お問合せ対応を効率化する7つのポイント?電話・メール別で徹底解説

企業には日々、顧客から様々な問い合わせが顧客から入って来ます。

簡単な質問もあれば、改善要望や不具合報告、苦情などその内容は多岐に渡るでしょう。
しかし問い合わせ対応にあたるスタッフの負担になっている場合もあります。
この記事では問い合わせ対応の重要性と対応時のポイント、対応するスタッフの負担を軽減し、効率化を図るために必要な事柄を解説します。

お問い合せ業務と顧客対応の重要性

顧客満足度につながる

顧客からの問い合わせに対して素早いレスポンス・明解な説明ができれば、顧客からの信用を得られます。
疑問・不満を解消できれば、顧客満足度も向上しリピーターも増やせるでしょう。

その一方で、問い合わせ対応が悪ければ、顧客満足度の低下につながります。
問い合わせ対応は企業にとって、おろそかにできない重要な業務です。

企業ブランドにつながる

問い合わせ対応の質が高ければ、企業としてのブランド力にもなります。
商品・サービスの価格や内容が同程度であった場合、問い合わせ対応などのサポート部分を充実させれば、購入後も安心できる企業として信用されるでしょう。
他社との差別化ができ、顧客の心を掴んで離さない企業であるためには、問い合わせ対応は重要です。

新規顧客の獲得につながる

問い合わせ内容を集約・検証すれば、商品・サービスの強み・弱みを洗い出すことも可能です。
魅力的な商品・サービスを作り出すには、顧客の生の声は欠かせません。
自社の強みをさらに強化し、弱みを解決できれば新しい顧客獲得にもつながるでしょう。

顧客の心を掴む!お問い合わせ対応の基本マニュアル

電話による問い合せ対応

問い合わせの電話対応をする際は、落ち着いた声でハッキリと話すようにしましょう。
早口や小声になってしまうと、印象を悪くしてしまいます。

電話による問い合わせ対応の流れ

電話は基本、3コール以内に取るようにします。
もし3コール以上かかってしまった場合は「お待たせいたしました」と、冒頭に入れるようにしましょう。
対応中はただ黙って聞くのではなく、時々相槌をはさみ、相手の話を聞いている姿勢がわかるようにします。
また問い合わせ内容を把握するには、メモが不可欠です。

電話対応をするときは、常に筆記具を用意しておきましょう。
問い合わせ内容を正確に聞き取れているか確認する意味でも、必要な情報は復唱するようにします。
電話を切る際も、受話器は丁寧に置くように心がけましょう。
せっかく良い対応ができても、「ガチャッ」という音が聞こえてしまうと印象が悪くなります。
電話を切り終わるまでが対応と考え、丁寧に扱いましょう。

お問い合わせ対応の基本フレーズ

電話対応中、相槌を打つ際は言い方も気を付けましょう。
「なるほど」「そうですね」といった言い方ではなく、「おっしゃる通りです」「さようでございます」といった敬語表現を使うことが重要です。
内容を理解したときも「わかりました」ではなく「承知いたしました」「かしこまりました」といった表現が良いでしょう。
問い合わせの内容によってはその場で回答ができず、折り返しや別部署を案内する場合もあります。

そのようなときはクッション言葉として「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」などを使うと良いでしょう。
「申し訳ございませんが」もクッション言葉となる表現ですが、謝罪の意味が入ってしまうため、謝る必要のある場面だけに使用を留めます。

メールによる問い合せ・返信対応

メールでの問い合わせは、電話とは違いその場で相手の反応がわかりません。
顧客からすると、問い合わせ内容が伝わっているのか返信が来るまでわからず、不安になりやすいものです。
そのためメールの返信は丁寧さだけでなく、スピード感も重要になります。

メールによる問い合わせ対応の流れ

返信時のメールに入れる件名は、受け取ったメールタイトルに「Re:」を付け加えたもので構いません。
個別に件名を書き換えると手間が
生じ、顧客側も問い合わせに対する返信かどうかが、分かりにくくなります。
本文冒頭には「お問い合わせありがとうございます」など、問い合わせへの感謝の言葉を書き添えましょう。
本題となる問い合わせへの回答は「〉(引用)」を使い、どの部分について説明しているのかを分かりやすくします。

問い合わせの返信に使えるテンプレート

例:返信メール本文の冒頭
この度はお問い合わせいただきまして、ありがとうございます
例:商品・サービスの不備に対する謝罪
不具合によりご迷惑をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます
例:問い合わせ内容が把握しにくく、確認が必要な場合
詳細を確認したいと思いますので、→詳細を確認させていただきますので、
恐れ入りますが下記の点についてご返信をお願いいたします
例:すぐに回答できない時の返信

あいにく担当者が○日までお休みをいただいておりますので、確認ができ次第、改めてご連絡いたします
現状、○○については社内で調査中となっております。詳細が判明次第、弊社HPにてご案内いたしますので、しばらくお待ちください

電話の問い合わせ対応を効率化する7つのポイント

問い合せ業務のフローを整備する

あらかじめ問い合せ対応での業務フローを決めておくと、対応する人によって違う手順・回答になる心配がありません。
対応手順が統一されていないと、効率的に進められる人とそうでない人の差が出てしまいます。
そうした顧客対応の品質が不安定だと、顧客満足度の低下につながるでしょう。
効率的かつ高品質な問い合わせ対応ができるよう、業務フローの整備は重要です。

