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電話対応の完全マニュアル!テンプレート付きで徹底解説

ピックアップ

印象の良い電話応対を身につけるには、どのような点に注意したら良いでしょうか?
電話応対は相手が見えず声のみのやり取りなので、対面応対とは違ったマナーやコツがあり最低限のルールも存在します。

この記事では、基本的な電話応対マニュアルと、印象の良い応対のコツをご紹介しています。

社内の電話応対の品質向上をさせるために、電話応対マニュアルやテンプレートの作成を検討している経営者の方やご担当者の方は是非、参考にしてみてください。

電話対応は会社の「顔」

会社にとって企業イメージを上げることは、社会的影響や売り上げにも直結する重要なミッションです。

企業イメージは「そこで働く人のイメージ」 としても捉えられ、営業マンや受付、販売員が、顧客からの印象を左右する要(かなめ)ともいえます。

中でも電話応対は、顧客が企業と関わる最初の手段になることが多く、いわば会社の「顔」です。

「電話の対応が良かったから、取引を決めた」とビジネスチャンスを掴むこともあれば「電話で横柄な印象を受けたので、申し込むのを止めた」と機会損失をしてしまう事もあるのです。

電話対応の流れと基本マニュアル

高品質な電話応対を身につけるには、基本的な流れを把握しておくことが大切です。
まずは電話をかける時と受ける時の基本動作を確認しておきましょう。

電話をかける時の流れ

1.名乗り
社名、担当部署、担当者名を相手が聞き取りやすいようにはっきり名乗ります。
「(恐れ入ります)(お世話になっております)〇〇会社の△△と申します。」

2.用件を簡単に話す
何の件で電話をかけたのか、簡単に伝えます。
「〇〇の件でご連絡いたしました。(今お時間よろしいでしょうか?)」

3.お相手の確認(取次依頼)
用件がある人を確認し、取次ぎを依頼します。
「〇〇さまはいらっしゃいますでしょうか?」

3-1.お相手が電話口に出た場合
・もう一度名乗り、要件を簡単に述べる
・お話しする時間があるか確認する

「〇〇会社の△△と申します。(用件)でご連絡いたしました。
今お時間よろしいでしょうか?」

3-2.お相手が不在だった場合
・日時を改めて再度電話をする
「〇〇さまは何時ごろ(席に)お戻りでしょうか?」
「お戻りの予定は何時ごろでしょうか?」

「それでは〇時ごろに改めてご連絡いたします。」

・伝言を依頼する
許可を頂いてから用件を伝えましょう。

「恐れ入りますが(お手数ですが)伝言をお願いしてもよろしいでしょうか?」

電話を受ける時の流れ

1.名乗りとあいさつ
社名、担当部署、担当者名を明るくはっきり名乗ります。
電話の相手に向けて最初に届ける声です。好印象となるように覇気のある聞き取りやすい声で名乗りましょう。

