カスタマーセンター代行サービスのメリットとデメリット

商品やサービスを提供する会社では、カスタマーセンターを設置してアフターケアをする会社が多いです。

商品やサービスに不具合があった場合、カスタマーセンターに連絡してもらうことによって、アフターフォローをすることができて信頼につながります。
信頼獲得のために設置したいカスタマーセンターですが、設置するとなると結構な費用が必要です。

そこで選ばれているのが、カスタマーセンターの代行サービスです。
文字通り、カスタマーセンターが行っている業務を代行してくれるサービスとなっています。

カスタマーセンターの代行サービスとは

カスタマーセンターは、顧客からの商品・サービスについてのお問い合わせに対応します。

具体的には、「商品の使い方がわからない」「商品が故障したけど、どうしたらいいの？」などの問い合わせなどに対応するのが一般的です。

他にも、住所変更やプラン変更、支払い方法の変更などもカスタマーセンターが対応するケースもあります。

コールセンターとは顧客のサポートに特化しているという点で異なる

カスタマーセンターは、「コールセンターと何が違うの？」と疑問になる方もいらっしゃるかもしれません。

電話で顧客対応するという点では一緒ですが、カスタマーセンターは顧客のサポートに特化しているというのが特徴となっています。

カスタマーセンターの代行サービスについて

カスタマーセンターの代行サービスは、先ほど紹介したカスタマーセンターの業務を代行するサービスのことです。

このサービスを利用することにより、カスタマーセンターをアウトソーシングすることができます。

自社でカスタマーセンターを設置するのが難しい場合やコスト面などを考慮し、代行サービスを利用してアウトソーシングする会社は増えてきています。

カスタマーセンターを自社で行うのは大変

自社でカスタマーセンターを設置するとなれば、まずオペレーターなどの人材を集める必要があります。

人件費が増えることや、対応の仕方などの教育にも労力や費用がかかるため、会社の負担は大きいです。

このように、自社でカスタマーセンターを設置するとなると人材の採用から教育と大変であり、コストもかかります。

そこで、カスタマーセンターの代行サービスを利用する会社が増えているのです。

カスタマーセンターの代行のメリット

カスタマーセンターの外注ができる代行サービスを利用することで、様々なメリットがあります。

• コスト削減
• 教育や研修の手間をなくすことができる
• 業務効率をあげることができる
• 高いレベルで対応することができる

そこでここからは、カスタマーセンターの代行サービスを導入することによるメリットについて詳しく紹介していきます。

コスト削減

カスタマーセンターの代行サービスを導入するメリットは、コスト削減が挙げられます。

自社でカスタマーセンターを設置するとなれば、人材を雇う必要があります。

そのためには、求人募集の宣伝広告費や雇ってからの人件費が必要です。

自社で膨大なコストをかけて設置した場合と比較すれば、代行サービスの利用料の方がコストを抑えることができます。

教育や研修の手間をなくすことができる

カスタマーセンターが担っている業務は顧客とつながる重要な役どころであり、教育をしてからでないと任せることはできません。

教育には時間がかかり、教育・研修費なども必要となってくるのです。

これらに対し、カスタマーセンターの代行サービスを導入すれば、月額の利用料のみでカスタマーセンターを設置することができます。

業務効率をあげることができる

業務の効率をアップさせるというメリットもあります。

商品やサービスを提供しているのに、カスタマーセンターを設置しなければ会社へのお問い合わせが多くなるのが一般的です。

いつ顧客からのお問い合わせがかかってくるかわからず、作業中ならお問い合わせ対応によって中断しなければならず作業効率が下がるのです。

カスタマーセンターの代行サービスを導入すれば、それらのお問い合わせ対応をする必要がなくなり、作業効率アップにつながります。

高いレベルで対応することができる

顧客からのお問い合わせなどに対応するカスタマーセンターは、丁寧で適切な対応をすることで好印象を獲得することができます。

代行サービスのオペレーターは、研修などを経て高いレベルで対応サービスをすることができます。

そのため、丁寧で適切な対応をしてくれ、顧客からの好印象をゲットすることにつながるメリットがあるのです。

カスタマーセンターの代行のデメリット

カスタマーセンターの代行を導入することによるデメリットも存在します。

そのため、導入前にメリット・デメリットを比較して、どちらの影響が大きいのかを検討するべきです。

そこでここからは、カスタマーセンターの代行サービスを導入するデメリットを紹介していきます。

細かい部分の対応が難しくなる

カスタマーセンターの代行サービスを導入することによるデメリットは、きめ細かな対応ができずトラブルに発展するケースがあることです。

代行サービスを利用した場合、お問い合わせに対応するのが自社の社員・スタッフではなくなり、細かい部分までの対応が難しくなります。

話の行き違いや伝達トラブルなどのリスクが高まるという点で、カスタマーセンターの代行サービスの導入にはデメリットがあります。

プランによっては割高になることも

基本的に、カスタマーセンターの代行サービスを導入することで、自社でカスタマーセンターを設置するよりもコストを削減することが期待できます。

しかし、選択するコースなどによっては、想像していたよりも割高になってしまうというケースもあるのです。

カスタマーセンターの代行サービスでは、月額のコースが用意されていることが多いです。

コース内容によっては、「○○コールまで対応。それ以上は追加料金」などということがあります。

○○コールの本数がコースによって違うことが多いのですが、コースの選択ミスをすると追加料金がとても高いということもあるのです。

カスタマーセンター代行を依頼する際の注意点

カスタマーセンター代行を実際に依頼する場合、先ほどあげたようなデメリットを回避するためには注意点があります。

• サービスに関してしっかりと打ち合わせをする
• サービスを比較・確認する

それぞれについて確認していきましょう。

サービスに関してしっかりと打ち合わせをする

お問い合わせに対応するスタッフが自社の社員ではなくなるので細かい部分の対応ができなくなります。

場合によってはトラブルになってしまうなど、自社でカスタマーセンターを設置するよりリスクが大きくなってしまう可能性があります。

導入時点で代行サービスを提供している会社としっかりと打ち合わせをしておくことでトラブルを回避できるようにしておきましょう。

サービスを比較・確認する

カスタマーセンター代行のサービスは企業によって金額やサービス内容が異なります。

カスターナーセンター代行として仕事を請け負っている場合や、コールセンター代行サービスにオプションを追加することでカスタマーセンターの代行として利用できる場合など会社によって様々です。

サービスによっては金額が大きくなってしまうことや、満足するサービスを受けることができないことがあります。

実際にカスタマーセンター代行を利用する際は、金額やサービスを確認してかる利用するようにしましょう。

まとめ

今回は、カスタマーセンターの代行サービスについて紹介してきました。

自社でカスタマーセンターを設置するのは大変であり、コスト面でも大きな負担になります。

そのため、代行サービスを利用するのがおすすめです。

弊社のBusiness Callでも、カスタマーセンターの代行サービスを承っています。

電話代行サービスにプラスして、FAQ対応や受注受付対応などのオプションもあり、カスタマーセンターの代行としても活用することが可能です。

ぜひ、Business Callを検討してみてください。