お電話でのお申込み・お問合せはこちら

フリーダイヤル0120-935-372

(全日10:00~19:00)

VOC(顧客の声)とは?収集方法や実際の活用事例をご紹介

その他

企業が成長していくためには、VOC(顧客の声)に耳を傾けサービスの品質改善に反映していくことが重要です。

そのため、近年企業にお客様センターの設置やコールセンターを外注してでも顧客との接点をもち、VOC(顧客の声)を集めることでサービスの品質改善を行っている企業まであります。

しかし、どのようにVOC(顧客の声)を収集し、サービスの改善に活かしていくのかわからない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで本記事ではVOCの活用方法や活用事例について解説しています。

VOC(顧客の声)とは

VOCとはVoice Of Customerの頭文字から名付けられたものです。日本語に直訳すると「顧客の声」というように企業に寄せられる意見やクレーム、要望などのことを指します。

顧客の声は企業に対するポジティブなものもありますが、クレームや改善点の指摘等、当事者としては好ましくはない声もあります。
しかし、VOCには品質改善のためのヒントが多々隠されていますので、VOCは実はとても貴重な物です。

VOC(顧客の声)の活用するメリット

VOCは様々な物がありますが、活用することで得られるメリットも多々ありますので、いくつかご紹介しましょう。

サービスの品質・顧客満足度の向上

VOCで寄せられる意見に応えることで、サービス品質や顧客満足度の向上も見込めます。

なぜなら、辛辣な声は自社の改善点だと考えることもできます。顧客のニーズを把握できると共に、改善点も見えてきます。

時には自社だけでは思いもよらない施策を提言してくれるVOCもありますので、品質や顧客満足度の向上のための大きなチャンスでもあります。

従業員の品質向上

VOCでは、サービスそのものよりも、従業員の態度等に対しての声も多々見受けられます。ともすれば顧客の感情論と捉えがちですが、様々な意見が寄せられることで、従業員はどうあるべきなのかも見えてきます。

これらの声に対して真摯に耳を傾け、二度とこのような声が寄せられないよう努めることで、自ずと従業員の品質向上に繋がります。

企業・商品に対する信頼につながる

顧客の声を口コミとして紹介することで第三者からの意見とされ他の顧客の購入の後押しとなります。

第三者からの口コミは企業が行うセールストークよりも、顧客が実際に体験した感想になるので信頼性のある情報として扱われ、企業・商品への信頼性に繋がります。

VOC(顧客の声)活用事例

VOCを有効活用している会社も増えています。

VOCは辛らつな意見も多々ありますが、自社にとっての改善点だと考えることもできますので、上手く活用し、成長や発展に役立てている会社もありますので、その事例をいくつかご紹介しましょう。

苦情の減少に

とある会社では、VOCの内容を精査し、業務改善を行ったようです。
VOCをいくつかのカテゴリーに分類することで、課題がクローズアップされた、改善に取り組んだところ、苦情が減少したようです。

特に気を付けたのが、関連部署の連携とのことです。
様々な声が寄せられる中で、すべての部署にて当事者意識を持ち、会社全体として、苦情を減らすためには何が必要なのかを模索し、できる限りの連携を取るべく社内情報の共有、苦情の状況に応じてのタイムリーな行動等、VOCによってこれまでにない環境の構築を行いことで成果が表れます。

https://www.scskserviceware.co.jp/casestudy/case06.html

顧客満足度の向上

大手食品メーカーでは、VOCを「貴重な情報」と位置づけ、寄せられる声に対して真摯に向き合い、応えることで顧客満足度の向上につながっているとのことです。
大手なので、様々な声が寄せられることから、まずはVOCをその日のうちにデータ化しているとのことで、データを社内情報共有システムにて公開。緊急性の高いものに関しては該当・担当部署にスピーディーに連絡して解決を図るとのこと。

また、毎月「お客様の声読み込み会議」にて、どのような意見が寄せられているのかを共有し、様々な角度から分析することで課題を抽出するなど、先入観を持たずにVOCと向き合い、顧客満足度の向上に努めているとのことです。

https://www.ajinomoto.co.jp/products/anzen/kodawari/step6/index.html

VOC(顧客の声)活動の課題

VOCは積極的に取り入れている企業もある一方で、課題を抱えている企業も多いですが、どのような点が課題となっているのかといえば、主に下記が挙げられます。

集める方法がない

VOCとはお客からの声ですが、VOCを集める手法がないので活用できない企業もあるようです。

大手であればお客様相談室やコールセンターを用意したり、あるいは店舗にてお客様の声の投書箱を用意したりなど、様々な手法を実践できますが、それらを用意するだけのリソースを割けない場合、活用したくとも、VOCそのものを集めることができません。

