コールセンターをインハウス型(自社)運営するメリット・デメリット

コールセンターの運営を検討する場合、自社で(インハウス型)運用するのか、他社に依頼(アウトソーシング)するのかを考えなければなりません。

今回は、自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットやデメリットについて、アウトソーシングする場合と比較しながら解説していくので参考にしてみてください。

インハウス(自社)でコールセンターを運用するメリット

まずは、インハウス(自社)でコールセンターを運営するメリットを見ていきましょう。

インハウス型でコールセンターを運用するメリット

  • ①顧客のニーズの把握が容易
  • ②ノウハウがたまる
  • ③情報管理を徹底できる

メリット①:顧客のニーズの把握が容易

自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットは、顧客満足度向上に繋げやすいことが挙げられます。

インハウス型なら、自社のスタッフがオペレーターなので、自社の商品・サービスのことを理解しており、わかりやすい説明や対応が可能になります。

また、顧客の生の声を聞いて、ニーズを正確に把握することもでき、ニーズにマッチした商品・サービスを提供しやすくなります。

以上2点より顧客満足度が高くなるのではないでしょうか。

メリット②:ノウハウがたまる

自社でコールセンターを運営することで、運営ノウハウがたまり、業務改善がしやすくなります。したがって、長期で安定的にコールセンターを運営したい会社にとっては、自社で運営した方が、アウトソーシングするよりもメリットが大きいです。

メリット③:情報管理を徹底できる

インハウス型では、情報管理を徹底できるというメリットもあります。

自社が運営するため、自社のスタッフしか情報を扱わないため管理がしやすいです。

外注(業務委託)してしまうと、情報が外注先にも蓄積されてしまうため、本当に信頼できる外注先を選定しないと情報管理が大変です。

そういった理由からインハウス型を選択する会社様も多いです。

インハウス(自社)でコールセンターを運用するデメリット

次に、インハウス(自社)でコールセンターを運営するデメリットを見ていきましょう。

インハウス型でコールセンターを運用するデメリット

  • 費用がかかる
  • 立ち上げるために時間がかかる
  • 繁忙期・閑散期での対応が難しい

デメリット①:費用がかかる

導入時の設備やシステム、オペレーターの人件費、研修・教育費など、考えなくてはならないのが、費用面ですよね。

インハウス型だとどうしてもこういった導入費用や運用コストなどが高くなってしまうことが多いです。

予算に余裕がない場合には、どうしても自社で運用するのは難しくなってしまいます。

どのくらいコストがかかるのかについてはこちらで詳しく解説しております。

デメリット②:立ち上げるために時間がかかる

コールセンターの立ち上げに時間がかかってしまうのも、インハウス型の運営の特徴です。

人材を採用できてコールセンタースタッフが集まっても、すぐにオペレーター業務ができるわけではありません。

オペレーター業務は、顧客と直に接する重要な役割を担っています。

それだけに、教育や研修で対応の仕方を修得してからでなければ、実践投入することができません。

オペレーターが未経験な場合、教育や研修に時間が必要でコールセンターを立ち上げるまでには時間がかかるのです。

デメリット③:繁忙期・閑散期での対応が難しい

コールセンターを字じゃ運営すると、繁忙期と閑散期での対応が難しいというデメリットもあります。

商品やサービスによっては、繁忙期と閑散期がありますが、

繁忙期の方がコールセンターも稼働率が高く、逆に閑散期はお問い合わせが少なくなり、稼働率が低くなります。

しかし、自社運営の場合、人材を雇用しているため、閑散期に余剰人員になりやすく、無駄が発生してしまうこともあります。

その点、アウトソーシングであれば、繁忙期と閑散期でプランを変更することが可能なため、無駄なコストを抑えることができるのです。

インハウス(自社)でコールセンターの運営費用はどのくらい?

インハウス型のコールセンターを運営する前に、しっかりと把握しておきたいのが運営するための費用です。

どんな費用が必要になるのか知っておかなければ、いざ運営をスタートさせた時に「こんな費用が必要なの?」と後悔してしまうかもしれません。

そこでここからは、インハウス型のコールセンターを運営するために必要な費用を紹介していきます。

初期費用

  • 電話回線の設置
  • システムの導入

自社でコールセンターを運営する場合、まず、電話回線の設置費用とCTIシステムなどのツール導入費用が必要になります。

金額は、導入する席数などにより大きく変わってきます。

会社によっては、自社用の独自システムを構築、最適化すると言ったカスタマイズ費用もかかってきます。

ランニングコスト

コールセンターを自社で運営する場合、ランニングコストもかかることも計算に入れておきましょう。

自社でコールセンターを運営していく上で常に費用がかかる項目(ランニングコスト)は大きく3つあります。

  • システムの費用、保守、メンテナンス
  • 人件費
  • 教育、研修費

どれもコールセンターの運営に欠かせない重要な項目ですので、1つずつ見ていきましょう。

システムの費用と保守メンテナンス

だいたいのコールセンター運営支援のシステムは保守やメンテナンスが必要なため、月々費用が発生します。

席数やシステムの内容よって金額は変わりますが、コールセンターの運営を続けていく限り必要なコストになります。

人件費(オペレーションスタッフ)

