0120-935-372コールセンターを外注・委託するメリットデメリットとおすすめコールセンター代行業者をご紹介
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受注や問い合わせを受ける窓口として専門の部署を設けている企業は多いです。受電件数が多い場合、通常の業務の中で電話対応をしていくことは難しく、専門部署を設けなければ対応しきれないからです。
しかし、専門部署を設置する際は、費用もかかります。そこで利用されているのが電話代行です。
この記事では、コールセンターに電話代行を依頼しようと考えている方向けに、コールセンター代行業者の選び方やコールセンター代行業者を紹介します。
--- 目次 ---
コールセンター代行業者を選ぶ3つのポイント
コールセンター代行業者を選ぶ際は、どのような点を重視して選ぶと良いのでしょうか。選ぶポイントについてまとめておきます。
サービス内容
コールセンター代行業者を選ぶ際は、サービス面を確認しましょう。対応できる時間帯、対応できる曜日、スタッフの人員体制、何時間から契約できるのかなどを確認することで、自社に合っているサービスなのか見極めることができます。
セキュリティ
コールセンター代行業者を選ぶ際は、セキュリティ面にも注意しなければいけません。外部に委託することになるため、情報漏洩のリスクが伴うからです。機密情報を厳重に取り扱ってもらえるのかどうか確認が必要です。
プライバシーマークやISOなどの資格取得も確認しておくと安心です。セキュリティに関してどのような規定を設けているのか事前に確認しましょう。
専門性
自社で扱う製品やサービスが専門的なモノである場合、専門的な用語などが出てくることも多いでしょう。そういったことにも対応できるコールセンター代行業者を選ぶことで、より質の高い対応をすることができます。
例えばIT関連の企業の場合、専門用語が沢山出てきます。このような用語に対して知識が浅いと対応が曖昧になってしまう可能性もあります。専門性の高い内容に対応してもらえるかどうか確認しておきましょう。
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コールセンター業界が普及している3つの理由
コールセンター業務は、コロナ禍において利用企業が増加したとされています。企業では、業務効率化を進めるためにコールセンター業務を外部委託する事例が増えているのです。
また、コールセンター業界が普及している理由として。働き方改革やAIの進化なども挙げられています。
対応品質の向上による顧客満足度の向上
コールセンターは、会社の代表窓口となります。ここでどのような対応をしているのかによって、顧客に与える企業イメージが変わってくると言っても良いでしょう。
対応品質を良くすることで、顧客満足度が向上するだけでなく、企業イメージもアップします。そのため、より質の高い電話対応ができるコールセンター代行業者に業務を委託しているのです。
働き方改革の推進
働き方改革の推進により、企業では残業時間の削減が進められています。通常の業務内で電話対応をしていると、日々の業務が進まず残業となってしまうことがあるため、企業ではコールセンターだけでなく通常の電話対応業務に関しても、コールセンター代行業者に依頼する流れが出てきています。
また、在宅勤務によって事務所に出社する人員が減ったことにより、コールセンター代行業者に電話代行を依頼するというケースも増えています。
AIに任せられる技術の普及
AI技術の進化により、コールセンターでは一部にAIを導入した対応も進んでいます。これによりコールセンター業界では業務効率化が進んでいて、より導入しやすい価格でコールセンター業務の委託が可能になってきています。
今後もAIに任せられる技術が普及することで、さらにコールセンターが様々な場面で導入されると言えるでしょう。
コールセンターを外注・委託するメリット3選
コールセンターを専門業者に外注・委託することでどのようなメリットがあるのでしょうか。委託するメリットについてまとめていきます。
自社の業務に集中できる
コールセンター業務を専門業者に委託することで、各担当者が自分の業務に集中できるという点が挙げられます。企業が売り上げを伸ばすためには、営業活動やマーケティング活動に時間を割かなければいけません。
電話対応に費やす時間を減らすことで、これらの活動に注力できると言えるでしょう。
電話のプロだから品質向上にも繋がる
コールセンター代行会社は、電話対応のプロ集団です。自社の中には、電話対応が苦手だという人もいるでしょう。そのような場合でも、電話のプロが対応してくれることで、質の高い対応ができるので安心です。
丁寧な対応で顧客満足度の向上や電話対応の品質向上に繋がります。質の高い電話対応は、企業のイメージアップにつながります。
人件費削減ができる
コールセンターを自社で運営する場合、人員を募集するための費用、教育研修費用、コールセンター用の事務所の準備など様々な費用がかかります。
コールセンターでは、ある程度の人員が必要となりますので、人件費はかさむでしょう。これを外部委託することで、人件費を削減することができるだけでなく、教育研修費やコールセンター用の事務所にかかる運営費なども削減できるのです。
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コールセンターを外注・委託するデメリット3選
コールセンターの外注・委託する場合、様々なメリットがありますが、デメリットもあります。どのようなデメリットがあるのか確認していきましょう。
セキュリティリスクがある
コールセンターの外注で最も注意したいのは情報漏洩のリスクです。外部に委託しますので、情報が流出してしまう可能性がゼロではないという点に注意しなければいけません。
