取引先からの業務連絡や社員からの報告、顧客からの問い合わせなど、電話対応は疎かにできない業務です。

すぐに担当者に取次できれば問題ありませんが、取次相手が不在の場合、伝言を預かったり代わりに対応したりといった業務が発生します。
特に外出やリモートワークなど、出社していない担当者への取次は、相手が折り返せる状態であるか見極めなければなりません。
また簡単な仕事と思われがちな電話の取次ですが、実は様々なスキルが必要です。

この記事では意外と知られていない電話取次に必要なスキルを解説するとともに、取次業務によって起こりうる業務効率の低下と解決策についてご紹介します。

意外と知らない！電話取次に必要な3つのスキル

「電話番なんて新人の仕事」
「事務の人が業務の合間にでもしてくれればいい」
などと軽く見られがちですが、電話の取次には意外と高いスキルが必要です。

電話対応の場数を踏み、経験を増やすことによって身につくスキルですが、得意・不得意による個人差もあるでしょう。

正しい言葉遣い

電話の取次には正しい言葉遣いが不可欠であり、敬語の使い方や適切な表現の使い分けが必須です。

何気なく普段使っている表現や言葉遣いが、実は誤用であるケースも珍しくありません。電話の相手によっては、正しい言葉遣いができていないことで、不快感や不信感を抱くこともあるでしょう。

正しい日本語表現を身につけるには、常に言葉遣いを意識し、使い方を理解できていない表現はきちんと調べておくなど、日頃の習慣が重要です。

要件をヒアリングする力

電話をかけてくる相手は、企業により様々でしょう。

社内の関係者や取引先の担当者ならば、簡潔に用件を話してくれます。しかし、新規顧客からの問合せであった場合、相手がわかりやすく伝えてくれるとは限りません。

相手の言いたいこと・伝えたいことを聞き取るため、相槌を挟んだり聞き返したりしながら会話する、コミュニケーション能力が必要です。
また話の内容によっては、声の調子を落としたり話し方を工夫したりして、相手の心情に寄り添う姿勢も求められます。

要件をまとめて伝える力

スムーズな電話取次には、聞き取った内容をわかりやすく、正確に伝える能力も必要です。せっかく顧客の問合せ内容をヒアリングできても、担当者に伝わらなければ意味がありません。

正確に伝わらず、担当者が折り返しの連絡をした際、顧客から話を聞き直す必要が出てくると、余計な負担が増えてしまいます。時間的なロスはもちろん、顧客にもう一度説明させることとなり、信用を失う結果にもなるでしょう。

日時や住所などの情報、顧客が一番伝えたいと感じているポイントを理解し、要件をまとめる力が必要です。

電話取次は無駄なのか？結論と「無駄」と感じる理由

結論：取次そのものではなく「非効率な取次」が無駄

結論から言えば、電話取次という業務自体が無駄なわけではありません。顧客対応の窓口として取次は必要不可欠な機能です。

しかし、担当者が一人で抱え込む属人化した対応や、業務の中断を伴う取次、伝言ミスによる再連絡が重なると、それは組織にとって明確な無駄なコストへと変わります。問題は「取次の有無」ではなく「取次のやり方」にあるのです。

電話取次が「無駄」と感じられる3つの原因

多くの人が電話取次を無駄だと感じる背景には、主に3つの原因があります。
1つ目は本業の作業中に電話が鳴ることで集中力が途切れ、再開に時間がかかること。

2つ目は担当者が不在の際に生じる伝言メモの作成や折り返し対応の煩雑さです。

3つ目は取次内容の伝達ミスによって、同じ用件で何度もやり取りが発生する二度手間です。これらが積み重なることで「無駄」という印象が強まります。

電話の取次は業務効率を低下させる

会社の固定電話にかかってきた電話対応とその取次は、誰が担当しているでしょうか。電話対応専門のスタッフや、受電対応専門のコールセンターが用意されているならば、担当に任せておけば良いでしょう。

しかし人件費や設置コストを考えると、そのような体制が整っていない企業も少なくありません。多くの場合、内勤の事務員や新入社員といった立場の人が、自分の仕事の合間に取次業務をしているのではないでしょうか。

