電話対応のやり方【完全版】受け答えのマナーや例文をご紹介

あらゆる業界において、欠かせない業務の1つとも言える電話対応。新入社員に最初に任せるという企業も多いのではないでしょうか？

本記事では、企業の電話対応における受け答えのマナー、ポイント、こちらから掛けるときの手順、汎用性の高い言葉をお伝えします。

基本的な電話対応について、きちんと学んでおきましょう。

電話の受け答えでおさえておくべきポイント

企業の一員として電話の受け答えをするときは、プライベートでの電話とは異なる点があります。

ここでは、電話の受け答えでおさえておくべき5つのポイントについてお伝えします。

• 会社の顔である意識を持つ
• 「もしもし」は使わず一言添える
• 正しい敬語を使う
• 明るくハキハキと話す
• メモを用意してから対応する

それぞれ詳しく解説します。

会社の顔である意識を持つ

プライベートでの電話と違い、仕事で電話をする際は個人ではなく会社の顔としての立場となる点をおさえておきましょう。

顔が見えない声だけでのコミュニケーションであるため、話し方や声色にも細かな配慮が必要です。

相手からは「○○会社の人」という認識を持たれています。会社の印象にダイレクトに関わることを踏まえ、明るく失礼のない対応を心がけましょう。

「もしもし」は使わず一言添える

電話では「もしもし」と言うのが一般的ですが、これはあくまでプライベートに限られます。仕事の電話ではマナー違反となるため、使わないようにしましょう。

掛かってきた電話には「お電話ありがとうございます」「はい。○○会社でございます」、こちらから掛ける場合は「お世話になっております」「お忙しいところ失礼します」などの言葉を使ってください。

正しい敬語を使う

敬語を正しく使うことで、相手に良い印象を与えることができます。正しい敬語や敬称を覚えておきましょう。

※：弊社と同じ意味を持つ「当社」は、社内や同じ立場の人に用いる。社外に向けては弊社が正しい。

明るくハキハキと話す

仕事の電話対応では、明るくハキハキと話すことが大切です。

お互いに声だけでコミュニケーションを取るため表情やジェスチャーなどの情報は伝わりません。話し方や声色をワントーン上げるようなイメージで、しっかり対応しましょう。

メモを用意してから対応する

会社に掛かってくる電話に出るときは、必ず手元にメモを用意してください。

誰から、誰に、何の用件でどのような内容の電話が来たのか、しっかりメモを取っておきましょう。メモを元に担当者へ受電内容を共有することで、正確な情報共有ができるようになります。

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電話対応マニュアルとは？作成する目的とメリット

電話対応マニュアルとは、電話を受けた際や発信する際の応対手順、言葉遣い、例文などを体系的にまとめた資料のことです。企業が電話対応マニュアルを整備する目的は、担当者ごとに異なっていた応対品質を統一し、誰が電話に出ても一定水準のサービスを提供できる体制を構築することにあります。特に新人スタッフが多い職場や、電話対応の機会が多いコールセンター・受付業務では、マニュアルの有無が業務効率や顧客満足度に直結します。本記事では、実践的な例文を交えながら、電話対応マニュアルの作り方と活用方法を詳しく解説していきます。

電話対応マニュアルが必要な理由

電話対応マニュアルが必要とされる最大の理由は、応対品質のばらつきを防げる点にあります。担当者の経験や個人スキルに依存すると、対応内容が属人化し、対応漏れやクレームにつながるリスクが高まります。マニュアルを整備すれば、誰が対応しても一定の品質を保てるため、組織全体の業務課題を解決する基盤となります。

マニュアル化で得られる3つのメリット

電話対応マニュアルを整備することで得られる代表的なメリットは3つあります。1つ目は新人教育の効率化で、指導者の負担を減らしながら早期に一人立ちできる環境を作れます。2つ目は対応スピードの向上で、迷う時間が減り顧客を待たせません。3つ目は会社イメージの向上で、丁寧で統一感のある対応が信頼獲得につながります。

例文をマニュアルに盛り込む効果

マニュアルにシーン別の例文を盛り込むことで、実際の会話をイメージしながら学べるようになります。クレーム対応や取次、伝言メモの伝え方など具体的な言い回しを示すことで、担当者は迷わず対応できるようになり、経験の浅いスタッフでも安心して電話に出られる体制を整えられます。

電話対応マニュアル・例文に関するよくある質問

電話対応マニュアルはどう作ればいい？

電話対応マニュアルは、受電・架電の基本フローを軸に、シーン別の例文集、避けるべきNG対応例、対応前後で確認するチェックリストを盛り込むことで、実践的で使いやすいものになります。新人でもすぐに参照できるよう、シンプルな構成を意識しましょう。

