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電話の取次ぎ相手が会議中の際の対応マニュアル・手間を減らすための改善策も合わせて紹介

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企業では、各担当者宛にかかってくる電話が沢山あります。しかし、担当者が席を外している場合は、代わりに要件を伺ったり、担当者から折り返しの電話ができるように連絡先を尋ねるというようなことをしなければいけません。

では、社内で会議が行われている場合、担当者宛にかかってきた電話はどのように対応すれば良いのでしょうか。この記事では、会議中の電話の受け取り方やマナー、そして電話対応を効率よく行う方法についてまとめています。

担当者が席を外している(会議中など)際の電話対応の流れ

社内にかかってきた電話を担当者に取り次ごうとした際に、担当者が席を外していることが分かったらどのように対応すれば良いのでしょうか。
担当者が席を外している場合、一般的に「折り返しこちらからご連絡さしあげます」という対応をします。担当者が折り返し連絡できるように下記の点に注意して電話対応を行ってください。

①:要件・相手の情報を聞き出す

電話を受ける際は、必ず相手の要件と会社名や名前、折り返しの連絡先などを聞くということです。電話に出た際に、相手が会社名や名前を伝えてくれることがほとんどですので、まずは聞き取りメモを取るようにしましょう。

聞き取れなかった場合は、電話の最後に「念のためもう一度お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と確認を取りましょう。要件を聞き出す際の注意点は、要件をすべて聞こうとしないということです。
担当者でなければ分からない内容の場合、「私ではあいにく分かりかねますので、詳しい担当者から折り返しご連絡をさしあげます」というように対応しましょう。

②:担当が不在の旨を伝える

詳しい担当者が不在にしている場合、不在であることを伝えてください。
「申し訳ございません。詳しい担当者がただいま席を外しておりますため、折り返しご連絡をさしあげてもよろしいでしょうか」といった対応をしましょう。

会議をしている場合や、外出をしている場合など。不在の理由は様々です。
会議が終わる時間や帰社時間がわかっている場合は、
「○時まで会議となっておりますので、○時以降のご連絡となりますが、よろしいでしょうか」「○時頃帰社予定となっておりますので、○時以降のご連絡となりますが、よろしいでしょうか」というように、おおよその時間帯も伝えておくと良いでしょう。

もし相手の都合が悪い場合、「○時以降電話してもらいたい」や「こちらからまた連絡します」というような要望が伝えられる場合もあります。

③:担当者に口頭もしくはチャット等で伝える

電話を受けたら、担当者に口頭やチャットなどで伝えましょう。電話を切ってすぐに伝えるほうが良いです。聞き取った内容をメモして手渡す、メモの内容をチャットするという方法で伝えてください。

会社名、相手の所属、氏名、要件、連絡先、受電日時、取次者は必ず伝えなければならない内容です。会議中の場合は、基本的に会議が終わってから担当者に伝えることになりますが、緊急の要件の場合は、会議中でも取次しなければならない場合もあります。このような場合は、チャットを利用すると便利でしょう。

【シーン別】担当者が席を外している場合の電話対応マニュアル

担当者が席を外している場合、どのように電話対応を行えば良いのかシーン別にみていきましょう。

外出している場合

担当者が外出している場合は、「申し訳ございません。○○はあいにく外出しております。○時には帰社予定となっておりますので、戻りましたらこちらからご連絡をいたしましょうか」と対応しましょう。
担当者が不在であることを謝罪して、相手の意向を確認してください。

まだ出社してない場合

担当者が出社していない場合、「申し訳ございません。○○はまだ出社しておりませんので、出社しましたら折り返しご連絡をいたしましょうか。」と伝えてしまいそうになりますが、ここでは出社していないと伝えずに「席を外している」と伝えるようにしてください。

会議中の場合

担当者が会議中の場合は、「申し訳ございません。あいにく○○は会議中となっております。恐れ入りますが折り返しこちらからお電話をさしあげる形でもよろしいでしょうか」と伝えて相手の意向を確認してください。

欠勤の場合

担当者がお休みをしている場合には、休みを取っていることを伝える場合もありますが、相手からの連絡はクレームという可能性もあります。このような場合に、お休みしていることを伝えるとあまり良い印象を与えません。

そのため、休みを取っている場合でも「終日不在にしている」という伝え方をしたほうが好ましいと言えるでしょう。「申し訳ございません。○○は本日終日不在となっております。よろしければ代わりにお伺いいたします。」と対応し、要件を聞いて担当者に連絡します。

