受付を無人化するメリットと3つの注意点とは？

近年、会社の受付を無人化する企業が登場し、これから導入を検討している方もいらっしゃるでしょう。

しかし従来、受付担当者に任せていた業務を無人化するのは、適切な案内ができるか不安もあります。せっかく導入しても、顧客からのクレームに繋がっては意味がありません。
無人受付とは、どのような仕組みになっているのでしょうか。
導入に際して知っておきたい、メリット・デメリットは何があるでしょうか。

この記事では、オフィスの受付を無人化するメリット・デメリットや、導入時に注意したい事柄を解説します。

無人のオフィス受付とは？

オフィスでの無人受付では、来訪者が受付場所でタブレット端末を操作したり、受付ロボットに話しかけたりすると、オフィス内の担当者に通知が入ります。
通知を受けた担当者が来訪者を迎えて、打ち合わせ場所に移動するので、これまで受付で発生していた来客取次は不要です。
来客の通知はメールだけでなく、ChatWorkやSlack、Teamsなどのメッセージツールと連携するものも登場しています。

近年のコロナウイルス感染拡大の環境下においては、人との接触機会をなるべく減らすことが重要ですので、今後オフィスにおける受付無人化はどんどん普及してくことでしょう。

受付を無人化するメリット

人件費の削減

受付を無人化すると、来訪者とアポイントを取っている担当者を取次ぐ、受付社員が不要になります。来訪者数に関わらず常時、受付担当者を置くのは人件費がかかりますが、無人化できればそのコストを削減できるでしょう。

削減した人件費で、人手が必要な部署に人員を補充したり、設備投資などに経費を使えるようにしたりすることも可能となります。

業務効率・生産性の向上

従来の有人受付では、来訪があるたびに挨拶をして、オフィスの中に案内、担当者に伝達をするという、フローを踏まなければいけません。来訪者に対して一人ずつ対応するため、来客が集中すると、お客さまをお待たせしてしまう問題点もあります。

また受付担当者を置かない有人受付の場合、受付の内線電話の呼び出しに、手の空いている社員が対応することになるでしょう。
対応する社員は来客のたびに、自分の業務を止めて対応する必要があるため業務効率の低下につながります。

無人受付システムを導入すれば、あらかじめアポイントを取っていた担当者に来客通知が入るので、受付での取次業務が不要になります。
お客さまをお待たせすることなく、来客のたびに社員が業務を中断する必要がなくなるので、業務効率化・生産性の向上につながります。

セキュリティ体制の強化

セキュリティ上、来訪者の記録は何らかの形で残しておきたいものです。

有人受付の場合、受付対応した社員が記録するか、来訪者に記帳してもらうかの、どちらかが必要になります。ただしこれには記録漏れのリスクがあるでしょう。
無人の受付システムを導入すれば、システム上の履歴を来客情報として活用できます。アポイントのない客や、飛び込み営業への対策にもなり、迷惑なクレーマーに受付担当者が捕まることもなくなるでしょう。

受付を無人化するデメリット

設置費用・システム費用がかかる

無人受付のシステムを導入するには、初期の設置費用やシステム利用料が発生します。

受付に設置するタブレットなどの操作端末の準備はもちろん、来訪者を知らせる専用アプリは全社員が使える状態にしなければなりません。システムを安心して利用するには、保守費用も必要です。

有人受付にした場合の人件費と比較し、導入を検討すると良いでしょう。

無人化を毛嫌いする人もいる

無人受付は便利な半面、好みが分かれるシステムでもあります。最先端のシステムを導入する企業として好印象を持つ人もいれば、客に対して不親切で冷たい企業だと受け取る人もいるでしょう。

受付担当者による案内や内線電話からの呼び出しではなく、受付ロボットや端末操作での受付対応となると、人間味が薄れるのは否定できません。また、無人受付を導入する企業内でも、無人化・デジタル化に苦手意識を持つ人はいます。