電話対応の例文は暗記すべき？

例文をそのまま丸暗記するのではなく、基本的な受け答えのパターンや流れを理解しておくことが大切です。状況に応じて言葉を柔軟に使い分けられるようになれば、想定外の質問やクレーム対応にも落ち着いて対応できます。

電話対応が苦手な場合の克服法は？

苦手意識を克服するには、よく使う例文をあらかじめ準備しておくこと、同僚とロールプレイ形式で練習を重ねることが効果的です。また、どうしても負担が大きい場合は、電話代行サービスの活用も有効な選択肢となります。

【シーン別】電話対応の例文テンプレート一覧

ここまで紹介した例文を、シーン別にまとめて一覧化しました。実際の電話対応で迷ったときは、このセクションを見返してすぐに使えるテンプレートとしてご活用ください。

電話を受けるときの基本例文

電話を受ける際は、第一声の明るさと正確な名乗りが印象を左右します。

• 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、△△でございます。」
• 「いつもお世話になっております。」
• 「恐れ入ります、〇〇様でいらっしゃいますね。」
• 「復唱いたします。ご注文数は10個でよろしいでしょうか。」

電話をかけるときの基本例文

架電時は名乗りと用件を簡潔に伝え、相手の時間に配慮した言い回しを心がけます。

• 「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。」
• 「恐れ入ります、□□様はいらっしゃいますでしょうか。」
• 「今、少々お時間よろしいでしょうか。」
• 「本日は〇〇の件でご連絡いたしました。」
• 「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」

不在・折り返し対応の例文

担当者が不在の場合は、状況説明と今後の対応をセットで伝えるとスムーズです。

• 「申し訳ございません、△△はただいま席を外しております。」
• 「戻り次第、折り返しご連絡させましょうか。」
• 「よろしければ、ご伝言を承ります。」
• 「念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

クレーム・お詫びシーンの例文

クレーム対応では、まず謝罪と共感を示したうえで事実確認に進むことが重要です。

• 「このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
• 「ご不快な思いをさせてしまい、大変失礼いたしました。」
• 「詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
• 「早急に確認し、改めてご連絡させていただきます。」

電話応対の手順とマナー【受け方】

会社に掛かってきた電話を受けるときの手順とマナーについて解説します。

• 3コール以内に受話器を取る
• 相手の名前や用件を復唱する
• 内容に合わせた対応をする
• 伝言メモを残す
• 静かに電話を切る

それぞれ、例文とともに解説します。

3コール以内に受話器を取る

電話が掛かってきたら、3コール以内に受話器を取るのが一般的なマナーとされています。

会社によってはマニュアルやルールが異なることもあるため、事前に確認しておきましょう。

もし相手を待たせてしまった場合は「お待たせいたしました」と添えてから電話に応答してください。

相手の名前や用件を復唱する

電話相手が社名や名前、用件を言ったあとは、それぞれ復唱して確認しつつメモを取ります。

「○○会社の○○様ですね、いつもお世話になっております」などの言い方で復唱確認をしましょう。

内容に合わせた対応をする

次に、用件や内容に合わせた対応をします。ここでは、以下のパターンについて解説します。

• 担当者に電話を取り次ぐとき
• 担当者が不在のとき
• 保留が長引くとき
• 用件を聞き返すとき
• 個人情報を聞かれたとき

担当者に電話を取り次ぐとき

用件の担当者がいる場合は、電話を取り次ぎます。

電話の取り次ぎでは、一度電話を保留にするのが基本です。すぐ隣に担当者がいても、一度保留を挟むクセを付けておきましょう。

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担当者が不在のとき

担当者が休みや外出などで不在の場合は、その旨を相手に伝えます。

「申し訳ございません。○○はただいま外出しており、本日は戻らない予定です。明日、出社次第折り返しお電話するように致します。」

「よろしければ、わたくしが代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」

担当者に折り返し電話してもらうか、代わりに用件を聞くなどして対応してください。相手の意向を伺い、臨機応変に対応することが大切です。

 

保留が長引くとき

保留が長引くときは、長時間電話を放置せず言葉で現状を伝えます。

「お待たせして申し訳ございません。○○のため、もう少々お待ちいただけますでしょうか？」

「お待たせして申し訳ございません。お調べして再度かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか？」

待たせている理由や、その後の対応について相手に伺うようにしてください。保留時間についても社内でマニュアルが設定されている場合があるので、事前に確認しておくと対応がスムーズでしょう。

