0120-935-372IVR電話の仕組みと利用場面とは？導入ポイントについても解説
電話基礎更新日：人件費の削減や対応時間の柔軟化に最適なのが、IVRの導入です。
IVRはオペレーターに代わりにユーザーのお困りごとを解決してくれるため、営業時間外でも対応することができます。
企業の電話を効率化するにはIVRの特徴を押さえ、ユーザー目線のガイダンスメニューを構築することが重要になります。
この記事では、IVRと呼ばれる自動音声応答システムのメリットとデメリット、導入時のポイントを解説しています。
また、電話対応の人員不足問題をIVR導入以外で解決できる方法もご案内しているので、是非ご参考ください。
--- 目次 ---
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、コールセンターなどで設定される自動音声応答システムのことです。
着信時に自動音声メッセージを流し用件に応じて着信先を選択することで、内容に応じて回線や対応を振り分けることができます。
「繋がらない」といった状況を回避できるため、ユーザーのストレスを減らし、顧客満足度を向上させることができます。
また、営業時間外のお知らせなど自動音声のみで案内する場合や、ユーザーの入力操作で完結する定型化できる着信は、電話応対のために人員を確保する必要が無く、人件費の削減にも役立ちます。
IVRの利用場面とは
IVRを活用できるのは、コールセンターのような受電数が多い場合だけではありません。
「〇〇については△番を押して～」のように、問合せ内容によって着信先を振り分けたい場合の他にも、活用の場面は複数あります。
ここでは主に3つの活用場面をご紹介いたします。
受電対応を減らしたい時
自動音声で入電内容の振り分けを行えば、有人オペレーターへの着信を減らすことができます。
テクニカルなサポートや個人情報を扱う内容と、IVRで対応できる定型な内容を振り分ければ、不要な着信を減らし、専任オペレーターにしか対応できない電話を効率的に受けることができます。ユーザーを待たせることもありません。
電話が集中する時間帯や人員が不足し電話を取り切れない場合に、IVRに入電を流し着信数を調整することも可能です。
営業時間外の電話対応をしたい時
営業時間外の電話を個人携帯に転送したり、電話対応のために残業したりする企業もありますが、そのような体制は従業員の負担が増え、人件費もかかります。
そのようなケースで、時間外メッセージの吹き込み機能や折り返し電話の約束案内ができるIVRを導入することで、営業時間外の着信にも対応することができ、カスタマー対応品質を向上させることができます。
また、緊急問合せのみ着信するように設定すれば、重要な電話を取り逃さずに対応できます。
自動音声案内で完結したい時
自動音声によって解決できる内容は、システムの進化によって幅が広がっています。
予約の受付や、退会、再配達の連絡など自動音声によって無人で24時間の対応が可能です。
また、電話が集中する時間帯に折り返し電話の予約を取ることもできます。
電話を繋げない旨のアナウンスを流し、ユーザーが折り返しの電話を希望すれば指定した時間帯にコールバックで対応するので、繋がらないユーザーを待たせることなく一旦対応を完結させることが可能です。
IVRの導入メリット
IVRの導入は、人件費を抑えながらも対応時間の幅を広げることが最大のメリットです。
ここでは導入メリットをさらに詳しく解説いたします。
業務効率化
着信時に問合せ内容の選択やユーザーの情報を入力してもらうことで、オペレーターのスキルに応じて回線を分けることができます。
業務内容が多岐に渡る企業の場合、窓口が少ないと1人のオペレーターが複数の業務を習得しなければなりません。
1つ1つの回線に専門性を持たせることにより、内容に適した人員を配置することで新たな知識補填が不要になり効率よく稼働できます。
また、間違い電話や営業電話もIVRのガイダンスが流れている時点で離脱（電話を切る）するため、無駄な着信を防ぐことが可能です。
コスト削減
IVRの導入は、人件費が削減できることも大きなメリットです。
オペレーターが対応していた内容をIVRで対応すれば、必要な人員は大幅に減ります。
また、回線に専用性を持たせることにより1人のオペレーターの負担が減るため、モチベーションが維持しやすく離職防止にもなり、採用コストの削減につながります。
ユーザー満足度の向上
電話の問合せ窓口にとって、電話の繋がりやすさ（応答率）は非常に重要です。
ユーザー満足度調査の不満足内容の上位には常に「繋がりにくい」がランクインしています。
IVRを導入することで、予約内容の確認やプランの変更など、音声ガイダンスで完結できる定型的な問い合わせには、ユーザーを待たせず解決できます。
また、問い合わせ内容を振り分けることで、適切な窓口につながるので、次々と取次されるような「たらい回し」状態が無くなり、満足度向上につながります。
IVRの導入デメリット
