テレワーク時の電話取次ぎ問題と3つの解決策とは？

テレワークの導入率は2020年より飛躍的に上昇し、2021年はさらに多くの企業が取り入れるようになりました。

在宅でも業務が完了するように各社デジタル化を進めていますが、電話対応は移行が難しくテレワーク化が進まない原因にもなっているようです。

その他、「取次ぎがスムーズにできず対応漏れが起こる」「対応する社員がいないため取りこぼしが発生する」と取次に関する課題があげられています。

この記事では、テレワーク化に伴う電話取次ぎ手順と、取りこぼしを無くすための解決方法をご紹介しています。

対応にお困りの担当者さまは、是非お読みいただき解決にお役立てください。

テレワークの電話取次ぎの課題

テレワーク中は社員が別々の場所にいるため、通常時よりも電話の取次ぎが困難です。
社外からの電話をスムーズに取り次ぐには、いくつかの問題をクリアにしておかなければなりません。

具体的な課題を見ていきましょう。

受電漏れによるチャンスロス

代表電話には、営業電話や既存顧客、そして新規顧客からの問合せもかかってきます。

テレワークで出社人数が少ないために電話を取りこぼしてしまい、新規案件を取り逃がす「チャンスロス」の発生は、企業として大変な損失です。
かかってきた電話を取っても、担当者ではないために詳細が分からず逸注（いっちゅう）してしまうこともあり得ます。

他にも伝言が上手く伝わず担当者に繋げないなど、電話取次の失敗はビジネスチャンスを逃す原因になっているのです。

電話対応のために出社する負担

在宅ワークの対象人数が増えても会社を無人にできない企業では、「代表電話に対応するため」に毎日数人が出社しています。

テレワーク中の社員に社用携帯を支給し対応すれば良いのですが、担当者の番号を伝えていない取引先や名刺を見てかけてくる場合も多いため、オフィスに人員を確保しなければなりません。

出社する社員は担当外の電話にも対応しなければならず、自分の業務以外にも時間を取られモチベーションの低下の原因にもなっています。

社用携帯導入コスト／個人携帯の通話代

社用携帯があればテレワークでも電話対応はできますが、新たな問題は導入コストとランニングコストが発生することです。

スマートフォンを社用携帯として導入すれば、1台当たり2,000円程度、通信や通話料を含むと3,000円～、転送サービスや社内システムと連携するなどオプションが加われば別途費用がかかります。

個人携帯を社用と兼用する手段もありますが、通話代や通信費をプライベートと切り分けることが難しく、個人負担が増えたり一律の手当てでは不足したりとトラブルになることもあるのです。

個人情報の漏洩の危険

担当者に電話を取り次ぐ際、担当者の連絡先を聞かれることがあります。

各自社用携帯を支給されていれば問題はありませんが、個人携帯を社用にしている場合は十分に注意しなければなりません。

番号を知られたくない相手の場合もあり、電話を取った段階ではその判断は難しいため、後に「なんで勝手に番号を教えたんだ！」とトラブルに発展する可能性があります。

その他、テレワーク中である旨や家庭環境など、個人情報が漏れてしまう危険性も潜んでいるのです。

テレワーク時の電話取次ぎ手順・マニュアル

担当者がテレワークで出社していない場合は、電話取次のトラブルを無くすため正しい手順とマナーを確認し、円滑に対応できるよう準備しておきましょう。

1．不在である旨を伝える

まずは通常の不在対応と同じように、呼び出せない旨を伝えます。
この時、テレワーク中であることを伝えても良いかどうかは、社内ルールに則って回答しましょう。
「外出中」「出張中」と伝えるように指示される場合もあるので、事前に確認が必要です。

2．要件を確認する

不要な電話を取り次いでしまわないためにも、要件の確認は必ず行いましょう。
要件をヒアリングしないと、営業電話の相手に担当者の個人情報や次回の出社日などを伝えてしまう可能性があります。

3．折り返しの電話を提案する

折り返しの電話が必要であるかを確認しましょう。
名前も会社名も聞いたことのない相手に担当者の番号を伝えるのは、トラブルの元になるので基本は折り返し連絡する旨を伝えます。

