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電話内容のテキスト化とは?メリットやおすすめのツールをご紹介

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電話対応は機会損失を防ぐだけではなく、会社としての信頼感の創造にも繋がりますので、とても大切なものである一方、電話対応に課題を感じている会社も多いようです。

しかし、顧客や取引先からいつ電話がかかってくるかは分かりませんので、対策を立てにくい点があります。

そこで、電話対応を改善するための施策としておすすめが通話内容のテキスト化です。テキスト化することで、それまでの課題を解決できる可能性があります。

通話内容をテキスト化するメリット

通話内容のテキスト化には様々なメリットがありますので、これまで抱えていた問題を解決できる可能性があります。
そこで具体的に、どのようなメリットがあるのかをご紹介しましょう。

電話内容の共有の効率化

電話内容をテキスト化するツールを導入することで、電話内容の共有を効率化することができます。
電話対応の問題点として、電話対応者しか直接話を聞いた人がいない点が挙げられます。

しかし電話内容を共有するには、電話の内容をメモし共有するか、口頭で共有する他ありません。そのため、わざわざメモをとったり・口頭で伝えるのを面倒に感じ共有が行われていないケースもあります。

電話内容をテキスト化するツールを導入することで電話内容は自動でテキスト化されますので管理画面で確認するだけで共有が容易になります。

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コンプライアンスの強化

通話内容をテキスト化することで多くの人が確認できるようになると、誰が電話で何を話しているのかを把握できますので、コンプライアンスの強化も可能です。

会社の電話対応として相応しくない言葉遣いをただすことができます。コンプライアンスの強化は時代のニーズでもあります。

ちょっとした言葉遣い・対応の悪さで心象を悪くすることもありますので、通話内容をテキスト化し、確認することで得られるコンプライアンスの強化は、リスクヘッジにも繋がります。

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通話内容をテキスト化できるツール

通話内容をテキスト化できるツールは多々登場しています。そこで、評判の良いテキスト化ツールを3つご紹介しましょう。

MiiTel

文字お越しだけではなく、音声解析まで可能なツールです。

IP電話機能が用意されていることから導入することでどこからでも電話業務が可能になる点に加え、自動録音、文字起こし、通話のスコアリングや待ち呼、キューイングといった電話対応業務に関する様々な機能まで搭載されています。
また、スマホアプリとしても利用が可能です。

MiiTel公式サイト

pickupon

通話内容を自動でテキスト化できるツールです。
また、テキスト化したデータはCRMやSFAといったワークスペースに自動入力とシェアが可能です。閲覧だけであればアカウントは無料なので、コストを抑えての導入も可能です。

pickupon公式サイト

カイクラ

電話の着信が来ると顧客情報や対応履歴が表示され、通話の内容を自動録音・テキスト化するツールです。
また、データに関してはクラウドにてシンプルなツールによる一元管理を行っていますので、使いやすい点や、WEBブラウザ環境があれば端末を問わずに使用できる点もポイントです.

カイクラ公式サイト

通話内容テキスト化ツールを使用する際の注意点

通話内容テキスト化ツールには様々なメリットがありますが、使用する際にはいくつか注意しておかなければならない点があります。

音声認識の精度

通話内容のテキスト化ツールは便利ではありますが精度がそれぞれ異なります。自動でテキスト化する点は同じですが、単語の読み取り機能が異なりますので、質の悪い通話内容テキスト化ツールの場合、後で読み返した際、何を意味する言葉なのか分からないケースもあります。

通話内容テキスト化ツールの精度・確度も高まっていますが、言葉の微妙なニュアンスまで読み取れないケースがあることも把握しておく必要があります。

費用対効果が得られるか

通話内容を自動でテキスト化してくれるのです。とてもありがたい一方で、費用が掛かりますので、費用対効果を得られるのかも重要です。

通話内容テキスト化には様々なメリットがありますが、それらのメリットが、どれだけ必要なのかは会社によって異なります。費用対効果が高い会社もあれば、さほど電話がかかってこないので、費用対効果が悪い会社もあることでしょう。

