歯科クリニック｜電話対応における3つの課題と改善事例をご紹介

歯科クリニックにおいて、電話対応はとても重要です。

電話での問い合わせに上手く対応ができないと、新しい患者様に来院してもらうことができません。また、患者様に電話対応が悪いと指摘されたり、口コミで悪い投稿をされたりすることもあります。キャンセルの電話への対応を間違えると、二度と患者様が来なくなる場合もあります。

しかし、営業時間中は診察対応などにおける業務も多いため、電話対応に多くの時間を費やすのも困難となります。

本記事では、このように電話対応に課題を感じている歯科クリニック様ならび、クリニックを営む方に向けて、電話対応の効率化や、電話代行サービスについて紹介していきます。

歯科クリニックにおける電話対応の特徴　

電話で予約するお客様が多い　　　

歯科クリニックでは、基本的に予約制が一般的です。

Webサイトからの予約が簡単な場合はいいですが、まだWebサイトに予約システムが導入されていない場合は、電話経由で予約するという方も多いかと思います。

また、年齢層が上がれば上がるほど、スマホやPCの所有率は減少するので、電話経由でお問合せするという方が多いのがクリニックの傾向です。

キャンセル電話が多い　　　

歯科クリニックの予約にはキャンセルがつきものです。他の用事ができた場合、歯科クリニックでの治療よりも新たにできた用事の方を優先させる人が多くいるからです。
また、予約時間に間に合わなくなった時や、症状が改善したことでキャンセルをする場合もあります。

基本的にすぐに伝えられるため、こういったキャンセルは電話で伝える方が多いです。

診療時間外・定休日の電話が多い　　　

歯科クリニックなどでは、平日に定休日を設けていたり、曜日によって診療時間が変動したりするケースが多いです。

ですが、新規のお客様などは営業日や診療時間を把握しきれているわけではありませんので、診療時間外や定休日に電話をして予約を試みるケースがよくありますが、その際に、電話対応ができないと新規顧客の獲得ロスにもつながります。

歯科クリニックにおける電話対応の課題　

電話業務によるスタッフの業務負担　　　　　

歯科クリニックでは、電話対応専門のスタッフを置く余裕がないケースがほとんどです。

多くの場合は、受付対応をしながら電話にも対応をしているのが現状です。従って、受付と電話が重なってしまう場合は、どちらかを待たせることになりますが、多くの場合は目の前の患者さんを優先するため、電話を保留するケースもしばしばあります。

受付に限らず通常業務をしながら電話対応をすることは、業務効率が悪化し、スタッフの精神的な負担が大きくなることが課題となっています。

診療時間外の受電漏れ　　　　　

歯のトラブルはいつ起こるかわかりません。虫歯になったり、義歯のトラブルが生じたりと、近日中にすぐ予約するために電話をするお客様も多いです。

そのような緊急度の高い電話は、診療時間外にも、もちろんかかってくる可能性がございますので、その際に不在で電話対応できないのは、お客様の満足度や新規顧客の来院を妨げる可能性があります。

応対品質の低下によるキャンセル増加　　　

診療予約の電話対応は歯科クリニックにおいては重要です。スムーズな予約対応が求められます。
また、新規予約と同様に予約キャンセルの電話に対する対応を誤ると、患者さんを取り逃がすことにもなりかねません。歯科クリニックにとって迷惑なキャンセル電話であっても、しっかりとした対応が求められます。

しかし、予約がいっぱいの時間帯や、多忙な時間帯はどうしても電話対応の応対品質は低下する可能性があります。そうなると、リピーターのお客様でもお客様離れしてしまうリスクがあります。

BusinessCallが歯科クリニックをサポート！　　

電話代行サービス「BusinessCall」とは　　　　

電話代行サービス「BusinessCall」は、電話オペレーターが電話対応を代行するサービスです。歯科クリニックの担当者に代わって患者様からの一次受け対応をするため、患者様の対応や診察に集中することができます。

「BusinessCall」の導入メリット　　　　　

歯科クリニックで「BusinessCall」電話代行サービスを利用することによって、予約電話やキャンセル電話を一切スタッフが受けることなく、本業に集中することができます。
またお客様の観点からみても、１件１件丁寧に対応してくれるため、顧客満足度の向上にもつながります。

また、時間外に掛かってくる電話に対しても、適切に対応することができるため、患者様の動向を把握することが容易になり、診療時の適切な処置等に役立てることができます。

電話代行サービスを利用することで、患者様に対する迅速かつ的確な電話対応が可能になることが大きなメリットとなっています。

BusinessCallの導入事例（歯科クリニック）　　

BusinessCallを導入している「らいふ歯科クリニック」様では、電話対応をアウトソーシングすることによって、スタッフの休憩時間を確保することができるようになり、元気で明るい職場になったと述べています。

BusinessCallを導入する前は、昼休憩の最中でも電話が掛かってきて対応を余儀なくされていました。また、診療時間外に掛かってきた患者様の動向を把握することが難しい状況にもなっていました。
しかし、BusinessCallを導入することによって、来院された患者様の対応に集中することができるようになり、スタッフの負担も軽減したと語っております。

詳しくはこちら⬇

参考：https://businesscall.jp/case-04

まとめ　

歯科クリニックにとって大きな課題である電話対応をスムーズに行なうためには、電話代行サービスの利用が課題解決の近道です。必要な時間帯だけを利用対象とするなど、利用料金プランに応じたサービスを受けられるため、費用を抑えながら最大の効果を受けることができます。

受電漏れによる患者様の取りこぼしを減らし、歯科クリニックで働くスタッフにとっても、患者様にとってもメリットが大きいBusinessCallの導入を、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。

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