電話応対のやり方【完全版】受け答えのマナーや例文をご紹介

カスタマーサポート更新日:

あらゆる業界において、欠かせない業務の1つとも言える電話対応。新入社員に最初に任せるという企業も多いのではないでしょうか?

本記事では、企業の電話対応における受け答えのマナー、ポイント、こちらから掛けるときの手順、汎用性の高い言葉をお伝えします。

基本的な電話対応について、きちんと学んでおきましょう。

電話の受け答えでおさえておくべきポイント

企業の一員として電話の受け答えをするときは、プライベートでの電話とは異なる点があります。

ここでは、電話の受け答えでおさえておくべき5つのポイントについてお伝えします。

  • 会社の顔である意識を持つ
  • 「もしもし」は使わず一言添える
  • 正しい敬語を使う
  • 明るくハキハキと話す
  • メモを用意してから対応する

それぞれ詳しく解説します。

電話対応の完全マニュアルは「電話対応の完全マニュアル!テンプレート付きで徹底解説」でも詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください。

会社の顔である意識を持つ

プライベートでの電話と違い、仕事で電話をする際は個人ではなく会社の顔としての立場となる点をおさえておきましょう。

顔が見えない声だけでのコミュニケーションであるため、話し方や声色にも細かな配慮が必要です。

相手からは「○○会社の人」という認識を持たれています。会社の印象にダイレクトに関わることを踏まえ、明るく失礼のない対応を心がけましょう。

「もしもし」は使わず一言添える

電話では「もしもし」と言うのが一般的ですが、これはあくまでプライベートに限られます。仕事の電話ではマナー違反となるため、使わないようにしましょう。

掛かってきた電話には「お電話ありがとうございます」「はい。○○会社でございます」、こちらから掛ける場合は「お世話になっております」「お忙しいところ失礼します」などの言葉を使ってください。

正しい敬語を使う

敬語を正しく使うことで、相手に良い印象を与えることができます。正しい敬語や敬称を覚えておきましょう。

意味敬称
相手○○様
相手の会社御社
自分の会社弊社(※)

※:弊社と同じ意味を持つ「当社」は、社内や同じ立場の人に用いる。社外に向けては弊社が正しい。

意味尊敬語
言う仰る
教えて欲しいお教えください
ご教示ください
お知らせください
来るお越しになる
いらっしゃる
知っている知っていらっしゃる
ご存知
見るご覧になる
意味尊敬語
言う申す
申し上げる
行く参ります
伺います
知っている存じ上げております
見ます拝見します
すみません(謝罪)申し訳ございません
どうしますかいかがなさいますか
どうですかいかがでしょうか
わかりました承知しました
かしこまりました
わかりませんわかりかねます

明るくハキハキと話す

仕事の電話対応では、明るくハキハキと話すことが大切です。

お互いに声だけでコミュニケーションを取るため表情やジェスチャーなどの情報は伝わりません。話し方や声色をワントーン上げるようなイメージで、しっかり対応しましょう。

メモを用意してから対応する

会社に掛かってくる電話に出るときは、必ず手元にメモを用意してください。

誰から、誰に、何の用件でどのような内容の電話が来たのか、しっかりメモを取っておきましょう。メモを元に担当者へ受電内容を共有することで、正確な情報共有ができるようになります。

