引きをしておきましょう。

チャットボットに「詳細はコールセンターにお問い合わせください」というセリフをどのタイミングで言わせるかがポイントです。「ここからならば対応できる」という連携がしっかりと取れていれば、顧客の引き継ぎもスムーズにいくでしょう。

AIの学習時間を見越す

チャットボットにはAIが搭載されています。AIが質問を多く受け付けるほど機械学習が最適にまわり、応対品質が向上しますが、それには時間が必要です。

それまでは、応答がうまくいかなかったり質問の意味がわからず見当外れの答えをしたりすることもあります。それが、チャットボットの特徴でもあるのです。

ですから、この間は顧客の苦情が増えるかもしれません。それを見越して対策を立てておきましょう。まずは、一部のページだけで活用してみるなど、テスト期間を設けると良いでしょう。

定期的に要件確認する

チャットボットは導入して終わりではありません。定期的にメンテナンスが必要です。特に、設置してから時間が経過したチャットボットが的確に顧客に対応しているかが重要になります。

なぜなら、顧客のお問合せのニーズや抱える悩みは、常に一緒とは限らないからです。新商品や新サービスによるものや、外部要因などで変動することが想定されます。

そのため、定期的にチャットボットがうまく機能しているかを検証し、お客様のニーズに沿ってアップグレードしていくことが重要です。

導入事例

ここでは、実際にチャットボットを利用し業務の効率化ができた事例を紹介します。これから導入を考えている担当者の方は、是非参考にしてください。

アスクル株式会社

アスクル株式会社は、法人向けに事務用品や事務機器を通販している会社です。アスクル株式会社は個人向けに「LOHACO」という通販サイトも運営しており、そこで活躍しているのがチャットボットの「マナミさん」です。

マナミさんは2014年に導入されました。親しみやすい女性のイラストをアイコンにして、季節の挨拶もかかしません。これにより、顧客が親しみを覚えやすく、使いやすい仕様となっています。また、質問も選択制で、顧客が質問の内容を簡潔に伝えやすい仕様で、導入してから、電話やメールでの問い合わせが減りました。

リコージャパン

リコージャパンは、コピー機・ファクシミリ・レーザープリンターなどの光学機器の製造・販売会社です。また、保守業務も行っていることから、顧客の問い合わせも頻繁です。

チャットボット導入により、電話だけでなくFAQ、チャットボットと顧客の疑問解消手段の選択肢が増えました。その結果、電話問い合わせの割合が90%から50%まで低下し、自己解決ができる顧客が増えたそうです。

また、場所を選ばず情報にアクセスできるようになったことで、顧客満足率も上昇しました。コールセンターの業務効率もアップし、スタッフの負担も減ったそうです。

楽天証券株式会社

楽天証券株式会社は、通販サイトでおなじみの楽天が運営している証券会社です。会社の知名度が上がるにつれ、証券の取引量が増加しました。しかし、その結果従来のコールセンターには対応しきれないほどの問い合わせが殺到したそうです。

チャットボットを導入したことにより、電話対応が減りました。オペレーターの効率化と負担軽減が同時にでき、顧客満足度も上がったそうです。また、従来の方法よりもずっと短期間で効率化が叶ったのもメリットです。

電話代行でさらに電話対応をゼロに

チャットボットに加えてもっとコールセンター業務を効率化したい場合は、電話代行の利用がおすすめです。電話代行とは、文字どおり電話対応の業務をまるごと代行するサービスのことです。

BusinessCallは、月額5,000円~高レベルのスタッフが電話対応の代行をお引き受けいたします。チャットボットは確かにコールセンターの業務効率をアップさせてくれますが、応対できる答えには限度があります。

複雑で解答が複数ある疑問には答えられません。チャットボットとコールセンターの間に、もう一つ業務効率化の手段を挟みたい場合は、電話代行を利用するメリットが多いです。

土日祝日変わりなく、9時~21時まで対応しているので、企業が休みの時でも顧客対応を充実させることが可能です。ご興味のある方はお気軽にお問合せください。

まとめ

今回はチャットボットの定義や導入するメリット、注意点などを解説しました。チャットボットを利用すれば、コールセンターの業務を大幅に効率化できますが、出来ることには限度があります。

ですから、「コールセンター業務をまるごと代替えさせる」というのは難しいでしょう。
コールセンターの業務の代行や効率化をご検討の方は、ぜひ、BusinessCallの導入も検討してみてください。

この記事を書いた人
Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
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