EC（通販）事業者様の電話代行の利用方法と導入事例

通信・EC業界では、メール・チャット対応から電話対応まで多岐にわたり、顧客対応を充実させる必要があります。

中でも、電話対応はリアルタイムで顧客とコミュニケーションを図るため、顧客満足度や企業イメージ、ひいては企業の売上に直結する重要な役割を担っています。

しかし、そのような電話対応には、一定のスキルが求められ、そのような人材を採用/育成するとなると企業としては効率的な方法とはいえません。

そこで、本記事では、通販・EC業界のカスタマーサポートを効率化する、電話代行サービス（コールセンター代行 サービス）について詳しく解説していきます。

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通販・EC業界における電話対応課題とは？

まずは、業界の特性上起こり得る、電話対応のよくある課題感について見ていきます。

１．電話が集中的にかかってくる

取り扱う商材にもよりますが、お歳暮やお中元といった季節や、入月・卒業・就職シーズンなどで一時的に需要が高まり、注文が殺到する可能性があります。

また、テレビCMなどの広告を配信している場合は、その時間帯に電話による注文が集中するケースも多くあります。

このようなタイミングで、電話対応できる体制が整っていないと、大きな機会損失になるだけでなく、お客様からの企業イメージが大きく下がる可能性もあります。

２．入会/申込/プラン変更などの電話が多い

こちらも、取り扱う商材によりますが、入会やプラン変更といった、売上に直結する、ユーザーがアクションを起こすタイミングでの電話が多いのもEC・通販業界の特徴の一つです。

サービス申込を検討して、電話をしたにも関わらず電話対応が悪く、申込をキャンセル・保留にした。というような機会損失はなんとしても避けたいところです。

オペレーターの十分な採用と、充実した教育/研修を行って、高い応対品質を維持することが重要となります。また、そもそもの電話件数を減らせるように、FAQを充実したり、チャットボット設置したりするなどの対策も有効でしょう。

３．商品に関するクレーム電話が多い

一般的に、EC・通販サイトは、インターネット上で商品の閲覧、購入が完結できるというメリットがある反面、実際に届いたものと、イメージが違った、サイズが合わなかったなど懸念があるのも事実です。

そのような事象が、トラブルの原因となり、お客様から商品やサービスに関するクレーム電話をもらうこともしばしばです。

クレーム対応では、特にお客様の要望を丁寧にヒアリングし、前向きに納得いただけるような高い電話応対力が求められます。

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【例文】クレーム電話の正しい対応方法とNGフレーズとは？

通販(EC)の電話代行とは？

電話代行(コールセンター代行)サービスとは、社外のオペレーターが電話対応を代行してくれるサービスです。

通販(EC)販売の場合、常に電話に対応できる電話受付のオペレーターが必要になりますが、自社でオペレーターを手配、育成するには、多くのコスト・工数がかかります。

そのような業務を外注し、電話対応の効率化を実現できるのが、電話代行サービスです。

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電話代行サービスとは？メリットや仕組みについて

通販(EC)事業で電話代行を依頼するメリット

電話代行（コールセンター代行）を依頼するメリットについて以下の7つを紹介していきます。

• 経費削減できる
• 本業の効率が高まる
• 応対品質が向上する
• 受電漏れ・あふれ呼が減る
• 営業時間外でも対応できる
• クレーム処理が円滑になる
• 商品購入率・継続率が高くなる

経費削減できる

個人事業主の方や会社立ち上げ当初では、経費を抑えることがとても重要です。

電話代行サービスを利用することで、サービス利用料事態はかかりますが、電話対応専門のスタッフを雇用するよりは、コストを抑えて、仕事を委託することが可能です。

本業の効率が高まる

電話はいつかかってくるか予想がつきません。そのため、業務に集中して取り組まなければいけない状況なのに電話がかかってきたことで、それを一時ストップすることになります。

それでは、とても効率が悪く、本業に支障をきたす恐れがあります。そこで、電話代行サービスを用いて、電話対応といったノンコア業務を削減し、本業のコア業務に集中して仕事することができます。

