固定電話恐怖症が急増？企業が行うべき2つの対策とは

昨今では、固定電話の電話対応に恐怖を感じる社会人が増えているのをご存知でしょうか？
「固定電話恐怖症」とも呼ばれ、特に若い世代の方に多く見受けられる傾向にあります。

メールやチャットツールなどビジネスにおける連絡手段は様々ですが、オフィスの固定電話を介してのコミュニケーションというのはまだ多いため、固定電話に恐怖を感じてしまうのは、ビジネスに悪影響を及ぼすことがあるため、何かしら対策を施す必要があります。

本記事では、固定電話恐怖症の特長や背景、対処方法について企業目線から解説していきます。

「固定電話恐怖症」とは？　

固定電話恐怖症というのは、固定電話に出て話をすることが極度に苦手なことを言います。

まずは、特徴について見ていきましょう。　　

固定電話恐怖症の特徴                

固定電話恐怖症に陥ると、電話の呼び出し音が鳴った瞬間に緊張が極限にまで高まってしまいます。そのため、電話の呼び出し音がいつ鳴るのか気になってしまい、仕事が手に付かなくなります。
勇気を出して受話器を取ったとしても、言葉がスムーズに出てこなくて、口ごもったり、相手の質問に対して正しく受け答えができなくなります。

また、必要に応じてメモを取る必要が出てきますが、相手との会話に集中することができずに、メモを取る余裕も持てなくなってしまうのです。

電話を受ける時でなく、こちらから電話をする際も同様に、極度の緊張でうまく会話ができなかったり、メモを残すことができなかったりするケースがあります。

固定電話恐怖症が増加する背景　　

固定電話恐怖症は現代病のひとつとも言われておりますが、そもそもなぜそのような症状がうたわれるようになったのでしょうか？

1.SNSやチャットでのコミュニケーションが増えた　

携帯電話やスマホが普及する前は、対面での会話や固定電話経由でのコミュニケーション機会が多くありました。
しかし、昨今では、SNSやチャットを使ったコミュニケーションが主流となり、基本はメールやチャットといったツールで連絡を取り合うことが当たり前となりました。文字だけでなく、スタンプや絵文字なども活用できるため、非情にコミュニケーションを円滑にできる一方で、固定電話を通じての会話機会が少なくなった。という背景が、固定電話恐怖症につながる要因のひとつと考えることができます。

2.スマホひとつで予約注文が簡単にできるようになった　　

今は、欲しい商品をネットで注文する際も、スマホを使って完結することができます。スマホで予約注文する場合、相手と会話をすることなく注文を確定させることができる時代となりました。
また、Eコマースの促進により実店舗を持たず、ウェブサイトのみで商品を販売するといったスタイルも主流となってきました。

このように、現代は経済活動において、商品を購入する側も販売する側も、対面や電話でのコミュニケーション機会が少なくなったのも、固定電話恐怖症が生まれた背景と考えられます。

3.チャットボットの普及　　

チャットボットという自動応答ができるロボットを使えば、人間が応対することなくお客様への対応ができます。

人間が入力するテキストや音声などに反応して、ふさわしい回答を瞬時に探し出して回答をするチャットボットシステムが普及しつつあります。電話応対も相手の入力データによって適切な回答メッセージを発信することができます。
チャットボットには、あらかじめルールやシナリオを設定することで、スムーズに対応ができる仕組みのものや、人工知能を搭載して学習しながらより適切な応対をするロボットまであります。チャットボットが普及するにつれて、電話でのやり取りをする機会が減少してきています。

4.固定電話を置かない家庭が増えている　　

1人1台スマホを持つ時代ですから、固定電話を置かない家庭が増えてきているのが実情です。
また、未婚割合の増加、一人暮らし家庭の増加などによっても、固定電話を設置する家庭は減少する傾向にあると考えられます。

つまり、社会人になっていく過程において、固定電話を利用する機会が以前に比べ、減少しているため、社会人になって急に固定電話の対応を求められるのは、当然ハードルは高くなります。

