0120-935-372学習塾|良くある電話対応課題を解決する方法を紹介
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学習塾経営の重要なことは、生徒への指導だけではありません。様々な問い合わせへの対応もまた、学習塾経営者にとって重要なものです。
電話の対応を怠ると生徒の新規獲得が困難になるだけでは無く既存の生徒やその親御さんの満足度も下がってしまします。
そこで学習塾経営者が電話対応を改善するための方法についてを解説します。
--- 目次 ---
学習塾業界の特徴
電話対応を課題に感じている学習塾が多い理由として、学習塾業界の特徴が挙げられます。
では学習塾業界にはどのような特徴があるのか見ていきます。
少人数で運営している塾も多い
学習塾の規模は様々です。大手と呼ばれるような学習塾であれば講師や事務員など多くのスタッフを確保していることでしょう。一方で、少人数で経営している学習塾も多々あります。
少人数経営の場合学習指導から電話での応対まで、全て少人数で行わなければなりません。スタッフを雇おうにも、昨今の労働者不足からなかなか人手を確保できないケースが多いです。
そのため、少人数で切り盛りせざるを得ない経営者の場合、生徒への指導中には電話対応などできません。
電話経由での問合せが多い
学習塾への問い合わせは、まだまだ電話が多いです。
塾に通う生徒は生まれた時からネットが当たり前の、ネットネイティブと呼ばれる世代ですが、その親世代ネットよりも電話で聞いた方が早い・確実との考えが根強く、大切なことはメールよりも電話でと考えがちです。
そのため、学習塾への問い合わせは電話が多いことから、電話対応のリソースが多大なものになりがちです。
繁忙期と閑散期での問合せの差が大きい
学習塾の特徴として、繁忙期と閑散期の問い合わせの差が激しい点が挙げられます。
例えば受験シーズン間近、あるいは夏休みや冬休みなどの長期休暇前は、問い合わせが増えます。一方で、受験後、あるいは長期休暇後などは問い合わせが減ります。
そのため、問い合わせの多さを見越して人を雇った場合、繁忙期には良いのですが、閑散期には人件費が無駄になってしまいます。
結果、安易に人を雇えない事情もありますし、短期で人を雇っても、その都度レクチャーをするとなれば、多大なリソースを消耗してしまいます。
電話対応の良し悪しが重要
生徒の親御さんが学習塾を選ぶポイントはいくつかありますが、電話対応の良し悪しもポイントの一つです。
電話の際の対応が悪かった場合、塾に対する心象も悪くなり子供を通わせたくないと思う親御さんがいる可能性は大いにあります。
したがって電話対応の際は、言葉遣いなど失礼のないよう対応しなければなりません。
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学習塾の良くある電話対応課題
電話対応に課題を感じている学習塾が多い理由として、主に下記が挙げられます。それぞれ詳しく見てみるとしましょう。
開校時間外のお問い合わせも多いく受電漏れが発生している
開校時間外の問い合わせが多いことから、電話に対応できないケースが多いです。学習塾の講義は基本的に学校の授業のない時です。休日の場合、朝、あるいは昼から行えますが、平日の場合基本的には夕方からです。
しかし、問い合わせは朝や昼間に寄せられるケースも多いです。その理由として、問い合わせをする側、つまり生徒の親にとって空いている時間が、朝や昼間だからです。
問い合わせをする側は自分の都合の良い時に問い合わせますが、講義を行っていない時間には、そもそも塾に人がいない場合も多く、対応できない学習塾も多いです。
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一人・少人数経営の場合電話対応のリソースが無い
一人、あるいはスタッフが少ない学習塾の場合、講義の時間は電話に対応できません。授業を中断して電話対応すると、既存の生徒の満足度が下がってしまうというリスクがあります。
そのため、受電漏れも多くなります。電話がかかってきているとは確認できても、講義中、あるいは生徒との面談中等、電話に出れない状況も多いです。学習塾への電話は問い合わせが多いです。
つまり、見込み客からの電話だと考えることができるのですが、受電漏れにより、機会の損失となってしまうのです。
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電話転送を利用しているが転送料金が高い
受電漏れが多いことから、特に一人で運営している学習塾は、電話転送サービスを利用している学習塾もありますが、電話転送サービスは、場合によっては高額になるケースがあります。
例えばIP電話から携帯電話に転送する場合などが該当します。いつでも電話にとの思いで、携帯電話を転送先にすると、思わぬ高額費用が計上されてしまうのです。
