0120-935-372昼休みに電話対応させるのは労働？基準法に基づいて徹底解説
電話秘書代行更新日：
昼休みをはじめとする休憩時間であっても、電話がかかってくれば誰かが対応しなければなりません。顧客からの問い合わせや、緊急の連絡であれば無視できない内容です。
しかし昼休み時間となると、休憩のため外出している人も多く、対応した人の負担が増えるのも事実です。
担当者への取次が出来ない場合、伝言を受付けたり、代わりに対応したりと、電話対応外の業務も場合によっては行う必要があります。
昼休み中の電話対応が原因で、休憩時間が減ってしまった人は、不満を感じるでしょう。また、上記のような休憩中の労働に対して、どのように管理するか、お悩みのご担当者も少なくないと思います。
そこで、今回は労働基準法からみた、「休憩時間」の定義や扱いといった部分から、休憩中の電話対応が原因となる、トラブルを防ぐ方法についてご紹介します。
--- 目次 ---
昼休みや休憩中の電話対応問題
会社規定で定められている休憩時間中でも、会社の代表番号への電話はかかってきます。
相手が取引先の企業であれば、休憩時間の電話は遠慮することが多いでしょう。しかし、緊急の用件や、顧客からの問い合わせはこの限りではありません。
特に顧客からの電話は、こちらが休憩中であっても疎かにできないものです。
忙しい時間の合間を縫って、問い合わせている顧客であればなおのこと、昼休み中だから対応できないとは言えません。
とはいえ昼休み中、社内に残っている従業員ばかりが電話対応に縛られ、休憩時間が取れない、効率が悪くなる可能性があります。
昼休みの電話対応で起きる5つの具体的な問題
昼休み時間の電話対応を続けることで、多くの企業で深刻な問題が発生しています。表面的には「顧客サービス向上」を理由に実施されがちですが、実際の職場では以下のような問題が頻発しています。
1. 休憩が取れずストレスが溜まる
法定休憩時間である45分間が確保できず、従業員の心身に負担をかけます。
- 具体例：昼食を5分で済ませ、残り時間は電話番をする状態
- リフレッシュできずに午後の業務効率が大幅に低下
- 慢性的な疲労により体調不良やメンタルヘルス悪化を招く
- プライベートな時間（友人との電話、家族との連絡）が取れない
2. 特定の社員に負担が集中する
電話対応の負担が一部の社員に偏ることで、不公平感と業務の属人化が進みます。
- 具体例：新人や女性社員が「当番制」の名の下に毎日対応させられる
- 管理職は昼休みを取りながら、部下だけが電話番をする構造
- 「電話が得意」という理由で同じ人ばかりが指名される
- 負担の偏りによる職場内の人間関係悪化
3. お客様への対応品質が低下する
休憩中の限られた人員での対応は、本来の顧客サービス品質を維持できません。
- 具体例：専門知識が不足している社員が対応せざるを得ない状況
- 「担当者は昼休みなので」と曖昧な回答が増加
- 急ぎの案件でも「午後に回答します」となり顧客満足度が低下
- 電話を受けた社員が詳細を把握できず、トラブルの原因となる
4. 労基署の是正勧告リスク
労働基準法違反として労働基準監督署からの指導対象となる可能性があります。
- 具体例：休憩時間の電話対応を「労働時間」と認定されるケース
- 労働者からの申告により労基署の調査が入る事例
- 是正勧告により企業の社会的信用が失墜
- 未払い残業代の支払い義務が発生する場合もある
5. 離職率が上がる
継続的な負担により優秀な人材の流出が加速し、企業の競争力低下につながります。
- 具体例：「昼休みも仕事」を理由に転職を決断する社員の増加
- 新卒社員が早期離職する原因の一つとなる
- 採用コストの増大と業務ノウハウの流出
- 残った社員への負担がさらに増加する悪循環
これらの問題は相互に関連し合い、放置することで企業全体の生産性と職場環境が悪化する深刻な経営課題となります。早急な対策が必要です。
そもそも「休憩」の定義・ルールとは？
労働者の休憩時間における定義やルールは、労働基準法第34条で定められています。これは労働者の権利であると同時に、雇用者側の義務です。
そのため適切な休憩が与えられていない場合、従業員とのトラブルになる可能性もあるでしょう。
労働基準法にも定められている「休憩」の3原則
労働基準法において休憩時間には3つの原則が定められており、これらが満たされない場合は休憩となりません。
労働時間の途中に与える
休憩は労働時間の途中に与えられる必要があります。
つまり、9時から17時までの勤務時間ならば、この労働時間の途中に休憩時間を設定します。始業直後の9時からの1時間休憩や、終業間際である16時からの1時間休憩という設定は認められません。
