コールセンターをインハウス(自社運営)するメリット・デメリット｜アウトソースで業務効率化も！

コールセンターの運営を検討する場合、自社で（インハウス型）運用するのか、他社に依頼（アウトソーシング）するのかを考えなければなりません。

今回は、自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットやデメリットについて、アウトソーシングする場合と比較しながら解説していくので参考にしてみてください。

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インハウス（自社）でコールセンターを運用するメリット

まずは、インハウス（自社）でコールセンターを運営するメリットを見ていきましょう。

インハウス型でコールセンターを運用するメリット

①顧客のニーズの把握が容易
②ノウハウがたまる
③情報管理を徹底できる

メリット①：顧客のニーズの把握が容易

自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットは、顧客満足度向上に繋げやすいことが挙げられます。

インハウス型なら、自社のスタッフがオペレーターなので、自社の商品・サービスのことを理解しており、わかりやすい説明や対応が可能になります。

また、顧客の生の声を聞いて、ニーズを正確に把握することもでき、ニーズにマッチした商品・サービスを提供しやすくなります。

以上2点より顧客満足度が高くなるのではないでしょうか。

メリット②：ノウハウがたまる

自社でコールセンターを運営することで、運営ノウハウがたまり、業務改善がしやすくなります。したがって、長期で安定的にコールセンターを運営したい会社にとっては、自社で運営した方が、アウトソーシングするよりもメリットが大きいです。

メリット③：情報管理を徹底できる

インハウス型では、情報管理を徹底できるというメリットもあります。自社が運営するため、自社のスタッフしか情報を扱わないため管理がしやすいです。

外注（業務委託）してしまうと、情報が外注先にも蓄積されてしまうため、本当に信頼できる外注先を選定しないと情報管理が大変です。

そういった理由からインハウス型を選択する会社様も多いです。

インハウス（自社）でコールセンターを運用するデメリット

次に、インハウス（自社）でコールセンターを運営するデメリットを見ていきます。

インハウス型でコールセンターを運用するデメリットは以下の通りです。

①費用がかかる
②立ち上げるために時間がかかる
③繁忙期・閑散期での対応が難しい

デメリット①：費用がかかる

導入時の設備やシステム、オペレーターの人件費、研修・教育費など、考えなくてはならないのが、費用面です。

インハウス型の場合、どうしても導入費用や運用コストなどが高くなってしまうことが多いため、予算に余裕がない場合には、自社で立ち上げ、運営するのは困難です。

具体的にかかるコストについては後述いたします。

デメリット②：立ち上げるために時間がかかる

コールセンターの立ち上げに時間がかかってしまうのも、インハウス型の運営の特徴です。

コールセンターの立ち上げにおいては、

・コールセンター拠点選び
・職場環境/周辺機器の準備
・オペレーターの採用や教育

など、準備段階から多くの工数を必要とするため立ち上げまで早くとも3ヶ月ほどは見積もっておくと良いでしょう。

デメリット③：繁忙期・閑散期での対応が難しい

コールセンターを自社運営すると、繁忙期と閑散期での対応が難しいというデメリットもあります。

商品やサービスによっては、繁忙期と閑散期がありますが、

繁忙期の方がコールセンターも稼働率が高く、逆に閑散期はお問い合わせが少なくなり、稼働率が低くなります。

自社運営の場合、人材を雇用しているため、閑散期に余剰人員になりやすく、無駄が発生してしまうこともあります。逆に、余剰が生まれないように最小限の人材雇用体型にすると、繁忙期に人員不足となる可能性もあります。

その点、アウトソーシングであれば、繁忙期と閑散期で依頼する時間帯や通話件数などのプラン変更が可能なため、自社運営よりもコントールがしやすく余剰コストの発生を防ぐことができます。

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インハウス（自社）でコールセンターの構築・運営費用はどのくらい？

インハウス型のコールセンターを運営する前に、しっかりと把握しておきたいのが運営するための費用です。

どんな費用が必要になるのか知っておかなければ、いざ運営をスタートさせた時に「こんな費用が必要なの？」と後悔してしまうかもしれません。

そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運営するために必要な費用を紹介していきます。

初期費用

コールセンターを自社で立ち上げる際は、最低限、以下の初期費用がかかります。

・電話回線の設置
・システムの導入
・ブースの開設費用

自社でコールセンターを運営する場合、まず、電話回線の設置費用とCTIシステムなどのツール導入費用が必要になります。金額は、導入する席数などにより大きく変わってきます。

