休日の仕事電話は出るべき？対応リスクと対処方法について解説！

休日は自由な時間を楽しみたいのに、顧客や会社から電話がかかってくると「うざい」「ノイローゼになりそう！」と感じるものです。また休日の電話対応に悩む社員に対し、どのように対処するか考えておられる、企業様もいるでしょう。

休日は労働者の権利であり、仕事の効率を上げるためにも、必要なものです。しかし休日の電話を無視することで、問題が発生しないかも気になるところ。

この記事では、休日にかかってくる電話対応への対処法をご紹介。休日の電話をシャットアウトするリスクをふまえ、効果的な改善策をご提案します。

休日に電話対応を迫られるケースが多い業種

休みの日に電話してくるのは、どのような業種・職業が多いのでしょうか。

飲食店や娯楽施設をはじめとするサービス業では、店舗の定休日やスタッフの休みが、カレンダー通りでないことも珍しく有りません。

そのため週末であっても、休日という認識が薄く、電話をかけてくる場合があります。

またクライアントの要請により、休日に仕事をする営業職や技術職の人は、平日に休みを振替えることが多いでしょう。

特に営業職の人は「いつでも顧客対応すべき」と考え、休日返上で働くことも多く、相手にも同じ対応を要求する可能性があります。

休日の電話対応は労働基準法に違反する？

労働基準法の第37条には「時間外、休日及び深夜の割増賃金」について定められています。その中の1項には、休日に労働した場合、所定の賃金が発生する旨が書かれています。

つまり休日に顧客や会社からかかってきた電話に対応すると、時間外勤務と同じ扱いです。

休日の電話対応そのものは労働基準法に反しませんが、電話対応によって業務が発生したならば、対価となる手当が必要になります。労働基準法の観点からも、休日の電話対応については、社内でルールを決めておくのが無難です。

休日の電話対応に対する適切な対処方法

1回目の電話は出ない、折り返さない

1回目の着信で電話に出てしまうと、そのまま相手の用件を聞いてしまい、当日の対応を断りにくくなります。相手も対応してもらえると期待を持ち、断りづらくなるでしょう。

また着信に気づき、すぐに折り返しの電話をかけるのも、同様の事態を引き起こします。

最初の着信には出ない・折り返さないようにし、様子を見るようにしましょう。繰り返しかかってこないのであれば、緊急性のない要件であると考えられます。

時間を置いて、メールで返す

1回目の電話は出ない・折り返さない方が良いとはいえ、失礼にならないか気になる人もいるでしょう。

そのような場合、少し時間を置いてから、メールで電話に出られなかったことへの謝罪と要件の確認について連絡を入れるのがおすすめです。

【例文】休日の仕事電話に対する折り返しメール

クライアントからの電話が休日に入っていた場合の折り返しメールなら、下記のような書き出しで始めます。

件名：ご連絡が遅くなり申し訳ございません
○○株式会社
営業部　○○課　○○様
いつも大変お世話になっております。
●●株式会社の●●でございます。
本日○時ごろ、ご連絡いただきましたが、お休みを頂いており、電話に出られず失礼いたしました。

電話に出られなかったこと、すぐに折り返せなかったことを、謝罪します。そのうえで、今後の対応について、提案しましょう。

こちらの都合で恐縮ですが、○時以降なら電話でお話できます。
緊急のご用件でしたら、本社の●●が代わりにお話をお伺いいたしますので、お手数ですが改めてご連絡いただけますでしょうか。
今後とも宜しくお願いいたします。

代理対応については、職場で事前に打ち合わせておく必要がありますが、解決策の提案は重要です。

休日をバラバラに取る体制の企業ならば、担当者が休みの日の対応について、ルールを決めておきましょう。

また上司からの電話が休日に入っていた場合は、下記のようなメールになります。

件名：電話に出られずご迷惑をおかけしました
○○課　課長　○○様
お疲れさまです。
●●です。
本日○時ごろ、着信がありましたが、移動中のため電話に出られなくてすみませんでした。

その後、業務に支障はなかったでしょうか。
休み明けに改めてお伺いしますが、急ぎ対応が必要でしたら、ご連絡ください。

クライアント宛と同様、簡単な謝罪から入ります。そして今後の対応について確認するようにしましょう。

個人携帯の電話番号は教えない

顧客には個人携帯ではなく、会社貸与の携帯電話の番号を教えるようにしましょう。

個人携帯を利用すると、プライベートとの線引が難しくなります。いつでも連絡して良いのだと思われてしまい、緊急性のない話題でも、頻繁に電話してくるようになるかもしれません。休日や営業時間外に度々連絡が入るとなれば、ストレスになってしまうでしょう。