電話応対の手順とマナー【受け方】

会社に掛かってきた電話を受けるときの手順とマナーについて解説します。

  • 3コール以内に受話器を取る
  • 相手の名前や用件を復唱する
  • 内容に合わせた対応をする
  • 伝言メモを残す
  • 静かに電話を切る

それぞれ、例文とともに解説します。

3コール以内に受話器を取る

電話が掛かってきたら、3コール以内に受話器を取るのが一般的なマナーとされています。

会社によってはマニュアルやルールが異なることもあるため、事前に確認しておきましょう。

もし相手を待たせてしまった場合は「お待たせいたしました」と添えてから電話に応答してください。

相手の名前や用件を復唱する

電話相手が社名や名前、用件を言ったあとは、それぞれ復唱して確認しつつメモを取ります。

「○○会社の○○様ですね、いつもお世話になっております」などの言い方で復唱確認をしましょう。

内容に合わせた対応をする

次に、用件や内容に合わせた対応をします。ここでは、以下のパターンについて解説します。

  • 担当者に電話を取り次ぐとき
  • 担当者が不在のとき
  • 保留が長引くとき
  • 用件を聞き返すとき
  • 個人情報を聞かれたとき

担当者に電話を取り次ぐとき

用件の担当者がいる場合は、電話を取り次ぎます。

電話の取り次ぎでは、一度電話を保留にするのが基本です。すぐ隣に担当者がいても、一度保留を挟むクセを付けておきましょう。

電話の取り次ぎについては「電話対応の取次ぎのポイントや不在時の適切な対応について解説!」で詳しく解説しています。

担当者が不在のとき

担当者が休みや外出などで不在の場合は、その旨を相手に伝えます。

「申し訳ございません。○○はただいま外出しており、本日は戻らない予定です。明日、出社次第折り返しお電話するように致します。」

「よろしければ、わたくしが代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」

担当者に折り返し電話してもらうか、代わりに用件を聞くなどして対応してください。相手の意向を伺い、臨機応変に対応することが大切です。

担当者不在の電話取り次ぎについては「電話の取次ぎ相手が会議中の際の対応マニュアル・手間を減らすための改善策も合わせて紹介」で詳しく解説しています。

保留が長引くとき

保留が長引くときは、長時間電話を放置せず言葉で現状を伝えます。

「お待たせして申し訳ございません。○○のため、もう少々お待ちいただけますでしょうか?」

「お待たせして申し訳ございません。お調べして再度かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか?」

待たせている理由や、その後の対応について相手に伺うようにしてください。保留時間についても社内でマニュアルが設定されている場合があるので、事前に確認しておくと対応がスムーズでしょう。

用件を聞き返すとき

内容を聞き取れなかったり、ド忘れしてしまったりしたときは、丁寧に訪ねてください。

「恐れ入ります。少々お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

「恐れ入ります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

相手の名前や社名、内容については間違ってしまうほうが失礼です。わからないときは必ず聞き直しましょう。

個人情報を聞かれたとき

緊急だからなどという理由で、担当者の個人情報を求められることがありますが、勝手に教えてはいけません。

「社内で確認をしまして、折り返します」

「担当者に確認してから折り返します」

「申し訳ございません。本人に確認してから、必要な場合は折り返しご連絡差し上げます」

個人情報を勝手に人に教えることはせず、急ぎであっても一度担当者本人に確認することを徹底しましょう。

伝言メモを残す

担当者不在で、伝言メモを残す場合は以下の内容を書き残しましょう。

  • 受電日時
  • 相手の会社名、部署名
  • 相手の名前
  • 折り返しの連絡先
  • 用件
  • 折り返しの連絡が必要か
  • 対応した人(自分)の名前