用件を聞き返すとき

内容を聞き取れなかったり、ド忘れしてしまったりしたときは、丁寧に尋ねてください。

「恐れ入ります。少々お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

「恐れ入ります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

相手の名前や社名、内容については間違ってしまうほうが失礼です。わからないときは必ず聞き直しましょう。

個人情報を聞かれたとき

緊急だからなどという理由で、担当者の個人情報を求められることがありますが、勝手に教えてはいけません。

「社内で確認をしまして、折り返します」

「担当者に確認してから折り返します」

「申し訳ございません。本人に確認してから、必要な場合は折り返しご連絡差し上げます」

個人情報を勝手に人に教えることはせず、急ぎであっても一度担当者本人に確認することを徹底しましょう。

伝言メモを残す

担当者不在で、伝言メモを残す場合は以下の内容を書き残しましょう。

• 受電日時
• 相手の会社名、部署名
• 相手の名前
• 折り返しの連絡先
• 用件
• 折り返しの連絡が必要か
• 対応した人（自分）の名前

日時、電話番号、数量、金額といった具体的な数字は間違えると大きなトラブルになることもあります。復唱するなどして確認し、正確な内容を残しましょう。

静かに電話を切る

最後は電話を切ります。こちらから電話を切るときは、受話器を優しく置いて音を立てないようにするのがマナーです。

ガチャ！と音を立ててしまうと、相手にとっては耳障りで不快です。

フックスイッチを指でそっと押しながら受話器を置けば、静かに電話が切れます。

ただし、相手がお客様である場合は先に電話を切らず、相手が受話器を置くのを待つのがマナーです。立場を踏まえて対応しましょう。

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電話応対の手順とマナー【かけ方】

会社の一員として社外に電話を掛けるときの手順とマナーについて解説します。

• 事前に用件をまとめる
• 忙しい時間帯は避ける
• ハッキリと名乗る
• 用件を伝える
• 静かに電話を切る

それぞれ例文とともに解説します。

事前に用件をまとめる

電話を掛ける前に、相手に伝える用件をメモなどにまとめておきましょう。手元に用件のメモがあれば、スムーズに相手に情報を伝えることができます。

忙しい時間帯は避ける

実際に電話を掛けるときは、忙しいと思われる時間帯は避けましょう。始業前、休み明けの午前中、昼休み、相手の業務時間外などは避けるのがマナーです。

どうしても上記のような時間に電話を掛けなければならない場合、以下のように言葉を添えましょう。

ハッキリと名乗る

電話が繋がったら、ハッキリと名乗りましょう。仕事の電話では、自分の会社名と名前をセットで伝えます。

「○○会社の△△と申します。」

用件を伝える

名乗り終えたら、本題の用件に入ります。パターンごとに例文を紹介します。

• 担当者への取り次ぎをお願いするとき
• 担当者が不在のとき
• 担当者へ取り次いでもらったとき
• 伝言をお願いするとき

担当者への取り次ぎをお願いするとき

「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します。××様はいらっしゃいますでしょうか？」

用件を伝える

「本日お電話いたしましたのは、〇〇の件についてご案内したくご連絡いたしました。ただいま△△分ほどお時間よろしいでしょうか？」

担当者が不在のとき

「お戻りは何時ごろでしょうか？」

「それでは、こちらから改めてご連絡を差し上げます」

担当者へ取り次いでもらったとき

「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します。ただいまお時間いただいてもよろしいでしょうか？」

話が長くなるときは「何分ほど」と時間を提示すると良いでしょう。

伝言をお願いするとき

「××様に、○○会社の△△から電話があったことをお伝えください」

トラブル回避のため、電話対応してくれた相手の名前を確認しておくと安心です。

静かに電話を切る

用件を伝え終わったら、「お忙しい中ありがとうございました」などお礼の言葉を伝え、静かに電話を切ります。電話は掛けたほうから切るのが基本ですが、相手がお客様という立場であれば相手から電話を切るのを待ちましょう。

電話の受け答えで使えるクッション言葉の例

仕事の電話ではクレーム対応を含め、難易度の高いコミュニケーションを求められることがあります。

ここでは、クレーム対応やお願い、お断りなどのシーンで使える「クッション言葉」を5つ紹介します。

• 「差し支えなければ」
• 「お手数おかけしますが」
• 「恐れ入りますが」
• 「御意向に添えず申し訳ありませんが」
• 「さようでございましたか」

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【例文】クレーム電話の正しい対応方法とNGフレーズとは？