分析・活用方法がわからない

VOCを集めてはいるものの、どのように分析・活用するのか分からない企業もあります。

集めてはいるものの、結局は顧客のガス抜きとして機能しているだけで、寄せられた声を元にしたアクションを起こせずにいるようです。
ノウハウがないことから、集めた声をどのように活用するのか分からない点も多々あるのでしょう。

管理ができていない

VOCの管理ができていないケースも見受けられます。

一例として、担当部署でVOCを保存していることから、他の部署から確認できないケースが該当します。
VOCとは特定部署だけのものではなく、社内全体のものですが、担当部署で扱っていることから、担当部署「だけ」の物となってしまっているのです。

例え収集のための部署を設けたとしても、営業・マーケティングの部署に伝わっていなければ役に立ちません。

活動体制がない

VOCに関しての活動体制が構築されていないケースも多いです。大企業であれば専用の部署もあるでしょう。

しかし、リソース的な問題、あるいはノウハウがないことからVOCを活かすための環境が用意されていないことから、VOCが寄せられても、その声に対して特別なアクションが行えないのです。

簡単にVOC(顧客の声)を収集する方法5選

VOCは集めてこそです。VOCは活かしてこそですが、活かすためにはまずはVOCを集めなければなりません。
そこで、簡単にVOCを集めるための手法をいくつかご紹介しましょう。

SNS

多くの利用者を誇るSNSであれば、簡単にVOCを集めることができます。
SNSに企業のアカウントを開設し、何らかの投稿を行えばリアクションとして様々な声を集めることが可能です。

SNSの場合、利用者が多いので幅広い声が集められる点、さらにはSNSそのものも多々ありますので、ターゲットを絞ったVOCの収集が可能な点がメリットです。

アンケート

アンケートも立派なVOC収集方法です。

ある程度設問を用意するアンケートから、自由書式のアンケートまで様々なスタイルが可能なので、収集したい特定ジャンルがあればその点を設問に加えることで、該当するVOCの収集が可能です。

サイト、メールといったWEB上はもちろんですが、店頭に用意したりなど、様々な形で展開が可能です。

レビュー欄

ECサイト等に出店している場合、レビュー欄も立派なVOCです。

VOCとは決して自社で集めなければならないものではありません。むしろレビューは忖度のない、正直な声が多数掲載されますし、実際に購入しての感想になりますので、参考になることも多いはずです。

体験モニター

体験モニターを展開できる業種であれば、こちらもVOCになります。

実際にサービスを体験してもらった感想は「利用者の声」です。業態によっては体験モニターを募ることが難しいですが、体験モニターを展開できる業態・サービスであれば、VOCのために体験モニターを募るのも手です。

コールセンターへ外注

コールセンターに外注し、顧客からの要望を聞くチャンネルを用意することでVOCを集めることも可能です。
外注になりますので予算が必要になりますが自社のリソースを割く必要がありません。

<関連記事>
【コールセンターえお外注するなら】アウトソーシングとBPOの違いとは?

まずは電話内容の共有から

いきなりお客様相談室やコールセンターの開設をしてお客様の声を集めることができない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

その場合はまずは電話内容の共有から初めてみてはいかがでしょうか。電話内容を共有することで、そもそもお客様からどのくらいの頻度で、どのような電話のお問合せをしてきているのかなどを把握することが可能になります。

電話対応の委託+共有なら電話代行サービスへ

電話代行サービスとは、電話の一次受けを代行し、受電内容を共有してくれるサービスです。

転送サービスを利用し、自社にかかってきた電話を代わりにオペレーターが対応してくれます。電話対応に時間を割かなくて済むだけでなく、電話内容をチャットやメールですぐに共有してくれます。

<関連記事>
電話代行って何?どんなサービス?メリットやデメリットを紹介

電話代行サービスならBusinesscallがおすすめ

Businesscallは、月額5,000円(税込み5,500円)で使える電話代行サービスです。

Businesscallの強みとして、自社にて独自の研修を受けた質の高いオペレーターのみが受電を担当する点や、受電した内容をチャットツール等にて連絡するので、データとして扱える点にあります。

また、Businesscallは好きな時間のみ対応を任せることができます。例えば自ら受け取れる時間は自らで、忙しい時間帯だけBusinesscallに任せるといった、フレキシブルな形での活用が可能です。

その点では、決して「こうあるべき」と定められたものではなく、依頼する企業の多種多様なニーズに対応できる電話代行サービスです。

Businesscallのサービスの詳細はこちら

まとめ

VOCは社内改善のための貴重な情報です。活用することで自社をより良い方向に導くことができる一方で、VOCをどのように集めるのかも重要です。

実際、VOCを集めることができないのでVOCに関して未着手の企業もあります。そのため、まずはVOCを集める方法・施策から考える必要があります。

関連記事

電話対応にお悩みの法人・個人の方はお気軽にお問い合わせください。
0120-935-372

受付時間:全日10:00〜19:00(年末年始除く)