【例文付き】電話録音アナウンスとは？メリットや活用方法、課題点を解説！

企業では、営業時間外に電話が鳴った際、自動アナウンスが流れることがあります。自動アナウンスは、事情により電話対応を行うことができないという場合に、お客様に電話に出ることができないことを伝えるものです。

電話が鳴りっぱなしになることを防ぐことができますし、対応できる時間帯を知らせることもできます。電話アナウンスを導入することは、企業の印象アップにも繋がると言えるでしょう。

本記事では、電話アナウンスの導入を検討されている方に、電話アナウンスの活用場面などをお伝えします。

電話アナウンスの基礎知識

電話アナウンスと聞いても、どのようなサービスなのかイマイチよく分かっていないという人もいるでしょう。まずは、電話アナウンスサービスについて分かりやすくまとめておきます。

電話アナウンスとは

電話アナウンスは、電話に出ることができない場合や、用件によって担当窓口が異なる場合に、該当する窓口にスムーズに電話を繋ぐために利用されます。

電話に出ることができない場合は、折り返しの電話をするためにお客様にメッセージを残しておいてもらうことも可能です。該当する窓口に電話を繋ぐ際は、ガイダンスに沿ってお客様に操作をしてもらい、担当部署に電話を繋ぎます。

電話アナウンスのメリット

電話アナウンスがあることでどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

お客様からの印象が良くなる

電話アナウンスを利用すると、電話が鳴りっぱなしになってしまうことが無いため、印象が良いと言えるでしょう。

例えば、電話が混みあっている場合に、呼び出し音がずっとなっていると、電話をかけた側はいつまで繋がらないのだろうと思ってしまいます。呼び出し音がずっと鳴っていると、対応が悪いなと感じてしまうかもしれません。

このような場合、電話アナウンスで「電話が混みあっています。少々お待ちください」などの対応があるだけで印象は良くなるのです。

用件の確認が可能になる

電話アナウンスを利用することで、録音メッセージを残してもらうことができます。お客様に用件を事前に入れておいてもらえれば、用件を把握してから折返しの電話ができるため、スムーズに話ができるでしょう。

アフレコ対策になる

電話が混みあっていたり、担当者が不在で電話に出ることができないというような場合、電話アナウンスで、「時間をおいてからおかけなおしください」と促すことができます。これにより、お客様を無駄に待たせてしまう心配もありません。

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電話録音アナウンスの仕組みと特徴

電話録音アナウンスは、通話内容を自動的に録音しながら音声アナウンスを流す機能です。通話開始時に「この通話は品質向上のため録音させていただきます」といったメッセージが流れ、同時に通話内容がデジタルデータとして保存されます。

基本的な仕組み

電話録音アナウンスシステムは以下のプロセスで動作します。

• 着信時または発信時に自動的にアナウンス音声を再生
• 通話開始と同時に録音機能が作動
• 音声データをリアルタイムでデジタルファイルに変換・保存
• 通話終了後、録音データに通話情報（日時、番号等）を付与

法的要件と録音告知義務

電話録音を行う場合、事前の告知義務が法的に求められます。主な要件は以下の通りです。

• 明確な告知：録音を行うことを通話相手に明確に伝える
• 録音の目的：品質向上、トラブル防止等の目的を明示
• 同意の確認：相手の同意なしに録音を継続してはならない
• 拒否権の保障：録音を拒否する権利があることを伝える

録音データの保存期間と管理

録音されたデータは適切な管理が必要です。

• 保存期間：一般的に1〜3年間（業界や用途により異なる）
• アクセス制限：権限のある担当者のみがアクセス可能
• 暗号化保存：データの漏洩防止のため暗号化して保存
• 定期的な削除：保存期間経過後は自動的に削除される仕組み
• 監査ログ：いつ誰がデータにアクセスしたかの記録保持

