電話取次ぎは無駄?取次ロスや業務効率改善の方法を解説!

電話秘書代行

取引先からの業務連絡や社員からの報告、顧客からの問い合わせなど、電話対応は疎かにできない業務です。

すぐに担当者に取次できれば問題ありませんが、取次相手が不在の場合、伝言を預かったり代わりに対応したりといった業務が発生します。
特に外出やリモートワークなど、出社していない担当者への取次は、相手が折り返せる状態であるか見極めなければなりません。
また簡単な仕事と思われがちな電話の取次ですが、実は様々なスキルが必要です。

この記事では意外と知られていない電話取次に必要なスキルを解説するとともに、取次業務によって起こりうる業務効率の低下と解決策についてご紹介します。

意外と知らない!電話取次に必要な3つのスキル

「電話番なんて新人の仕事」
「事務の人が業務の合間にでもしてくれればいい」
などと軽く見られがちですが、電話の取次には意外と高いスキルが必要です。

電話対応の場数を踏み、経験を増やすことによって身につくスキルですが、得意・不得意による個人差もあるでしょう。

正しい言葉遣い

電話の取次には正しい言葉遣いが不可欠であり、敬語の使い方や適切な表現の使い分けが必須です。

何気なく普段使っている表現や言葉遣いが、実は誤用であるケースも珍しくありません。電話の相手によっては、正しい言葉遣いができていないことで、不快感や不信感を抱くこともあるでしょう。

正しい日本語表現を身につけるには、常に言葉遣いを意識し、使い方を理解できていない表現はきちんと調べておくなど、日頃の習慣が重要です。

要件をヒアリングする力

電話をかけてくる相手は、企業により様々でしょう。

社内の関係者や取引先の担当者ならば、簡潔に用件を話してくれます。しかし、新規顧客からの問合せであった場合、相手がわかりやすく伝えてくれるとは限りません。

相手の言いたいこと・伝えたいことを聞き取るため、相槌を挟んだり聞き返したりしながら会話する、コミュニケーション能力が必要です。
また話の内容によっては、声の調子を落としたり話し方を工夫したりして、相手の心情に寄り添う姿勢も求められます。

要件をまとめて伝える力

スムーズな電話取次には、聞き取った内容をわかりやすく、正確に伝える能力も必要です。せっかく顧客の問合せ内容をヒアリングできても、担当者に伝わらなければ意味がありません。
正確に伝わらず、担当者が折り返しの連絡をした際、顧客から話を聞き直す必要が出てくると、余計な負担が増えてしまいます。時間的なロスはもちろん、顧客にもう一度説明させることとなり、信用を失う結果にもなるでしょう。

日時や住所などの情報、顧客が一番伝えたいと感じているポイントを理解し、要件をまとめる力が必要です。

電話の取次は業務効率を低下させる

会社の固定電話にかかってきた電話対応とその取次は、誰が担当しているでしょうか。電話対応専門のスタッフや、受電対応専門のコールセンターが用意されているならば、担当に任せておけば良いでしょう。
しかし人件費や設置コストを考えると、そのような体制が整っていない企業も少なくありません。

多くの場合、内勤の事務員や新入社員といった立場の人が、自分の仕事の合間に取次業務をしているのではないでしょうか。
そのため電話の取次をするたびに、担当業務の手を止めなければなりません。すぐに担当者への取次が完了しても、業務再開時にはどこまで進めていたかを確認する手間が発生します。
集中力が切れ、ミスの原因にもなるでしょう。

また担当者が不在の場合は要件を聞いて伝達する、代わりに対応するといった業務も発生します。
このようなことが度々起こると、本来の業務が滞り、電話取次をする従業員の負担が増えます。業務上の不満を感じる原因となり、従業員の意欲低下にもつながるでしょう。

非効率な電話取次はチャンスロスにもつながる

電話の取次は社内の業務負荷を増やすだけでなく、ビジネス上のチャンスロスにもなります。

担当者への取次が上手く行かないと、電話をかけてきた相手を待たせてしまうことになるでしょう。これは顧客であれ社内の人間であれ、相手の時間を奪ってしまう行為です。

非効率な電話取次が減らせるよう、社内連絡は緊急時を除きメールやチャットツールを利用する、会社の固定電話ではなく社用携帯電話を使う、といった対策も検討しましょう。顧客からの電話取次が素早く正確に行えないと、企業への信用や顧客満足度の低下にもなります。
取次に当たった従業員が責任を感じ、ストレスになってしまう場合もあるでしょう。

こうした悪影響・悪循環を解決するには、電話対応の効率化が求められます。

電話取次はBusinessCallでゼロに

弊社が電話代行を提供する「BusinessCall」なら、電話取次による従業員の負担を解消できます。
弊社独自の研修を終えた、プロのオペレーターによる電話対応のため、お客様からの電話内容を正確にヒアリングします。正しい言葉遣いはもちろん、お客さまをお待たせしない、1~2コール以内の対応を徹底しています。

受電内容は、パソコンやスマートフォン・タブレット端末など、マルチデバイス対応の専用管理画面にて情報共有。
部署や事業チーム全体で受電内容を共有でき、対応状況の一元管理が可能になります。連絡漏れや二重対応を防ぎ、顧客満足度の向上にもお役立てください。

他にも「ChatWork」での通知も可能です。
ご使用ツールに合わせ、柔軟な導入をご提案いたします。

従業員の方々が電話取次に手を煩わされることなく、業務に集中出来る環境構築のため、弊社サービスのご利用をご検討ください。

電話取次を効率化するには電話代行の利用がおすすめ

簡単な業務と思われがちな電話の取次ですが、正しい対応スキルがないとトラブルに発展する恐れがあります。正しい日本語・ヒアリング能力・伝達能力、これらはビジネスにおいて重要な基本スキルであり、身につけるには相応の努力と経験が必要です。
また非効率的な電話の取次業務は、生産性を低下させ、ミスを招く原因にもなるでしょう。

これらの問題を解決するには、従業員のスキルアップや社内の電話連絡を見直すほか、取次業務に電話代行を利用するという方法もあります。

「BusinessCall」が提供する電話代行では、プロのオペレーターが電話の取次業務を担当。

トラブルに発展する心配なく、受電内容を社内で共有でき、取次から解放された従業員は業務効率を改善できます。

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この記事を書いた人
Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
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