IVR（自動応答システム）をコールセンターに導入するメリットについて

電話基礎更新日： 2021.07.19

IVRとは、自動音声応対システムのことです。コールセンターなどで導入が進められており、業務が効率化できるなどのメリットがあります。「コールセンターの業務を一部IVRに振り替えたい」と考えている方もいるでしょう。

しかし、IVRにはデメリットもあります。また、業務の効率化ができても、顧客に不評では本末転倒です。そこで今回は、IVRの特徴と導入するメリット、導入する際の注意点などを詳しく解説します。IVRに興味がある方は、ぜひこの記事を読んで、導入の際の参考にしてください。

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IVR（自動音声応答システム）とは

IVR（自動音声応答システム）とは、着信があると音声ガイダンスを開始し、電話をかけた人がガイダンスに沿ってプッシュ番号を操作すると知りたいことが自動音声で流れたり、担当部署に繋がったりするシステムのことです。

IVRにはいろいろな機能がありますが、特に有名なのが振り分け機能です。「～～について知りたい方は1を～」というガイダンスを聞いたことがある方は多いことでしょう。コールセンターに問い合わせてくる方の目的はさまざまです。

一律に同部署で受けてから改めて担当者に変わるより、効率的です。また、今はいろいろなIVRがあるので、時間外はIVR、営業時間内はコールセンター対応という企業もあるでしょう。

IVRがコールセンター業界で注目される理由

ここでは、IVRがコールセンター業界で注目される主な理由を解説します。どのような理由があるのでしょうか？

離職率の高さ

コールセンターは従業員の負担が大きい業務内容なため離職率が高い傾向にあります。電話をかけてくる顧客の中には、攻撃的な態度を隠さない人もいます。容赦なく叱られたり問い詰められたりすることで精神的な負担が大きく、ストレスで体調を崩して離職する従業員も珍しくありません。

IVRを導入することで、顧客は実際にスタッフに繋がるまでにある程度タイムラグができます。それにより、気持ちをクールダウンさせることができるでしょう。また、顧客側もコールセンターに電話をしたものの、担当者をたらい回しにされることもないので、イライラせずに済みます。

聞きたいことをスムーズに聞くことができれば、スタッフへの態度も穏やかになるでしょう。

コールセンターニーズの拡大

現在は実店舗を持たず、オンライン通販のみで販売している事業主も多く、そのようなEC業界の拡大に伴い、カスタマーサポートの需要が増加して、コールセンター業界が人手不足の状態にあります。

顧客のニーズに実店舗のように細かく応えようと思ったら、どうしても人手が必要です。その不足分を補ってくれるのが、IVRなのです。また、IVRを早めに導入することで、今人手が足りているところでも、将来の人手不足に備えることができるでしょう。このほか、時間外対応など今まで人手がなくできなかったことも対応可能になります。

コールセンターにIVRを導入するメリット

では、コールセンターにIVRを導入すると具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？この項では、その一例を紹介します。

業務時間外も対応可能

IVRは24時間対応することができます。オンラインサービスしか実施していない場合や、商品に関する問い合わせがよくある職場の場合は、顧客が「24時間対応してくれたらうれしい」という要望を持っていることも多いでしょう。

IVRならば簡単なQ&Aの設定が可能です。たとえば、明日のオープン日時やイベントの日程のお知らせや、商品の簡単な説明などは、IVRでも十分に対応ができます。

電話対応ができず、お客様と音信不通になってしまうなどのチャンスロスを防ぐことにもつながります。

顧客満足度の向上

知りたい情報をすぐに知ることができれば、顧客満足度は向上します。顧客がコールセンターに感じがちな不満に「繋がらない」「対応が遅い」「担当者をたらい回しにされる」ことなどが挙げられています。

これらの不満はIVRの導入によって改善できる可能性が高いものです。IVRを導入することで、まず一切電話がつながらないという状態を回避できます。また、ユーザーの要望に応じて、適切な窓口に電話を取り次ぐことができるので、スムーズなお問合せ対応が可能となります。

