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電話対応を外注するメリットとデメリットとは?電話代行のサービス内容

電話秘書代行

チャットやビデオ会議などのツールが普及する昨今にておいても、「電話」によるコミュニケーションの機会はビジネスにおいてまだまだ多くあります。

そんな電話の対応において、普段こんな課題感をお持ちの方も多いのではないでしょうか?

  • 人手不足で電話対応できるリソースが無い
  • 電話対応に時間を取られ、業務効率が悪い
  • 土日や営業時間外の電話対応ができない
  • 営業電話やクレーム電話などの対処が大変
  • 代表電話のために出社する必要がある

そんなときは、電話対応を外注することを検討してみましょう。本記事では電話対応を外注できるサービスについて見ていきます。

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--- 目次 ---

電話対応の外注サービスとは

近年、業務のアウトソーシング化が話題によくあがりますが、会社や個人(フリーランスの方など)の依頼者に代わって電話業務を行う、電話対応代行もその一つで今や大変人気があります。

電話対応の外注サービスの役割

会社にとって、電話業務は重要な役割を果たしています。

受注関係や問い合わせ、クレーム対応などの電話は、新規顧客の獲得や取引先との関係性などにつながる、とても重要な業務の1つです。

しかし、オフィスを不在にしがちなサラリーマンだけでなく、出先での仕事が多いフリーランスの方など、誰にでも電話対応に課題を感じる瞬間があると思います。

それを解決することができるのが電話対応外注サービスなのです。

サービスを導入することで、会社にかかってきた電話を代行サービスの会社に転送し、プロのオペレーターに対応してもらうことができます。

ちなみに、「電話代行サービス」や「秘書代行サービス」や「秘書電話代行サービス」などと呼ばれることもあります。電話業務を代わりに行うサービスなので秘書業務に近く、そのように呼ばれるケースもあるのです。

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電話対応を外注するメリット

電話対応を外注(アウトソーシング)すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。一つずつ見ていきましょう。

業務の効率化、社員の仕事時間の確保

電話代行サービスを導入する大きなメリットが業務効率化です。

顧客や取引先からの電話は、いつかかってくるのかわかりません。事務仕事中や書類作成中、会議中などにかかってくることもあり、その都度作業を中断して対応していては効率が悪いです。

そういった意味で、電話を専用の会社に代行してもらうことで、電話対応による作業中断を避けることができて作業効率アップを図ることができます。

これまで電話対応に費やされていた時間は、別の業務に回すことができ、社員の仕事時間をきちんと確保することができるのです。

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高品質な電話対応を実現できる

また、電話代行会社の電話の質は信頼できることが挙げられます。

電話対応や電話対応部署の運営にはノウハウが必要です。電話は相手の顔がわからず、声のみでコミュニケーションを取るものなので、オペレーターには言葉遣いやわかりやすい言い回し、伝わりやすく印象のいい声色や声のトーンなど、想像以上の技術が必要とされます。

電話対応は企業の顔になるため、電話での対応が悪いと新規の仕事に繋がらなかったり、エンドユーザーからの評判が悪くなったりしてしまいます。

そういった意味でも、電話代行会社の電話のプロに対応を任せることで、電話の質が確保されます。

コスト削減

電話業務を一任することで、コスト面でもメリットがあります。

きちんとした電話対応部署を一から設立しようとすると非常にコストがかかってしまいます。電話に関するシステムの構築、オペレーターや管理者の教育、電話対応部署のスペースなど、設立初期はもちろん、ランニングコストも必要です。

これに対し、電話対応を外注すれば、利用料のみで電話対応が任せられます。

自社で電話対応のスタッフを常駐させた場合と比較すると、電話対応を外注した方がコストを抑えることができる場合もあるのです。

しかも、プロのオペレーターが電話対応するため、教育などの時間・コストも必要なく、安心して電話業務を任せることができます。

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応答率の向上で新規顧客獲得のチャンスを逃さない

「急な電話に出られない…。」といったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。

特に、事業を立ち上げたばかりの方やフリーランスで活動されている方は、忙しさもあり、すぐに電話に出るのは難しいでしょう。

しかし、会社にかかってくる電話次第では、新規顧客を獲得できるチャンスにもなりえます。逆に急な電話を取れないと、チャンスロスしてしまうこともあるかもしれません。

電話代行会社に依頼することで、確実な応答率が得られるので、お客様からも信頼を得やすくなりビジネスチャンスを活かすことができるというメリットがあります。

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電話対応を外注するデメリット

電話対応を外注するメリットは多くありますが、外注することによるデメリットも少なからず存在します。メリットとデメリットを理解した上でどちらのほうが、自社にとって大きな判断基準になるかを見定めてみてください。

