コールセンターのアウトソーシングとBPOの違いとは?

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自社の業務を外注する際に、気になってくるのがBPOとアウトソーシングの違いです。

どちらも業務委託の形態の一つのではあるのですが、細かいところがどう違っているのか、見て行きましょう。

本記事では、

・BPOとアウトソーシングの違い

・コンタクトセンターを外注するならBPOとアウトソーシングのどちらが良いか

をご紹介します。

アウトソーシングとBPOの違い

アウトソーシングとは

アウトソーシングは、一つの部署・部門の業務を丸ごと委託するのではなく、部分的に外部へ委託する業務委託形態のことです。

コンタクトセンター業務の委託に沿って考えるならば、顧客への電話対応や商品やサービスの簡単な受注など、コンタクトセンターの典型的な業務のみを依頼したい場合には、アウトソーシングという形を取ることになります。

BPOとは

BPOとは、Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のことです。

企画から運営までの一連の業務を任せる業務委託形態のことを言います。

アウトソーシングに比べて、任せる業務の範囲が広くなり、代行会社の裁量も大きくなります。

基本的なコンタクトセンター業務のほかに、決済・代金回収などの資産管理や物流センターの運営・管理といった付随業務まで一括で委託する場合にはBPOという形を取ることになります。

結局何が違うのか

委託する業務の広さが異なります。アウトソーシングの場合は、あくまで業務の一部を「手助け」してもらうイメージです。

どのような仕事を手伝ってもらうかは自社である程度決め、代行会社がそれに従う形となります。

一方で、BPOの場合、代行会社の仕事は、指示された業務の代行に留まりません。

能動的に経営戦略を打ち出し、業務に付随する課題を効率的に解決していくところまでが仕事として求められます。

そのため、業務委託としてBPOを採用する場合は、単純な業務だけではなく、企業の経営の一部も委託することになるのです。

BPOとアウトソーシングのメリットについて

BPOやアウトソーシングを利用するメリットは以下になります。

  • コア業務にリソースを割ける
  • 業務効率が上がる
  • コスト削減ができる

業務の一部委託することで、より重要度の高い、専門性が必要になるコア業務にリソースを確保することができます。また、一つの業務を集中して行うことができるので、業務効率の向上を期待することができます。

どのような業務を委託するかにもよりますが、例えばコールセンターを自社内でゼロから立ち上げるのと、電話代行サービスなどのアウトソーシングを使うのとでは初期費用や運営にかかるコストが大きく異なります。

長期的に見ると、自社内で構築するほうがコストを抑えることができるかもしれませんが、設備を完備して、人材を雇うということは、その分リスクにもなり得るため、BPOやアウトソーシングサービスを活用することで、一般的にコスト削減が可能です。

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コールセンターを外注するならどちらが良いか?

ここからは、コールセンターを設立するにあたって、アウトソーシングとBPOのどちらを選択した方が良いのかという点について説明していきます。

手順の決まった仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめ

ある程度の手順が決まっている仕事を任せたい場合はアウトソーシングがおすすめです。

顧客からの商品やサービスの受注、使い方やサービスなど、問い合わせのマニュアルに従うことで業務が成立する場合には、アウトソーシングが有効だと言えます。

費用を抑えることが出来る

そして、アウトソーシングのメリットとしてもう一つ見落とせないのが、費用を大きく抑えることができるという点です。

BPOよりも業務内容を細かく指示したり、経営・運営方針を決めておかなければならなかったりする手間もかかりますますが、コールセンター導入にあたっての初期費用を最大限に抑えたいという場合にはアウトソーシングによる導入をおすすめします。

運営の方向性に行き違いが起こりにくい

BPOに比べて、任せる仕事の裁量が少ない分、請負企業との間で、運営の方向性についての行き違いが起こりにくいのも利点の一つです。

これも、コールセンターを運営することによって、何をどう実現したいのかということが明確に決まっている企業にとっては、軽視できないポイントであると言えるでしょう。

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コールセンターを戦略的に運営してもらいたいならBPOがおすすめ

BPOであれば、コールセンターの運営方法や経営にどう役立てるのかという点を考慮して業務を担ってもらえます。

そのため、自社にコールセンターのノウハウが蓄積されておらず、どのように運営・活用していけば良いか判断しかねるという場合に有効です。

コールセンター業務を経営戦略に組み込むことができる

アウトソーシングと比べた時のBPOのメリットは、コールセンター業務を経営戦略の一部として組み込むことができるという点です。

BPOはある種のコンサルティング業務も担っているので、顧客満足度を上げる為の有効な手段として、コールセンター運営に力を入れたいという企業にとって非常に有用なサービスになります。

顧客とのコミュニケーションを通して商品やサービスをついてのフィードバックを得るだけではなく、どのように活用すれば経営を改善できるのかという所まで考えて仕事をしてもらえるのです。