また、問い合わせは塾の教育方針から費用まで多岐に渡ります。そのため、通話時間が長くなってしまうケースも多いですが、転送電話で長電話すると、思わぬ高額が請求されてしまいます。
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電話対応による効率化の低下
学習塾経営の肝となるのはあくまでも学習指導です。
そのため、一人経営ではなくスタッフがいたとしても、電話対応に関してのルールは何も定めておらず、手が空いているスタッフが対応するケースが多いです。
しかし、手が空いているとはいえ、講義を行っていないだけで、講義の準備、テストのチェック等、何かしら仕事を行っていますので、電話に対応すると、それらを中断しなければなりません。結果、業務効率が低下してしまいがちです。
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電話対応なら電話代行サービスへ
電話対応に課題を感じている学習塾には電話代行サービスがおすすめです。電話代行サービスであれば、抱えている課題の多くを解決できることでしょう。
そこで電話代行サービスについてご紹介します。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、かかってきた電話の一次受けをするサービスになります。
受電内容は専用のマルチデバイスやLINE、chatworkでの共有してくれるので、電話に出れない状況でも、授業後など後から電話内容を確認、折返し電話をすることができます。
電話代行サービスも多々登場していますが、必要な時間だけ依頼できるタイプの業者もあれば、オペレーターの質に定評のある業者など様々なので、選択肢も豊富です。
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学習塾が電話代行サービスを利用するメリット
学習塾経営者と電話代行サービスは、親和性が高いです。なぜなら、学習塾経営の電話業務で困っている点は、電話代行サービスで概ね解決できるからです。
そこで学習塾経営にとて、電話代行サービスはどのようなメリットをもたらしてくれるのかをご紹介しましょう。
営業時間外の受付が可能に
電話代行サービスを活用することで、学習塾営業時間外の受付が可能になります。営業時間外の電話も多い学習塾経営ですが、電話代行サービスであれば好きな営業時間外の取次代行が可能です。
後でどのような電話がかかってきたのかを確認すればよいだけですので、事実上、多くの電話への対応が可能になります。
受電漏れが無くなる
電話代行サービスを活用することで、先程も申し上げたように受電漏れリスクがなくなります。
営業時間外だけではなく、営業時間内であっても手の空いているスタッフがおらず、電話を取ることができない状況もあることでしょう。
しかし電話代行サービスであれば、電話を取れない時間に代行を依頼できますので、スタッフが全員電話を取れない状況であっても、受電漏れが無くなります。
電話の用件を先に知ることができる
電話代行サービスは電話の取次ぎを代行するだけではなく、電話の内容をテキスト化し、LINEやchatwork等で共有します。そのため、電話の内容を先に確認できます。
塾生からの質問なのか、あるいは新規の問い合わせなのかを事前に確認できますので、相手に応じた準備を整えてからの折り返しが可能なので、電話時間の短縮にも繋がります。
電話対応のプロが対応
電話代行サービスでは、電話対応のプロのオペレーターが対応しますので、一定のクオリティが保てます。
丁寧で正確な言葉遣いによって、相手の目的を聞き、すぐにLINEやchatworkにて共有します。決して電話対応で塾の評判を落とすことはありません。
電話代行サービスならBusinesscallがおすすめ
電話代行サービス業者の中でも学習塾との親和性の高さといえばBusinesscallです。
Businesscallの特徴として、特定の時間を30分単位で依頼することが可能です。例えば講師が全員授業を行う時間だけはBusinesscallに依頼し、スタッフが手隙の時には自らで受電するといったフレキシブルな選択肢も可能です。
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まとめ
学習塾経営にとって、何よりも重視すべきは学習の質です。
しかし、学習の質も生徒がいてこそですが、生徒獲得のためには電話対応が不可欠です。少数で経営している学習塾の場合、電話対応のハードルが高くなってしまいがちですが、電話代行サービスに依頼することで、電話対応業務の負担を軽減できるだけではなく、様々なメリットも待っています。
電話対応に苦慮している学習塾は電話代行サービスの導入を検討してみるのも良いかもしれません。
