代表電話のアウトソーシングとは？代行するメリット・デメリットや選び方を詳しく解説

そもそも代表電話とは？

代表電話とは、企業の窓口となる電話番号のことを指します。企業に問い合わせをする際に最初に繋がる番号で、以下のような役割があります。

• 問い合わせ先の振り分け
• 応対品質の維持・向上
• 企業イメージの向上

代表電話に電話をかけると、オペレーターまたは自動音声ガイダンス(IVR: Interactive Voice Response)によって対応が行われます。

• 対応形態
• 概要
• オペレーター対応
• 人手によるお問い合わせ対応
• 自動音声ガイダンス
• 自動応答システムによる振り分け

お客様の問い合わせ内容に応じて、適切な部署や担当者へと振り分けが行われるのが一般的です。代表電話は企業にとって重要な窓口であり、適切な運用が求められます。

代表電話を使うメリット

代表電話を使うメリットは主に4つあります。1つ目は企業の信頼性が高まることです。代表電話があることで、お客様から本格的な企業と認識されます。2つ目は電話がつながりやすくなることです。代表電話なら適切な受付対応が期待できます。3つ目は接続率や対応品質が向上し、企業イメージが良くなることです。4つ目はコア業務に注力できるようになることです。代表電話業務を外部に委託することで、人的リソースを本業に集中できます。

(1)信頼感を高められる

代表電話を導入することで、企業の信頼性が高まります。代表電話がない企業は、お客様から小規模で本格的でない印象を与えがちです。一方、代表電話を設置すると、企業としての体裁が整い、お客様に安心感を与えることができます。代表電話の存在は、企業の信頼性を高め、本格的な事業者であることをアピールする重要な役割を果たします。

(2)電話がつながりやすい

代表電話を導入することで、お客様からの電話がつながりやすくなります。直通電話の場合、担当者が不在だと電話に出られませんが、代表電話があれば専門のオペレーターが応対してくれます。つまり、お客様の問い合わせを逃すことなく適切に受け付けられるようになり、顧客サービスの質が大幅に向上するのです。お客様の問い合わせを逃さない仕組みが整備できるのが、代表電話導入の大きなメリットと言えます。

(3)接続や対応が改善されイメージアップになる

代表電話業務をアウトソーシングすることで、電話の接続率が向上し、オペレーターの適切な対応により問い合わせへのスムーズな対応が可能になります。また、オペレーターの定期研修により一定の対応品質が維持され、多言語対応力も強化されます。このように、アウトソーシングによりオペレーター対応の質が大幅に改善され、企業イメージの向上につながるのです。

(4)コア業務に注力できる

代表電話業務をアウトソーシングすることで、企業は本来の事業に専念できるようになります。社内の人的リソースを本業に集中させられるため、生産性の向上が期待できます。企業は自社のコア業務に専念し、付加価値の高い業務に注力することができます。結果として、事業の効率化と収益性の向上につながります。代表電話業務は専門業者に任せることで、企業は本来の強みを最大限に発揮できるのです。

代表電話を使うデメリット

代表電話を使うデメリットは、(1)コストがかかる、(2)対応品質を一定にできない、(3)本来の業務が滞ることがある、の3点が挙げられます。

(1)コストがかかる

代表電話を導入する際のコストは無視できません。専用の電話回線や電話機器、人件費など、初期費用と運用費用の両面で相当の出費が発生します。特に中小企業にとっては大きな負担となる可能性があります。ただし、アウトソーシングを活用すれば、コストを抑えながら代表電話の機能を享受できます。専門業者に委託すれば、設備投資の必要がなく、固定費で運用できるためコストを予測しやすくなります。適切なアウトソーシング業者を選べば、コストパフォーマンスの高い代表電話サービスを手に入れられます。

(2)対応品質を一定にできない

社内で代表電話業務を行う場合、オペレーターの経験やスキルにばらつきが生じがちです。研修を行っても、一時的な対応力の向上にとどまり、長期的に一定の品質を維持することは困難です。オペレーターの入れ替わりが生じれば、対応品質のばらつきは避けられません。このように、社内対応では代表電話の対応品質を安定させることが課題となります。

(3)本来の業務が滞ることがある

社内で代表電話業務を行う場合、本来の業務に専念できなくなるリスクがあります。代表電話への応対に時間を取られ、本業の生産性が低下する可能性があるのです。また、代表電話への対応は専門的な知識やスキルが必要なため、社員に負担がかかり過ぎる恐れもあります。本業に専念できないことで、業務の効率化が阻害され、結果的に企業の収益性が低下する可能性があります。

代表電話の課題を解消するIVRとは

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのことです。あらかじめ録音された音声ガイダンスに従って、電話の受話器から音声や番号を入力することで、必要な情報を得たり、適切な部署に振り分けられたりする仕組みです。IVRを導入することで、オペレーターなしで24時間365日の対応が可能になります。また、多言語対応や応答の自動化により、コストを抑えながら電話応対の質を一定に保つことができます。ただし、IVRでは高度な問い合わせには対応しきれないため、最終的にはオペレーターによる対応が必要になる場合があります。