IVRの導入はメリットだけでなく、かえって不便になってしまうこともあります。
導入の際はこの点を踏まえ、デメリットにならないように構築しましょう。
急な用件に対応できない
急いで回答が欲しいユーザーにとって、長いガイダンスを聞かなければ回答が得られないことは苦痛です。また、問合せしたい内容に合ったメニューが無いと、もう一度初めからガイダンスを聞き直したり、場合によってはかけ直しを誘導されたりなど、余計な時間がかかってしまいます。
メニューの構築に工数がかかる
適切な窓口に誘導するためには、ガイダンスメニューの構築が重要です。
ガイダンスメニューを構築するには、過去の問合せ傾向を分析し、入電傾向に合わせるなど、膨大な時間と工数がかかります。
メニューの数だけでなく順番も重要で、優先度の高いものを最初に設置したり、関連のある項目は前後に並べたりなどの工夫も必要です。
コンピューターの機械的な音質
IVRガイダンスの機械的な音声が苦手なユーザーは少なくありません。
コンピューターの声が聞き取りにくい、抑揚が無くポイントをつかみ取れない、といったアナウンスでは、スムーズに項目を選べずストレスになります。
また、有人対応を希望している場合はガイダンスの項目など聞く必要がないため、IVRの導入は煩わしく感じられてしまいます。
ユーザーの対応工数が増える
IVRを導入すれば、着信時に数回のプッシュ操作や音声認識などが必要になり、ユーザーの手間はどうしても増えてしまいます。
機械とのやりとりが苦手なユーザーや、問い合わせ内容が明確化されていない場合など、音声ガイダンスを最後まで聞いても操作が分からず目的の窓口にたどり着けません。
また、ガイダンスの段階で会員番号や電話番号を入力することがありますが、精度が低いと認識されず入力のやり直す必要もでてききます。
IVR導入のポイント
IVRを有効的に活用するには、ガイダンスメニューの構築が重要です。
ユーザーにとって使いやすい項目を設定しましょう。
メニューを最小限にする
多すぎるガイダンスは、メニューを全て聞き終わるまでに時間がかかりすぎてしまうため不満の原因になります。
ユーザーの希望にピッタリと合わせようと項目を細分化しすぎると、かえって分かりにくくなるため、途中で離脱してしまいます。
また、階層が浅くても1階層に多くのメニューを設置してしまうと、ユーザーが覚えられなかったり、操作ミスが発生したりする可能性があります。
「メイン4つ、サブ3つ」など、階層は深くし過ぎず、2～3階層程度におさめましょう。
IVR全体の時間を短縮する
メニューの項目を増やしすぎないことも大切ですが、1つ1つのアナウンスも短めに設定し、IVR全体にかかる時間を極力短くすることが重要です。
商品やサービスに不安や不満を抱えているユーザーは、ストレスを抱えた状態で電話をかけてきます。長いIVRを聞かせることで、更にストレスを加えることになり、電話がつながった時にはクレーム化する恐れもあります。
冒頭の挨拶を短くし、キャンペーンなどの無駄な案内は省くなど、できるだけ簡潔にしましょう。
「その他のお問い合わせ」項目を用意する
どんなにガイダンスメニューを精巧に作成しても、それ以外の問い合わせをしたいという場合は必ず出てきます。
また、問い合わせたい内容がメニューのどれに該当するのか分からないユーザーもいるため、オールマイティーに利用できる「その他」のメニューは必須です。
「その他」が選ばれた回数が多ければ、選びたいメニューが項目に無い場合が考えられるので、定期的に項目のメンテナンスを行いユーザー目線の項目を設定しましょう。
コールセンター代行は「BusinessCall」
IVRを導入することによって電話応対に人員を大幅に削減することができますが、システムの構築に工数や初期費用が発生するため、もっと手軽な導入を検討している企業には向いていません。
電話応対に人員を割けない、時間外の問合せに対応したい、という企業には「電話代行サービス」を利用することで悩みを解決できます。
電話代行サービスは、初期投資も少なく短期間で利用開始できるため、導入期間に余裕がない場合にも対応できます。
BusinessCall は、企業にかかってくる電話を転送し、専用オペレーターが一次受けすることで電話窓口を代行するサービスです。
人員が不足している時間帯や土日祝の時間外対応のみなど、サービスが必要な時間帯のみの利用もできるので、業務状況に合わせてご利用いただけます。
月額5,000円から始められるので、電話応対に費用をかけたくないという場合に最適なサービスです。
IVR導入はガイダンスメニューの最適化が重要
IVRの導入には、選びやすく端的なガイダンスメニューの作成が必要です。
企業の窓口となる電話対応がユーザーにとってストレスにならないように、メリットとデメリットを考慮した項目を設定しましょう。
IVRを上手く導入することで、ユーザー、オペレーター双方の満足度が向上し、業務の効率化にお役立ちいただけます。
初期投資の少ない電話代行サービスなど、業務状況に合ったサービスを導入しましょう。
