【電話×DX】導入方法や効果はある？AIが電話代行で業務を効率化

AIを投入したタクシー配車サービスや定額制の音楽配信サービスなど、様々な業界でDX（デジタルトランスフォーメーション）が推進され、電話応対でも活用が期待されます。

電話のDXを検討しているが、何から始めたらよいのかお悩みの担当者は多く、その理由の一つが「DXとは何か？」が不明瞭であることです。

今回の記事では、DXとは一体何なのか、電話応対をDX化するには一体何をすべきなのかを解説しています。
DX化のための具体的なサービスもご紹介しているので、是非ご参考にしてください。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DX（Digital Transformation）とは、「デジタルの活用によって人々の生活をより良く変革させる」という概念のことを指し、古くは2004年にスウェーデンの大学教授によって提唱されました。

日本では2018年に経済産業省が「DXとは、デジタル技術を活用し、データとデジタル技術を活用し顧客ニーズに合ったビジネスモデルを変革すること」と、さらに具体的に提唱しています。

ビジネス環境の変化に対応し、「消費者のプラスになるような、サービスや製品を確立していくための変化」がDXで、多くの企業で推進されているのです。

DXを推進すべき理由

コロナウィルスの影響は未だ収束をむかえることなく、私たちは働き方を変化させることでこれまで対応してきました。

今後同じような災害や大きな事故が起こった場合に、経済を止めず企業活動を続けるためには、今と同じではなく企業の仕組みそのものを「変革」していかなければなりません。

AIの投入やデジタル化の推進のように、これまでの企業体制や運用を大きく変えたことで、急速に求められるテレワーク化や物流システムの変動にも対応できています。

DXの推進は必要不可欠なのです。

電話対応のDX化進んでいる理由

業務の効率化が図れる

電話応対業務には、時間と労力を必要とします。社内に常駐している従業員が少ない場合、電話対応をしていると通常業務がまわらないという状況が発生することもあるでしょう。担当者の不在が多いと、電話対応後の社内連絡にも時間がかかってしまいます。電話のDX化を進めることで、このような手間が省けるため、業務効率化に繋がります。

機会損失を防げる

オフィスに電話がかかってきても、担当者が不在にしているということもあるでしょう。担当者が不在にしていると、折り返しの電話を入れるまでに時間がかかってしまうこともあります。DX化を進めることで、担当者に直接連絡が入るようにできるため、比較的早く折り返しの連絡も入れやすくなり、ビジネスチャンスを逃さないようにできます。

テレワークを導入しやすくなる

電話対応のDX化を進めることで、企業ではテレワークを推進しやすくなるでしょう。DX化により、スマートフォンやパソコンを内線電話や外線電話として使うことが可能になります。顧客から直接担当者に連絡も取りやすくなりますし、社内間のやり取りもスムーズになるのです。費用をかけずに導入できるという点も魅力です。また、1台で様々な役割を果たすことができるスマートフォンで業務を進めることができるという点で、業務専用の機器を自宅に設置せずにテレワークが可能となります。

電話業務のDXの導入方法

クラウドPBXを利用

電話対応をDX化させる方法として、クラウドPBXの利用があげられます。クラウドPBXとは、電話交換機をクラウド化させたものです。ネット回線を利用して電話網を構築していることから、配線しなくても内線や外線等を利用することができるため、小規模オフィスでも利用しやすいです。

さらに工事費用、電話機購入費用なども抑えることができ、コストを削減して電話を利用できます。クラウドPBXの利点はそれだけではありません。従来は固定電話しか利用できなかったPBXが、クラウド化されたことにより、スマートフォンやパソコンを内線端末として利用できるようになっているということがあげられます。

これによって、場所を問わず社内や顧客との連絡が可能になるのです。また、クラウドPBXでは、電話の一次受けを自動化させるシステムの導入も可能です。自動音声応対を取り入れれば、電話対応業務の負担も軽減できるでしょう。

電話対応をDX化するメリット

企業の電話対応は、これまでアナログ回線→ビジネスフォン→IP電話と変化を遂げてきましたが、AIの活用やクラウドの利用によりさらにDXが進んでいます。

DX化が進む事で、どのようなメリットがあるでしょうか？

1.業務の効率化で人件費の削減が可能

DXが浸透していれば、それまで人が従事していた業務を、デジタルやシステムを使って行うので、少ない人数で運営することができます。

Aiチャット機能を活用すれば、簡単な問い合わせに対し自動化することが可能ですし、新人の育成機関も短くなります。

また、採用活動においてもWeb面談を活用することで工数が削減されるため、大幅な人件費削減につながります。

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2.顧客満足度の向上につながる

DX化することで、アナログで工数のかかっていた業務はデジタル化され効率が上がります。

業務に余裕ができることで、これまで手が回らなかった代表電話に対応する社員が増え、顧客を待たせません。チャット機能を導入すれば、わざわざ電話をかけなくても、簡単な質問であれば即時解決が可能です。

