コールセンターのアウトソーシングとBPOの違いとは?

自社の業務を外注する際に、気になってくるのがBPOとアウトソーシングの違いです。

どちらも業務委託の形態の一つのではあるのですが、細かいところがどう違っているのか、見て行きましょう。

本記事では、
・BPOとアウトソーシングの違い
・コンタクトセンターを外注するならBPOとアウトソーシングのどちらが良いか
をご紹介します。

アウトソーシングとBPOの違い

アウトソーシングとは

アウトソーシングは、一つの部署・部門の業務を丸ごと委託するのではなく、部分的に外部へ委託する業務委託形態のことです。

コンタクトセンター業務の委託に沿って考えるならば、顧客への電話対応や商品やサービスの簡単な受注など、コンタクトセンターの典型的な業務のみを依頼したい場合には、アウトソーシングという形を取ることになります。

BPOとは

BPOとは、Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のことです。

企画から運営までの一連の業務を任せる業務委託形態のことを言います。

アウトソーシングに比べて、任せる業務の範囲が広くなり、代行会社の裁量も大きくなります。

基本的なコンタクトセンター業務のほかに、決済・代金回収などの資産管理や物流センターの運営・管理といった付随業務まで一括で委託する場合にはBPOという形を取ることになります。

RPAとは

BPOと誤って認識されがちなのが、RPAです。

RPAは、主に定型化された作業を代行することを指します。

このため、ルールに従っている反復的な業務や単純作業に向いています。

処理スピードが非常に速い点や人為的ことが原因で起こってしまうミスを避けられるのがメリットです。

アウトソーシングやBPOとは違い、単純作業を自動化し、代行させること指します。

結局何が違うのか

アウトソーシングの場合は、あくまで業務を「手助け」してもらうイメージです。

どのような仕事を手伝ってもらうかは自社である程度決め、代行会社がそれに従う形となります。

一方で、BPOの場合、代行会社の仕事は、指示された業務の代行に留まりません。

能動的に経営戦略を打ち出し、業務に付随する課題を効率的に解決していくところまでが仕事として求められます。

そのため、業務委託としてBPOを採用する場合は、単純な業務だけではなく、企業の経営の一部も委託することになるのです。

point!アウトソーシング・・・一部の業務の手助けをしてもらうこと
BPO・・・部署ごと代行してもらうこと

コンタクトセンターを外注するならどちらが良いか?

ここからは、コンタクトセンターという部門、部署を設立するにあたって、アウトソーシングとBPOのどちらを選択した方が良いのかという点について説明していきます。

手順の決まった仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめ

ある程度の手順が決まっている仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめです。

顧客からの商品やサービスの受注、使い方やサービスなど、問い合わせのマニュアルに従うことで業務が成立する場合には、アウトソーシングが有効だと言えます。

費用を抑えることが出来る

そして、アウトソーシングのメリットとしてもう一つ見落とせないのが、費用を大きく抑えることができるという点です。

BPOよりも業務内容を細かく指示したり、経営・運営方針を決めておかなければならなかったりする手間もかかりますますが、コールセンター導入にあたっての初期費用を最大限に抑えたいという場合にはアウトソーシングによる導入をおすすめします。

運営の方向性に行き違いが起こりにくい

BPOに比べて、任せる仕事の裁量が少ない分、請負企業との間で、運営の方向性についての行き違いが起こりにくいのも利点の一つです。

これも、コールセンターを運営することによって、何をどう実現したいのかということが明確に決まっている企業にとっては、軽視できないポイントであると言えるでしょう。

アウトソーシングのメリット・費用を抑えることが出来る
・運営の方向性を共有しやすい

コールセンターを戦略的に運営してもらいたいならBPOがおすすめ

BPOであれば、コールセンターの運営方法や経営にどう役立てるのかという点を考慮して業務を担ってもらえます。

そのため、自社にコールセンターのノウハウが蓄積されておらず、どのように運営・活用していけば良いか判断しかねるという場合に有効です。

コールセンター業務を経営戦略に組み込むことができる

アウトソーシングと比べた時のBPOのメリットは、コールセンター業務を経営戦略の一部として組み込むことができるという点です。

BPOはある種のコンサルティング業務も担っているので、顧客満足度を上げる為の有効な手段として、コールセンター運営に力を入れたいという企業にとって非常に有用なサービスになります。

顧客とのコミュニケーションを通して商品やサービスをついてのフィードバックを得るだけではなく、どのように活用すれば経営を改善できるのかという所まで考えて仕事をしてもらえるのです。

様々な業務を代行してほしいという要望に応えてくれる

アウトソーシングに依頼する場合には、基本的には自社で打ち出した戦略に従って代行会社に動いてもらう形になりますが、
BPOの場合は、戦略の立案から実行、それに周辺する業務までまとめて代行してもらえるので、導入次第すぐに効果を実感することができます。

例えば、コールセンターのインバウンド業務(顧客から電話がかかってきてそれに対応するような業務)だけではなく、

アウトバウンド業務(自社から顧客、または潜在的顧客に電話を掛け、商品やサービスを売り込むような営業)にも対応してもらえる場合があります。

このように、様々な業務に対応してもらいたい場合や、ノウハウを自社に蓄積したい場合には、BPOサービスに依頼すると良いでしょう。

BPOのメリット・コンサルティングを受けることで自社にノウハウができる
・自社の課題に合わせて様々な仕事を依頼できる

BPOの場合のデメリット

コストがかかる

BPOは、部分的なアウトソーシングよりも多くのコストがかかります。

導入にあたっては、本当にBPOでなければならないのかという点を熟慮した上で、企業全体の意思として判断を下すようにしましょう。

会社全体の戦略方針とずれてしまう場合がある

BPOの場合、代行会社に任せる仕事の裁量が多くなる分、会社全体の経営方針とのずれが生じやすくなってしまうというデメリットもあります。

BPOはコールセンター業務とその周辺業務を包括的に委任できる便利なサービスではありますが、自社と代行者との間の方向性の不一致を防ぐ為にも、両者間で頻繁にコミュニケーションを取ることをおすすめします。

顧客への直接的な営業活動は売り上げに直結する業務なので、検討の際には、プロに依頼すると良いかもしれません。

まとめ

コールセンターの運営や設立、またそれらに付随する業務を部分的に任せられるのがアウトソーシングで、全体的に委託できるのがBPOです。

自社内でコールセンターの運営方針が明確に決まっている場合は、作業効率化という観点でアウトソーシングを利用するのが、コストを考えても最適であると言えます。

一方で、コールセンターを経営戦略の一環として活用したいものの、自社に運営のノウハウが無く、活用方法も分からないという場合にはBPOの利用がおすすめです。

金銭的なコストはアウトソーシングよりも高くなりますが、幅広い業務を質の高い経営戦略に基づいて代行してもらうことが出来ます。

自社の業務形態や経営方針に合わせて、ニーズに適う方を選択しましょう。

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