応対品質が向上する

研修を積み重ねた、プロのオペレーターが電話対応を代行してくれるため、どんな時でも落ち着いた丁寧な対応をしてくれます。

当然クレームが来た際の適切な対処方法なども心得ているため、お客様とのトラブルが生じても、冷静沈着に対応することが可能です。

応対品質は、その場その場の顧客満足度に留まらず、長期的に会社のブランディングイメージや、売上に影響する部分ですので、電話の多い通販・EC業界では重要視すべき指標です。

受電漏れ・あふれ呼が減る

大切な電話がかかってきたのに留守番電話につながってしまい、仕事を取り逃がしてしまう。また、新しいお客様からの電話を携帯電話に転送していて不安感を与えてしまう。

このような状況では、信頼を得ることが難しくなり、大事なお客様を逃がしてしまう可能性があります。

電話代行サービスを利用することで、指定する時間内の電話対応をプロのオペレーターに一任して委託できるため、営業時間外や混雑時でも電話を取りこぼすことなく、対応することができます。

営業時間外でも対応できる

深夜のテレビショッピングなどに広告を打ち出している場合などにおいては、営業時間外など関係なしに商品関する電話が殺到する可能性があります。

また、普段仕事が忙しい方などは、休みの日に通販サイトをよく閲覧するという方も多いでしょう。そのため、休日などでも電話対応の窓口は設置すべきですが、これを社内スタッフだけで対応しようとするには困難です。

無理なく対応できる範囲・時間帯は、自社で電話対応を行い、営業時間外や忙しい時間帯は電話対応を外注するという選択肢が効率的といえるでしょう。

クレーム処理が円滑になる

通販・ECサイトを運営する中で、クレームを一切無くすということは難しく、少なからず、お客様からご意見をいただくケースがあるかと思います。

クレーム電話は、もちろん今後のサービス品質向上に繋げられる要素も多いですが、多くの場合、感情的となって、一方的に話をされるというケースが多いです。

そのため、クレーム対応を行うスタッフはその対応時間を削られるだけでなく、心理的なストレス・負荷が少なからずあるため、業務の効率が低下するのは当然のことです。

そこで、電話代行サービスに委託することで、電話の一次受けを落ち着いて代行して、お客様の状況や不満をヒアリングできるため、直接やりとりする際もワンクッション挟むことで円滑に問題解決をすることができます。

商品購入率・継続率が高くなる

上記1~6のメリットの統括にもなりますが、電話代行サービスを委託することで、「電話応対品質が上がる　⇒　顧客満足度が高まる　⇒　購入率・継続率が高まる」という循環が生まれやすくなります。

また、会社側の観点で見ると「スタッフの業務負担が減る　⇒　本業により集中できる　⇒　生産性向上　⇒　サービス品質、売上向上が見込める」という好循環も期待することができます。

通販・EC業界の電話代行なら「ECcall」

ここまで、通販・EC業界における電話対応課題と、電話代行サービス（コールセンター代行）を導入するメリットについて解説していきました。

ここからは、通販・EC業界のカスタマーサポートに特化した「ECcall」というサービスに紹介していきます。

ECcallとは、通販・ECサイトの運営において必要な、以下のカスタマー業務を代行するサービスです。

• 電話対応
• メール対応
• 受注処理代行
• CRM解析
• チャットボット導入

といったように、ECサイトの運営から、顧客満足度の向上、売上改善までトータルでサポートするサービスとなります。

ECcallの導入事例

実際に企業様が電話代行を導入した事例を３つ紹介します。

電話代行(コールセンター代行)の導入を検討している場合は参考にしてみてください。

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通販・EC業界のカスタマーサポートに特化した「ECcall」