多くの企業では、昼食を取るための昼休みとして、12時台に1時間の休憩時間を設定していることが多いでしょう。
労働から解放させる
「休憩時間は労働者が権利として労働から離れることが保障されていなければならない」と、労働基準法で定められています。
そのため業務上の理由で定められた時間に休憩できなかった場合、雇用者側は別途休憩を与えるか残業代を支払う必要があるのです。
また休憩は効率よく労働するために必要な時間であり、業務から解放されて、リフレッシュに使えるのが本来のあり方です。
一斉に与える
例外が認められている業種や労働組合による協定がある場合を除き、休憩時間は一斉に与えるものとされています。
会社規定で「休憩時間は12時から13時までの1時間」など、一律に定められているのはこのためです。
休憩時間の長さについて
休憩時間の長さについても、労働基準法で定められています。1日に6時間を超えて働く労働者には45分以上、8時間を超えるなら1時間以上の休憩時間を与えることになっています。
昼休みが電話対応で潰れてしまった場合、労働者には別途休憩する権利があるのです。しかし現実問題として、通常定められている時間以外に休憩を取るのは難しいでしょう。
昼休みが潰れたからといって、周りが仕事をしている時間帯に、自分だけ休憩するのは気が引けるという従業員も少なくありません。
結果、電話対応のために休憩できなかった従業員が、不満を感じる可能性は大いにあります。
関連記事：休日の仕事電話に出るべき？対応方法とリスクはこちら
昼休み中の電話対応は労働時間になるのか
結論：はい、昼休み中の電話対応は労働時間になります。
労働基準法第34条では、使用者は労働者に対して労働時間が6時間を超える場合は45分以上、8時間を超える場合は1時間以上の休憩時間を与えることが義務付けられています。この休憩時間中に業務に関わる電話対応をさせることは、法律違反にあたります。
法的根拠と労基署の見解
労働基準法第34条第3項では、休憩時間は労働者が「自由に利用」できる時間と定められています。電話対応のような業務を行っている間は、労働者が時間を自由に使えない状態のため、休憩時間ではなく労働時間として扱われます。
- 電話に出る義務がある状態は「手待ち時間」として労働時間に該当
- 業務から完全に解放されていない状態での休憩は無効
- 労働基準監督署は一貫してこの見解を示している
違反した場合の罰則
昼休み中の電話対応を常態化させている企業は、労働基準法違反として30万円以下の罰金が科される可能性があります。また、未払い賃金として割増賃金の支払い義務も発生します。
職場への悪影響
他の従業員は業務から離れ、昼休みをとっているにも関わらず、電話対応のために休憩できない従業員がいると、ストレスや不満の原因になります。
不公平感によって仕事への意欲低下や、社内の人間関係不和につながる可能性もあります。
よくある昼休みを確保できていないケース
昼休み休憩のはずなのに、実際はきちんと休憩が取れていない・・・というような状況として、下記のようなケースが挙げられています。
労働基準法に定められている内容が正しく理解されていないことが原因で、休憩時間について間違った解釈をされているのです。
手待ち時間に使わせる
休憩時間中でも電話が鳴ったら対応する、来客があったら対応するというような体制の場合、これは厳密には休憩しているとは言えません。
休憩中も指示があれば対応するという手待ち時間にあたります。そのため、休憩中でも何かあれば対応しなければならないという場合、待機時間（手待ち時間）として労働時間に含まれてしまうのです。
休憩時間は労働者が自由に使える時間のため、「休憩時間に○○して」ということは会社側から指示することはできません。
休憩時間を取らない代わりに遅出や早退で補う
本来、休憩時間は労働の途中に与えられるものです。休憩時間が取れないからという理由で遅出や早退などを認めるというやり方はできません。労働者側が、休憩はいらないと言ったとしても認められません。
労働基準法第34条では、「6時間を超え8時間以下の場合は少なくとも45分、8時間を超える場合は少なくとも1時間」の休憩を与えることが定められています。
休憩時間を取ることで、適度に緊張をほぐすことができるため、1日6～8時間の仕事をすることができるのです。休憩時間がない場合、事故やミスなどが発生しやすくなってしまう可能性もあります。
ただし、休憩時間のルールが適用されない労働者もいますので、この点は注意しましょう。
関連記事：残業削減の課題と解決方法についてはこちら
実際にあった労基署の是正勧告事例
昼休みの電話対応が原因で労働基準監督署から是正勧告を受けた事例が実際に発生しています。規模や業種を問わず、どの企業にも起こりうる問題として注意が必要です。
