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不動産業界|電話対応における3つの課題と電話代行サービス

電話秘書代行

「物件や賃料の確認、とにかく電話がたくさんかかってきて他の仕事ができない」
「せっかく来店してくれたお客様との商談中、よく電話がかかってきてしまう」
「外出中、空室の確認や資料送付をお願いされても対応できない」
「クレームは内容を確認、整理して対策を立ててから改めて対応したい」

不動産売買や賃貸会社、不動産管理会社などを経営されている方で、このような電話に関する悩みをお持ちの方々は少なくないようです。

そこで今回は、不動産業界における電話対応の課題や対策について、具体的に見ていくことにしましょう。

不動産業界のお客様・仕事の特徴

引っ越しシーズンにお客様が殺到

不動産業界は一般的に3月~4月が繁忙期といわれています。この時期は入学や卒業、就職、転勤などがあり、引っ越しする人が多くなるからです。また、第二の繁忙期といわれているのが9月~10月で、企業の人事異動による転勤があるため、部屋探し件数も増加します。

繁忙期は引っ越しする人が多いため、賃貸の退去も数多く発生し、空き室情報も日々更新されます。そのため物件情報も多く、お客様からの物件や値段の確認、空き室確認などの業務に追われます。また、1組のお客様にかけられる時間も少なくなってしまいます。

土日での来店者が多い

土日、さらに祝日は休みというお客様が多いため、来店者も増えます。このような日はお客様が物件の見学や契約手続きのために来店されるので、接客対応や契約業務が多くなります。不動産業界にある各社ホームページなどでは、部屋の内部見学は平日の方がおすすめであるとし、

・1日にたくさんの部屋を見学することができる
・1物件に時間をかけて見学することができる
・物件周辺の普段の環境を知ることができる
・新着好物件が見つかりやすい

などをそのメリットとして挙げているところも多いようですが、依然として土日の来店者が多いのが現状です。

現場での仕事が多い

不動産業界は主に

・不動産を購入したり、お客様に販売する「不動産売買」
・不動産を売りたい人、買いたい人を結びつける「不動産仲介」
・賃貸マンションやアパート及び土地を管理する「不動産管理」
・不動産を所有し、貸し出す「不動産賃貸」

などの業務があります。そのどれもが物件の現場管理が必要で、大家さんやオーナーと日々コミュニケーションを図りことが重要となります。また、購入や借りることを希望するお客様に、現地で物件について、説明する必要があるため、実際に現場に赴いての仕事が多いのが特徴となります。

不動産業界における電話対応の課題

繁忙期の電話対応が大変

繁忙期はお客様からの電話での問い合わせが多くなります。しかし、少ない従業員で電話対応していたのでは、すべて対応することは難しくなります。仮に電話対応をきちんと行なえたとしても、本業の業務効率やサービス品質の低下を招いてしまう恐れもあるため、悪循環といえるでしょう。

また、専門の人を雇うにしても、人件費がかかります。不動産業界の場合、あまり知識のないスタッフが電話対応したのではお客様にも失礼なため、ある期間は教育のために時間を費やさなくてはならず、コストとともに時間もかかってしまいます。

土日の電話対応が困難

土日は来店者が多く、物件の見学や契約手続きといった接客や契約業務が多くなります。特に物件の見学は複数の来店者が希望するため、一日中、異なる場所での現地物件説明を行なわなければならず、電話対応にまで手が回らないといったことが起きてしまいます。

不動産業界にとって土日や祝日はいわば「平日」であり、かき入れ時といえます。つまり、土日祝日に物件見学の予約があるのは当たり前なので、休みのところは少ないでしょう。

仮に土日を休みにしてしまうと、お客様は他社へ流失してしまうので、チャンスロスになってしまいます。

移動中の電話対応が困難

前述のように、不動産業務は現場での仕事が多いことが特徴です。物件を調査したり、オーナーや大家さんと直接会って話をしたりしなければなりません。また、特に土日祝日は物件見学もあるため、お客様とともに行動する時間も多くなります。このような移動中に、他のお客様から質問や相談の電話がかかってくると、電話対応も難しくなってしまいます。

電話に出ても、一方的に短時間で済ませてしまえば失礼になり、信用を失ってしまいます。また、電話に出なければ、新たな契約のチャンスを逃がしてしまうことになるのです。

BusinessCallが不動産業界の電話対応をサポート

BusinessCallは、電話対応をオペレータが代行する電話代行サービスです。月額5,000円からの低料金で利用可能であり、さらに30分単位での柔軟な契約時間設定が可能で、複数の時間帯での利用もできます。

土日祝・365日対応可能

BusinessCallは土日ふくむ365日体制で大切なお客様の言葉を漏らさず、丁寧に対応します。土日や祝日が特に忙しい不動産業界でも、電話対応を気にせず、接客や物件見学、契約業務に集中していただくことができます。

受電内容をメールやチャットで共有

お客様よりいただいた電話内容は、お名前やご連絡先、ご用件など、パソコンやスマートフォンなど様々な端末へ送信するため、専用管理画面やメール、チャットで24時間、夜間でもいつでもどこでも簡単にご確認いただけます。

そのため、移動や現場での仕事が多い不動産業界でも、お客様からの問い合わせを逃すことなくきちんと把握することができます。

まとめ

不動産業界は繁忙期にお客様が殺到し、土日は来店者が多くなります。また、物件見学をはじめ、現場での仕事が多いことも特徴です。接客や契約業務により、電話対応が困難な日も多いため、チャンスロスに繋がる恐れもあります。また、すべて従業員だけで電話対応をしていたのでは、本業の業務効率やサービス品質の低下を招いてしまうことも考えられます。

電話代行サービス「BusinessCall」であれば月額5,000円(税込5,500円)で、電話対応の課題を一括して解決することができます。土日の電話対応や繁忙期の電話対応にお困りの方は是非、お気軽にご相談ください。

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