「お世話になっております。」「ご連絡ありがとうございます。」など状況に合わせた挨拶を添えると印象が良くなります。

2.用件をお聞きする
お相手の会社名、担当者名、用件を聞き取ります。

「失礼ですが/恐れ入りますが、ご担当者さまの(お電話口の)お名前を教えていただけますでしょうか?」
「本日はどのようなご用件でしょうか?」

3.名指し人が不在の場合
用件がある人(名指し人)が不在の場合は、伝言を承るか折り返しの提案をしましょう。

3-1.不在であることを伝える
名指し人が不在であることを伝え、戻りの時間が分かっている場合はお伝えします。

「申し訳ございません/あいにく、(名指し人)は席を外しております/外出しております」
「〇〇は△時ごろ戻る予定です。」
「戻り時間の詳細は分かりかねます。」

3-2.提案する
伝言を受けたり折り返し連絡する旨を提案しましょう。
伝言を受ける場合はメモを取り、最後に用件を復唱確認します。

「よろしければ私が伝言を承りますがいかがでしょうか?」
「(聞き取った用件)でございますね。」

折り返しの電話を約束する場合は、相手の時間を確認し再度すれ違わないように配慮します。

「こちらから折り返しお電話をいたしましょうか?」

「〇〇さま(お相手)のご都合のよろしい時間はございますでしょうか?」
「〇〇(名指し人)が戻り次第ご連絡をいたします。(ご都合)よろしいでしょうか?」

電話応対の前準備

電話をかける時も受ける時も、スムーズで丁寧な対応をするためには事前に準備をしておくと安心です。

次に紹介する2つを予め準備しておけば、慌ててミスをすることなく落ち着いて対応することができます。

電話応対のメモ書きテンプレート

電話を受ける時には必ずメモを取ります。
「メモを取るべき5項目」を押さえ、後から見ても内容がすぐに分かるメモを取りましょう。

1.電話を受けた日時
電話を受けることは1日1本とは限りません。
電話を受けた日時は後に用件を進める際の優先順位や、折り返しの電話をかける際にも重要な項目です。

電話を切った後でも構わないので、メモの上段など分かりやすいところに記録しましょう。

2.会社名・担当者名
相手の所属や名前をメモに取るポイントは「正確に」取るということです。

会社名または担当者名だけをメモすると、同姓の人がいた場合誰だかわからなくなってしまい混乱を招くことがあります。

どちらか片方のみ言われた場合は「失礼ですが会社名(お名前)もお聞きしてよろしいでしょうか?」と添え丁寧に聞き取りましょう。

3.用件
用件は簡潔に分かりやすくまとめます。
お相手から聞き取った後は、メモを見ながら復唱し内容に相違がないよう必ず確認しましょう。

後からメモを取ろうとすると、肝心なところを忘れてしまったりニュアンスが違ったりすることがあるので、できる限り通話中にメモを残すことがポイントです。

4.折返し要・不要
後からメモを見た人が、「この案件をどう対応すべきか」を必ず残しましょう。

相手から再度電話が来るのか、こちらからかけ直すのか、メールを送って欲しいのか、などこちら側が起こすべきアクションを記載します。

特に、折り返しの電話をかける必要があるのかどうかは重要です。
電話があった日時と並べ、メモを見た人がすぐに分かるようにしておきましょう。

5.自分の名前
自分用のメモでない限り、署名は必ず残しましょう。
対応した人の名前が無いとメモの内容に関して分からないことがある場合、誰に聞いたら良いのか分からなくなってしまいます。

社内スケジュールの把握

ホワイトボートや共通ソフトを利用して、社内スケジュールを一目でわかるようにしておけば取次ぎ時に慌てずスムーズに対応できます。

また、連絡先やメールアドレスの基本的な情報は取り出しやすい場所に常置し、すぐに取り出せるようにしておきましょう。

電話対応の心構えと基本マナー

電話応対に必要なのは、話し方や言葉づかいなどの「トークスキル」と丁寧に感じ良く対応しようと思う「マインドスキル」の両方をバランスよく持つことが大切です。

「会社の顔」という認識を持つ

電話の対応は会社の印象に直結します。

電話をかけてくるお相手は、会社のことを良く知っている人もいれば初めてかけてこられる場合もあり、あなたの電話応対で会社の印象が良くなることもあればがっかりされることもあるのです。

自分の応対=会社の印象になるということを常に意識し、明るく丁寧な応対を心がけましょう。

明るく、ハッキリと話す

電話は顔が見えず声のみでやり取りをするため、対面応対よりも配慮が必要です。
以下にご紹介する話すときのポイントを守り、相手に伝わるように明るくハッキリと話しましょう。

