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【例文】クレーム電話の正しい対応方法とNGフレーズとは?

カスタマーサポート

電話対応の中でも、面倒なのがクレーム対応。
怒鳴りつけられて怖い思いをしたり、自分が悪くないのに責め立てられたりと、クレーム対応を苦手に思う人は少なくありません。

ですが対応時のポイントを押さえれば、スムーズな解決も可能です。またお客様からのクレームは、会社にとって貴重な意見でもあるため、対応をおろそかにはできません。
この記事ではクレーム電話対応のポイントと、対応を円滑にする言い回しやNG表現を解説します。

クレーム電話の種類と対応ポイント

クレーム電話には、大きく分けて3つのパターンがあります。

解決策を求めるクレーム

「商品の使い方がわからない」「こんな時はどうすればいいのか」といった内容のクレームです。
使い方については説明書などを読めば解決する場合もありますが、説明文が読み取りにくい場合もあるでしょう。
またサービス内容をお客様が理解されておらず、「なぜなのか」と疑問に感じられていることもあります。

そのような場合はお客様の状況を把握し、一つ一つ丁寧に説明しましょう。
商品の初期不良や故障が発生している場合は、代替品の用意や修理対応が必要になります。
必要な手続きや所要時間を、わかりやすく伝えましょう。

不満を伝えるクレーム

商品・サービスに満足できない点があった場合や、スタッフの対応の悪さについてのクレームがこれにあたります。
どのような点に満足できなかったのかを聞き出し、こちら側に問題がある場合は謝罪の言葉を伝えましょう。
ただし自分の判断では決められないような事柄を約束してはいけません。

「全額返金致します」「責任者に謝罪に行かせます」といった発言は、実現できなかった場合、さらなるクレームに繋がります。
「担当者に伝え、対応いたします」「対応については改めてご連絡差し上げます」といった回答に留め、担当者や上司の指示を仰ぎましょう。
またこちら側に問題がなかった場合でも、「説明が行き届かずご迷惑をおかけしました」といった形で、お客様を尊重します。

嫌がらせのクレーム

稀に存在するのが、嫌がらせ目的のクレームです。
必要以上に強い語調で怒鳴りつけ、誠意を示せと金品を要求するようなケースです。
顧客という立場から、自分の方が強いのだと思い優越感を感じる人が多い傾向にあります。

しつこく何度も電話をかけ、論点の見えないクレームを続けられる。
こういった迷惑クレーマーに当たった場合は、自分一人で解決しようしてはいけません。
先輩や上司にも相談し、対応を代わってもらうなど、職場全体で情報共有して当たるようにしましょう。

クレーム電話対応の流れと基本フレーズ

丁重に話を聞く

まずはお客様の話を丁重に聞きましょう。
対応中は黙って聞いているだけではなく「そうでございますか」→「さようでございますか」「それはお困りですね」など、相槌をはさみながらクレーム内容を把握し、必要なポイントをメモに取ります。
内容が把握できれば確認として、お客様から聞いたクレーム内容を復唱します。

「○○のときに、××の不具合が起きるのですね?」
「現状、△△になっているということですね?」
という具合にお客様の言葉を整理してオウム返しにすると、自分の話を聞いてもらえていると、お客様は感じてくれます。
話を聞いてくれる相手だと理解してもらえれば、説明を聞き入れてもらいやすくなり、スムーズな対応ができます。

落ち着いてお詫びする

クレーム内容が聞き出せたら、謝罪の言葉を伝えます。
この時、落ち着いた話し方・丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
商品・サービスへの不満から苛立っている相手に対し、こちらも感情的に接してしまうと、クレームを解決できません。

丁寧な扱いを受けていると感じられれば、お客様の怒りも静まりやすくなります。
「この度はお手数をおかけいたしました」「ご不便をかけてしまい申し訳ございません」といった表現で、迷惑をかけた点に対して謝罪します。

クレームに対する解決案を提示する

簡単な操作ミスやお客様の勘違いによる不具合の場合、対処法を伝えるとすぐに解決するケースも多いものです。
「○○はもう試されましたか?」
といった表現で、解決方法を伝えましょう。