臨機応変な対応が求められる企業の場合、型通りの対応しかできない無人受付では、上手く機能しない可能性がある点も考慮しておきましょう。

システムエラーにより機能しない可能性がある

操作端末の不良や通信障害、予期せぬ停電など、システムエラーが発生すると無人受付が機能しない場合もあります。訪問客に迷惑をかけてしまい、復旧に時間が取られると、企業への信用問題にもなりかねません。

無人受付を導入する際は、安定して利用できるシステムの選択や、もしものトラブルへの対応が万全であるかも検討すべき事柄です。

無人受付が機能しなくなった場合の対処法は、あらかじめ決めておくとトラブルを回避できるでしょう。

受付を無人化する際の注意点

受付の無人化には人件費の削減や業務効率化、セキュリティ強化などのメリットが多くありますが、デメリットも存在します。無人受付システムの導入は、以下のような注意点を考えて決めると良いでしょう。

「今」導入する必要があるか

受付の無人化にはメリットばかりでなくデメリットもありますので、しっかりと検討する必要があります。費用をかけて無人化しても、業務効率化につながらなければ意味がありません。

検討する際は以下の観点から考えてみましょう。

・無人化により業務改善できる部署はどこか
・所属員は無人化を望んでいるのか
・他に優先して改善すべきことがないか
・実際の来客訪問者数と受付対応にかかる人的コスト

様々な観点から考慮した上で、導入することで、導入後のオペレーション徹底なども円滑に進められることができます。

受付システムの設置場所があるか

受付を無人化する場合、専用の操作端末を設置します。操作端末はタブレットやロボット型のもの、内線電話機能を備えたものなど、大きさや機能も様々です。

内線電話で来訪者と担当者を取り次いでいた場合、受付場所には呼び出しに使う電話機しか置いていないでしょう。この場合、無人化のために大型端末を置くのは難しくなります。
また端末の電源をどこから取るのか、通信に必要な接続配線ができるのかも、設置時の確認点です。

業態とミスマッチしていないか

企業の業種・業態が無人受付に向いているかも、システム導入前に確認すべき点です。

受付対応のフローが複雑な場合、その時々に合わせた対応が可能な、有人受付の方が良いでしょう。来訪者がデジタル化された無人受付に対して、否定的な感情を持たないかも重要です。

強引な受付の無人化は、余計な業務が発生したり、顧客満足度が低下したりといったリスクがあります。自社の業態が無人受付とマッチしているかを検討した上で、導入を決めましょう。

まずは電話受付の効率化を

会社受付の無人化にはメリット・デメリットの両方があり、会社の業態に合っているかも重要なポイントです。来訪者との内線取次や来客接遇の負担をなくしたいが、無人受付システムを効果的に活用できるか不安に感じる企業様も多いでしょう。

そんなときはまず、電話対応・電話受付の効率化として、電話代行・秘書代行の利用を検討してはいかがでしょうか？これらを外注すれば、取次業務から解放され、各自が自分の業務に集中できます。

電話の受付業務なら「BusinessCall」にお任せ！

弊社が提供する電話代行サービス「BusinessCall」は、電話対応の効率化をご提案いたします。電話には定期的な研修を受けた弊社オペレーターが対応し、お客さまへ適切なご案内をいたします。

一次対応後には、受電内容を専用管理画面とメールにてご担当者様へ通知。
対応状況がひと目でわかり、社内での情報共有にもお役立ていただけます。

また受電内容の通知には、ChatWork社が提供するメッセージツール「ChatWork」との連携も可能です。業務負担を解消するとともに、メッセージツールを活用した、社内コミュニケーション導入の機会としてもご利用いただけます。

受付の無人化はメリット・デメリットと注意点を把握して進めよう

受付の無人化には人件費カット・生産性の向上・セキュリティ強化のメリットがありますが、システム導入の費用や無人受付の好き嫌い、システム上のトラブルリスクもあります。自社の業種・業態に適した形での導入が必要なことから、段階的に無人化を進める方法もあります。

まずは電話代行に電話受付業務を外注し、システムの利用をシミュレーションするのも一手。受付内容の通知に使うメッセージツールに慣れれば、受付の無人化の際もスムーズになるでしょう。

電話代行サービスご利用の際はぜひ、弊社の「BusinessCall」にご相談ください。

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