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昼休みの電話対応問題は電話代行サービスで即解決?

電話秘書代行

昼休みをはじめとする休憩時間であっても、電話がかかってくれば誰かが対応しなければなりません。
顧客からの問い合わせや、緊急の連絡であれば無視できない内容です。

しかし休み時間となると、休憩のため外出している人も多く、対応した人の負担が増えるのも事実です。
担当者への取次が出来ない場合、伝言を受付けたり、代わりに対応したりと、電話対応外の業務も場合によっては行う必要があります。

昼休み中の電話対応が原因で、休憩時間が減ってしまった人は、不満を感じるでしょう。

また、上記のような休憩中の労働に対して、どのように管理するか、お悩みのご担当者も少なくないと思います。

そこで、今回は労働基準法からみた、「休憩時間」の定義や扱いといった部分から、休憩中の電話対応が原因となる、トラブルを防ぐ方法についてご紹介します。

昼休みや休憩中の電話対応問題

会社規定で定められている休憩時間中でも、会社の代表番号への電話はかかってきます。
相手が取引先の企業であれば、休憩時間の電話は遠慮することが多いでしょう。しかし、緊急の要件や、顧客からの問い合わせはこの限りではありません。
特に顧客からの電話は、こちらが休憩中であっても疎かにできないものです。

忙しい時間の合間を縫って、問い合わせている顧客であればなおのこと、昼休み中だから対応できないとは言えません。
とはいえ昼休み中、社内に残っている従業員ばかりが電話対応に縛られ、休憩時間が取れない、効率が悪くなる可能性があります。

そもそも「休憩」の定義・ルールとは?

労働者の休憩時間における定義やルールは、労働基準法第34条で定められています。
これは労働者の権利であると同時に、雇用者側の義務です。
そのため適切な休憩が与えられていない場合、従業員とのトラブルになる可能性もあるでしょう。

労働基準法にも定められている「休憩」の3原則

労働基準法において休憩時間には3つの原則が定められており、これらが満たされない場合は休憩となりません。

労働時間の途中に与える

休憩は労働時間の途中に与えられる必要があります。

つまり、9時から17時までの勤務時間ならば、この労働時間の途中に休憩時間を設定します。始業直後の9時からの1時間休憩や、終業間際である16時からの1時間休憩という設定は認められません。

多くの企業では、昼食を取るための昼休みとして、12時台に1時間の休憩時間を設定していることが多いでしょう。

労働から解放させる

「休憩時間は労働者が権利として労働から離れることが保障されていなければならない」と、労働基準法で定められています。

そのため業務上の理由で定められた時間に休憩できなかった場合、雇用者側は別途休憩を与えるか残業代を支払う必要があるのです。
また休憩は効率よく労働するために必要な時間であり、業務から解放されて、リフレッシュに使えるのが本来のあり方です。

一斉に与える

例外が認められている業種や労働組合による協定がある場合を除き、休憩時間は一斉に与えるものとされています。

会社規定で「休憩時間は12時から13時までの1時間」など、一律に定められているのはこのためです。

休憩時間の長さについて

休憩時間の長さについても、労働基準法で定められています。

1日に6時間を超えて働く労働者には45分以上、8時間を超えるなら1時間以上の休憩時間を与えることになっています。
昼休みが電話対応で潰れてしまった場合、労働者には別途休憩する権利があるのです。

しかし現実問題として、通常定められている時間以外に休憩を取るのは難しいでしょう。
昼休みが潰れたからといって、周りが仕事をしている時間帯に、自分だけ休憩するのは気が引けるという従業員も少なくありません。

結果、電話対応のために休憩できなかった従業員が、不満を感じる可能性は大いにあります。

昼休み中の電話対応は労働時間になるのか

会社で定められた休憩時間中でも、業務に関わることをしていれば、立派な労働です。

昼休み中に電話対応をしていたなら、休憩時間にならず、労働となるでしょう。
他の従業員は業務から離れ、昼休みをとっているにも関わらず、電話対応のために休憩できない従業員がいると、ストレスや不満の原因になります。
不公平感によって仕事への意欲低下や、社内の人間関係不和につながる可能性もあります。

昼休みの電話対応におけるトラブルを防ぐ方法

従業員が昼休み中に電話対応をしている場合、様々なトラブルの原因となりえます。

昼休みに電話対応する人・しない人の差があると、職場内の人間関係に影響するでしょう。
円滑な業務の妨げとなり、従業員の意欲低下につながります。

「休憩時間に仕方なく電話対応している」という状況から、顧客からの問い合わせに適切な対応ができず、苦情に発展する可能性もあります。
また電話対応のために休憩出来ない場合、労働契約法上の問題として雇用者側が追及を受けることもあるでしょう。

こうしたトラブルを未然に防ぐには、どのような方法があるでしょうか。

解決策①電話番を決め、交代制で休憩する

休み時間の電話対応を当番制にし、休憩時間をずらすのも解決方法のひとつです。

当番制のルールが決まっていれば、従業員が不公平に思うこともないでしょう。
電話番でない人は電話対応を気にすることなく、昼休みに休憩できます。
電話番の人も、当番制のルールとして定められていれば、違う時間帯に所定の休憩が取れるので不満を感じません。
電話対応による不公平感をなくし、すべての従業員が定められた休憩時間を、のびのびと過ごすことが出来ます。

解決策②電話対応を外注する

電話対応そのものを外注し、従業員の負担をなくすのも効果的な方法です。

コールセンターの設置や、電話対応専門の担当者を雇用すると費用がかさみますが、忙しい時間帯や休み時間だけ利用できる電話代行サービスもあります。
会社の受電件数や従業員の負担に合わせて、電話対応の外注するのも、業務効率の改善になるでしょう。

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昼休みや業務終了後の数時間のみ利用したい企業様にもおすすめです。

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まとめ

休憩時間中でも会社にかかってきた電話は無視できず、誰かが対応しなければなりません。
しかし、休憩時間は労働から解放されなければならず、電話対応のために昼休みを取れない従業員が出てしまうと、不満を感じる原因になります。
休憩時間に休めない不満から、社内の人間関係トラブルに発展してしまうのは問題です。

解決策として、昼休みの電話対応を当番制にして休憩を交代で取れるようにするなど、明確なルール作りが挙げられます。
また電話対応そのものを外注し、従業員の休憩時間を確保する方法もあります。
電話代行サービスの「BusinessCall」では、休憩時間だけ電話対応を外注するなど、必要な時間帯だけの利用も可能。
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