実際に使用してみなければ分からない部分もありますが、費用対効果に優れているとは言い切れない会社も出てくることでしょう。

複数の音声を区別することができない

通話内容テキスト化は、通話の内容を認識してテキスト化する素晴らしいツールなのですが、複数の音声の区別が難しいです。

つまり、テキスト化された通話を見て、誰が喋っているのかは、ある程度想像しなければならないのです。

留守番電話のように、相手が一方的に喋っているだけのシチュエーションであればよいでしょう。

しかし対話が行われている場合、テキストを見て、どちらの言葉なのか、文脈から想像しなければならず、喋っている相手を間違えて解釈した場合、会話のニュアンスそのものが大きく異なるケースもあります。

最終的な確認は人力が必要

通話内容テキスト化ツールであれば、自動でテキスト化が可能です。リソースを割く必要がないのですが、最終的な確認は人間が行う必要がありますので、決して全くリソースを割く必要がないツールではありません。

むしろ先にもお伝えしたように、複数の音声を区別できない点などから、最終チェックを丁寧に行う必要があります。

つまり、テキスト化だけが簡略化されるのであって、他の部分の手間はさほど簡略化されないと感じることもあるでしょう。

導入費用が高い

通話内容テキスト化は素晴らしいサービスであることは間違いありません。
しかし、導入費用が必要です。月額相場としては5万円から10万円、さらには初期費用が必要なものもあります。

電話内容のテキスト化にはメリットがあるとはいえ、費用面を踏まえると、二の足を踏んでしまう会社もあるのではないでしょうか。

確実な通話内容の共有なら電話代行サービスがおすすめ

通話内容テキスト化は良い面もあれば、注意点があるのも事実です。
それでも確実な通話内容の共有をと考えているのであれば、電話代行サービスという選択肢もあります。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、電話の一次受けを行うサービスです。
電話代行サービスに依頼をすることで電話の一次受けを任せることができます。

電話業務負担を軽減できるだけではなく、電話代行サービスによっては通話内容をテキスト化し、共有してくれます。

こちらは自動でテキスト化ではなく、オペレーターがテキスト化しますので、誰が何をしゃべっているのかはもちろんのこと、機械では難しい細かいニュアンスも電話代行であれば人が対応しますのである程度掴むことができます。

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電話代行サービスがおすすめな理由

通話内容テキスト化ツールよりも電話代行サービスがおすすめな理由をご紹介しましょう。

コストを抑えることができる

電話代行サービスは、通話内容テキスト化よりも基本的に安価です。
また、特定の時間だけ電話代行サービスを依頼できるタイプの業者の場合、必要な時だけ利用できるのでコストカットも可能です。

通話内容テキスト化ツールの場合、通話内容テキスト化以外にも様々な機能が搭載されています。

利便性が高い一方で、余剰機能に費用を割くことにもなりがちですが、電話代行サービスであれば、必要な機能のみを安価で利用することが可能です。

導入までに時間がかからない

電話代行サービスの場合、既存の電話回線を活用しますので、導入までのスピード感も早いです。

数日程度で可能な業者もあります。通話内容テキスト化の場合、会社全体にシステムを構築するなど、ものによっては導入まで時間がかかるケースもあります。
導入するのであれば、できれば早くと考えている会社もあるのではないでしょうか。

いくら魅力的なサービスではあっても導入までの時間が長ければ、業務に支障をきたすことになりかねませんが、電話代行サービスであれば日常業務への支障を最低限に抑えての導入が可能です。

迅速な電話内容の共有

電話代行サービスはAIやコンピューターが対応するのではなく、人間が行いますので、対応が迅速です。受電した際、すぐにメールやchatworkといったアプリツールにて情報共有が可能です。

電話代行サービスならBusinesscallへ

電話代行サービス業者も多々ありますが、中でもお勧めはBusinesscallです。
その理由として、特定の時間だけの依頼が可能な点や、オペレーターの質の高さが挙げられます。

また、電話内容はデータ化し、LINEやchatツール等の情報共有ツールでの共有が可能です。オペレーターに関しては独自の研修を受けているので、質の高い電話対応となることでしょう。

日本コールセンター協会からの公認を受けているなど、社会的信頼感を得ている点も特徴です。

Businesscallのサービスの詳細はこちら

まとめ

通話内容テキスト化はメリットが多々あります。しかし、導入費用、あるいはテキスト化ツールの精度・確度の対外によって、かえって人の手間を必要とするものもあります。

しかし電話業務は会社にとって必要不可欠なものです。全く何もしない訳にはいかないものなので、電話対応に課題を感じているのであれば、通話内容テキスト化だけではなく、電話代行サービスを含め、自社にマッチしたものを取り入れて改善を図ってみましょう。

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