チャットボットの導入で電話対応の手間を減らせる？実際の効果やメリット・デメリット｜その他のサービスも紹介

企業では、顧客からの問い合わせやクレームに対応するために、お問い合わせ窓口を設けて電話やメール、WEBフォームで受付を行っているケースが多いです。しかし、これらの対応をスムーズに行うためには人員が必要になってきますので、コストがかかってしまいます。

より効率よく、コストを削減しながら業務を行うために、近年ではチャットボットの導入が進められています。
この記事では、チャットボットとはどのようなものなのか、導入のメリットや導入事例、導入の際の注意点などをお伝えします。

チャットボットのメリット3選

無人化によるコスト削減効果

チャットボットの導入で、簡単な問い合わせはチャットボットでも対応可能となります。これにより、対応するオペレーターの人数を減らすことができるため、人件費削減にもつながるでしょう。
チャットボットを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。導入のメリットについてまとめておきます。

24時間365日対応可能

電話代行サービスは、24時間365日いつでも依頼することができます。チャットボットも24時間365日対応が可能ですが、人が対応する場合とは対応に差が出てしまいますので、より良い対応ができる電話代行サービスはおすすめです。

対応品質の向上に役立つ

電話窓口を設置している場合、オペレーターによって品質に偏りが生じてしまうことがあります。
しかし、チャットボットならどのお問い合わせに対しても予め組まれたテンプレ通りに対応することができるため、対応品質の向上に繋がりやすいです。

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電話窓口をチャットボットに変更するデメリット

チャットボットを導入するにあたっては、注意しなければならないこともあります。ここでは、チャットボット導入時の注意点やよくある失敗についてお伝えします。

運用業務に手間がかかる

チャットボットを導入する場合、導入したら終わりではありません。導入後も検証、見直し、メンテナンスが必要になってきます。
どれくらい利用されているのか、現状の問題点はないかということを常にチェックしながら、より質の高い対応ができるように見直していかなければなりません。

自社のサービスに合ったツール選びが必要

チャットボットを導入しても、ユーザーが利用してくれなければ意味がありません。利用してもらえない場合、受電件数も減らすことができないでしょう。
チャットボットには機械学習型、シナリオ型などの複数の種類があるため自社のサービスに合ったツールを慎重に選ぶ必要があります。このツール選定を行うだけでも社内で工数がかかってしまいます。

有人対応との連携が難しい

チャットボットは全ての質問に対応できるわけではありません。長い文章や複雑な質問内容になると、対応することができません。
その結果別途で有人の対応が必要になってしまいます。こういった場面で有人対応の準備が整っていないと、品質の悪化に繋がる恐れがあるため、リスクも付きます。

電話対応を減らすチャットボット導入のポイント

導線設計を整える

チャットボットを活用するためには、チャットボットを知ってもらうための導線を作る必要があります。

WEBサイト上で、チャットボットを分かりやすく設置する、チャットボットがあることを認識してもらうという工夫が必要になってきます。
この導線設計がしっかりしていないとチャットボットを導入しても効果を感じられないまま費用を無駄にしてしまいます。

ユーザーインサイトを分析する

チャットボットを導入する場合、ユーザーを目的の情報まで案内するシナリオの作成が欠かせません。
そのため、どのような質問をするユーザーが多いのか、質問内容の洗い出しと、回答はチャットボットで行えるのか、それともオペレーターの対応が必要になってくるのかという点を分類する必要があるでしょう。
それらを行った後、どのような流れで案内していくのかシナリオを作成します。

ユーザーの質問を減らすシナリオを設計する

シナリオの内容が的確でない場合、ユーザーは問題を解決することができません。顧客満足度を高めるためにも、ユーザーがチャットボットだけで知りたい答えにたどりつけるようにしておかなければ、導入する意味がないでしょう。

また、適切な答えが出せなければ先ほど挙げた有人対応との連携をとる必要性が出てくるため、お問い合わせに対して結局負荷がかかってしまいます。

チャットボット以外の電話対応を減らす方法

IVR(自動音声)を導入する

チャットボットの運用にまでは手を出せないと感じる方にはIVR(自動音声)の導入がおすすめです。

IVR(自動音声)は有人対応が前提ですが、一次対応を自動音声が対応してくれるため、適切なオペレーターへの振り分けや社内の不在時に自動で代行をしてもらえます。現在使っている業務用携帯やPBXを利用すればすぐに利用でき、コストも抑えられます。

FAQを設置する

公式HP、LPの見やすい位置にFAQを設置するだけでも、十分に電話でのお問い合わせを減らすことができます。
また、質問の回答を蓄積させて検索した際にヒットさせることができるFAQシステムというものも存在します。

質問が蓄積されていくため、利用されればされるほど効果を発揮しやすくなります。サービスを提供する企業が増えてきているため、導入のしやすさ、コストの低下も進んでいます。

電話代行サービスに依頼する

チャットボットを利用してオペレーターが受ける電話の件数を減らすということ以外にも負担を軽減する方法があります。それは、電話代行サービスを利用するという方法です。

電話代行サービスは、自社社員として代わりに電話を取り次いでくれるサービスのことです。社内にかかってきた電話の一次受けを行い、担当者に電話があったことを伝えてくれます。電話代行サービスは、コールセンターの代わりとしても導入されています。

電話代行サービスならBusinessCallがおすすめ

電話代行サービスを行っている会社は沢山あります。大手から地域密着型のサービスまで様々です。費用を抑えて充実したサービスを受けたいという場合、「BusinessCall」をおすすめします。

月5,000円から依頼できる

「BusinessCall」はシンプルな料金形態となっていて、とても分かりやすいです。月額5,000円から利用できるため、お試しで利用してみたいという場合も導入しやすいでしょう。
利用料金はリーズナブルですが、しっかり研修を受けた質の高いオペレーターが対応してくれるので安心です。

指定した時間だけの依頼ができる

「BusinessCall」は、指定した時間帯だけ電話対応を依頼することが可能です。最短30分から依頼できて、複数の時間帯に分けて利用することもできるので、自社に合わせた使い方が可能です。

LINEやチャットワークに受電内容を共有できる

「BusinessCall」の場合、受電内容をメール以外の方法でも受け取ることができます。LINEやチャットワークなどでも受け取ることができるため、より便利に使えるでしょう。

まとめ

電話対応の負担を軽減する方法としてチャットボットの導入を紹介しました。チャットボットはとても便利なツールですが、人と人の会話ではないため、どうしても対応できる内容が限られてしまいがちです。

さらに導入にはコストもかかります。できるだけコストを抑えて、質の高い対応をするという点では、電話代行サービスの利用がおすすめです。「BusinessCall」はリーズナブルな価格で導入できるため、検討してみてください。