そのため電話の取次をするたびに、担当業務の手を止めなければなりません。すぐに担当者への取次が完了しても、業務再開時にはどこまで進めていたかを確認する手間が発生します。

また、担当者が不在の場合は要件を聞いて伝達する、代わりに対応するといった業務も発生します。このようなことが度々起こると、本来の業務が滞り、電話取次をする従業員の負担が増えます。業務上の不満を感じる原因となり、従業員の意欲低下にもつながるでしょう。

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非効率な電話取次はチャンスロスにもつながる

電話の取次は社内の業務負荷を増やすだけでなく、ビジネス上のチャンスロスにもなります。

担当者への取次が上手く行かないと、電話をかけてきた相手を待たせてしまうことになるでしょう。これは顧客であれ社内の人間であれ、相手の時間を奪ってしまう行為です。

非効率な電話取次が減らせるよう、社内連絡は緊急時を除きメールやチャットツールを利用する、会社の固定電話ではなく社用携帯電話を使う、といった対策も検討しましょう。顧客からの電話取次が素早く正確に行えないと、企業への信用や顧客満足度の低下にもなります。
取次に当たった従業員が責任を感じ、ストレスになってしまう場合もあるでしょう。

こうした悪影響・悪循環を解決するには、電話対応の効率化が求められます。

電話取次にかかる時間とコストを試算する

仮に1日5件の取次が発生し、対応時間3分＋集中回復20分＝約23分/件かかるとすると、1人あたり1日約115分のロスになります。

従業員10名・時給2,000円・年間240営業日で計算すると、年間損失時間は約4,600時間、人件費換算では約920万円にのぼる試算となります。

この時間を本業に振り向けられれば、営業活動や顧客対応の質向上に直結します。取次業務の削減は単なる効率化ではなく、組織全体の生産性を底上げする投資といえるでしょう。

電話取次の無駄を減らす方法を比較

社内ルール・ツールを見直す

最も低コストな施策は、社内連絡をチャットツールに切り替えることです。社用携帯を担当者に持たせて直通化すれば、取次自体が発生しません。ただし運用ルールの徹底が必要で、効果は限定的です。

IVR・クラウドPBXで自動化する

自動音声応答（IVR）で用件を振り分けたり、クラウドPBXの転送機能で担当者に直接つないだりすれば、一次対応を自動化できます。導入コストは中程度ですが、複雑な問い合わせには対応しきれず、人手による補完が必要になる場合があります。

電話代行にアウトソースする

電話代行サービスは、プロのオペレーターが取次・一次対応を代行し、社内の負担をほぼゼロにできる手法です。社内ルール整備やシステム導入と異なり、すぐに効果が出やすく、繁忙期や少人数体制の企業に特に向いています。

解決策の比較表と選び方

以下の比較表を参考に、コストと効果のバランスから自社に合う方法を選びましょう。

小規模な改善で済むなら社内ルール見直しから始め、根本的に取次負担をなくしたい場合は電話代行の活用が効果的です。

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電話取次の無駄をゼロにするBusinessCallの特徴

取次負担をゼロにできる仕組み

「BusinessCall」では、独自研修を修了したプロのオペレーターが電話内容を正確にヒアリングし、1〜2コール以内に応答を徹底しています。受電内容はパソコン・スマートフォン・タブレットに対応した専用管理画面で共有できるため、部署やチーム全体で対応状況を一元管理でき、連絡漏れや二重対応を防止できます。「ChatWork」への通知にも対応しており、ご利用中のツールに合わせた柔軟な導入が可能です。

まとめ

簡単な業務と思われがちな電話の取次ですが、正しい対応スキルがないとトラブルに発展する恐れがあります。正しい日本語・ヒアリング能力・伝達能力、これらはビジネスにおいて重要な基本スキルであり、身につけるには相応の努力と経験が必要です。
また非効率的な電話の取次業務は、生産性を低下させ、ミスを招く原因にもなるでしょう。

これらの問題を解決するには、従業員のスキルアップや社内の電話連絡を見直すほか、取次業務に電話代行を利用するという方法もあります。