コールセンター代行業者を選ぶ際は、セキュリティ管理が徹底されている業者を選びましょう。
社内にノウハウが蓄積されない
コールセンター業務を外部委託してしまうと、自社にノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。コールセンター業務を将来的に自社で行いたいと考えている場合は、すぐに対応できないという事態になるでしょう。
いずれも自社で行うことを前提として依頼する場合は、業務終了前に研修に協力してもらえるコールセンター代行業者を選ぶようにしましょう。
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適切な料金プランの選択
コールセンター代行業者では、各社様々な料金プランを用意しています。自社に合うプランを選ぶことができていないと、損してしまう可能性もあるため注意しましょう。
まずは、自社でどのような対応が必要なのか、どういったことを求めているのかという点をしっかりまとめたうえで、コールセンター代行業者に相談してプランを決めるようにしてください。
おすすめのコールセンター代行業者5選
ここからは、おすすめのコールセンター代行業者をご紹介します。
ネオキャリア
ネオキャリアは、インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応している電話代行サービスです。電話受付やカスタマーサポート業務から、営業支援や採用支援というように幅広く対応してくれます。
人材業界大手ということもあり、独自の採用ノウハウでチームを構築していて、人件費を削減できているのでリーズナブルな費用で利用することができます。
ただ、料金プランに関しては開示されていないため問い合わせが必要です。
ウィルオブ・ワーク株式会社
ウィルオブ・ワーク株式会社は、インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応している電話代行サービスです。20年以上の歴史があって丁寧な研修で対応品質が良いと評価されています。
営業代行も行っているので、お客様に対してセールスもしてもらいたいというケースにもおすすめです。
こちらも同様に料金プランについては開示されていないため問い合わせが必要です。
株式会社g-wic
株式会社g-wicは、アウトバウンド業務を行っている会社です。女性スタッフによるサービスで営業活動のサポートをしてもらうことができます。
女性の強みを生かした営業サポートとなっていて、様々な企業で導入されています。各企業に合わせた支援サービスを提供してくれるので、売上アップに繋がるサービスです。
料金プランに関しては開示されていないため、問い合わせが必要です。
セントラルアイ
セントラルアイは、インバウンド業務を行っている電話代行サービスです。秘書代行・電話代行サービスとして、ベンチャー企業や工務店、人材派遣会社、IT関連企業など様々な業界で導入されています。
24時間365日対応できる電話代行サービスです。業界知識や製品知識も持ちあわせたオペレーターが対応してくれるので、質の高い電話対応業務が可能です。
基本料金プランは9,350円〜となっています。
ベルシステム24
ベルシステム24は、インバウンドとアウトバウンドどちらにも対応している電話代行サービスです。顧客獲得・受注、顧客維持・拡大、バックオフィス業務と幅広く対応しています。
必要なプランだけを選択してリーズナブルな価格で導入できる電話代行サービスは、夜間対応や休日対応、バイリンガルにも対応しています。30年以上の歴史があり、年間3,000件を超えるコールセンターを運営しているので、信頼できるサービスです。
料金プランは問い合わせが必要です。
まずは少額で電話代行から始めたい人におすすめ！電話代行サービスBusinessCallとは？
先ほどご紹介したコールセンター代行サービスとは異なりますが、できるだけ費用を抑えて電話業務を外部委託したいという場合、BusinessCallがおすすめです。
BusinessCallは、電話代行サービスとして官公庁でも導入されている企業で信頼性も高いです。さらに下記のようなおすすめポイントがあります。
月額5,000円から利用可能
BusinessCallの魅力は、リーズナブルな価格です。先ほどご紹介した5社に関しては、詳しい価格は問合せをしなければ分かりませんがBusinessCallは、月額5,000円から利用可能となっています。
初めてコールセンター業務を委託する場合も導入しやすいでしょう。
365日対応
BusinessCallは、365日電話対応が可能です。コールセンター代行業者の場合は、平日しか対応していないというところもありますが、BusinessCallなら土日祝も対応できます。
最短3日で利用可能
BusinessCallは、申し込みしてから最短3日で利用可能となっています。今すぐ導入してみたいというような要望にも応えてくれるので人手不足がすぐに解消できます。
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まとめ
コールセンター代行業者へコールセンター業務を委託するメリットやデメリット、おすすめのコールセンター代行業者などをご紹介しました。コールセンター代行業者を選ぶ際は、サービスや費用、専門性など様々なことを比較して選ぶのがおすすめです。
BusinessCallは、充実したサービス、リーズナブルな費用、専門的な対応が可能となっているので、ぜひ検討してみてください。
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