0120-935-372カスタマーハラスメントとは？クレームとの違いや具体例、正しい対処法をご紹介
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「カスハラとはどんな行為のこと？」
「カスハラとクレームはどう違う？」
「カスハラにはどう対応すればいい？」
このような疑問を抱えていないでしょうか。
2022年1月現在では、さまざまなハラスメントが問題になっています。
その中でも増えているのがカスハラ（カスタマーハラスメント）です。
あまり聞かない名称ですが、多くの企業で起きうる深刻な問題です。
放置すると大きな問題に発展しかねないので、この機会に適切な対応策を知っておきましょう。
--- 目次 ---
社員を悩ませるカスハラ(カスタマーハラスメント)とは
そもそもカスハラとは、どんなものなのか疑問に感じる人も多いです。そこでまずは、以下のことについて解説していきます。
カスハラの定義
カスハラとクレームとの違い
カスハラの具体例
順番に見ていきましょう。
カスハラの定義
カスハラとは「カスタマーハラスメント」のことで、カスタマーが企業や従業員に対して行う迷惑行為や悪質な行為のことをいいます。
具体的には、店舗の従業員に対するセクハラ行為や、些細なことで土下座を要求するなどの行為です。カスハラは接客・小売業など、直接顧客と接する仕事で発生しやすいです。
カスハラによるストレスから、従業員が休職や退職に追い込まれるケースも多く、大きな問題となっています。
この後詳しく解説しますが、カスハラは放置していると、どんどん問題が悪化していきます。そのため、カスハラへの対応は企業として果たす必要があり、軽視してはいけません。
カスハラとクレームとの違い
カスハラとクレームはよく似たイメージがありますが、以下のような違いがあります。
カスハラ：消費者が企業や従業員に対して不当に行う悪質な行為
クレーム：消費者が商品やサービスの問題点を指摘し、交換や追加サービスの提供を求めること
つまりカスハラは顧客からの不当な嫌がらせ行為で、クレームは企業の落ち度や改善点の指摘ということです。
仮に会社に落ち度がある場合、カスハラとクレームの区別は難しいですが「顧客の意見の伝え方に悪意がないか」「適切な方法か」が判断基準になります。
たとえば、数時間に及ぶクレームは、会社に落ち度がある内容だとしても常軌を逸脱しているためカスハラに該当します。
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カスハラの具体例
カスハラの具体例について、以下の表にまとめました。
| 長時間の拘束 | 数時間に及ぶクレームや長時間事務所に居座るといった行為。 通常業務に支障をきたし、不退去罪に該当することもある。 |
| 金銭の 要求 | 顧客側の理不尽な不満から金銭を要求する、支払いを拒否するなどの行為。 実害の回復だけでなく、慰謝料や迷惑料として要求するのはカスハラに該当します。 |
| 脅迫や 暴言 | 土下座を要求する、大声で怒鳴るといった脅迫行為。 脅迫罪や強要罪に該当することが多い。 |
| SNSへの 投稿 | 土下座させた様子を撮影し、SNSに投稿する行為。 第3者が投稿を拡散するのもカスハラになる。 |
顧客から上記に該当する行為が見受けられた場合は、企業として適切な対応が必要です。
カスハラが及ぼす影響
カスハラが発生すると、以下のような影響を及ぼす恐れがあります。
- 離職者の増加
- 企業の売上の減少に繋がる
- 損害賠償が必要になる
順番に見ていきましょう。
離職者の増加
カスハラは従業員にとって健康面・精神面での大きな負担となります。
そのため仕事を続けることが徐々に難しくなり、休職・離職者が増加してしまうリスクがあります。
そうなると現場が人手不足となり仕事が回らなくなり、さらに休職・離職が増える悪循環につながる恐れもあるのです。
また、健康面・精神面が原因での離職が多発すると、会社自体の信用にも関わります。
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企業の売上の減少に繋がる
カスハラが続くと対応に追われ、本業に割く時間が減ってしまいます。
それによりサービスの質も低下してしまい、売り上げ減少につながる恐れがあります。
カスハラによる売り上げ減少は、仕事の能率が落ちることも大きな要因です。
従業員に「ストレスを抱えて仕事に集中できない」「夜眠れない」などの問題が発生することで、仕事の能率が落ちてしまうのです。
売り上げ低下にもつながりかねないので、カスハラを放置していてはいけません。
損害賠償が必要になる
カスハラが起きると、損害賠償が必要になるケースがあります。
企業には、労働契約法の第5条で「安全配慮義務」が定められています。
その安全配慮義務によって、企業は従業員の安全への配慮が求められているのです。
労働契約法第5条：
参照：e-GOV法令検索