営業時間外には自動で折り返しの電話を約束するメッセージを流すことで、「いつかけても対応してくれる」という印象を与えることができ、顧客満足向上につながります。

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3.電話業務以外のDX化も促進させる

電話業務をDX化するには、付随する業務も必然的にデジタル化が求められます。

社内でのコミュニケーションは、チームスやチャットワークを使っての取るようになり、会議や商談をWEB上で行うようにもなるでしょう。DXによりデジタル化が進めば出社しなければ行えない業務は減り、一部業務のため社員を通常稼働させてきた企業も、簡単にテレワークに移行することができます。

電話対応をDX化するデメリット

電話対応のDX化を推進するには、メリットだけではなくどのようなデメリットが発生するのかも、事前に把握しておきましょう。

1.導入コストがかかる

非デジタルな業務をデジタル化するには、コストがかかります。

社内のデジタル化がどのくらい進んでいるのかにもよりますが、比較的安く導入できるクラウドPBXを利用する場合でも、月額2万～5万円程度です。

その他、紙媒体を中心にしていた企業であれば、パソコンに連動したIT機能付きの複合機に交換したり、社員用のノートパソコンを支給したりする必要もあるので、数万～数十万の費用を見込んでおかなければなりません。

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3.新たなシステム導入が必要になる

DX化には、ビジネスフォンにオプションを付けて転送先を複数にするなど、既存のシステムに付け加える方法もありますが、新しいシステムが必要になる場合がほとんどです。

社内電話を減らしスマートフォンやタブレットの支給を増やしたり、電話の内容を録音、再生、管理するシステムを導入したりする方法など、新たなハード機器やソフトウェアの導入はコスト面だけでなく、使いこなすまでの時間も必要となります。

設備投資すればその分便利にはなりますが、コストとのバランスを考え、必要なシステムを見分けて導入することが重要です。

3.使用方法を社内で共有する必要がある

新規に導入したツールやシステムは、社内全体で共有することで本来の良さを発揮できます。

ITリテラシーの高い社員であれば、使い慣れるまでにそれ程時間はかかりませんが、OA機器の取り扱いが苦手な社員や年配者になると、使いこなせず使用をあきらめてしまうことも考えられます。

社員全員がスマートフォンを持っていても、社員同士で電話の転送や画像の共有を行う場合に、一部のメンバーが操作できないとなると、その仕組みは活かされません。

導入したシステムやツールを社内やチーム全体で使用できるよう、マニュアルを作成し指導することが必須です。

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電話代行サービスで手軽に電話対応をDX化

電話対応のDX化を勧める方法は、いきなり大規模なシステムを導入するだけではありません。

例えば、代表電話を専用のコールセンターに委託する「電話代行サービス」を利用することで、社内の電話対応をDX化することができます。

電話代行サービスは、オフィスにかかってきた電話を企業の代わりに一次受けし、受電内容をメールやチェットで通知してくれるサービスのことで、手軽に行える「電話のDX化」といえるでしょう。

専用のコールセンターに電話受付を委託すれば、自社で高額なシステムを導入しなくても、オフィスにかかってきた電話を転送することができ、営業時間外や土日などの時間帯の電話対応を委託することができます。

テレワークや営業活動でオフィスが不在になっても、代表電話にかかってきた電話を受けることができれば、オフィス規模の縮小や、通勤時間や無駄な移動時間を別の業務にあてることができ、効率化につながります。

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BusinessCallで電話対応をゼロに

電話代行サービスの中でも、特に手軽に導入できるのが「BusinessCall」です。

月額5,000円（税込み5,500円）から利用でき、専門のオペレーターが365日企業の電話を代行して受け付けます。

9:00〜21:00の間において、対応が必要な時間帯を選ぶだけで、切り替えの操作は必要ありません。BusinessCallが対応した電話は、メールやチャットワークを通じ担当者へ通知されます。

メンバー全員と共有する専用画面を見れば対応状況が一括して把握できるので、対応漏れや二重対応を防ぎます。

オペレーターが対応する内容は、基本的には顧客名、電話番号、用件を聞き取ることですが、デフォルト機能の「応答メモ機能」を活用すれば自社の基本情報等をオペレーターに共有することができ、更にレベルの高い対応も可能です。

まとめ

「電話対応をDX化する」ことは、業務のデジタル化を中心に、「顧客と社員の生活がより良くなる」「顧客ニーズに合ったビジネスモデルを展開する」ことにつながります。

電話業務の自動化や新しい仕組みを社内で共有化することで、オフィスに社員が不在であっても顧客を待たせることなく対応を可能にし、顧客満足を向上させるのです。

新たなシステムの導入以外にも、電話代行サービスのように業務を外部委託し、設備投資など無く、簡単にDX化できるので、興味を持たれたら是非ホームページをご覧になってください。

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