活用メリット

電話録音アナウンスの導入により、以下の効果が期待できます。

• トラブル防止：「言った・言わない」の問題を防止
• 品質向上：対応内容を後から検証し、サービス改善に活用
• 教育・研修：実際の通話を教材として活用可能
• コンプライアンス強化：法的要件への対応と証拠保全

電話アナウンスの種類・場面別の例文

電話アナウンスは、どのような場面で導入されているのでしょうか。導入されている場面とアナウンス内容の例文をまとめておきます。アナウンスの内容は、定型文から選ぶスタイルと、自社で決めたものを録音して流してもらうスタイルがあります。

時間外アナウンス

営業時間開始前や営業時間終了後など、営業時間外に流すのが時間外アナウンスです。お昼休憩に流す企業もあります。時間外アナウンスは、下記のような例文が使われています。

「お電話ありがとうございます。只今受付時間外となっております。恐れ入りますがおかけ直しくださいますようお願い申し上げます。」
「お電話ありがとうございます。本日の受付時間は終了いたしました。大変恐れ入りますが、平日○時から○時の営業時間にお電話をおかけ直し頂きますようお願い申し上げます。」

定休日アナウンス

土日祝日など会社の定休日には、定休日アナウンスを流します。時間外アナウンスと同様の内容が流れることもあります。定休日だけのアナウンスの例文もご紹介します。

「お電話ありがとうございます。まことに申し訳ございませんが、本日は定休日となっております。弊社の営業時間は、月曜日から金曜日の午前○時から午後○時となっております。恐れ入りますが、営業時間内に改めておかけ直し頂きますよう、よろしくお願い申し上げます。」

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電話番号の変更アナウンス

電話番号が変更になった場合には、番号が変わっていることを伝えるとともに、新しい電話番号をお知らせするアナウンスが流れることが多くあります。

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、移転のため電話番号が変更となっております。新しい電話番号は○○○○です。大変お手数をおかけしますが、おかけ直しいただきますようお願い申し上げます。」

長期休暇アナウンス

ゴールデンウィークやお盆、年末年始などは、長期休暇となる企業が多い為、長期休暇用のアナウンスを流すことが多いです。いつからいつまで休みなのか伝えることができ、電話が繋がる日が分かるため、お客様もとても助かるでしょう。

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、○月○日から○月○日までの間は、休業とさせていただきます。○月○日午前○時より営業を再開いたしますので改めてお電話頂きますよう、よろしくお願いいたします。」

臨時休業アナウンス

店舗改装や事務所移転など何らかの事情で臨時休業になった場合は、臨時休業アナウンスを流します。

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、本日は臨時休業とさせていただいております。お急ぎの方は発信音の後にメッセージをよろしくお願い致します。お電話ありがとうございました。」

通話中アナウンス

電話が混みあっていて繋がらない場合や、通話中で電話に出られない場合は、下記のようなアナウンスを流します。

「お電話ありがとうございます。只今電話が大変混みあっております。恐れ入りますが時間をあけておかけなおしください。」
「お電話ありがとうございます。只今電話に出ることができません。お急ぎの方は発信音の後にメッセージをよろしくお願いいたします。」

オペレーターへの振り分け案内

問い合わせ内容によって担当オペレーターが分かれている場合、担当者に振り分けるための案内が流れます。

「お電話ありがとうございます。～についてお問い合わせの方は「1」をそれ以外の方は「2」を押してください。」

さらに細かく振り分けされている場合は、再びガイダンスが流れて、操作の指示があります。指示に従って操作をすることで、担当窓口のオペレーターに電話が繋がります。

緊急事態宣言における案内

新型コロナウィルスの感染拡大防止により、在宅勤務を行っている企業では、下記のようなアナウンスを流しています。

「お電話ありがとうございます。只今、新型コロナウィルス感染拡大防止のため、スタッフ一同在宅勤務で対応となっております。お問い合わせ、各種ご連絡は当社ホームページよりお願い致します。」