また、会社によっては、自社用の独自システムを構築、最適化すると言ったカスタマイズ費用もかかってきます。

ランニングコスト

コールセンターを自社で運営する場合、ランニングコストもかかることも計算に入れておきましょう。

自社でコールセンターを運営していく上で常に費用がかかる項目（ランニングコスト）は大きく3つあります。

①システムの費用、保守、メンテナンス
②人件費
③教育、研修費

どれもコールセンターの運営に欠かせない重要な項目ですので、1つずつ見ていきましょう。

システムの費用と保守メンテナンス

コールセンター運営支援システムの多くは保守やメンテナンスが必要なため、月々費用が発生します。

席数やシステムの内容よって金額は変わりますが、コールセンターの運営を続けていく限り必要なコストになります。

人件費（オペレーションスタッフ）

自社でコールセンターを運用するなら、オペレーションスタッフの人件費も必要です。コールセンターを運営する費用の中でも、人件費が占める割合はとても高くなっています。

何人体制でオペレーター業務を行うのかにもよりますが、人件費は高めに見積もっておくべきでしょう。

教育費と研修費

コールセンターのオペレーションスタッフは、雇って終わりではありません。雇用後、実践投入するまでには、教育・研修が不可欠です。

もちろん、そのような教育コストも、コールセンターの運営費用として考えておく必要があります。

インハウス（自社運営）とアウトソーシング（代行サービス）の選び方

ここまでコールセンターをインハウス型で運営するメリットとデメリット、かかるコストについてみてきましたが、実際どのような基準でインハウスかアウトソーシングかを決めればよいのでしょうか。

こちらは、インバウンド式のコールセンターか、アウトバウンド式のコールセンターかによって大きく異なりますので、それぞれの観点から最適な選び方を見ていきます。

インバウンド式コールセンターの場合

商品やサービスの使い方、各種問い合わせ、申し込み、クレーム対応など、電話をかけてくる用件が多岐にわたるため、幅広い対応スキルや知識が求められます。

したがって、対応品質を落とすことなく、すべての対応を外注するには、綿密なオペレーションの徹底や、経験豊富なオペレーター・業者に依頼する必要があるため、必然的に費用がかさむ傾向にあります。

しかし、特殊な知識や専門性の高い分野の対応については、そう簡単にはマニュアル化できないものが多くあります。そのようなケースでは外注を検討するよりも、自社内で対応する方が好ましいと考えれます。

ただし、自社内での対応量が増加すると、社員の業務効率低下を招く可能性があります。このような懸念をふまえると、1次受けや窓口対応のみ外注し、商品やサービスに関するお問合せは自社で対応するという体制が理想といえます。

専門的なお問合せが少なく、簡単な応答で完結するような問合せが多い業界・サービスであればすべて外注化する選択肢も有効と考えられます。

アウトバウンド式コールセンターの場合

新規営業のテレアポ等は外注

自社の商品やサービスを知ってもらい、見込み客に営業をかけるために行うのがテレアポの目的です。いきなり電話をかけても、話を聞いてもらえずに切られるケースが大半ではないでしょうか。

その点、経験豊富なオペレーターなら、巧みなトークスキルを駆使してアポイント獲得することができます。極端な話、商品の1から10すべてを理解せずとも、トークスクリプトを参考にすればアポイント獲得ができてしまう可能性があるため、外注は有効的だといえるでしょう。

小規模の専門領域は内製化

既存顧客に対して新商品を案内する、定期メンテナンスに関するお知らせなど、顧客のニーズや好み、専門知識や経験値がないと対応しづらい領域で、かつ小規模な場合については、内製化して自社で行うのがおすすめです。

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コールセンターをアウトソース(外注)した方が良いケース

営業時間外や土日祝日

繁忙期や閑散期が無いという場合でも、営業時間外や土日祝日に関してはアウトソースすることで、自社従業員の負担を減らすことができます。

コールセンターは電話が断続的にかかってきますので、営業時間終了間際にかかってくる電話に対応していると、残業が発生してしまいます。また、365日対応しているコールセンターもあるかと思いますが、このような場合は、土日祝も対応しなければならず雇用する従業員の人数も増やさざるを得ません。

働き方改革の面や、従業員のワークライフバランス向上のためにも、アウトソースを考えましょう。

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季節商材を扱っている場合の繁忙期

取り扱っている商材が、季節ものや期間限定商品という場合、一時的にコールセンターにかかってくる電話が多くなります。例えば、お中元やお歳暮、通信販売の限定セールなどがあるでしょう。

一時的に受電件数が増える場合、自社でコールセンターを運営しているインハウス型だと、社員やアルバイトなどでその時間の対応をしなければいけなくなります。固定人員を増やす必要があり人件費がかかります。

もし人員を増やしていない場合、対応しきれず会社の信頼や顧客満足度を下げてしまうことにもなりかねません。このような繁忙期がある場合は、コールセンターのアウトソースを考えましょう。

従業員の人手が不足している

インハウス型のコールセンターで、現在雇用している従業員では、1日にかかってくる電話に対応しきれていないという場合、人手が不足しているといえます。そのような場合、1人にかかる負担も大きくなってしまいますので、アウトソースを考えましょう。

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基本的には窓口対応のみとなりますので、電話内容はすぐにメールやチャットで共有します。そのため、緊急的なお問合せや、重要なお問合せを取りこぼすことなく、電話の一次対応を安心して委託することが可能です。

また、サービス自体も最短3日から利用可能することができるので、急な需要変動にもすぐに対応できることができます。

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まとめ

コールセンターをインハウスで運営するメリットはもちろん多くありますが、構築・運営・コスト面や、立ち上げまで工数などを考えると、まずは電話窓口だけ、アウトソーシングするという選択肢が最適といえます。

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