ただしこの時、どんなに単純な方法であっても、相手を馬鹿にした態度を出してはいけません。
お客様にとっては気づきにくく、商品・サービスへの説明が不十分であったと心得ましょう。
商品の不具合と判断される場合は、代替品への交換や修理、返品などの対応を提示し、手続き方法を説明します。

お礼を伝えて電話を切る

クレームを聞き出し、解決案が提示できれば一段落です。
電話を切る際にも、貴重な時間を使って連絡してくれたことを忘れず、お客様へ感謝の言葉を伝えましょう。

「貴重なご意見、ありがとうございます」「ご指摘いただきました点については、改善を検討いたします」といった表現を使います。
またせっかくクレーム電話に対して、良い対応ができても、通話終了時に「ガチャッ!」と相手に聞こえては台無しです。
電話はなるべくこちらから切らず、相手が電話を切ったのを確認してから切るようにしましょう。

クレーム電話対応でのNG行為

クレームの電話対応は面倒に感じる部分も多いものですが、相手の感情を逆なでするような対応はNGです。

長時間待たせる

クレーム電話をしてくるお客様は、不満から気分を害している場合が多いでしょう。
そのような相手に要領を得ない回答が続いた挙句、「確認します」と言って長々と保留状態で待たせてしまうと、さらなる不満に繋がります。
すぐに回答できない内容であるならば、保留にして調べるより、折り返し電話するといった対応が望ましいでしょう。

また確認して折り返し電話する場合も、素早い行動が重要です。
思ったよりも時間がかかりそうであれば、ひとまず現状報告を行い、もう少し時間が欲しい旨を説明しましょう。

曖昧な表現をする

お客様は不満に感じた点を解決したいと思い、電話をしています。
同時に、電話に出た相手がどのような立場なのかはお客様には関係のないことです。
お客様からすると、電話対応をした人が会社の代表となります。

「多分…」「…のような気がします」「…だと思うんですけど」といった曖昧な表現では、お客様の不満を解決するどころか、頼りない人間しかいない会社だと、さらなる不満につながりかねません。
自社の商品・サービスについて理解し、適切な表現で話すようにしましょう。

反論・言い訳をする

お客様の言葉を遮って反論したり、感情を無視した正論を述べたりするのは印象が悪くなるだけです。
これは友人・知人との会話であっても同じことが言えるでしょう。
お客様側に問題があると判断できる場合でも、頭ごなしの否定は厳禁です。

まずは相手の言い分をよく聞き、不満点に思われている現状や相手の感情に同意しましょう。
そのうえで提案という形で、相手が見落としている部分を説明する方が、聞き入れてもらいやすくなります。

使ってはいけないNGワード例

クレーム対応中に使うべきではない言葉・言い回しも存在します。
気を付けたいNGワードを紹介します。

反論・言い訳

「だって」「どうせ」「ですが」「でも」
これらの言葉は「4D言葉」とまとめられることもあり、反論や言い訳の場面でよく使う人がいますが、相手によっては不快に感じる方もいるので、
これらのワードは避けるようにしましょう。

軽々しい約束は悪印象

「絶対にできます!」あるいは「絶対ないことです!」と言い切るのは、非常に危険な発言です。
自信を持って言いたかったのかもしれませんが、万が一、できなかった場合はさらに問題を大きくする可能性が高いので注意しましょう。

頭ごなしの否定

クレーム対応中、回答を求められても自分の立場では結論を出せない場合もあるでしょう。
そのような場合でも「わかりません」「できません」といった否定の仕方はおすすめできません。
「わたくしの立場では判断できませんので、担当に確認してからご連絡いたします」
という形で、然るべき担当者や上席の指示を受けて答えるようにしましょう。

また少し調べればわかるような問題でも、お客様が見落としていたり勘違いしていたり、ということがあります。
「お調べしてお答えいたしますので、少々お待ちください」
といった対応がよいでしょう。

お客様の勘違いから、他社製品のクレームを言われるケースもあります。
たとえ勘違いであっても「関係ありません」と否定せず、落ち着いて違いを説明しましょう。

クレーム電話対応で心がけること

お客様からのクレーム対応は、精神的に辛い部分もあります。
ですがお客様は電話に出ている、あなたに対して怒っているのではありません。
感情的にならず次のような点を意識し、クレーム対応は、会社とお客様の橋渡しであると考えましょう。