様々な業務を代行してほしいという要望に応えてくれる

アウトソーシングに依頼する場合には、基本的には自社で打ち出した戦略に従って代行会社に動いてもらう形になりますが、

BPOの場合は、戦略の立案から実行、それに周辺する業務までまとめて代行してもらえるので、導入次第すぐに効果を実感することができます。

例えば、コールセンターのインバウンド業務(顧客から電話がかかってきてそれに対応するような業務)だけではなく、

アウトバウンド業務(自社から顧客、または潜在的顧客に電話を掛け、商品やサービスを売り込むような営業)にも対応してもらえる場合があります。

このように、様々な業務に対応してもらいたい場合や、ノウハウを自社に蓄積したい場合には、BPOサービスに依頼すると良いでしょう。

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BPOの場合のデメリット

コストがかかる

BPOは、部分的なアウトソーシングよりも多くのコストがかかります。

導入にあたっては、本当にBPOでなければならないのかという点を熟慮した上で、企業全体の意思として判断を下すようにしましょう。

会社全体の戦略方針とずれてしまう場合がある

BPOの場合、代行会社に任せる仕事の裁量が多くなる分、会社全体の経営方針とのずれが生じやすくなってしまうというデメリットもあります。

BPOはコールセンター業務とその周辺業務を包括的に委任できる便利なサービスではありますが、自社と代行者との間の方向性の不一致を防ぐ為にも、両者間で頻繁にコミュニケーションを取ることをおすすめします。

顧客への直接的な営業活動は売り上げに直結する業務なので、検討の際には、プロに依頼すると良いかもしれません。

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電話業務のアウトソーシングなら「BusinessCall」

仕事上、電話は便利なアイテムですが逆に電話によって仕事が滞った事はありませんか?今注目されているのが、コストを抑えた電話の代行サービスのBusinessCallです。

  • 土日祝日だけでもいいの?
  • 料金体系は?本当に安い?
  • 個人事業主やフリーランスでも使える?

電話代行サービスというものに馴染みのない方は、上記のような疑問をいだくのではないでしょうか?

上記のような疑問を含め、BusinessCallの特徴について見ていきます。

必要な時間帯・曜日だけ依頼することができる

電話は、移動中でもクライアント様やお客様と話をしていても、タイミングを選んではくれません。仕事に集中したいときや、曜日によって電話が集中するときは気軽に電話代行サービスのBusinessCallを利用してみましょう。

9時~21時の間で30分単位から利用可能で、土日祝日も関係なく曜日で電話の代行サービスをお願いすることが出来ます。中には、トラブルやアクシデントですぐに対処してほしいお客様を抱えるユーザーの方もいます。

たとえそれが日曜や祝日でも、電話に出るか出ないかだけでお客様の信頼度が変わってきます。その場に行けなくても電話で状況を話すだけで、安心してもらえる強みもあります。

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個人事業主でも利用できるお手頃な料金価格

電話代行サービスを利用しているのは、大手の会社だけではありません。個人事業主やフリーランスの方にもご利用頂いております。

それもそのはず、BusinessCallは月額5,500円(税込み)から利用できるため、会社規模の大掛かりな予算は必要なく、個人事業主様にもご愛好頂いております。

そこでローコストなBusinessCallを利用すると、個人事務所ならではのお悩みでもある事務所を留守にした時の新規の取りこぼしが無くなります。経費を抑えて新規の顧客が取り込めたらビジネスチャンスが広がり、更には顧客のクレーム防止にも繋がります。

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番号貸し出し!最短3日で利用開始できる

繁忙期だけ電話を増やしたい。ですが人件費の関係で人を増やせない上に、忙しくて時間がなく電話の契約が出来ない方もBusinessCallなら、手軽に問題が解決します。

BusinessCallには電話の番号を貸し出すサービスがあるので、高額な電話の契約をしなくても手軽に電話を増やすことが可能です。忙しい方でも最短で3日あれば利用できるので、自分の仕事に集中できます。また、BusinessCallのコールセンター専門スタッフが、クオリティの高い応対をしてくれるので安心です。

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まとめ

部分的に任せられるのがアウトソーシングで、全体的に委託できるのがBPOです。

自社内でコールセンターの運営方針が明確に決まっている場合は、作業効率化という観点でアウトソーシングを利用するのが、コストを考えても最適であると言えます。

一方で、コールセンターを経営戦略の一環として活用したいものの、自社に運営のノウハウが無く、活用方法も分からないという場合にはBPOの利用がおすすめです。

金銭的なコストはアウトソーシングよりも高くなりますが、幅広い業務を質の高い経営戦略に基づいて代行してもらうことが出来ます。

自社の業務形態や経営方針に合わせて、ニーズに適う方を選択しましょう。

この記事を書いた人
Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
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