事例1：製造業A社（従業員120名）
指摘内容：昼休み時間中に事務職員が交代で電話対応を行っていたにもかかわらず、休憩時間として取り扱い、割増賃金を支払っていなかった。
労基署からの改善命令：
- 昼休み時間中の電話対応時間を労働時間として認定し、未払い賃金の支払い
- 真の休憩時間の確保または適切な労働時間管理の実施
- 就業規則の見直しと労働時間管理体制の整備
企業が取った対策：昼休み時間を12時〜13時と13時〜14時の2グループに分け、一方が休憩中はもう一方が電話対応を担当する体制に変更。電話対応を行った時間は労働時間として適切に管理し、残業代を支給するよう改善した。
事例2：不動産業B社（従業員35名）
指摘内容：営業担当者が昼休み中に顧客からの緊急電話に対応することが常態化していたが、会社側がこれを「自主的な対応」として労働時間に算入していなかった。
労基署からの改善命令：
- 昼休み中の業務対応について、会社の指示または黙示の了解があったものと認定
- 過去2年分の未払い残業代の算定と支払い
- 休憩時間中の業務対応に関する明確なルールの策定
企業が取った対策：昼休み時間中は代表番号への電話を留守番電話に切り替え、緊急時のみ管理職が対応する体制を構築。営業担当者には完全な休憩を取らせ、顧客対応が必要な場合は休憩時間をずらすか、労働時間として適切に管理することを徹底した。
事例3：医療事務代行業C社（従業員80名）
指摘内容：「昼休み中も緊急時は電話に出ること」という暗黙のルールがあり、実際に多数の職員が昼休み中に業務対応していたにもかかわらず、休憩時間として処理していた。
労基署からの改善命令：
- 昼休み中の電話対応が会社の業務指示に基づくものであり、労働時間に該当すると認定
- 該当職員全員の未払い賃金の計算と支払い
- 労働時間管理システムの見直しと適切な休憩時間の確保
企業が取った対策：昼休み時間帯は専任の当番制を導入し、当番でない職員は完全に業務から離れることを徹底。当番を担当した職員には別途休憩時間を付与し、当番時間は労働時間として残業代を支給する制度に変更した。
共通する重要なポイント
これらの事例から分かるように、企業規模や業種に関係なく、昼休みの電話対応は労働基準法違反のリスクを抱えています。特に以下の点が重要です：
- 「自主的な対応」であっても、会社の黙示の指示があれば労働時間として扱われる
- 未払い賃金は過去に遡って支払い義務が発生する
- 従業員からの内部告発や労働局への相談がきっかけとなることが多い
あなたの会社でも同様の状況が発生していませんか？適切な対策を講じないまま放置すると、是正勧告の対象となるリスクが高まります。
昼休みの電話対応におけるトラブルを防ぐ方法
従業員が昼休み中に電話対応をしている場合、様々なトラブルの原因となりえます。昼休みに電話対応する人・しない人の差があると、職場内の人間関係に影響するでしょう。
円滑な業務の妨げとなり、従業員の意欲低下につながります。「休憩時間に仕方なく電話対応している」という状況から、顧客からの問い合わせに適切な対応ができず、苦情に発展する可能性もあります。
また電話対応のために休憩出来ない場合、労働基準法上の問題として雇用者側が追及を受けることもあるでしょう。
こうしたトラブルを未然に防ぐには、どのような方法があるでしょうか。
解決策①電話番を決め、交代制で休憩する
昼休みの電話対応を当番制にし、休憩時間をずらすのも解決方法のひとつです。当番制のルールが決まっていれば、従業員が不公平に思うこともないでしょう。
電話番でない人は電話対応を気にすることなく、昼休みに休憩できます。
電話番の人も、当番制のルールとして定められていれば、違う時間帯に所定の休憩が取れるので不満を感じません。
電話対応による不公平感をなくし、すべての従業員が定められた休憩時間を、のびのびと過ごすことが出来ます。
解決策②電話対応を外注する
電話対応そのものを外注し、従業員の負担をなくすのも効果的な方法です。コールセンターの設置や、電話対応専門の担当者を雇用すると費用がかさみますが、忙しい時間帯や昼休み時間だけ利用できる電話代行サービスもあります。
会社の受電件数や従業員の負担に合わせて、電話対応を外注するのも、業務効率の改善になるでしょう。
当番制導入の成功事例と運用のコツ
製造業A社の成功事例
従業員300名の製造業A社では、残業時間削減と業務効率化を目的として当番制を導入しました。導入前は特定の社員に業務が集中し、月40時間の残業が常態化していましたが、当番制により残業時間を月15時間まで削減することに成功しています。