導入事例①：アパレルEC企業様の場合

アパレルEC企業様の事例です。

課題点

通販事業を展開していたのですが、一時発注ミスがあり発送が遅れてしまい、多数のお客様よりお問合せを頂くという事象がございました。

その際に、かかってきたお客様の情報を伺い、その場で調べて対応していたのですが、問合せが殺到していたため取りこぼしてしまう電話も多くあるという課題がありました。

導入後

サービスを導入してからは、お問い合わせの取りこぼしを減らすことができました。

また、予めお客様の情報をヒアリングするため、事前にお客様情報を確認したうえで折り返しができるという利点もあり、サービスの質の向上につなげることができました。

導入事例②：サプリメントEC企業様の場合

課題点

これまで他社様にコールセンターの依頼を行っていました。

しかし毎月相当数の解約が発生しながらも、解約の申し出に対する理由のヒアリングや、引き留めがなく、ただ解約受付処理を行なうのみという状況でした。

導入後

ヒアリングを徹底していただいた上で、分析を行い、理由別の阻止チャレンジスクリプトを構築していただくことで、LTVを伸ばすことができました。

導入事例③：サプリメントEC企業様の場合

課題点

新聞広告掲載での受注において、お客様からのご注文のお電話が繋がらない状況が発生しているという課題がありました。

導入後

スナッチ対応や折り返し対応システムを駆使し、ご注文を逃さない運営体制を提案することや、スクリプトの改善を行うことで、売上利益と、お客様満足の両軸の視点を持って対応することができ、逸失売上の防止につなげることができました。

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電話代行のみなら「BusinessCall」

続いては、電話の一次受けのみを代行する電話代行サービスBusinessCallを紹介していきます。

月額5,500円（税込み）から利用できるサービスのため、コストをなるべく抑え、電話の一次対応のみ外部に委託したいと考える企業様におすすめです。

それでは、BusinessCallの電話代行(コールセンター代行)サービスについて紹介していきます。

• オペレーターの質が高い
• 細かな時間設定ができるため無駄なく利用することができる
• 問い合わせ状況などを社内の人とリアルタイムで共有でき、スピーディーで正確な対応ができる

それぞれについて確認していきます。

オペレーターの質が高い

BusinessCallは、電話応対の質が特に高く評価されています。

それは、大手企業のコールセンター業務だけではなく、公的機関のコールセンター代行の実績もあるからです。

オペレーターの質を保持するための教育体制や環境を整え、情報漏洩にも徹底管理しているため、安心してご利用していただけます。

その証として、プライバシーマークの取得や日本コールセンター協会への加盟実績があり、多くの利用者様より信頼していただいています。

細かな時間設定ができるため無駄なく利用することができる

BusinessCallのコールセンター代行サービスは、1日単位だけではなく、30分単位でも利用できるため、1日のうちの数時間の契約も可能です。

例えば、お昼休みの数時間だけの利用でオフィスを無人化にできたり、忙しい時間帯だけ依頼して業務効率を上げたりなど、さまざまな利用方法に対応できるプランを用意しています。

時間単位の利用の場合は、1日単位の利用よりも料金が安いため、無駄のない費用で必要な分だけサービスを利用できるシステムになっています。

特に、起業家やフリーランスの方からは、時間帯に特化した利用の要望が多く、BusinessCallのコールセンター代行の時間特化型のプランが喜ばれています。

問い合わせ状況などをリアルタイムで共有でき、正確な対応ができる

BusinessCallでは、クラウドを活用したマルチデバイス対応の専用管理画面を設置しているため、問い合わせ状況や内容などを社内の人とリアルタイムで共有できます。

スマートフォンやパソコンなどのデバイスから素早く管理画面を開き、受電内容を確認して折り返しの必要性などを取捨選択することができ、スピーディーで正確な対応を実現できます。

それによって、お客様からの信頼度が上がり、ビジネスチャンスを掴むきっかけになるといっても過言ではありません。

マルチデバイス対応の専用管理画面を共有することで簡単に電話対応のスムーズ化が測れるため、社員一人ずつの負担を増やすことなく、業務や電話対応の効率アップへとつなげていけます。

BusinessCallは月額5,000円～、最短3日でご利用可能ですので、「すぐに電話を委託したい」「試しに導入してみたい」という方はお気軽にご相談ください。

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