休日の電話対応をしない場合のリスクとは？

せっかくの休日をのびのび過ごすには、休みの日の電話はシャットアウトしたいところです。しかし休日の連絡に対応しなかった場合、リスクはないのでしょうか。

ビジネスチャンスの損失

重要な内容の電話であった場合、機会損失になりかねません。

特に競合他社が存在するケースでは、休暇を楽しんでいる間に他者との商談が進んでしまう可能性もあるでしょう。結果、受注が取れなかったとなれば、チャンスロスです。

仕事の進捗状況次第では、電話のシャットアウトがチャンスロスになることを、認識しておきましょう。

顧客満足度の低下

相手が電話に出なかったことで、顧客からの信頼や満足度が低下する可能性はあります。

いつでも電話に出てくれて、些細な問い合わせも快く回答してくれる取引先のほうが、良い印象を持たれやすいのは事実です。

せっかく良い関係を顧客と築けていても、すぐに電話が繋がらなかったことを不満に感じ、信頼関係が崩れてしまう可能性もゼロではありません。

顧客からの電話に出られなかった場合、その後のフォローを欠かさないようにしましょう。

緊急事態に対応できない

トラブル発生時は早期の発見・対応が重要です。しかし休日の電話をシャットアウトすると、緊急連絡を見逃し、対応が遅れるかもしれません。場合によっては、取り返しのつかない重大な損失になることも考えられます。

担当者が捕まらないからと会社に連絡が入った場合、上司や同僚が代わって対応するでしょう。これではトラブルが解決しても、社内の評価に影響が出てしまいます。休日であってもすぐに対応すべき連絡であるか、見極めが重要です。

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休日中の仕事電話から失注を防ぐ方法

休日にかかってくる電話で仕事の依頼があった場合、対応が遅れてしまうことで仕事のチャンスを逃してしまうということがあるかもしれません。そのようなことを避けるためには、どのようにすれば良いのでしょうか。

社員に休日対応の手当てを付けて対応してもらう

休日にかかってきた仕事電話に対して、社員に休日手当をつけることで対応してもらうというという方法があります。

社員は休日にかかってきた電話に出なければならなくなるため、負担は大きくなってしまうと言えます。また、対応にかかった時間が明確に分からないということから、どれくらいの手当てを支給するのかという点も問題になってくるでしょう。

電話代行サービスに依頼する

休日の対応に関して、電話代行サービスを利用するという方法があります。電話代行サービスを利用することで、一次受けをしてもらえるので、週明けに改めて担当者から連絡を入れるという対応が可能になります。

これにより社員に負担をかけることもありませんし、ビジネスチャンスを逃してしまうこともなくなります。

依頼するならBusiness Callがおすすめ

休日の仕事の依頼を逃さない方法として、電話代行サービスを利用するのはとても有効です。

社員もしっかり休暇を取ることができますので、負担をかけてしまうこともありませんし、電話代行サービスのBusiness Callなら、休日手当を支払うより安い価格で利用できます。月額利用料5,000円〜となっていて、土日祝も同じ価格で利用できますし、対応時間も自社に合わせて設定可能です。

コールセンター代行の費用相場とBusinessCallの料金を比較した記事も是非ご参考ください。

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高コスパはどっち？休日対応の手当or電話代行サービス

休日の仕事電話の対応を、社員に手当を支払って行ってもらうのと、電話代行サービスを利用するのとではどちらのほうがコスパは良いのでしょうか。

休日の対応の場合、社員には休日割増賃金として通常の賃金の35%割増した形で対応した分の給料を支払わなければいけません。では、電話代行サービスの場合はどうなのでしょうか。

電話代行なら月5,000円〜利用できるからお得！

電話代行サービスのBusiness Callは、月額5,000円で利用することができる電話代行サービスです。

他社の場合は、休日の対応は別途追加費用がかかりますが、Business Callは平日の対応でも休日の対応でも利用料金は変わりません。そのため、社員に休日対応をしてもらうよりもコスパが良いと言えるのです。

まとめ

休日にかかってくる仕事の電話対応は、個人にとっても企業にとっても、負担となる問題点。休日にまで仕事の電話に対応する義務はないので、最初の着信は出ない・時間を置いてメールで用件を確認する、といった対処法も可能です。

とはいえ、クライアントの信頼を失ったり、上司からの評価が下がったりする可能性は否定できません。
緊急事態に素早く対応できず、トラブルを大きくしてしまう原因にもなります。

そのため休日にかかってくる仕事の電話については、電話代行サービスへの外注がおすすめです。
「BusinessCall」なら土日祝日も同じ料金で利用でき、社員を休日の電話対応から解放できます。是非ご活用をご検討下さい。

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