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電話録音アナウンスの例文テンプレート

基本的な録音告知の定型文

一般的な電話録音の告知文として、以下のような例文が広く使用されています。

• 「この通話は、品質向上のため録音させていただいております。」
• 「お客様との通話は、サービス向上を目的として録音・保存させていただきます。」
• 「通話品質向上および研修目的のため、本通話を録音いたします。」
• 「この度はお電話いただき、ありがとうございます。なお、サービス向上のため通話内容を録音させていただいております。」

業界別の録音告知文例

金融業界

金融機関では、コンプライアンスや取引の正確性確保の観点から、より詳細な告知が求められます。

「本日は〇〇銀行にお電話いただき、ありがとうございます。お客様とのお取引の適正性確保および品質向上のため、本通話を録音・保存させていただいております。予めご了承ください。」

医療・ヘルスケア業界

医療分野では、患者情報の機密性に配慮した文言が重要です。

「〇〇クリニックです。患者様への適切なサービス提供のため、通話内容を録音させていただいております。録音された内容は厳重に管理し、目的外使用は一切いたしません。」

EC・通販業界

オンライン販売事業者では、注文内容の確認やトラブル防止の観点から録音を行います。

「〇〇ショップカスタマーサポートです。ご注文内容の正確な確認とサービス向上のため、お客様との通話を録音させていただいております。」

プライバシー配慮の文言例

個人情報保護への配慮を示す文言を含めることで、顧客の安心感を高めることができます。

• 「録音された内容は、個人情報保護法に基づき適切に管理いたします。」
• 「通話録音データは、弊社プライバシーポリシーに従って厳重に保管し、目的外使用は行いません。」
• 「録音内容は一定期間経過後、適切に削除いたします。」
• 「お客様の個人情報は、録音目的以外には使用せず、第三者への提供も行いません。」

録音を断られた場合の対応文例

顧客から録音を拒否された場合の適切な対応例をご紹介します。

・録音中止の要求があった場合

「承知いたしました。録音を停止いたします。それでは、お客様のご用件をお伺いいたします。」

・録音に不安を示された場合

「録音は品質向上のみを目的としており、お客様にご迷惑をおかけすることはございません。ご不安でしたら録音を停止することも可能です。」

録音告知のタイミング別例文

通話開始時の告知

電話応答の最初に行う標準的な告知文です。

「お忙しい中、〇〇会社にお電話いただき、ありがとうございます。品質向上のため、本通話を録音させていただいております。〇〇がお受けいたします。」

転送時の再告知

担当者に転送する際の追加告知例です。

「担当者におつなぎいたします。なお、引き続き通話は録音されておりますので、ご了承ください。」

重要な話題に入る前の確認

契約内容など重要事項を話し合う前の確認文例です。

「これより重要なお手続きについてご案内いたします。正確性確保のため通話を録音しておりますが、よろしいでしょうか。」

電話アナウンスの設定方法／料金

音声アナウンスの内容を設定する

電話アナウンスを流す際は、自社の担当者が声を録音し、そのデータを自動音声で流すことが可能です。自社で録音することで、自社に合わせた内容でガイダンスを流すことができます。電話アナウンスの内容は、問い合わせ別、支店別、サービス別などで切り替えができます。電話アナウンスの内容は定期的に見直し、追加、削除等も必要になってくるでしょう。

番号毎の案内先を設定する

電話アナウンスは、着信が入る外線番号に合わせてアナウンスの内容を変更することが可能です。本社にかかってきた電話なのか、サービスセンターにかかってきた電話なのかなどでアナウンスの内容を変更できるので、より質の高い対応が可能となります。

 着信先の振り分けを設定する

電話アナウンスでは、着信先の振り分けも可能となっています。直接担当の部署のアナウンスが流れるように設定することができます。オフィス内で取次の手間が省けるため、スピーディーかつ正確な対応が可能です。

 電話アナウンス設定は無料でできる？

電話アナウンス設定は、契約するサービスによって無料で行える場合と、有料となっている場合があります。また、アナウンスの設定○件までは無料というように件数で決められている場合もあるため、事前に契約するサービス会社に確認しておくと良いでしょう。