(1)IVRの導入メリット

IVRの導入メリットは主に以下の3点があります。

24時間365日の対応が可能
IVRは自動音声応答システムのため、オペレーターを介さずに常時対応が可能です。お客様は時間を選ばず電話をかけられ、基本的な問い合わせには即座に応答できます。

多言語対応が容易
IVRなら複数の言語で音声ガイダンスを用意しやすく、言語の壁を越えた対応が実現します。グローバル企業にとって多言語対応は必須条件であり、IVRはその要件を満たします。

応答の自動化でコスト削減
IVRの導入により、基本的な問い合わせの応答を自動化できます。オペレーターの人件費が削減でき、コストパフォーマンスに優れた電話応対環境を実現できます。

以上のように、IVRの導入により24時間対応や多言語対応が可能になり、さらにはコスト削減にもつながるため、代表電話の課題を解消する有力な選択肢となります。

(2)IVRの導入デメリット

IVRの導入デメリットとしては、主に2点が挙げられます。

1つ目は、高度な問い合わせに対応できないことです。IVRは予め用意された選択肢の範囲内でのみ対応可能です。複雑な問い合わせには限界があり、最終的にはオペレーターの介入が必要になります。

2つ目は、お客様の不満が生じる可能性があることです。IVRの選択肢が分かりにくかったり、希望の選択肢がなかったりすると、お客様の不満につながる恐れがあります。また、機械的な音声に不快感を覚えるお客様もいるでしょう。

以上のように、IVRには一定の限界があり、お客様の満足度を下げるリスクがあります。代表電話の課題を根本的に解決するには、人的対応が可能なアウトソーシングサービスを活用することが賢明です。

代表電話の課題解決にはアウトソーシングの方がおすすめ

代表電話業務をアウトソーシングすることで、代表電話導入の課題を効果的に解決できます。

アウトソーシングのメリットは、(1)専門業者による高品質な対応が期待できる、(2)多言語対応が容易、(3)24時間365日の対応が可能、(4)コストを抑えられる、などです。一方でデメリットとして、(1)機密情報の取り扱いへの懸念、(2)業者に依存してしまう、などが挙げられます。

つまり、アウトソーシングは代表電話導入の課題を総合的に解決する有力な選択肢と言えます。品質・機能・コスト面で優れたサービスを享受できるため、中小企業からグローバル企業まで、様々な規模の企業に注目されています。

(1)アウトソーシングのメリット

代表電話業務をアウトソーシングすることで、以下のメリットが期待できます。

専門業者による高品質な対応
アウトソーサー企業では、オペレーターに対して定期的な研修を実施しています。そのため、高い応対スキルと一定の品質を維持した対応が可能です。

多言語対応が容易
アウトソーサー企業では、多言語に対応したオペレーターを確保しやすいため、グローバル企業の代表電話業務に適しています。

24時間365日の対応が可能
社内対応では難しい常時対応が実現でき、お客様の問い合わせを逃すことなく対応できます。

コストを抑えられる
アウトソーシングなら設備投資が不要で、人件費などの固定費で運用できるため、コストを抑えられます。

このように、アウトソーシングを活用することで、代表電話業務の品質向上とコスト削減の両立が期待できます。

(2)アウトソーシングのデメリット

アウトソーシングのデメリットとしては、主に(1)機密情報の取り扱いへの懸念、(2)業者に依存してしまう、の2点が挙げられます。

(1)機密情報の取り扱いへの懸念
代表電話業務をアウトソーシングすると、顧客情報や企業の機密情報を外部の業者に預けることになります。情報漏洩のリスクを完全に払拭することは難しく、企業としては一定の不安が残ります。

(2)業者に依存してしまう
アウトソーシングに業務を委託すると、その業者に依存せざるを得なくなります。業者の経営状況によっては、提供サービスの品質が低下したり、事業継続が困難になったりするリスクがあります。依存度が高まれば高まるほど、企業は業者に左右されやすくなるのです。

このようにアウトソーシングには一定のデメリットがあるため、機密情報の取り扱いルールや業者選定には細心の注意を払う必要があります。

代表電話のアウトソーシングの選び方や注意点

代表電話のアウトソーシングを選ぶ際は、以下の点に注意が必要です。

業者の実績と信頼性を確認する
代表電話業務の実績が豊富で、高い信頼性がある業者を選びましょう。顧客評価や第三者機関の認証なども参考にしましょう。

サービス内容と対応言語を確認する
提供されるサービス内容(24時間対応、多言語対応など)と、対応可能な言語が自社のニーズに合っているかを確認しましょう。

セキュリティ対策を重視する
機密情報の取り扱いルールやセキュリティ対策が万全かどうかを確認し、情報漏えいのリスクが低い業者を選びましょう。

コストパフォーマンスを検討する
サービス内容に見合ったコストになっているか、長期的な視点でコストパフォーマンスを検討しましょう。

代表電話業務は企業の顔となるため、慎重に業者選定を行うことが肝心です。

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まとめ

代表電話のアウトソーシングは、企業の信頼性向上や効率化に貢献します。24時間対応や多言語対応が可能で、コストも抑えられます。一方で機密情報管理やベンダー依存のリスクもあるため、実績とセキュリティ対策を重視して慎重に業者を選ぶ必要があります。総合的に検討すれば、アウトソーシングは代表電話の課題を効果的に解決する有力な選択肢となります。