「差し支えなければ」

何かを尋ねるときに使える言葉です。「失礼ですが」も代用できますが、「失礼だと思うなら言うな」と思われることもあるので注意しましょう。

「差し支えなければ、○○についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「お手数おかけしますが」

何かをお願いするときに使います。忙しいときにすみません、という意味で添えることで腰の低いイメージを持たせることができます。

「お手数をおかけしますが、再度ご確認いただきますようお願い申し上げます」

「恐れ入りますが」

何かをお願いするときに使います。へりくだってお願いするときに使えるワードで、色々なシーンに応用できます。

「恐れ入りますが、後ほどお送りするメールにてご確認くださいますようお願い申し上げます」

「御意向に添えず申し訳ありませんが」

お断りするときに使います。「大変心苦しいのですが」でも代用できますが、相手に寄り添うようなイメージである「御意向に添えず」のほうが角が立ちづらいかもしれません。

「御意向に添えず申し訳ありませんが、そのような対応は弊社では承りかねます」

「さようでございましたか」

「そうですか」という意味で、相手の意見、主張を肯定するときに使います。クレーム対応で応用が効く言葉で、相槌のように使うことも可能です。

「仰る通りでございます」「～ということですね。大変申し訳ございません」なども、相手を落ち着けるために使われるワードです。

「さようでございますか。大変なご不便をおかけしてしまい申し訳ございません」

新人がすぐ使える電話対応チェックリスト

電話対応は頭で理解していても、実際の場面では緊張して抜け漏れが出やすいものです。ここでは受電時と架電時に分けて、確認すべきポイントをチェックリスト形式でまとめました。印刷してデスクに置いておけば、日々の業務や研修の振り返りにすぐ活用できます。

受電時のチェックリスト

• 呼び出し音は3コール以内に取る
• 「お電話ありがとうございます」＋会社名・部署名を名乗る
• 相手の会社名・氏名を聞き取り、復唱して確認する
• 用件はメモを取りながら聞く
• 担当者へ取り次ぐ際は保留にしてから伝える
• 電話を切るときは相手が切ったのを確認してから静かに切る

架電時のチェックリスト

• 話す用件・順序を事前に整理しておく
• 始業直後や昼休み、終業間際など相手の忙しい時間帯を避ける
• 自分の会社名・部署名・氏名をはっきり名乗る
• 相手の都合を確認してから本題に入る
• 要点を簡潔に伝え、最後に内容を確認する
• 「お忙しいところありがとうございました」と締めの挨拶をする

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電話応対の代行業務は、「BusinessCall」に任せれば安心です。プロのオペレーターが代表電話の対応を請け負い、会社の印象アップや従業員の負担軽減などが期待できます。

一般的な受電はもちろん、クレームの一次対応などもプロのスキルで適切に対応できるため、従業員のメンタルを守ることにも繋がるでしょう。

ハイレベルな電話応対を高コスパで委託したいなら、「BusinessCall」がおすすめです。まずは短期間から、電話応対の代行を委託してみませんか？

まとめ

電話応対には様々なパターンやシーンがあり、臨機応変な対応が求められます。プライベートでの電話とは全く違ったマナーや常識があり、新入社員などにとっては難易度の高い業務に感じることも少なくないでしょう。

意識の面、マナー、常識の面、言葉遣いなど、電話の受け答えについて細かく従業員に教えるのは生産性がありません。

難しい電話の受け答えは、外部に委託することで企業の生産性を向上させることができます。「BusinessCall（ビジネスコール）」のような、低コストでハイパフォーマンスを提供している電話代行サービスを利用して、高いレベルの電話対応ができる会社にしていきましょう。

「電話対応マニュアル 例文」に関するQ&A

Q1. 仕事の電話対応で「もしもし」を使ってはいけない理由と、代わりに使用すべき言葉は何ですか？

A. 「もしもし」はプライベート用の表現であり、ビジネスではマナー違反となるためです。電話対応では個人ではなく「会社の顔」として対応する必要があるため、受電時は「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます」、架電時は「お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇と申します」といった丁寧な言葉を第一声として使います。

Q2. 担当者が不在の場合や、確認で保留が長引く場合はどのように対応すべきですか？

A. 担当者不在の場合は不在の旨を伝え、折り返しの希望を伺うか代理で用件を聞き取って正確な伝言メモを作成します。また、確認作業などで保留が長引く場合は長時間放置せず、「〇〇のためもう少々お待ちいただけますか」「お調べして折り返しご連絡いたしましょうか」と途中で状況を説明し、相手の都合を確認します。

Q3. 企業が電話対応マニュアルを整備・作成する主なメリットは何ですか？

A. 主に以下の3つのメリットが得られます。

• 新人教育の効率化： 指導者の負担を減らし、スタッフの早期一人立ちをサポートできる
• 対応スピードの向上： 担当者が迷う時間を減らし、顧客を待たせずにスムーズな案内ができる
• 会社イメージの向上： 誰が対応しても統一された質の高い対応ができ、企業の信頼性向上につながる