電話対応の伝言をメモするポイント

電話対応をする際は、必ずメモを取らなければいけません。メモを取る際は、担当者に分かりやすく伝えることができるようにメモを取ることが重要です。伝言メモのポイントをまとめておきます。

5W3Hを意識する

いつ、どこで、誰が、なぜ、なにを、どのように、どのくらい。いくら?が5W3Hです。これを意識してメモを取るようにします。
相手の会社名や部署名、名前、電話を受けた日時、電話を受けた自分の名前、相手の要件、相手が何をして欲しいと言っているのかというようなことを簡潔にまとめます。

箇条書きで要点をまとめる

長い伝言メモは、担当者に要件を把握してもらいにくくなってしまいます。メモは簡潔に要点だけまとめておきましょう。5W3Hを意識して取ったメモを書き直して担当者に渡すようにしてください。

最後に必ず復唱する

伝言は、自分の聞き間違えなどで、正しく伝わらないという伝達ミスが生じやすいです。そのため、重要な事項は必ず復唱するようにしてください。相手の名前や連絡先は、特に必ず復唱して確認しましょう。

電話代行サービスなら無駄な対応を減らせて業務を効率化できる

社内での電話の取次ぎは、担当者が不在の場合、スムーズに行われないことが多いです。伝達ミスが生じたり、担当者が誰か分からないというようなこともあるでしょう。

また、電話を取り次ぐために手を止めなければならないため、業務効率も下がってしまいます。これらの問題を解決できるのが、電話代行サービスの導入です。電話代行サービスを利用することで、社外からかかってきた電話はオペレーターに対応してもらうことができるため、業務もスムーズに進みますし、伝達ミスも防げます。

電話内容をメールで転送できるから会議中でも安心

電話代行サービスでは、受電内容をその都度担当者にメールで転送してくれます。担当者は、誰からどのような要件で電話がかかってきたのかすぐに確認できるため、会議中でも安心です。急ぎの要件であれば、会議中でも席を外して連絡することが可能です。

電話のプロが高品質な電話対応をしてくれる

電話代行サービスは、電話のプロが電話対応をしてくれます。電話のプロが対応してくれるので、質の高い電話対応ができ、会社のイメージアップにもつながります。
電話は顔が見えない分、より丁寧な対応をしなければいけません。どのオペレーターが担当しても同じレベルで対応が可能なため、安心して利用できるでしょう。

必要な時間だけ依頼することができる

電話代行サービスは、必要な時間だけ依頼することが可能です。1日の時間帯で受電することが多い時間帯に依頼する、営業時間外で利用する、休憩時間で利用するというような導入方法も選べます。

<関連記事>
土日祝日も対応可能な電話代行サービスBusinessCallとは?

電話代行サービスならBusinessCall

電話対応をスムーズに行い、業務効率化を行うことができる電話代行サービスですが、どのサービスを選んだら良いか悩んでしまうのではないでしょうか。おすすめは「BusinessCall」です。「BusinessCall」が選ばれている理由をみていきましょう。

月5,000円~で安く始められる

「BusinessCall」には、2つのプランが用意されています。スタンダードプランとラグジュアリープランです。他社と比べてとてもシンプルな料金プランで、利用料金も明確です。
スタンダードプランは月額5,000円から利用できるため、とてもリーズナブルです。できるだけ費用を抑えて導入したい、まずは試しに利用してみたいという企業でも依頼しやすくなっています。

LINE・チャットワークに共有もできる

電話代行サービス会社では、受電内容を担当者に伝える方法として、メールを利用しているケースが多いです。
「BusinessCall」の場合は、メール以外のツールも選ぶことが可能です。LINE・チャットワークで共有できます。社内で使っているツールを利用することができれば、画面も見やすく見落としも防げると言えます。

グループウェアで二重対応を防げる

「BusinessCall」では、受電内容を社内の関係者で共有できる専用管理画面も用意しています。グループウェアを利用することで、部署や事業のチームメンバーと内容を共有することができるため、二重対応を防ぐこともできます。

まとめ

担当者が会議や外出などで不在の場合の電話対応は、通常の電話対応よりもさらに時間が取られてしまうものです。業務効率化を進めるうえで、電話代行サービスの導入はとても役立ちます。

電話代行サービスの中でも、「BusinessCall」は、利用料金がリーズナブルで細かな時間設定が可能となっていますので、自社に合わせて導入しやすいと言えるでしょう。ぜひ検討してみてください。

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