0120-935-372FAQって何？メリットや導入の際のポイントやさらにお問い合わせを減らす方法を解説！
カスタマーサポート更新日：
問い合わせ業務が増えるのは良いことではありますが、一方で自社のコア業務にも影響が出てしまいます。
そのためお問い合わせ削減のためにFAQの設置を検討していらっしゃる企業さんもいるのではないでしょうか。
そこで本記事では、FAQの意味やメリット、導入の際のポイントから電話対応そのものを無くす方法までご紹介しています。
--- 目次 ---
FAQとは
FAQとは、Frequently Asked Questionsの頭文字を取ったものです。日本語に訳すと、「よくある質問と回答」で、しばしQ&Aと同じものだと思われているのですが、厳密には異なるものです。
FAQの役割
FAQは、よくある質問を予めサイトに掲載することで、問い合わせを減らす狙いがあります。問い合わせを電話やメール等、個別に受け取ると対応のためにリソースを割かなければなりません。
特によくある質問の場合、相手が異なるものの、何度も同じ対応をしなければなりませんので、FAQとして掲載することで、直接の問い合わせを減らす狙いがあります。
FAQとQ＆Aの違い
「Frequently Asked Question」の略であるFAQに対し、Q&Aは「Question and Answer」の略です。
似たような意味ですし、実際に同じような意味合いで使っているwebサイトもありますが、厳密には別物です。Q&Aは想定される質問とその答えで、FAQは多く寄せられる質問とその答えです。
微妙なニュアンスの違いですが、厳密にはいろんな質問に答えるQ&A、多く寄せられる質問に答えるFAQに分類できます。
FAQのメリット
FAQを多くのWEBサイトで見かけるのは、メリットが多いからこそです。
そこでFAQを設置するメリットを紹介しますが、大きく分類すると下記の2つのメリットがあると言えます。
問い合わせの削減と効率化
FAQを設置することで、直接の問い合わせを削減できます。
問い合わせしようと思っていることがFAQに掲載されていれば、お客様自身もわざわざ電話代や時間をかけて問い合わせを行おうとは思いません。
そのため、問い合わせの対応リソースの削減に繋がります。
問い合わせはお客様とのコミュニケーションなのでとても大切な時間ですが、一方で違う相手とはいえ、何度も同じ対応をしていれば、時間が惜しいと感じるものです。
しかしFAQを掲載しておくことで、わざわざ直接対応する必要性が軽減します。
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顧客満足度の向上
遠慮なく問い合わせをするお客様もいれば、問い合わせを面倒だと思っているお客様もいます。
後者の場合、そのまま他社に離脱してしまう可能性もありますが、FAQを掲載しておくことで、自らで解決できます。
つまり、問い合わせが面倒だと思っているお客様も、問題の解決が可能になるので、顧客満足度の向上につながります。
ともすれば、お客様が困りそうなことに対し、予め答えを用意してくれている企業だと、好印象を与えることにも繋がります。
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FAQの導入ポイント
FAQには様々なメリットがありますが、どのような形で導入するのかもまた、大切なポイントです。
そこでFAQの設置にあたって大切とされる4つのポイントについてをご紹介しましょう。
設置場所
どこに設置するかはとても大切です。FAQの目的は設置することではなく、閲覧者に見てもらうことです。そのため、見やすい場所に設置した方が良いでしょう。
コンテンツの内容的に、一番下、あるいは目立たない所に設置するケースも見受けられるのですが、大切なのは閲覧者が探しやすいか、見やすいかです。
どれだけ適切なFAQを用意しても、見てもらえなければ意味がありませんので、閲覧者の目に入りやすい場所、探しやすい場所に設置しましょう。
本当に必要な質問のみを載せる
多くの質問に答えた方が、いろんな人が助かるとの考えから、ついつい多くの質問と答えを掲載しがちなのですが、本当に必要な質問のみを掲載しましょう。
質問が多いと、閲覧者が質問を探しにくくなります。
探して見つからなければ満足せずむしろ満足度の低下を招く恐れがあります。
FAQでは見てもらうことが大切だとお伝えしましたが、あまりにも頓雑だと、閲覧者の閲覧意欲を損ねかねませんので、よくある質問のみをコンパクトにまとめておきましょう。
メンテナンスの実施
