自社?外注?|インハウス型コールセンターのメリット・デメリット

コールセンターの設置を検討する場合、まず考えるのが、インハウス型で立ち上がるのか、それともアウトソーシング型で外注して委託してしまうのかです。

どちらのタイプにも、特徴があってメリット・デメリットがあります。

今回は、その中でも自社でコールセンターを運用するインハウス型をメインに紹介していきます。

・インハウスでコールセンターを運用するメリット・デメリット
・インハウスでコールセンターを運営する費用
・アウトソーシング/BPOという手も
・まとめ

自社でコールセンターを運用するメリット・デメリットや費用について解説していくので参考にしてみてください。

インハウス(自社)でコールセンターを運用するメリット・デメリット

自社でコールセンターを運用するインハウス型には、メリット・デメリットのどちらもあります。どちらか一方ではなく、両方を把握した上で自社によるコールセンターを運用していくべきなのか検討するべきです。そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運用するメリット・デメリットを詳しく紹介していきます。

メリット

・顧客の満足度アップにつなげやすい
自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットは、顧客の満足度アップにつながりやすいことが挙げられます。インハウス型なら、自社のスタッフがオペレーターです。そのため、自社のことや自社の商品のことを理解しており、わかりやすい説明や対応ができて顧客の満足度向上につながるのです。

また、顧客の生の声を聞くことができます。生の声を聞くことによって、顧客のニーズを正確に把握することができます。ニーズにマッチした商品・サービスが提供できれば、顧客満足度アップにつながるのです。

情報の管理を徹底できる

インハウス型では、情報の管理を徹底できるというメリットもあります。自社が運営するため、自社のスタッフしか情報を扱わないので管理がしやすいです。アウトソーシングでは、情報が外注先にも集まってしまい、管理の面で不安が残ります。

もちろん、外注先も秘密保持や情報管理、セキュリティ対策を行っているため、あまり心配する必要はありません。それでも、情報の管理という面では、インハウス型が優れていると言えるでしょう。

デメリット

・コスト面で膨大な費用がかかる
自社でコールセンターを運用するデメリットは、コスト面で膨大な費用がかかることが挙げられます。自社でコールセンターを運用するとなれば、設備や人材が必要です。資金的に余裕がない場合には、どうしても自社で運用するのは難しいのが現実です。

立ち上げるために時間がかかる

自前でコールセンター立ち上げるとなると、とても時間がかかるのもデメリットの1つです。人材を採用できてコールセンタースタッフが集まっても、すぐにオペレーター業務ができるわけではありません。

オペレーター業務は、顧客と直に接する重要な役割を担っています。それだけに、教育や研修で対応の仕方を修得してからでなければ、実践投入することができません。オペレーター業務が未経験な場合、教育や研修に時間が必要でコールセンターを立ち上げるまでには時間がかかるのです。

インハウスでコールセンターを運営する費用

インハウス型のコールセンターを運営する前に、しっかりと把握しておきたいのが運営するための費用です。どんな費用が必要になるのか知っておかなければ、いざ運営をスタートさせた時に「こんな費用が必要なの?」と後悔してしまうかもしれません。そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運営するために必要な費用を紹介していきます。

インハウス型コールセンターの運営で必要な費用

・電話回線の設置とシステムの導入
自社でコールセンターを運営する場合、まずは初期費用として電話回線の設置とシステムの導入が必要になります。コールセンターの場合、CTIシステムを導入することが多いです。導入する席数などにより、初期費用は大きく変わっていきます。また、システムにはカスタマイズサービスなどもあり、自社に最適化することができますが、カスタマイズ費用も必要になります。

システムの費用と保守メンテナンス

ランニングコストとしては、システムの費用と保守メンテナンスの費用が必要です。ランニングコストについても、席数やシステムによって変わります。コールセンターを自社で運営する場合、ランニングコストもかかることも計算に入れておきましょう。

人件費(オペレーションスタッフ)

自社でコールセンターを運用するなら、オペレーションスタッフの人件費が必要です。コールセンターを運営する費用の中でも、人件費が占める割合はとても高くなっています。何人体制でオペレーター業務を行うのかにもよりますが、人件費は高めに見積もっておくべきでしょう。

教育費と研修費

コールセンターのオペレーションスタッフは、雇えば終わりではありません。雇ってから実践投入するまでには、教育・研修が必要です。もちろん、その費用も会社は負担するため、コールセンターの運営費用として考えておくべきです。

費用面を考えればアウトソーシングがおすすめ

費用面を考えれば、アウトソーシングという選択肢もありです。コールセンターをアウトソーシングしてしまえば、初期費用(導入費用)を大幅にカットすることができます。また、オペレーションスタッフを雇う必要がなくなり、教育費・研修費も必要ありません。

コールセンター業務を外注した場合、初期費用と月額基本料金がかかります。月額基本料金は、月額固定型もしくは従量課金型のどちらかを採用しているのが一般的です。いずれにしても、自社でコールセンターを運営するよりも、アウトソーシングによる初期費用と月額基本料金の方が大幅にコスト面では優れています。

アウトソーシング/BPOという手も

コールセンターを自社で運営するのではなく、アウトソーシングやBPOを利用するという手もあります。BPOとは、企業の運営上の業務などを専門の企業に外部委託することを指します。コールセンターを外注してしまうメリットは、コスト面だけではないのです。そこでここからは、コールセンターをアウトソーシングするメリットについて紹介していきます。

効率よくコールセンターを構築できる

コールセンターを外注するメリットは、効率よくコールセンターを構築できることが挙げられます。自社でコールセンターを構築するとなれば、システムの導入やオペレーターの育成が必要です。システムの導入や育成には時間が必要で、自社でコールセンターを構築するには時間がかかります。

しかし、外注してしまえば、システムの導入は必要ありません。オペレーターについても、外注先のプロが対応するので育成も不要です。そのため、とても効率よくスムーズにコールセンターを構築することができるのです。

繁忙期と閑散期での対応も簡単

コールセンターをアウトソーシングすることで、繁忙期と閑散期での対応がしやすいというのもメリットです。商品やサービスによっては、繁忙期と閑散期があります。繁忙期の方がコールセンターも稼働率が高く、閑散期はあまりお問い合わせがありません。

しかし、自社で運営する場合には、人材を雇っているため対応が難しいです。閑散期では余剰人員になりやすく、無駄が生じてしまいかねません。その点、コールセンターを外注してしまえば、繁忙期と閑散期でコースを変更することができて最適なコースで利用することができます。余剰人員や人員不足などの心配がなく、確実な対応をすることができるのがメリットです。

まとめ

今回は、インハウス型のコールセンターを運営するメリット・デメリットとアウトソーシングするのも選択肢の1つということを紹介してきました。自社でコールセンターを運営するには、メリットだけでなくデメリットもあります。

とくに、コスト面でのデメリットは大きく、アウトソーシングでコールセンターを構築するのも1つの手です。コールセンターを外注することで、効率的な構築ができるメリットもあります。コールセンターの構築を検討する際には、アウトソーシングも選択肢に加えておくのがおすすめです。

また、弊社 Business Callでも、コールセンターの業務を担うことが可能です。対応時間は自由にカスタマイズでき、FAQ対応や受注受付対応などもオプションで利用できます。コールセンターの外注先として、ぜひBusiness Callを検討してみてください。

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