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休日の仕事電話は出るべき?対応リスクと対処方法について解説!

電話秘書代行

休日は自由な時間を楽しみたいのに、顧客や会社から電話がかかってくると「うざい」「ノイローゼになりそう!」と感じるものです。また休日の電話対応に悩む社員に対し、どのように対処するか考えておられる、企業様もいるでしょう。

休日は労働者の権利であり、仕事の効率を上げるためにも、必要なものです。しかし休日の電話を無視することで、問題が発生しないかも気になるところ。

この記事では、休日にかかってくる電話対応への対処法をご紹介。休日の電話をシャットアウトするリスクをふまえ、効果的な改善策をご提案します。

休日に電話してくるケースが多い業種

休みの日に電話してくるのは、どのような業種・職業が多いのでしょうか。

飲食店や娯楽施設をはじめとするサービス業では、店舗の定休日やスタッフの休みが、カレンダー通りでないことも珍しく有りません。そのため週末であっても、休日という認識が薄く、電話をかけてくる場合があります。

またクライアントの要請により、休日に仕事をする営業職や技術職の人は、平日に休みを振替えることが多いでしょう。特に営業職の人は「いつでも顧客対応すべき」と考え、休日返上で働くことも多く、相手にも同じ対応を要求する可能性があります。

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休日の電話対応は労働基準法に違反する?

労働基準法の第37条には「時間外、休日及び深夜の割増賃金」について定められています。その中の1項には、休日に労働した場合、所定の賃金が発生する旨が書かれています。
つまり休日に顧客や会社からかかってきた電話に対応すると、時間外勤務と同じ扱いです。

休日の電話対応そのものは労働基準法に反しませんが、電話対応によって業務が発生したならば、対価となる手当が必要になります。労働基準法の観点からも、休日の電話対応については、社内でルールを決めておくのが無難です。

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休日の仕事電話の適切な対処方法

1回目の電話は出ない、折り返さない

1回目の着信で電話に出てしまうと、そのまま相手の用件を聞いてしまい、当日の対応を断りにくくなります。相手も対応してもらえると期待を持ち、断りづらくなるでしょう。
また着信に気づき、すぐに折り返しの電話をかけるのも、同様の事態を引き起こします。

最初の着信には出ない・折り返さないようにし、様子を見るようにしましょう。繰り返しかかってこないのであれば、緊急性のない要件であると考えられます。

時間を置いて、メールで返す

1回目の電話は出ない・折り返さない方が良いとはいえ、失礼にならないか気になる人もいるでしょう。
そのような場合、少し時間を置いてから、メールで電話に出られなかったことへの謝罪と要件の確認について連絡を入れるのがおすすめです。

【例文】休日の仕事電話に対する折り返しメール

クライアントからの電話が休日に入っていた場合の折り返しメールなら、下記のような書き出しで始めます。
───────────────

件名:ご連絡が遅くなり申し訳ございません

○○株式会社
営業部 ○○課 ○○様

いつも大変お世話になっております。
●●株式会社の●●でございます。

本日○時ごろ、ご連絡いただきましたが、お休みを頂いており、電話に出られず失礼いたしました。
───────────────

電話に出られなかたこと、すぐに折り返せなかったことを、謝罪します。そのうえで、今後の対応について、提案しましょう。

───────────────

こちらの都合で恐縮ですが、○時以降なら電話でお話できます。

緊急のご用件でしたら、本社の●●が代わりにお話をお伺いいたしますので、お手数ですが改めてご連絡いただけますでしょうか。

今後とも宜しくお願いいたします。

───────────────

代理対応については、職場で事前に打ち合わせておく必要がありますが、解決策の提案は重要です。休日をバラバラに取る体制の企業ならば、担当者が休みの日の対応について、ルールを決めておきましょう。

また上司からの電話が休日に入っていた場合は、下記のようなメールになります。

───────────────

件名:電話に出られずご迷惑をおかけしました

○○課 課長 ○○様

お疲れさまです。
●●です。

本日○時ごろ、着信がありましたが、移動中のため電話に出られなくてすみませんでした。
その後、業務に支障はなかったでしょうか。

休み明けに改めてお伺いしますが、急ぎ対応が必要でしたら、ご連絡ください。
───────────────

クライアント宛と同様、簡単な謝罪から入ります。そして今後の対応について確認するようにしましょう。

個人携帯の電話番号は教えない

顧客には個人携帯ではなく、会社貸与の携帯電話の番号を教えるようにしましょう。

個人携帯を利用すると、プライベートとの線引が難しくなります。いつでも連絡して良いのだと思われてしまい、緊急性のない話題でも、頻繁に電話してくるようになるかもしれません。休日や営業時間外に度々連絡が入るとなれば、ストレスになってしまうでしょう。

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休日の電話をシャットアウトするリスクとは?