クレームは会社の財産

どんなに素晴らしい商品・サービスであっても、社外の人に指摘されなければ気づけない点もあるものです。
クレームを伝えてくれるお客様は、こちらが気づけなかった部分を教えてくれる、貴重な存在です。
改善すべき点が見つかれば、さらに魅力的な商品・サービスの提供につながるでしょう。

クレームを言うのはコア顧客が多い

自分が購入した商品・サービスに不満を感じても、多くのお客様はクレーム電話をかけません。
不満を感じたまま「もうあの会社のものは使わないことにしよう」と判断し、お客様は離れていきます。
対してクレームの電話を入れてくるお客様は、それだけ商品・サービスへの期待が高いのです。

お客様の不満を解決できれば、あなたの会社に対する信用も大きく回復し、愛用してくれる可能性が高まります。
クレームを言ってくれるお客様こそ、大切な顧客であると考えましょう。

電話窓口は会社の顔

クレームの電話対応をしているあなたは、ただの平社員かもしれません。
あるいはアルバイトや派遣社員として働いている立場かもしれません。

しかし電話をかけてきたお客様からすると、対応中はあなたが会社の代表となります。
電話窓口は会社の顔と言っても過言ではありません。
言葉遣いひとつで会社のイメージに関わるため、たとえ相手が横柄な態度であっても、丁寧な受け答えを心がけましょう。

こんなクレーム電話の対処法は?

なかなか電話が終わらない

同じ話を繰り返し、なかなか話が終わらないクレーム電話があります。
そのような場合は、お客様の発言を整理して言い直し、改めて連絡するとして電話を切るようにしましょう。
あらかじめ、一人あたりの電話対応時間を決めておくのも有効です。

「他のお客様からの問い合わせも受けておりますので、電話対応時間は15分までとなっております」
「規定時間となりましたので、お客様からのお電話は一度切らせていただきます」
といった対応ルールを全員で実践すると良いでしょう。

担当や上司が不在

担当者が不在であり、お客様の問い合わせ内容に答えられない場合、まずは担当者の予定を確認します。
「あいにく外出しておりまして、○時ごろの帰社予定となっております」
「本日はお休みを頂戴しておりますが、明日は出社の予定です」

このように現状の説明とこれからの予定を伝え、改めて担当から連絡するとし、電話を切りましょう。

しつこく何度も電話をしてくる

クレーム内容がはっきりしない電話を何度もしてくる人もいます。
もしそのようなクレーマーが居る場合は、社内で情報共有し、電話してきた回数や時間・内容を記録しておきます。

そして電話対応の際
「○○様にはこの件について、これまでに●回ご意見を頂戴しております」
「何度もお問い合わせいただいておりますが、社内で検討中でございます」
といった形で、これ以上は答えられないと伝え、電話を切るようにしましょう。

お客様が落ち着きを無くし怒鳴る

基本的に怒鳴りつける行為は体力を消耗するので、ずっと同じ調子で怒り続ける人は居ません。
5分、10分と時間が経つにつれ、落ち着かれるケースがほとんどです。
落ち着いて相手の言いたいことを聞き取りましょう。

怯えて弱々しい態度になってしまうと、「ちゃんと聞いているのか!」「もっとはっきり話せ!」と、新たな怒りの種になり得ます。
お客様の怒りの原因はあなたにあるのではなく、会社の商品・サービスに対してです。
恐れずに相手の声に耳を傾けましょう。

まとめ

自分自身に非がなくても、強く責められてしまうクレーム対応。
辛い気分になってしまいますが、その言葉は会社の商品・サービスの改善につながる意見であると捉えましょう。
対応中はお客様を丁重に扱い、クレーム内容を整理してメモを残します。

また回答できない事柄があれば、勝手に判断せず「調べて折り返す」「担当者に代わる」などの対応を取りましょう。
迷惑なクレーマーが居る場合は一人で問題にあたらず、社内で情報共有し、対処法を決めておくのが重要です。
ポイントを押さえた適切な対応が取れれば、クレーム対応もスムーズに進められます。

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