電話対応を外注するメリットとデメリットとは?電話代行のサービス内容

電話対応について頭を悩ませている方は数多くいらっしゃるのではないでしょうか。

ビジネスには電話対応が必ずついてまわるものです。
ですが、実際に電話がかかってくると、会議や人員不足で対応できる社員がいなかったり、電話対応に割く時間が多いために本来の業務に集中できなかったりすることがあり、ひとつひとつの電話に丁寧に対応するのは、なかなか難しいのではないでしょうか。

そんなときには、電話対応を外注することを検討してみましょう。
電話対応を外注するメリットは数多くあり、そのメリットは、企業個人問わずビジネスの利益に大きく関わっています。

今回の記事では
・電話対応を外注する方法
・電話対応を外注するメリット、デメリット
・電話対応を外注するならBusinessCall
について解説していきます。

電話対応を外注する方法

電話対応を外注する方法には大きく分けて2つの方法があります。

インハウス型

ビジネス用語でインハウス型というと、外注するのではなく全て自社内で完結させるという意味で使われます。
インハウス型の電話代行とは、その名の通り、自社のオフィス内に電話対応業務の部署を設置し、運用の人員のみをアウトソースしている場合を、インハウス型の電話代行をと呼びます。
具体的には、自社内に電話対応部署を設置し、人員をアウトソースするのです。電話代行会社の人が自社内で、電話対応を行います。
キャンペーンなどで、急な着信の増加が見込まれる場合などに利用されることとなります。

インハウス型の電話対応代行について見たい方はこちら
自社?外注?|インハウス型コールセンターのメリット・デメリット

アウトソーシング型

対してアウトソーシング型は、電話対応に関わる全てを完全に外注することをいいます。
そのため、自社のオフィスではなく、外注先の企業になります。
電話対応部署の運営を行う人員やオペレーターや管理者の育成なども全て、電話代行会社が行うことになるため、電話に関する一切の業務を委託することとなります。

アウトソーシング型の電話対応代行について見たい方はこちら
アウトソージングによるコスト削減や業務効率化とは

電話対応を外注するメリット

業務の効率化、社員の仕事時間の確保

まず挙げられるのが、業務の効率化でしょう。日中に何件もかかってくる電話を社員に対応させているようでは、本来の業務に差し支えます。
そういった意味で、電話を専用の会社に代行してもらうことで、社員の仕事時間をきちんと確保することができるのです。

高品質な電話対応を実現できる

また、電話代行会社の電話の質は信頼できることが挙げられます。
電話対応や電話対応部署の運営にはノウハウが必要です。電話は相手の顔がわからず、声のみでコミュニケーションを取るものなので、オペレーターには言葉遣いやわかりやすい言い回し、伝わりやすく印象のいい声色や声のトーンなど、想像以上の技術が必要とされます。
電話対応は企業の顔になるため、電話での対応が悪いと新規の仕事に繋がらなかったり、エンドユーザーからの評判が悪くなったりしてしまいます。
そういった意味でも、電話代行会社の電話のプロに対応を任せることで、電話の質が確保されます。

コスト削減

さらに、自社内でオペレーターを教育する必要がないので、コストや労力の削減にもなるでしょう。
きちんとした電話対応部署を1から設立しようとすると非常にコストがかかってしまいます。電話に関するシステムの構築、オペレーターや管理者の教育、電話対応部署のスペースなど、設立初期はもちろん、ランニングコストも必要です。
電話はビジネスで非常に重要なツールではありますが、ビジネスの主幹ではないため、そちらに手間がかかってしまうと、業務が効率的でなくなってしまう恐れが出てきます。

応答率の向上

「急な電話に出られない…。」といったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。
特に、事業を立ち上げたばかりの方やフリーランスで活動されている方は、忙しさもあり、すぐに電話に出るのは難しいでしょう。しかし、急な電話を取れず、チャンスロスしてしまうこともあるかもしれません。
電話代行会社に依頼することで、確実な応答率が得られ、ビジネスチャンスを活かすことができます。

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電話代行サービスを導入するメリット・デメリット

電話対応を外注するデメリット

電話対応を外注するメリットは多くありますが、外注することによるデメリットも少なからず存在します。

トラブルなど、イレギュラー対応に不足がある

電話対応を外注する最大のデメリットは、電話代行業務の権限の低さにあります。
通常の業務内であれば基本的にマニュアル対応で完結しますが、トラブルが起きた場合やイレギュラー案件に関してはそうではありません。
あくまで業務提携で電話代行を行っているため、電話代行会社の独断で話をすすめることができない場合も出てきます。
そのため、電話代行会社の社内では解決できない問題が出てきてしまいます。
電話をかけてきた相手からすると、その場での回答や対応が得られないため、非常に不満が残ってしまうでしょう。

ただ、当サービスBusinessCallでは、そういった心配は不要です。
弊社は、受注の受付からクレーム対応まで幅広く行っています。
そのため、オペレーターもマニュアルに沿った対応から、イレギュラーな対応まで、幅広く対応可能です。
また、細やかな電話応対が必要な場合も、契約時にきちんとしたマニュアルをつくることで、質を確保しておりますので、ご安心ください。

電話対応を外注するならBusinessCall

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