「固定電話恐怖症は甘え」と考える企業の危険性

中には、「固定電話くらい誰でもできる」「恐怖症ではなく甘え」と考える方もいるかと思います。
しかし、上述したようにこれからは益々、固定電話を利用する若者は減り、「固定電話恐怖症」となりえる人が増える可能性があり、軽視できない問題となりました。

電話対応を強制すると、不満・離職につながる　　

そもそも、電話応対をする経験が無いまま社会人になった人にとっては、掛かってきた電話に出て、社名と自分の名前を名乗ることはそれだけでストレスになります。
さらに、担当者に取り次ぐことも、伝言を受けることも、上手くできない場合があります。

それに対して、上司から叱責を受けることになれば、社員のストレスがより高まることとなります。
電話の呼び出し音が鳴るたびに緊張状態になり、鼓動が激しくなって体調を崩す社員も出てきます。新入社員なら電話に出ることが当たり前と、電話対応を強制してしまうと、やがて社員のストレスが不満になり、最終的に離職に追い込むことになりかねません。

また、「電話対応が必要なら他の企業に入ります。」と考える人が増えると、人材の採用観点でも影響が出てくる可能性があります。

「時代遅れな会社」という印象につながる　　

これだけ、スマホが普及し、メールやチャット、SNSでのやり取りが一般的になっている現代では、固定電話に固執することが時代遅れな会社と印象付けられる懸念もあります。
企業よっては、固定電話を廃止しているケースもあります。

固定電話を廃止せずとも、電話のコミュニケーションを減らす努力や、電話対応の外注化など検討する必要があります。

固定電話恐怖症の時代に適用するために取るべき施策

1.電話対応研修を徹底する　　

固定電話恐怖症は企業側からしても、個人側からしてもメリットがありません。
新入社員であっても既存社員であっても、固定電話に出ることに恐怖心を抱いている場合は、研修を実施して恐怖心を克服する施策を徹底する必要があります。

社内で電話対応のマニュアルなどを作成し、基本的な電話対応の流れの確認や言葉の確認。あとは、実践的な練習も効果的でしょう。

2.電話対応そのものを無くす　　

社員が固定電話恐怖症で離職する懸念がある場合は、電話対応そのものを無くすことも視野に入れてみると良いでしょう。
社員の固定電話恐怖症を克服する努力をするよりも、電話対応自体を排除し、できるだけストレスを与えずに能力を十分に発揮してもらう方が効率的、と考えることもできます。

電話対応專門の人員を雇ったり、電話対応自体を外部に委託したり、チャットやメールで主にやり取りを進める。といったような方法も有効です。

電話対応のアウトソースはBusinessCallへ　

電話代行サービス「BusinessCall」は、必要な時だけ電話代行をすることによって、電話業務を効率的に行なうことができます。
オペレーターが電話の一次請けを代行し、受電内容を共有することができるため、社員が電話に出る必要がなくなります。

固定電話恐怖症の社員のストレスを無くし、本来の業務に専念させることができます。
電話対応専門の社員を雇用するよりもかなり安い料金で利用することができ、正しい日本語の指導を受けたオペレーターが２コール以内に受電するなど、高品質な電話対応をしてもらえます。

また、個人情報の取扱いも徹底しているため、重要なデータが外部に流出する心配もありません。電話内容を確認する専用管理画面は、パソコン・スマホ・タブレット端末などのデバイスに対応しています。
いつでもどこでも電話内容を確認することができるため、スムーズな顧客対応をすることが可能になります。

まとめ

固定電話を使用する機会が激減している現代では、固定電話に対して恐怖心を抱く方は間違いなく増えていくといえます。そのような背景を理解し、「甘え」と考えるのではなく、その中でどのように対策していくのかを企業側は考える必要があります。
BusinessCallはお手頃な価格から電話対応を委託できますので、お気軽にご相談ください。

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