せっかくの休日をのびのび過ごすには、休みの日の電話はシャットアウトしたいところです。しかし休日の連絡に対応しなかった場合、リスクはないのでしょうか。

ビジネスチャンスの損失

重要な内容の電話であった場合、機会損失になりかねません。
特に競合他社が存在するケースでは、休暇を楽しんでいる間に他者との商談が進んでしまう可能性もあるでしょう。結果、受注が取れなかったとなれば、チャンスロスです。
仕事の進捗状況次第では、電話のシャットアウトがチャンスロスになることを、認識しておきましょう。

顧客満足度の低下

相手が電話に出なかったことで、顧客からの信頼や満足度が低下する可能性はあります。
いつでも電話に出てくれて、些細な問い合わせも快く回答してくれる取引先のほうが、良い印象を持たれやすいのは事実です。せっかく良い関係を顧客と築けていても、すぐに電話が繋がらなかったことを不満に感じ、信頼関係が崩れてしまう可能性もゼロではありません。
顧客からの電話に出られなかった場合、その後のフォローを欠かさないようにしましょう。

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緊急事態に対応できない

トラブル発生時は早期の発見・対応が重要です。しかし休日の電話をシャットアウトすると、緊急連絡を見逃し、対応が遅れるかもしれません。場合によっては、取り返しのつかない重大な損失になることも考えられます。

担当者が捕まらないからと会社に連絡が入った場合、上司や同僚が代わって対応するでしょう。これではトラブルが解決しても、社内の評価に影響が出てしまいます。
休日であってもすぐに対応すべき連絡であるか、見極めが重要です。

休日の電話対応は外注化するのがおすすめ

休日まで電話対応に追われたくないものの、完全にシャットアウトしてしまうのは、問題もあることがわかりました。
この問題の解決策には、電話代行サービスを利用した、受電業務の外注がおすすめです。

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電話代行サービスとは?

電話代行サービスは、電話対応を業務委託できるサービス。

会社にかかってくる電話を転送、または専用電話番号を用意し、受電対応を代行してくれます。問い合わせ内容はオペレーターが内容をヒアリングし、担当者に通知。休日の連絡先としてはもちろん、休み時間や営業時間外の窓口としても利用されています。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを導入すると、電話対応のオペレーターが、受電業務を引き受けてくれます。電話に不慣れであったり、苦手意識があったりする従業員を、電話のストレスから解放。業務に集中し、生産性を高めてくれます。

会社を留守にしがちだからと、電話対応のために電話番を置く必要もありません。移動中・打ち合わせ中もオペレーターが代わりに電話対応してくれます。顧客からの問い合わせを取りこぼさず、仕事のチャンスロスを防げるでしょう。

営業時間外や休日の問い合わせ窓口としても利用できるので、従業員が休日の電話に悩まされることもなくなります。

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「BusinessCall」なら365日対応可能!

「BusinessCall」は土日祝日を問わず、同一料金で365日対応可能な電話代行サービスをご提供。

9時から21時までの時間帯でスタンダードプランなら最大7時間、ラグジュアリープランなら最大12時間、対応時間を設定できます。土日祝日の対応は別途オプションとなっている電話代行サービスよりも、気軽にご利用いただけます。
お客様からのお電話には、独自の研修を受けたプロオペレーターが対応。適切にヒアリングし、リアルタイムで情報共有します。

折り返しの対応については、一元管理できる専用管理画面をご用意。対応状況が一目瞭然で、対応遅れ・対応漏れが防げます。社内での情報共有に、是非お役立ていただけます。

まとめ

休日にかかってくる仕事の電話対応は、個人にとっても企業にとっても、負担となる問題点。休日にまで仕事の電話に対応する義務はないので、最初の着信は出ない・時間を置いてメールで用件を確認する、といった対処法も可能です。
とはいえ、クライアントの信頼を失ったり、上司からの評価が下がったりする可能性は否定できません。
緊急事態に素早く対応できず、トラブルを大きくしてしまう原因にもなります。

そのため休日にかかってくる仕事の電話については、電話代行サービスへの外注がおすすめです。
「BusinessCall」なら土日祝日も同じ料金で利用でき、社員を休日の電話対応から解放できます。

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