日時、電話番号、数量、金額といった具体的な数字は間違えると大きなトラブルになることもあります。復唱するなどして確認し、正確な内容を残しましょう。

静かに電話を切る

最後は電話を切ります。こちらから電話を切るときは、受話器を優しく置いて音を立てないようにするのがマナーです。

ガチャ!と音を立ててしまうと、相手にとっては耳障りで不快です。

フックスイッチを指でそっと押しながら受話器を置けば、静かに電話が切れます。

ただし、相手がお客様である場合は先に電話を切らず、相手が受話器を置くのを待つのがマナーです。立場を踏まえて対応しましょう。

電話応対の手順とマナー【かけ方】

会社の一員として社外に電話を掛けるときの手順とマナーについて解説します。

  • 事前に用件をまとめる
  • 忙しい時間帯は避ける
  • ハッキリと名乗る
  • 用件を伝える
  • 静かに電話を切る

それぞれ例文とともに解説します。

事前に用件をまとめる

電話を掛ける前に、相手に伝える用件をメモなどにまとめておきましょう。手元に用件のメモがあれば、スムーズに相手に情報を伝えることができます。

忙しい時間帯は避ける

実際に電話を掛けるときは、忙しいと思われる時間帯は避けましょう。始業前、休み明けの午前中、昼休み、相手の業務時間外などは避けるのがマナーです。

どうしても上記のような時間に電話を掛けなければならない場合、以下のように言葉を添えましょう。

掛ける時間帯添える言葉
始業前朝早くに恐れ入ります。
終業後夜分に恐れ入ります。
その他忙しいと思われる時間帯お忙しいところ恐れ入ります。

ハッキリと名乗る

電話が繋がったら、ハッキリと名乗りましょう。仕事の電話では、自分の会社名と名前をセットで伝えます。

「○○会社の△△と申します。」

用件を伝える

名乗り終えたら、本題の用件に入ります。パターンごとにの例文を紹介します。

  • 担当者への取り次ぎをお願いするとき
  • 担当者が不在のとき
  • 担当者へ取り次いでもらったとき
  • 伝言をお願いするとき

担当者への取り次ぎをお願いするとき

「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します。××様はいらっしゃいますでしょうか?」

用件を伝える

「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します。××様はいらっしゃいますでしょうか?」

担当者が不在のとき

「お戻りは何時ごろでしょうか?」

「それでは、こちらから改めてご連絡を差し上げます」

担当者へ取り次いでもらったとき

「いつもお世話になっております。○○会社の△△と申します。ただいまお時間いただいてもよろしいでしょうか?」

話が長くなるときは「何分ほど」と時間を提示すると良いでしょう。

伝言をお願いするとき

「××様に、○○会社の△△から電話があったことをお伝えください」

トラブル回避のため、電話対応してくれた相手の名前を確認しておくと安心です。

静かに電話を切る

用件を伝え終わったら、「お忙しい中ありがとうございました」などお礼の言葉を伝え、静かに電話を切ります。電話は掛けたほうから切るのが基本ですが、相手がお客様という立場であれば相手から電話を切るのを待ちましょう。

電話の受け答えで使えるクッション言葉の例

仕事の電話ではクレーム対応を含め、難易度の高いコミュニケーションを求められることがあります。

ここでは、クレーム対応やお願い、お断りなどのシーンで使える「クッション言葉」を5つ紹介します。

  • 「差し支えなければ」
  • 「お手数おかけしますが」
  • 「恐れ入りますが」
  • 「御意向に添えず申し訳ありませんが」
  • 「さようでございましたか」

クレーム対応については「【例文】クレーム電話の正しい対応方法とNGフレーズとは?」で詳しく解説しています。

「差し支えなければ」

何かを尋ねるときに使える言葉です。「失礼ですが」も代用できますが、「失礼だと思うなら言うな」と思われることもあるので注意しましょう。

「差し支えなければ、○○についてお伺いしてもよろしいでしょうか?」

「お手数おかけしますが」

何かをお願いするときに使います。忙しいときにすみません、という意味で添えることで腰の低いイメージを持たせることができます。

「お手数をおかけしますが、再度ご確認いただきますようお願い申し上げます」

「恐れ入りますが」

何かをお願いするときに使います。へりくだってお願いするときに使えるワードで、色々なシーンに応用できます。

「恐れ入りますが、後ほどお送りするメールにてご確認くださいますようお願い申し上げます」

「御意向に添えず申し訳ありませんが」

お断りするときに使います。「大変心苦しいのですが」でも代用できますが、相手に寄り添うようなイメージである「御意向に添えず」のほうが角が立ちづらいかもしれません。

「御意向に添えず申し訳ありませんが、そのような対応は弊社では承りかねます」

「さようでございましたか」

「そうですか」という意味で、相手の意見、主張を肯定するときに使います。クレーム対応で応用が効く言葉で、相槌のように使うことも可能です。

「仰る通りでございます」「~ということですね。大変申し訳ございません」なども、相手を落ち着けるために使われるワードです。

「さようでございますか。大変なご不便をおかけしてしまい申し訳ございません」

電話応対の代行業務なら「Business Call(ビジネスコール)」

電話応対の代行業務は、「Business Call」に任せれば安心です。プロのオペレーターが代表電話の対応を請け負い、会社の印象アップや従業員の負担軽減などが期待できます。

一般的な受電はもちろん、クレームの一次対応などもプロのスキルで適切に対応できるため、従業員のメンタルを守ることにも繋がるでしょう。

ハイレベルな電話応対を高コスパで委託したいなら、「Business Call」がおすすめです。まずは短期間から、電話応対の代行を委託してみませんか?

まとめ

電話応対には様々なパターンやシーンがあり、臨機応変な対応が求められます。プライベートでの電話とは全く違ったマナーや常識があり、新入社員などにとっては難易度の高い業務に感じることも少なくないでしょう。

意識の面、マナー、常識の面、言葉遣いなど、電話の受け答えについて細かく従業員に教えるのは生産性がありません。

難しい電話の受け答えは、外部に委託することで企業の生産性を向上させることができます。「Business Call(ビジネスコール)」のような、低コストでハイパフォーマンスを提供している電話代行サービスを利用して、高いレベルの電話対応ができる会社にしていきましょう。

この記事を書いた人
Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
Businesscallでは、スタートアップから大手企業まで、皆様の業務をサポートするために高い品質の電話対応をご提供します。 電話代行について相談する

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