問い合せ対応マニュアルを作成する

対応方法のマニュアルがあれば、業務の引継ぎや新人育成もしやすくなります。
決められた業務フローをまとめ、問い合わせ対応にあたる部署全体で共有しておきましょう。
また状況に応じて随時、マニュアルのアップデートも必要です。

新商品・サービスがリリースされれば、それらの特徴や注意点を追加。
問い合わせ対応の中から発見された注意点は全員で共有。
常に更新されたマニュアルを使い、最新の情報で対応できるようにしましょう。

管理体制を見直す

問い合わせ内容によっては、確認してかけ直す・担当者から連絡を入れるといった対応になる場面があります。
対応漏れが発生し、クレームの火種とならないよう、問い合わせ対応の管理体制は重要です。

対応状況が確認できるツールを導入し、完了していない問い合わせがある場合は、管理責任者がフォローする体制なら業務効率化にもつながります。
また対応状況を確認・共有できれば、電話対応するスタッフが変わっても、すぐに内容を引き継いで話を進められるでしょう。

顧客管理ツール(CRM)を導入する

顧客管理ツールを導入すれば、対応履歴の記録ができます。
くり返し不具合が起きている顧客は居ないか、対応時の注意点がないかなど、社内で情報共有すれば対応がスムーズになるでしょう。
人事異動などで担当者変更になった際の引継ぎも容易になり、担当が変わったからといって顧客へのサービスが低下する心配もありません。

コールセンターを開設する

コールセンターを開設すると、雑多な問合せ業務に煩わされることなく、社員が業務に集中できます。
問合せ電話の一次対応をコールセンターで行い、内容に応じて必要な部署が動くようにすれば、業務効率化が図れます。
外回りの営業職は事務所に縛られず、コールセンターからの連絡を元に顧客対応が行えるでしょう。

内勤の事務職は電話対応に追われなくなり、社内のサポート業務に集中できます。
また技術職も専門知識や技能の習得に時間を使い、対応が必要な時だけ商品説明や修理対応に出られるようになるでしょう。
各部署の専門性に磨きをかけ、質の高いサービス提供が可能になります。

自動音声応答(IVR)ツールを使う

コールセンターの業務効率を上げるには、自動音声応答(IVR)ツールがオススメです。
顧客が問い合わせ電話をかけた際に流れる自動音声から、該当する内容の番号を押してもらい、問い合わせ内容をあらかじめ振り分けることができます。
また「正確な対応のため、通話内容を録音いたします」といった音声があると、嫌がらせ目的の電話が減り、電話対応にあたるスタッフの負担を軽減できます。

電話代行サービスを使う

自社でコールセンター開設をできれば理想的ですが、初期費用が必要です。
電話対応のマニュアル整備や、人材教育にも時間がかかり、開設直後は問い合わせ対応が上手くいかない可能性もあるでしょう。
せっかく顧客満足度を高めるためにコールセンターを設置したのに、サービスが行き届かず新たなクレームになるのは避けたいところです。
電話代行サービスを利用すれば、簡単・確実に高品質なコールセンターを用意できます。

電話代行サービス「BusinessCall」とは

「BusinessCall」は、月額5,000円から利用できる電話代行サービスです。
プライバシーマーク取得・コールセンター協会加盟のサービス会社なので、顧客情報の取り扱いも安心して任せられる電話代行です。
受け付けた問い合わせへの対応状況は随時、管理画面やメール・チャットツールで確認することができるので、顧客対応の取りこぼしもありません。
問い合わせ対応の効率化を検討されている企業さまや個人事業主さまは、是非お気軽にご相談ください。

メール問い合わせ対応を効率化する3つのポイント

自動返信メール設定を活用する

電話と異なり、メールでの問い合わせは返信が返ってくるまでの待ち時間があります。
疑問・不安を感じた顧客にとって、この待ち時間が長く感じてしまうと、企業のイメージダウンになりかねません。

メール問い合わせがあった際、問い合わせを受け付けた旨の自動返信が用意されていると、顧客に安心感を与えられます。
また返信にかかる日数の目安や、時間が経っても返信がない場合の問い合わせについて案内があると、さらに安心です。

問合せ対応テンプレートを作成する

電話対応と同じく、対応する人によって回答内容に差を出ないようにするには、テンプレート作成がオススメです。
テンプレートが用意されていれば、一から回答文を作成する手間も省け、伝えなければならない情報を確認しながら、返信作業ができます。

よくある問い合せであれば、所定のテンプレートをそのまま流用するだけで対応完了。
個別に状況確認が必要な問い合わせだけに集中して対応できます。

チャットボットツールを入れる

Web上で使えるチャットボットツールも、メール問い合わせ対応の効率化になります。
チャットボットへの質問や当てはまる状況を選択するだけで、対処法が案内されれば、顧客は問い合わせメールをする必要がなくなります。
それでも解消されない場合のみ、メール問い合わせするという流れにすれば、対応業務を減らせるでしょう。

まとめ

電話やメールによる問い合わせ対応は、企業の顧客満足度の向上やブランド力アップにもつながる、重要な業務です。
効率よく問い合わせ対応をするには、マニュアルや返信メールのテンプレートを用意しておきましょう。

問い合わせ内容や顧客情報の共有ができるツール、問い合わせ内容をあらかじめ振り分けられる自動音声案内や、ボットチャットの導入も効率化になります。

自社でコールセンターの開設・人材育成が難しい場合は、電話代行サービスの利用もおすすめです。
高品質な電話対応ノウハウを持つ「BusinessCall」は、月額5,000円から必要な時間帯を選んで利用できます。
お気軽にご相談ください。

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