割高になってしまうケースがある

電話対応を外注するメリットにコスト削減がありますが、実は割高になってしまうケースも考えられます。

電話代行サービスを提供している会社は、複数のコースを設けていることが多く、コース内容はそれぞれですが、コール数の上限が決まっており、上限を超えると追加料金が発生するのが一般的です。

そのため、毎月かかってくる電話数の目算を誤ってコース選択をすると、追加料金がとても高くついてしまいます。

人件費に比べれば安く済むとは思いますが、想像以上に割高になってしまいかねません。

ですから、電話対応を外注する際には、コース選びがポイントとなってきます。

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トラブルなど、イレギュラー対応に不足がある

電話対応を外注する最大のデメリットは、電話代行業務の権限の低さにあります。

通常の業務内であれば基本的にマニュアル対応で完結しますが、トラブルが起きた場合やイレギュラー案件に関してはそうではありません。

あくまで業務提携で電話代行を行っているため、電話代行会社の独断で話をすすめることができない場合も出てきます。

そのため、電話代行会社の社内では解決できない問題が出てきてしまいます。

電話をかけてきた相手からすると、その場での回答や対応が得られないため、非常に不満が残ってしまうでしょう。

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電話代行サービスはこんな企業におすすめ

営業所など外回りが多いオフィス

電話代行サービスは、外回りでオフィスに人がいなくなるケースがある営業所などにおすすめです。オフィスに人がいなくなれば、その時間は電話対応をすることができません。しかし、電話番のためだけにスタッフを常駐させておくのはコスト面で負担が大きいです。

そこで電話代行サービスを導入することにより、外回りでオフィスを空ける時間だけ依頼すればコストを抑えたまま電話対応ができるようになります。

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従業員が少なくコア業務に集中したい会社

コアの業務にのみ集中したい会社にも、電話代行サービスはおすすめです。

少数精鋭で仕事をしている場合、「優先順位の高い業務のみに集中したい」という会社が多いのではないでしょうか。

そのために、優先順位の低い業務は外注に任せるという選択もありです。電話業務の外注先として、電話代行サービスがおすすめとなっています。

フリーランスなど個人事業主の方

様々な働き方があり、フリーランスなどで働く人も増えています。

フリーランスなど個人事業主の方にも、電話代行サービスはおすすめです。個人事業主の方にも、取引先の方や顧客がいるはずです。

しかし、個人で働いていては、すべての業務を1人で行わなければなりません。その結果、重要な電話を取りこぼすリスクが高くなります。そこで、電話代行サービスを活用することで、重要な電話の取りこぼしを防止することができるのです。

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電話対応を外注する方法

さて、電話対応の外注サービスの概要についてみてきましたが、どのように依頼を行えばよいのでしょうか。

電話対応を外注する方法には大きく分けて下記2つの方法があります。

  • インハウス型の外注
  • アウトソーシング型の外注

自社に足りないノウハウや人員等のリソースを補って運営するインハウス型、事業部ごとのまるっと外注してしまう、アウトソーシング型です。

それぞれのメリットと合わせながら、自社に合う方法を検討してみると良いでしょう。

インハウス型

ビジネス用語でインハウス型というと、外注するのではなく全て自社内で完結させるという意味で使われます。

インハウス型の電話代行とは、その名の通り、自社のオフィス内に電話対応業務の部署を設置し、運用の人員のみをアウトソースしている場合を、インハウス型の電話代行をと呼びます。

具体的には、自社内に電話対応部署を設置し、人員をアウトソースするのです。電話代行会社の人が自社内で、電話対応を行います。

キャンペーンなどで、急な着信の増加が見込まれる場合などに利用されることとなります。

インハウス型の電話対応代行について見たい方はこちらをご確認ください。

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アウトソーシング型

アウトソーシング型は、電話対応に関わる全てを完全に外注(アウトソース)することをいいます。そのため、自社のオフィスではなく、外注先の企業になります。

電話対応部署の運営を行う人員やオペレーターや管理者の育成なども全て、電話代行会社が行うことになるため、電話に関する一切の業務を委託することとなります。フリーランスの方や、本当に忙しい時のみの利用などはこちらのアウトソーシング型を利用することが多いです。

アウトソーシング型の電話対応代行についてさらに詳しく見たい方はこちら

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電話対応・受付代行の業者選定ポイント3選

電話の対応にお困りの個人事業主や、中小企業経営者は少なくありません。新規ユーザーの取りこぼしや、クレームの拡大は日々の業務に大きく影響します。

そこで、評判の良い話題の電話の代行サービスは、どのような業者を選ぶのがベストでしょうか?それにはいくつかポイントがありました。電話の窓口だけなのか、忙しいだけの時間だけなのか、まずはコストや時間帯などご自身のニーズに的を絞ることから始めてみましょう。

料金・料金システムを把握する

電話窓口や人件費も電話設置だけのコストも難しいなら、ローコストで済む料金体系の電話代行サービスがおすすめです。1カ月いくらか、最低料金や初期費用などランニングコストの他にどのような費用がかかるか比較検討が大切です。