テレワーク時の電話取次ぎテンプレート

担当から折り返し連絡させる際には、以下にご紹介するテンプレートを活用しスムーズに対応しましょう。

担当から折り返しの電話をさせるケース

1．相手の会社名と名前を確認する
2．要件を簡潔にお聞きする
3．希望の時間帯を確認する（都合の悪い時間帯を聞く場合もある）

担当からメールやチャットで連絡させるケース

1．相手の会社名と名前を確認する
2．要件を簡潔にお聞きする
3．メールアドレスやチャットのコンタクトが可能かを確認する※

※メールアドレスやチャットのコンタクトを確認する場合は、「念のためメールアドレス（チャットID）を教えていただけますでしょうか？」と丁寧に聞き取る。
電話かメール、チャット、いずれにせよ折り返しの時間には余裕を持たせておきましょう。

「10分後に連絡が欲しい」「〇時に電話して」などの要望を担当者に確認せずに勝手に受け入れてしまうと、クレームに発展する場合があるので注意が必要です。

テレワーク時の電話取次ぎ問題を解決する方法

オフィスに誰も出勤しない場合は、代表電話にかかってきた電話をどのように取り次いだら良いでしょうか？
ここからは、オフィスに担当者を置かずに代表電話を取り次ぐ方法をご紹介いたします。

解決策1:電話転送サービスの利用

代表電話にかかってきた電話をテレワーク中の社員が受けるには、NTTが提供している「ボイスワープ」を利用し、指定した携帯電話や自宅電話に転送させる方法があります。
着信した電話を指定した電話番号にそのまま取り次ぐことができ、特別な操作は必要ないため導入しやすいサービスですが、転送1件ごとに別途料金が発生するので、件数が多くなるとコストが増えてしまいます。

また、単独の転送先しか指定できないため、中～大規模の企業には向きません。

複数人の電話に転送させたい場合はビジネスフォンの「外線転送機能」を利用する方法があります。

ビジネスフォンは導入時の初期費用が高額になるので、料金をかけたくない場合にはIP電話の利用を検討しましょう。

解決策2:IP-PBX/クラウドPBXの利用

インターネット回線を利用したIP-PBXは、ビジネスフォンよりも導入コストをかけずに代表電話を取り次ぐことができます。

IP-PBXは社内に交換機を設置しますが、クラウドPBXであれば場所を取らずに環境構築が可能です。

どちらもネット回線を利用した通話になるため、インターネット環境があれば特別な工事や初期投資なく導入できますが、品質がやや不安定になる点は注意が必要です。

また、緊急電話など特定の番号には発信できないので、アナログ回線と併用利用も必要な場合があります。

解決策3:電話代行サービスの利用

3つ目の方法は、電話の一次受けを社外の電話代行サービスに委託する方法です。

外部サービスに依存するため機器の準備や工事は不要で、電話応対のために社内の人員を確保する必要もありません。

受けた電話はメールやチャットサービスを通じて通知され、部署やチーム全体で共通の管理画面を利用すれば、対応漏れや二重対応を防ぐことができます。

数時間からの利用できる代行会社もあるので、電話が多い時間帯や対応人数が少ない時間のみの利用も可能です。

BusinessCallで電話取次ぎ問題を解決！

電話代行サービスのBusinessCallは、企業にかかってきた電話をオペレーターが一次受けし、電話の取次業務を行います。

テレワークの導入で出社人数の少ない曜日や、朝の繁忙時や18時以降の営業時間外のみといった、必要な時に必要な時間だけの利用が可能なので、無駄なコストがかかりません。

受けた電話はメールやチャットワークを使って即時連携するので、緊急度の高い連絡に対してもすぐ対応することが可能です。

パソコンやスマートフォン、タブレットのマルチデバイスに対応した管理画面は、着信の相手先や問い合わせ内容、進捗情報が一目で分かり、作業の合間に確認することができます。

電話代行サービスは「電話対応にリソースを割けず、上手く取次ができない」という課題をいち早く解決できる手段の一つです。

テレワーク中の電話取次ぎをスムーズに!取りこぼしをゼロにしよう

テレワークで出社人数が少なくなっても、代表電話の対応は無くなりません。

これからテレワークの推奨化はさらに進んでいくと予想されますが、大切なビジネスチャンスを失わないためにも、クラウドサービスの利用や、電話代行サービスの導入がお勧めです。

企業規模や環境に合わせたツールやサービス選定し、円滑な電話対応を実現させましょう。

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