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
そのため、安全配慮義務の違反は、被害を受けた従業員に対しての損害賠償義務につながります。
損害賠償が発生すれば、会社の信用も失い損失が大きいです。
カスハラは損害賠償という大きな問題に発展する恐れもあるので、適切かつ迅速に対応していきましょう。
企業が取るべきカスハラに対する対処法5選
カスハラを防ぐ・起こさないため、企業はどのように対応すればいいのでしょうか。
企業が取るべきカスハラへの対応は、以下の通りです。
- カスハラ対応の研修
- 従業員のストレスケア
- 会話の録音
- マニュアル・対応フローの作成
- 顧客対応の外注
順番に見ていきましょう。
カスハラ対応の研修
企業内で、カスハラの実態と対応策を学ぶ研修を行いましょう。
特に電話対応や顧客対応が多い部署は、カスハラに合うリスクが高いので必須です。カスハラに正しく対応できないと、問題が長期化し影響が大きくなりかねません。
適切に対応し問題を大きくしないためにも、研修を通して企業全体でどう取り組むかを明確化しましょう。
従業員のストレスケア
万が一カスハラが起きた場合は、従業員のストレスケアに力を入れましょう。
カスハラは、対応した従業員に心身の負担となります。ストレスケアを怠ると休職・離職につながりますし、会社の信用も失ってしまいます。
具体的には、カウンセリングを受けられる環境作りや、相談窓口の設置が有効です。
会話の録音
電話対応が多い部署には、録音サービスを導入しましょう。
もしカスハラが起きたとしても、録音していれば音声が証拠となります。
また、電話の冒頭で「サービス向上のため通話を録音する」ことをアナウンスするのも有効な手段です。
電話した相手を落ち着かせる効果があり、カスハラの抑制につながります。
マニュアル・対応フローの作成
従業員が活用できる、カスハラの対応マニュアル・フローを作成しましょう。
カスハラが起きた際の対応をまとめておくと、実際にカスハラが起きても落ち着いた対応を取ることができます。
マニュアルに沿って適切な対応ができていれば、問題を軽減できる可能性もあります。また、過去にカスハラが起きていたなら、事例として対応策をまとめておくのも有効です。
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顧客対応の外注
カスハラの中には、自力での対応が難しい事例もあります。
その際は、顧客対応を外注することも有効です。
顧客対応を外注することで、従業員をカスハラから守ることができるだけではなく、顧客対応がなくなることによる業務の効率化や、受電漏れの軽減といったメリットもあります。
自分たちで解決することに拘らず、顧客対応に外注も検討してみましょう。
電話でのカスハラを緩和するなら電話代行サービス
カスハラは、企業への電話で行われることも多いです。
そのため、電話対応時の対策が、カスハラを緩和する上で重要となります。電話対応でのカスハラ緩和には「電話代行サービス」の利用が有効です。
ここからは、電話対応サービスの詳細やカスハラ緩和に役立つ理由について解説します。
電話代行サービスとは
電話代行サービスでは、依頼者にかかってきた電話をオペレーターが一次対応してくれます。
業務効率化や生産性向上を目的としたサービスですが、カスハラ対策にもつながります。
第三者であるオペレーターが電話対応してくれるため、企業としての対応は時間をかけて折り返しで行えます。
そのため、顧客が訴えてきた内容を整理し対策を講じた上で応対できるので、カスハラ対応の負担を減らせるのです。
また、時間を置くことで相手が落ち着き、カスハラを緩和できる可能性も期待できます。カスハラを緩和する手段として、電話代行サービスは非常に有効です。
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電話代行サービスならBusinesscall
電話代行サービスはさまざまなものがありますが、その中でも「Businesscall」が特におすすめです。
Businesscallは、必要な時だけ電話代行を依頼し、業務を効率化できるサービスです。
30分単位での依頼も可能で、幅広いニーズに対応しています。
受けた電話内容は、専用の管理画面にて依頼者に伝えられます
カスハラについても第三者を挟むので、情報を整理した上で落ち着いた対応が可能です。
また、社員教育に力を入れており、電話対応の質向上に取り組んでいます。
そのため、カスハラに対しても適切な対応が期待できます。
▼Businesscallのサービスの詳細はこちら▼
まとめ
カスハラは顧客による嫌がらせ行為であるカスハラは適切に対応しないと、休職や離職、売り上げ減少に繋がります。
そのためカスハラへの対応は、経営上の大きな問題に発展しかねない重要な課題です。
電話代行サービスを利用することで、電話でのカスハラを軽減することが可能なので、お悩みの方は是非ご利用をご検討下さい。