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電話録音アナウンスの導入事例

1. コールセンターでの品質管理改善事例

大手通信会社A社では、月間20万件を超える顧客対応の品質向上を目的として電話録音アナウンスシステムを導入しました。

導入前の課題

• オペレーターの対応品質にばらつきがあった
• クレーム処理の際の事実確認が困難
• 研修用の実例データが不足

導入後の効果

2. 金融機関でのコンプライアンス強化事例

地方銀行B行では、金融商品販売時の適正性確保とコンプライアンス強化を目的として、全店舗に電話録音アナウンスシステムを導入しました。

導入の背景

• 金融庁の検査対応強化の必要性
• 投資商品販売時の説明責任の明確化
• 顧客とのトラブル防止

導入効果の測定結果

B行コンプライアンス部長談：「録音アナウンスの導入により、職員の説明責任に対する意識が大幅に向上し、より丁寧で適切な顧客対応が実現できています。」

3. ECサイトでの顧客対応改善事例

オンライン家電販売のC社では、電話注文や問い合わせ対応の品質向上を目的として電話録音システムを導入しました。

導入のきっかけ

• 注文内容の聞き間違いによる配送ミス
• 顧客対応スキルの個人差
• 繁忙期の対応品質低下

具体的な改善効果

これらの導入事例から、電話録音アナウンスシステムは業界を問わず、顧客対応の品質向上、コンプライアンス強化、業務効率化に大きな効果をもたらすことが実証されています。

電話録音機能の料金体系

電話アナウンスサービスに録音機能を追加する場合、基本料金にオプション料金が加算される形式が一般的です。月額料金相場は3,000円〜10,000円程度となっており、録音時間や保存期間によって料金が変動します。

クラウド型とオンプレミス型の比較

• クラウド型：初期費用が安く、月額3,000円〜からスタート可能。メンテナンスが不要で導入が簡単
• オンプレミス型：初期費用50万円〜と高額だが、月額費用は抑えられる。セキュリティ面で優位性あり

多くの企業では、コスト効率とメンテナンスの手軽さから、クラウド型を選択する傾向が強くなっています。録音データの重要度や保存期間の要件に応じて、最適なプランを選択することが重要です。

電話録音アナウンスの課題と対策

電話アナウンスはとても便利なサービスです。しかし導入にあたり課題もあると言えます。特に録音機能を使用する場合は、追加で検討すべき課題があります。どのような点が課題となっているのか、それぞれの対策と併せてまとめておきます。

通話料がかかる

電話アナウンスサービスは、通話の有無とは関係なくアナウンスが流れた時点で料金が発生します。お客様がメッセージを残さない場合でも料金が発生してしまうので、請求される通話料が高くなってしまうということが言えます。

対策：コストを抑えるため、アナウンス内容を簡潔にし、必要最低限の情報のみ伝えるよう設計しましょう。また、定期的に通話データを分析し、効果的でない時間帯の設定を見直すことも重要です。

設定に手間がかかる

電話アナウンスを利用する場合、導入時や導入後の設定に手間がかかります。導入時は、どのようなアナウンスを流すのか決めなければいけませんし、内容別に担当部署へ振り分けることも必要です。導入後も、時間帯に応じてアナウンスを切り替えるなどの手間がかかってくるでしょう。

対策：導入前に運用フローを明確化し、担当者を決めておきます。また、設定変更が簡単にできるサービスを選択することで、日常的な管理負担を軽減できます。

緊急事項に対応できない

電話アナウンスの導入は、自動応答となってしまうため、緊急の連絡に対応することができなくなってしまいます。顧客から緊急事態で連絡が入った場合に、自動音声で対応してしまうと、不快感を与えてしまう可能性もあるため注意が必要です。

対策：緊急連絡先は別途設けておくほうが良いでしょう。アナウンス内で緊急時の連絡方法を案内したり、特定のキー操作で直接担当者に繋がる機能を設定することも効果的です。