費用対効果を考慮して、通常プランと質問応答などオプションの内容把握も必要です。電話対応の内容をどこまでお願いするか等、契約時にしっかり相談しましょう。思った以上に電話の件数が多く、途中で契約の変更も可能かどうかも安くコストを抑えるポイントの一つです。

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利用できる時間帯や曜日を把握する

電話代行サービスでは、9:00~21:00までご希望の時間に365日、土日・祝日問わずプロのオペレーターが対応に当たります。週末の休み明けや、会社が休みの土日だけ、また長期休みなど利用できる時間帯や曜日を絞っての契約が可能です。

外勤の多い職場の場合、オフィスを留守にする時間帯や書類作成等に時間を割きたいときにも便利です。弁護士事務所や法律事務所では、面談が専門的でしっかりクライアントとの時間を設けたいときや、法律のエビデンスなどの確認作業など、電話に中断されない時間を確保して業務がスムーズになったケースが見受けられます。

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サービスの対応品質を確認する

オペレーターはよく「会社の顔」と言われることがあるように、電話の応対品質は、そのままお客様の会社に対する印象に直結します。

サービス・業者を比較する際は、オペレーターの教育がどこまで徹底されているのか、どのような研修を行っているのかを把握すると良いでしょう。

また、サービスとして一次受けのみなのか、クレーム対応までしてくるのか、など対応範囲を明確にすることも重要です。

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月額5,500円(税込み)~低コストで導入可能

弊社は、「スタンダード」「ラグジュアリー」の2つのコースをご用意しております。スタンダードプランは、月額5,500円(税込)で低コストでの導入が可能です。ラグジュアリープランは月額11,000円(税込)ですが、月間の電話件数が多い場合にはこちらの方が割安でおすすめのプランです。

各プランについては、こちらのページをご確認ください。
BusinessCallのシンプルな料金プラン

全日対応だから休日対応もOK!

スタンダード・ラグジュアリーどちらのプランも、全日9:00~21:00まで対応可能です。土日祝日なども対応することができ、休日対応のみ弊社のサービスをご利用するというお客様もいらっしゃいます。

休日に電話代行サービスを活用することで、休日にも電話対応ができて顧客への安心感を獲得し、新規顧客獲得のチャンスを逃さないという効果が期待できます。

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オプション対応で充実した電話代行サービス

弊社BussinessCallでは、オプション対応も行っております。基本対応では、「お客様のお名前」「ご連絡先」「簡単なお問い合わせ内容」「折り返しの有無」をご案内するものとなっております。

この基本対応の他に「Q&A対応」と「オリジナルガイダンス」のオプションをどちらも1,000円/月にてご用意しております。

また、弊社ではプランのご相談やご質問なども承っております。ぜひとも、お気軽にご相談やご質問をしていただければと思います。

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電話代行の評判、口コミ(お客様の声)

ここからは、実際にBusinessCallを利用されている方の事例・口コミを紹介していきます。

打ち合わせの集中する時間帯だけ(コンサルティング業 男性)

会議や打ち合わせが集中する午前の時間帯だけ電話代行を検討していましたが、スタンダードプランは、コール数と金額のバランスがちょうど良いと感じ申込みいたしました。オペレーターの方の丁寧な対応は申し分なく、管理画面で受電内容を確認できるのは想像以上に使い勝手良く感じました。

チャンスを防ぎ、業績アップ(保険代理業 男性)

日中、商談や移動中などによる電話の取り逃しが少なからずありました。BusinessCallを利用することで、対応できていなかったお電話1本1本を、確実に後追いすることができるようになりました。管理画面上で要件まで確認できるので、お電話を折り返す順番をこちらで判断できるのも大変便利です。

管理画面をシェアして活用(大手企業管理職 男性)

管理画面をチームでシェアさせています。チームごとで対応済み/未対応のステータスを確認できる為、電話対抗に関わる時間の削減・効率化が可能となりました。チームや部署内の電話対応、顧客管理を行うのにBusinessCallは非常に有用なツールだと思います。

臨機応変な日時対応が魅力(ライター 男性)

決められた時間を執筆にあてると決めており、曜日ごとに対応希望時間が異なるのですが、申し込みの際、簡単に対応時間を選択することが出来ました。執筆に集中したいときには欠かせないサービスです。固定電話の番号を名刺に記載することで、取材先の信用、安心感を得やすくなったとも感じています。

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まとめ

今回は、電話対応の外注サービス(電話代行サービス)のメリット・デメリットや業者の選定方法についてみていきました。

電話代行サービスは、単純に業務効率化だけでなく、ビジネスチャンスのロスをな無くし、顧客満足度の向上も期待できるものです。

ぜひ、BusinessCallもご検討してみてください。お気軽にお問合せください。

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