同社の成功要因は以下の通りです：
- 業務マニュアルの標準化により、誰でも対応可能な体制を構築
- 月1回の当番制見直し会議で運用改善を継続実施
- 当番者への適切な権限移譲と責任の明確化
効果的なシフト表テンプレート
当番制の運用において、視覚的に分かりやすいシフト表の作成が重要です。以下のテンプレートを参考にしてください：
| 週 | 月曜日 | 火曜日 | 水曜日 | 木曜日 | 金曜日 |
|---|---|---|---|---|---|
| 第1週 | 田中 | 佐藤 | 鈴木 | 田中 | 佐藤 |
| 第2週 | 佐藤 | 鈴木 | 田中 | 佐藤 | 鈴木 |
| 第3週 | 鈴木 | 田中 | 佐藤 | 鈴木 | 田中 |
公平性を保つルール設定
当番制の公平性確保には、明確なルール設定が不可欠です。以下のポイントを押さえましょう：
- ローテーション間隔の統一：全員が同じ頻度で当番を担当
- 負荷レベルの調整：繁忙日と閑散日のバランスを考慮
- 代替要員の確保：急な欠勤時の対応手順を明文化
- 評価基準の明確化：当番業務の評価方法を事前に決定
繁忙期の対応戦略
繁忙期には通常の当番制では対応が困難になる場合があります。
以下の対応方法を検討してください。
- 当番者の複数配置：業務量に応じて2〜3名体制に変更
- サポート要員の配備：経験者をサポート役として配置
- 業務の優先順位付け：緊急度に応じたタスク分類を実施
- 外部リソースの活用：必要に応じて派遣スタッフを投入
電話代行サービスの費用対効果を徹底比較
電話代行サービスの導入を検討する際、最も気になるのは費用対効果です。
自社で電話対応を行う場合と電話代行サービスを利用する場合のコストを詳細に比較し、投資対効果を数値化して分析します。
年間コスト削減効果
- 月間削減額：209,500円
- 年間削減額：2,814,000円
- 投資対効果：約51倍（年間66,000円の投資で281万円の削減）
労務リスク回避による金銭的価値
電話代行サービスの導入により、以下の労務リスクを回避できます。
- 採用失敗による機会損失：年間50万円のリスク回避
- 労働災害・メンタルヘルス対応：年間30万円のリスク回避
- 労働基準法違反による罰金リスク：最大100万円のリスク回避
- 急な欠勤・退職による業務停止：日額5万円の機会損失回避
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昼休みや業務終了後の数時間のみ利用したい企業様にもおすすめです。昼休み中の電話対応問題を解決し、従業員の休憩時間を確保できる職場環境を実現させます。
高品質なオペレーターによる電話対応をお約束
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受電内容は専用管理画面にて情報共有し、対応状況が一目瞭然。対応漏れを防ぎ、顧客満足度の向上にもつながります。
まとめ
休憩時間中でも会社にかかってきた電話は無視できず、誰かが対応しなければなりません。
しかし、休憩時間は労働から解放されなければならず、電話対応のために昼休みを取れない従業員が出てしまうと、不満を感じる原因になります。
休憩時間に休めない不満から、社内の人間関係トラブルに発展してしまうのは問題です。解決策として、昼休みの電話対応を当番制にして休憩を交代で取れるようにするなど、明確なルール作りが挙げられます。
また電話対応そのものを外注し、従業員の休憩時間を確保する方法もあります。
電話代行サービスの「BusinessCall」では、休憩時間だけ電話対応を外注するなど、必要な時間帯だけの利用も可能で業務形態に合わせたサービスを展開しています。
昼休みの電話対応に関するQ&A
Q1：昼休みに電話を止めるのは、マナー違反になりませんか？
A1： 現代では「働き方改革」の浸透により、昼休みの中断は一般的になりつつあります。ただし、無音で無視するのではなく「12時〜13時は休憩のため自動応答になります」とガイダンスを流すのが最低限のマナーです。
Q2：昼休み中に緊急の注文やトラブルがあったらどうする？
A2： 留守電に「緊急時専用のメールアドレス」を案内するか、電話代行の「12時〜13時のみプラン」を活用しましょう。社員を当番制にするよりもコストが安く済む場合が多く、全員が平等に休めるため社内の士気も高まります。
Q3：取引先によって昼休みの時間が違う場合は？
A3： 業界によって昼休みのズレがある場合は、留守電の冒頭に「誠に勝手ながら…」とクッション言葉を入れ、再開時間を明確に伝えます。これにより、取引先も「13時過ぎにかけよう」とスケジュールを組みやすくなり、双方の効率が上がります。