応答率の改善

応答率とは、着信に対してオペレーターが応えられた割合のことです。応答率が高いほど繋がりやすいコールセンターということになります。コールセンターの優秀さを示す指標の1つとなるので、応答率の改善に励むコールセンターも多いでしょう。

しかし、いくら優秀なオペレーターでも、1名が応対できる着信数には限りがあります。人員を増やすことも難しいところが多いでしょう。IVRを導入することで、オペレーターの業務効率を上げることができれば、応答率もアップします。

人材不足の解消

前述したように、コールセンター業界は今、人手不足に陥っています。拠点を海外に移すことで解消を試みる企業もいますが、コールセンターのスタッフは流暢な日本語でやりとりできなければならず、スタッフ育成にも費用と期間がかかるのです。

しかし、IVRならば、導入後に自分の会社にあわせてカスタマイズするだけでオペレーターの業務の一部を肩代わりしてくれます。そのため「今すぐ人手不足を解消したい」という時にも便利です。

オペレーターの教育コスト削減

オペレーターとして第一線で活躍するには、教育が必要です。入社してすぐにテキパキ対応できるオペレーターはいません。しかし、教育している最中にストレスから体調を崩して退職するという事例が続けば、コストを還元できなくなります。

IVRを導入すればオペレーターの負担が減るのはもちろんのこと、スタッフの増加も最低限で済むので教育コストの削減になるでしょう。

企業ブランディングの向上

企業ブランディングとは、企業の価値を高める活動の総称です。特に、同業他社が多いほど企業ブランディングは重要になってきます。企業ブランディングを高める方法はいろいろありますが、「コールセンターに繋がりやすい」というのも、企業ブランディングを高める一つの要素です。

コールセンターの応答率や応対品質を向上させた、企業ブランディング構築を検討するのも良いでしょう。

コールセンターでのIVR導入の注意点

しかし、IVRはただ導入すればいいというわけではありません。ここでは、IVRをコールセンターに導入する際の注意点の一例を紹介します。

完全自動化にこだわり過ぎない

現在のIVR技術がかなり進歩しており、ある程度複雑な受け答えもできます。しかし、完全自動化にこだわり過ぎると、今度は操作が複雑になります。顧客も何度もプッシュボタンを押す操作はストレスを感じますし、機会音声の態度に「誠意がない」と思うこともあるでしょう。

また、プッシュボタンの操作に慣れていない方は、利用が難しくなります。IVRを導入する場合は、どこまで自動音声にまかせるか、どこからスタッフが対応するかの2つをしっかりと決めておくことが大切です。IVRだけでは完全にコールセンターの代わりになることはできません。

定型的な挨拶・説明は最小限に

コールセンターに電話をかけてくる顧客は、早急に問題の解決を望んでいます。ですから、長々と挨拶をされたり説明が流れたりすると「もういい」と電話を切ってしまうかもしれません。

IVRはどうしても説明が必要です。また、自動音声の素っ気なさを少しでも和らげようと挨拶を入れたいと思う方もいるでしょう。しかし、やり過ぎは逆効果です。

挨拶はひと言、案内はできるだけ簡潔にして、顧客が短時間で問題解決ができるように心がけましょう。その方が、顧客満足度はアップしやすくなります。

定期的にIVRの見直しを行う

顧客の要望は時間と共に変化していきます。それなのに、IVRがいつまでも変わらなければ「コールセンターに電話をしたけれど、通り一遍の案内が流れるだけで疑問は解決しなかった」といった不満を抱かれがちです。

顧客の声などを定期的に収拾し、IVRに望むことや改善点を調査しましょう。要望を全て聞き入れることは難しいですが、IVRの改善を定期的に行うことで、「努力している企業」という印象を顧客に与えることができます。

また、経費が安いIVRも続々登場しているので、契約会社を見直すことも大切です。

コールセンター運営の効率化はIVR以外も

さてここまで、IVRのメリットや導入の際の注意点を紹介してきましたが、コールセンター運営の効率化はIVR導入だけではありません。ここでは、コールセンター運営の効率化について解説します。

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