①普段よりもワントーン高めの声
口角を上げ”笑声(えごえ)”を意識します。
②速度は比較的ゆっくり
早口は対面でも伝わりにくいことがありますが、電話はより伝わりにくくなります。
③重要箇所は繰り返したり速度を落とすなど協調する
日時や金額など、重要な部分は速度や声の大きさに工夫をししてメリハリをつけると伝わりやすくなります。
④相手の理解度を確認しながら話す(一方的に話さない)
一方的に話さずに、要所要所で間を空けたり「よろしいでしょうか?」と言葉をかけ、相手が理解しているのか確認しながら話しましょう。

敬語や敬称を正しく使う

敬語を使うことは最低限のビジネスマナーです。
難しい敬語を使う必要はありませんが、基本的な言葉づかいは社会人として身に着けておかなければなりません。

【 敬語の基本的ルール 】

● 丁寧語:「です」「ます」「ございます」
● 尊敬語:相手の動作に使用する
● 謙譲語:自分(自分の会社、上司)の動作に使用する

また、社内の目上の人物を社外に紹介する時は、謙譲表現を用い敬称も正しく使いましょう。

例)
× (課長の名前)課長は席にいらっしゃいません。
〇 (課長の名前)は席にはおりません。(席を外しております)

3コール以内に取る

ビジネス電話応対の基本マナーとして、電話は3コール以内に取りましょう。

3コール以内に取ることができなかった場合は「お待たせいたしました。」10コール以上の場合は「大変お待たせいたしました」と言葉を添えます。

電話を切るときは丁寧に

ビジネス電話応対では電話を切る際にもマナーとルールがあります。

電話を受けた場合は「相手が切ったことを確認してから」電話を切ります。こちらから電話を切ることはマナーに反し失礼にあたるので注意が必要です。

こちらから電話をかけた場合でも、相手が「お客さま」にあたる場合は後から電話を切ります。

対等な関係の場合は、「電話をかけた方」が先に電話を切ります。

電話を切る際は、ゆっくりと丁寧に受話器を置きましょう。
受話器は直接置かずに、まずフックを手で押さえ後から受話器を置くとより丁寧です。

稀にあるイレギュラーな電話対応

電話の内容は多岐にわたるため、基本応対だけでは対応できないこともあります。
イレギュラーケースに遭遇した時には以下を参考にし、慌てず落ち着いて対応しましょう。

相手が名乗らないケース

お付き合いの長いお相手の場合、「電話に出た人は自分のことを知っているだろう」と思って名乗らない方もいます。

そのような場合は「恐れ入りますが/失礼ですが」と言葉を添えて、失礼のないようにお名前を伺います。

相手がお急ぎで名前を言われない場合も同様ですが、もしどうしても名乗ってくれない場合はその旨を名指し人に伝え、速やかに電話を取り次ぎましょう。

保留を活用し周囲の人に聞き取れた情報を伝えれば、分かる人がいる可能性もあります。

名前の段階で執拗に聞き返してしまうとお相手の気分を害することもあるため、少々難しいかもしれませんが臨機応変に対応することが大切です。

相手の声が聞き取れないケース

お相手の周囲が騒がしい場合や、声が小さく聞き取りにくい場合は直接的に伝えるのではなく段階を踏んで間接的にその旨を伝えます。

①「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。」
それでも聞き取りにくい場合は
②「申し訳ございません、電波が悪く/お電話の調子が悪く 聞き取ることができませんでした。もう一度お願いします。」

クレーム電話のケース

クレーム電話の場合は、慎重な対応が必要です。
いつも以上に相手の言葉に耳を傾け、まずは「話を聞く」ことに注力しましょう。
相手の用件が終わる前にこちらが話し始めると、「話をさえぎられた!」と余計に怒らせてしまいます。

話を聞くときは「相づち」「復唱」「謝辞」を交えながら熱心に聞き取ります。
しっかりと話を聞き取ったうえで、自分だけで対応できる内容なのか否かを判断し、難しい場合は保留や折り返しを活用し対応しましょう。

とにかく、まずはしっかりと話を聞くことが重要なポイントです。

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