自社でコールセンターを運用するなら、オペレーションスタッフの人件費も必要です。

コールセンターを運営する費用の中でも、人件費が占める割合はとても高くなっています。

何人体制でオペレーター業務を行うのかにもよりますが、人件費は高めに見積もっておくべきでしょう。

教育費と研修費

コールセンターのオペレーションスタッフは、雇って終わりではありません。

雇用後、実践投入するまでには、教育・研修が必要です。

もちろん、その費用も会社は負担するため、コールセンターの運営費用として考えておくべきです。

インハウス(自社運営)とアウトソーシング(代行サービス)の選び方

ここまでコールセンターをインハウス型(自社)で運営するメリットとデメリット、かかるコストについてみてきましたが、実際どのような基準でインハウスかアウトソーシングかを決めればよいのでしょうか。

検討したい項目をまとめましたので、参考にしてみて下さい。

コールセンターの運営費用を検討する

コールセンターの運営費用は、費用対効果が合うのか合わないのかは経営において大切ですし、検討する際に一番気になる項目ではないでしょうか。

上述の通り、インハウス型(自社運営)ですと、初期費用(導入費用)やランニングコスト(スタッフの人件費や教育・研修費、システム保守運用費用)がかかるためアウトソーシングと比較すると、高くなる傾向があります。

アウトソーシング(代行サービスの利用)ですと、特にランニングコストを大幅にカットすることができるので、費用面を考えれば、アウトソーシングという選択肢が最適と言えます。

課金体系も月額基本料金は、月額固定型もしくは従量課金型のどちらかを採用しているのが一般的で、ある程度事前にいくらになりそうか見当がつくので、費用対効果もわかりやすいです。

BusinessCallでは、月額基本料5,000円からサービスを利用できるので、費用面で悩んでいる方はまず資料請求してみてはいかがでしょうか。

研修、教育を社内でまかなえるかどうかを検討する

コールセンターで一番大切なことは、オペレーターの質ではないでしょうか。
ただ、オペレーターの育成には時間が必要で、自社でコールセンターを構築するには時間がかかります。

ただし、自社内で優秀なオペレーターを育成できるノウハウさえあれば、アウトソーシングするときよりも、
顧客対応がスムーズ
にできますので、教育面で可能かどうかを検討しても良いかと思います。

社内での教育が難しい場合は、はじめからプロに依頼してしまうか、外部の会社に教育・研修面でコンサルティング支援を依頼すると良いと思います。

当社では、電話代行、コールセンター代行サービスのBusinessCallの運営だけでなく、コールセンターの構築支援やコンサルティングも行っておりますので、どうしてもインハウス型(自社)にてコールセンターを運営されたい場合は、お気軽にご相談下さいませ。

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コールセンター業務が通年必要かどうかで検討する

コールセンター業務は、コスト面、教育面等を考えても、運営すればするほど業務改善が進みます。導入当初は費用対効果が悪くても、運営歴が長くなるほど元が取れる仕組みなのです。

つまり、通年でコールセンターを運営する場合、業務効率の改善が実感しやすく、自社で運営する方がアウトソーシングするよりも費用対効果が良くなります。

逆に言うと、通年で運営しない場合は、上記のようなコスト・教育的な面で無駄が多くなってしまい、費用対効果が悪化しますので、コールセンター業務が通年必要かどうかを判断基準にすると良いと思います。

ここまで、コールセンターの運営を自社で行うかor業務委託にて他社に依頼するかを見てきましたが、それぞれの特徴を表にしてまとめましたので、参考にしてみてください。

項目 インハウス型 アウトソーシング型
コスト面
ノウハウ
必要時期 通年なら○ スポット
繁閑ありなら○

まとめ

結論:インハウス型かアウトソーシング型かを考えるpoint!

  • コストを抑えたいならアウトソーシング型がおすすめ
  • 研修、教育を社内でまかなえるならインハウス型がおすすめ
  • 通年必要ならインハウス型がおすすめ

自社に必要な方法はどちらなのか、どちらにすれば効果的なのかをよく検討してから選択することをおすすめします。

当社ではどちらのお客様も対応させていただいておりますので、お気軽にご相談下さいませ。

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