弁護士事務所｜電話対応における3つの課題と改善事例を紹介

電話秘書代行更新日： 2021.07.19

弁護士事務所の多くが個人規模で経営をしています。そのため、弁護士と事務員の少人数による組織体制で回している事務所様が多いかと思います。

仕事の特性上、お客様の来客対応や書類業務なども多いため、

・電話対応のリソースが不足している
・受電漏れしてしまいチャンスロスしている
・電話対応により業務効率が低下している

といった課題感を抱く事務所様も多いかと思います。

本記事では、弁護士事務所の電話対応業務を効率化させる方法である「電話代行サービス」について事例とともに解説していきます。

--- 目次 ---

弁護士事務所における電話対応の特徴　

電話経由でのお問い合わせ・相談が多い　　　

電話での相談が無料である場合が多いことから、電話経由で相談する方や、お問合せをする方が多い傾向にあります。

もちろん、わざわざお問合せしてくださったお客様ですので、１件１件丁寧に対応することが重要となります。しかし実情としては、多忙な時間帯や土日祝の休日などすべての電話を対応しきるには限界があります。

また、中には緊急性の高いご相談も電話にくるケースもあるでしょう。
そのような際に電話に対応できないとなると、顧客満足度にもつながりますし、新規のビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。

サービス外のお問い合わせもが多い　　　

弁護士事務所に掛かってくる電話の多くが、本来のビジネスに関係のない営業電話や選挙絡みのアンケートなどです。
また、「士業や法律関係の相談は弁護士がすべて対応してくれる」と誤解している方も少なくないです。そのため、全くの別領域の相談を弁護士事務所に電話する方がいます。

そのような、関係の無い電話に出る度に弁護士も事務員も集中力が途切れてしまい、仕事に支障をきたす恐れが出てきます。
しかし、ビジネスにつながる電話かどうかは、電話に出なくては判断ができませんので、否が応でも対応する必要があります。

業務時間外・休日の電話が多い　　　　

多くの弁護士事務所は夕方5~7時には営業を終了します。当然事務員も営業時間外にはいません。
従って、営業時間外に掛かってくる電話は、事務所に残っている弁護士自身が受けることになるのです。営業時間外には弁護士は書類整理や書類作成などの事務仕事をすることが多く、電話が掛かってくることで、仕事を中断させられます。

また、顧問弁護士を引き受けている企業からの電話は、時間外に来ることもあります。電話で相談したいと考えている方の中には、弁護士以外の人に聞かれたくないため、わざと営業時間外に電話を掛けてくる人もいます。これは、休日でも同じことです。
弁護士事務所を経営している弁護士個人は、急ぎの案件や、裁判が目前に迫っている場合などは、休日でも事務所で仕事をしている事が少なくありません。時間外の電話相談から、ビジネスにつながる可能性もあることを考えると、電話に出ないわけにはいきませんが、すべて対応するのはスタッフの疲労にもつながります。

1本1本の電話が長い　　　　

弁護士事務所に電話を掛けてくる人は、切羽詰まっている場合があります。
その場合は、内容の説明や自分の気持ちや行動などを正確に説明しようとして、話が長くなる傾向があります。仕事をしている最中に掛かってくる電話ですから、早めに切り上げたいと思っていても、相手の気持ちに寄り添うと、長電話でも話を聞かざるを得ないのが現状です。

社会的な信用を得ている弁護士事務所ですから、相談相手に対しては可能な限り丁寧に対応することが求められるのです。

弁護士事務所における電話対応の課題　

受電漏れによるチャンスロス　　　　　

弁護士事務所は個人経営をしている場合が多く、最小限の事務職員しかいないことがほとんどです。そのため、事務職員が来客応対をしている時や、他の電話対応をしている時に掛かってくる電話には出られないことが多々あります。

弁護士事務所にいきなり飛び込みで訪問してきて相談するケースは少なく、多くの場合は電話で問い合わせをしてから訪問する形を取ります。しかし、仕事につながる大事な電話を取ることができなければ、依頼者にとっても弁護士事務所にとっても不利益になります。

弁護士事務所が受電漏れによってビジネスチャンスを失うことは死活問題にもなりかねません。

業務効率の低下　　　　　

業界の特性上、書類手続きや、法律業務などのリサーチ業務といったデスクワークが主流になりますが、電話がかかってくる度に手元の業務を中断する必要あります。
そうなると、電話対応中はもちろん、電話対応後も一度作業の進捗を確認するなど、業務効率が低下する可能性が多いにあります。

また、いつ、かかってくるかわからない電話に備えて、電話当番を決めたり、人員を雇用したりするのは、従業員のストレスや疲労にもつながります。

スタッフの負担増加　　　　

弁護士事務所に所属している事務スタッフの仕事は多岐に亘っています。
弁護士の秘書的なサポート業務をメインにしているスタッフや、弁護士の指導の元で法律関連の事務的業務を行うスタッフもいます。また、その他の書類作成やファイリング、来客応対や電話対応などをする事務スタッフもいます。

人数が少ない事務所では、お昼休みなどの休憩時間中でも、周囲にスタッフがいなければ、自らが対応する必要があります。

BusinessCallが弁護士をサポート　

電話代行サービス「BusinessCall」とは　　　　

弁護士事務所様に多くご愛用頂いている「電話代行サービス」です。

オペレーターが電話の一次請けを代行し、受電内容をすぐにメールやchatworkなどで共有いたします。

月額5,000円より利用可能なため、少人数規模の事務所様でも導入しやすく、雑務対応系のために新たにスタッフを採用するといった必要もなくなります。

また、ご利用は電話対応によるロスが懸念される時間帯だけ30分単位での利用もできるため、企業目線で利用できる電話代行サービスです。

「BusinessCall」の導入メリット　　　　　

「BusinessCall」電話代行サービスを利用することのメリットは、受電漏れによるビジネスチャンスのロスを防ぐことです。また、電話対応による業務効率の低下を防ぎ、本来の業務に専念することができるため、働いているスタッフの負担も軽減されます。

また、30分単位から対応依頼時間を指定できるため、忙しい時間帯、移動中の時間帯だけ依頼するといった効率的な活用も可能です。

BusinessCallの導入事例（弁護士事務所）　

弁護士事務所と公認会計士事務所を経営している「弁護士法人トライデント」様では、電話の取りこぼしによるビジネスチャンスの損失と、受電による業務効率の悪化が大きな課題でした。

BusinessCallを導入した結果、顧客の対応漏れが無くなり、折り返しの電話では落ち着いた対応ができるようになりました。また、業務に集中している時に電話が掛かってくることが無くなったため、マイペースでデスクワークに励むことができるようになりました。365日対応できるため、費用対効果が高いことが実感できています。今後も本業に集中するために電話対応をアウトソーシングする事は必要不可欠で、BusinessCallは無くてはならない存在になっています。

詳しくはこちら⬇

参照：https://businesscall.jp/case-01