FAQは適度にメンテナンスしましょう。
状況次第でよくある質問は変わるものです。一時期多かった質問ではあっても、最近あまり尋ねられないのであれば、よく聞かれる質問に差し替えるなど、常に新鮮なFAQを維持しましょう。
古い情報や答えでは、閲覧者の疑問の解決にならない可能性もあります。疑問を解決できないFAQなど、閲覧者からすれば意味がありません。場合によっては信用性を損ねることにもなりかねません。
キーワード検索ができるようにする
FAQはキーワード検索できるようにしておいた方が、閲覧者が疑問を解決しやすいです。キーワード検索できないFAQの場合、質問とその答えを一つ一つチェックし無ければなりませんので時間がかかります。
特に質問の多いFAQの場合、質問を探す意欲を奪いかねません。
しかしキーワード検索が可能なFAQであれば、ある程度語句を絞ることで、閲覧者が必要とする質問と、その答えを探しやすいです。
すべての質問に応答するのは限界がある
FAQには様々なメリットがあるのですが、結論から言えば、FAQだけですべての疑問に答えるのは限界があります。
どれだけ素晴らしいFAQを設置しても、お客様の疑問の全てに答えることはできません。
トラブルやアクシデントはいつ起きるか分からないものですし、人によって価値観や常識も異なりますので、FAQに掲載した質問と答え以外の問題で悩んでいるお客様もいることでしょう。
そのため、FAQはメールや電話での問い合わせをゼロにするためのものではなく、減らすためのものだと考えましょう。問い合わせをゼロにすることは難しいです。
もちろん減らすだけでも業務リソースの確保などメリットがありますが、問い合わせをゼロにしたいのであれば、他の方法を模索した方がよいでしょう。
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「BusinessCall」で電話対応を委託する
自社への問い合わせをゼロにしたいのであれば、FAQよりも電話代行サービスBusinesscallの利用をお勧めします。
電話代行サービスなので、自社への電話対応をすべて任せることができます。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、自社への電話の対応を代行するサービスです。
教育を受けたプロのスタッフが、電話の相手から要件や連絡先等をヒアリングし、すぐに伝えてくれるサービスです。
コールセンターをイメージすると分かりやすいのではないでしょうか。そのため、必要な要件をコンパクトに伝えてくれるので電話対応のリソースの削減に繋がりますし、無用なセールスや悪戯電話・間違い電話をシャットアウトする点でも役立っています。
Businesscallのサービス内容や特徴
電話代行サービスBusinesscallは9:00～21:00の間、30分単位で電話対応を依頼することができます。さらにオプションとして事前に入電者から想定される、Q（ 質問パターン）に対しての A（ 回答）を設定しておくことで「対象の質問が発生した場合に返答する」というQ＆Aオプションサービスを提供しております。
サイトにFAQを設置するとなると、質問の選定を行っった後に、FAQシステムの構築やFAQシステムの実装をしなければならず、メンテナンスの度に回収が必要ですが、
BusinesscallのQ&Aオプションは最短3日で開始することができさらにメンテナンスも打ち合わせの等で済みます。
▼ BusinessCallのサービス詳細についてはこちら ▼
まとめ
FAQを設置することで、閲覧者が自ら問題を解決できます。結果、問い合わせ対応リソースの削減が可能になりますが、FAQだけで直接対応をゼロにすることはできません。
どれだけ素晴らしいFAQを自社サイトに掲載しても、FAQに掲載されていない問題がメールや電話にて寄せられることでしょう。
しかし対応を無下にすることはできません。そこでの対応によって自社のイメージが決まりますので面倒ではあっても、例え忙しい状況ではあっても真摯に対応しなければなりません。
その点Businesscallであれば、対応はすべて任せることができますので、コア業務に集中できます。
時に電話対応は長時間に及ぶものもあれば、感情的な相手の場合、解決できずに時間だけが過ぎ、仕事に支障をきたすこともあるでしょう。
しかしBusinesscallに任せておけばその心配も無用です。用件はチャットやメール経由ですぐに伝えてくれますので、自社への直接的な問い合わせを減らすことができます。
電話対応にお困りでしたら、電話対応サービスの導入を検討してみるのもよいでしょう。