チャンスロスが防げない

電話アナウンスを導入することで、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。しかし、自動対応したほうが良いケースと、そうでないケースがあるため、チャンスロスを防ぐためには、担当者とすぐに連絡がとれる方法も設けておいた方が安心です。

対策：重要な顧客からの連絡は直接担当者に転送される設定にしたり、営業時間内は可能な限り人による対応を併用するなど、柔軟な運用を検討しましょう。

顧客満足度の低下に繋がる可能性

電話アナウンスは、自動対応となるため、顧客がどのような内容で電話をしてきているのかということが把握できません。電話してきている内容によっては、自動音声の内容で不快に感じてしまうこともあるのです。そのような場合、顧客満足度低下になってしまう可能性もあります。

対策：アナウンス内容は丁寧で親しみやすいトーンにし、録音されたメッセージには迅速に対応することを心がけましょう。定期的に顧客からのフィードバックを収集し、改善に活用することも重要です。

個人情報保護法への対応

録音機能を使用する場合、顧客の音声データは個人情報として扱われるため、個人情報保護法への対応が必要になります。録音の同意取得や適切なデータ管理が法的に求められます。

対策：録音開始前に同意を得る旨をアナウンスで明確に伝え、録音データの保存期間や利用目的を事前に決めておきましょう。また、プライバシーポリシーの更新も忘れずに行います。

録音データの管理コスト

録音データは蓄積されていくため、データの保存容量やバックアップにかかるコストが継続的に発生します。また、データの整理や検索システムの構築にも費用がかかる場合があります。

対策：録音データの保存期間を明確に設定し、定期的な削除ルールを策定します。クラウドストレージの活用や、重要度に応じたデータの階層化により、コストを最適化できます。

従業員のプライバシー配慮

社内での通話も録音対象となる場合、従業員のプライバシーに配慮した運用が必要になります。録音範囲の設定や従業員への説明が重要な課題となります。

対策：録音対象となる通話の種類を明確に定義し、従業員には事前に十分な説明を行います。必要に応じて、プライベートな通話用の別回線を用意することも検討しましょう。

録音拒否への対応

顧客が録音を拒否する場合の対応方針を事前に決めておく必要があります。録音なしでの対応が困難な業務がある場合、代替手段の準備が課題となります。

対策：録音拒否の場合は担当者が直接対応できる体制を整備し、メールやチャットなどの代替連絡手段も案内できるよう準備しておきます。顧客の選択を尊重する姿勢を明確に示すことが重要です。

まとめ：電話代行サービスという選択肢も

電話アナウンスの特徴と、電話アナウンスの代わりに利用できる電話代行サービスについてご紹介しました。電話アナウンスの場合、どうしても機械的な対応になってしまいます。

しかし、BusinessCallの電話代行サービスなら、丁寧な対応をしてくれるので、お客様に不快感を与えてしまうこともなく安心です。ぜひ導入を検討してみてください。

電話録音アナウンスに関するQ&A

Q1：録音アナウンスを流すと、顧客が身構えてしまいませんか？

A1： 以前は警戒されることもありましたが、現在は銀行や大手メーカーで一般的になったため、心理的ハードルは下がっています。むしろ「言った言わない」を防げるため、顧客側にとっても「正当な対応をしてもらえる」という安心感に繋がります。

Q2：アナウンスを入れずに録音するのは違法ですか？

A2： 日本の法律では、自ら通話に参加している場合の録音は、相手の同意がなくても直ちに違法（盗聴）にはなりません。しかし、トラブル回避や証拠能力を高める観点からは、事前にアナウンスを流して「承諾を得ている」形にするのがビジネス上、最も安全です。

Q3：どのような文言が一番角が立たないでしょうか？

A3： 「お電話ありがとうございます。正確なご案内とサービス向上のため、この通話は録音させていただきます」という構成がベストです。「正確なご案内（＝あなたのため）」という目的を最初に伝えることで、不快感を最小限に抑えられます。