電話対応の取次ぎのポイントや不在時の適切な対応について解説！

企業にかかってくる電話は、様々な担当者宛にかかってきますので、担当者が不在にしているということも多々あります。担当者が不在の場合、どのように対応すれば印象が良いのでしょうか。

ここでは、電話対応の取次ぎのポイントや、不在時の対応などについてまとめています。

また、電話対応をより効率よく行えるサービスもご紹介しますので、電話対応に関してお悩みの方は参考にしてみて下さい。

電話取り次ぎのポイント

電話が鳴ったら3コール以内で出る、明るい声で社名と自分の名前を伝えて電話に出るなどは、電話対応の基本です。電話対応は、相手の顔が見えない分、慎重に行わなければいけません。

特に注意したいのが取り次ぐ場合です。自分宛ての電話ではない場合、担当者に分かりやすく伝えるためには、下記の点に注意しなければいけません。

相手の会社名と名前を確認する

誰からかかってきた電話なのかが分からないと、担当者に取り次ぐことができません。相手が名乗らない場合は、

「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

と相手の名前を聞きましょう。この時、もし聞き取ることができなければ

「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。もう一度伺えますか？」

と聞きなおしましょう。名前しか名乗らない、社名しか名乗らないというような場合は、

「どちらの○○様でいらっしゃいますか？」「○○株式会社のどちら様でいらっしゃいますか？」

というように社名と名前をどちらも確認するようにしてください。

営業などは用件を聞く

企業宛にかかってくる電話には、営業の電話もあります。営業の電話の場合、担当者に取り次ぐ前に用件を確認しておきましょう。

「失礼ですが、ご用件を簡単にお伺いしてもよろしいでしょうか？」

と用件を聞きとってください。
内容によっては、他の部署に取り次ぐ、そのままお断りするというような判断をする場合もあります。

保留を押す

電話を取り次ぐ際は、必ず保留ボタンを押しましょう。保留ボタンを押し忘れてしまうと、社内の会話が相手に聞こえてしまいます。

相手を不快にさせてしまう可能性もあるため、必ず保留ボタンを押してから電話を取り次ぐようにしてください。

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担当者が不在の場合の電話対応方法

電話を取り次ぐ際、担当者が不在にしている場合もあります。
担当者不在の場合は、要件を伝えておく、担当者から折り返し連絡するというような対応を取らなければいけません。

不在のことへの謝罪

担当者が不在の場合、まずは不在にしていることを謝罪しましょう。

「申し訳ございません。○○はただいま外出しております。（席を外しております）」

などその場に居ないことを伝えます。

不在の理由を伝える

不在にしている場合、不在の理由も伝えてください。例えば、下記のようなケースがあります。

休みの場合

休みの場合は、休みであることを伝えましょう。休みと伝えておかなければ、再度電話がかかってきてしまう可能性があります。

「申し訳ございません。○○は本日休みを取っております。よろしければご用件をお聞きいたしましょうか？」

というように伝えてください。

ミーティングなどの場合

ミーティングを行っている場合は、電話に出ることができない場合があるでしょう。急ぎの場合は、ミーティング中に席を外してもらい、電話に出てもらうこともありますが、まずは下記のように伝えてください。

「申し訳ございません。○○はただいまミーティング中でございます。○時頃には終わる予定ですので、終わりましたら○○から折り返しご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか？」

ここで、緊急性が高い場合は、担当者をすぐに呼んで連絡してもらいます。
また、先に担当者から「○○から電話がかかってきたら取り次いでほしい」というように言われている場合は、すぐに取り次ぎましょう。

外出している場合

外出している場合は、外出先から担当者に折り返し電話をかけてもらうこともあります。まずは、簡単に用件を聞いておくようにしましょう。

「申し訳ございません。○○はただいま外出しております。○時頃には戻る予定なのですが、代わりに用件をお聞きしましょうか？」

と用件を聞いて、担当者に連絡を入れましょう。

出張中の場合

担当者が出張中で電話に出ることができないという場合は、出張していることを伝えます。

「大変申し訳ございませんが、○○は本日出張中です。よろしければ同じ部署の者がお伺いいたしましょうか。」

と、同じ部署で対応できる人につなぐかどうか提案してください。

お客様によっては、担当者からすぐに連絡が欲しい、折り返ししてもらいたいというような要望があるかもしれません。

その場合は、担当者に連絡し、出張先からお客様に連絡を入れてもらいます。

退社している場合

電話がかかってきた時間に、担当者が早退しているというような場合や、営業時間を過ぎた連絡で、すでに退社しているというような場合もあります。

このような場合、「○○は帰りました」という表現はあまり好ましくありません。

「申し訳ございません。○○は本日すでに失礼させていただきました」や「○○は本日は退勤いたしました」

というように退社していることを伝えて、代わりに用件を聞いておきましょう。この時、連絡が翌日になっても問題ないかどうか確認しておいてください。

なお、「退社」を使うと会社を辞めてしまった（退職）という意味になってしまう可能性もあることから、「退勤」が望ましいです。

自分にできることを聞く

お客様はできるだけ早く担当者に電話を繋いでほしいと思っています。
そのため、まずはこちらから代替案を提示するようにしましょう。

担当者が不在であれば、「代わりに用件をお聞きしましょうか？」というようにお相手に提案してみてください。

不在の電話対応をすることの3つのデメリット

電話対応は、業務の支障になることもあります。なぜなら、対応に時間がかかってしまうケースがあるからです。
作業中の場合、手を止めて電話に出ることになりますので、業務が中断されてしまいます。
特に担当者不在の電話対応は、下記のようなデメリットがあると言えるでしょう。

タイムロスになる

担当者が不在の場合、すぐに取り次ぐことができません。
担当者に連絡を入れて、電話をかけてもらえるように伝える、担当者に伝言メモを残すなど、電話を切った後にもしなければならないことが発生します。

また、お客様も待たせてしまうことになりますので、タイムロスが多いと言えます。

内容の伝わり間違いが起こる

担当者が不在の場合、電話をかけてきた相手の会社名や名前、そして内容について簡単に担当者に伝えなければいけません。

この時、内容をきちんと聞き取れていないと、伝え間違いが起きてしまいます。伝え間違いから、何の電話なのか分からないということが起こり、電話をかけてきてくれたお相手に迷惑をかけてしまうという可能性もあるでしょう。

チャンスロスにつながる可能性がある

担当者が不在の場合、スムーズな電話対応ができません。
これが仕事の依頼というような場合は、チャンスを逃してしまう可能性もあると言えるでしょう。 

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担当者不在時でもスムーズに電話対応する方法

担当者が不在の場合でも、電話対応をスムーズに行うことができるように、普段から用意しておきたいのがメモやスケジュールが把握できるツールです。

メモを常に用意する

メモは、電話の横に用意しておきましょう。普通のメモ用紙や付箋でも問題ありませんが、内容をまとめやすくしておくことで、電話の取次ぎが楽に行えます。

また、必要な情報を漏れなく伝えることができるため、伝達ミスを防ぐことに繋がります。相手の会社名や部署、名前と用件は必ず記載しなければならない内容です。

それ以外に、電話を受けた日時、折り返しの場合の連絡先なども記載してください。「折り返しお電話ください」「またお電話します」「電話があった旨のみ伝えてください」という3つの項目を記載しておき、チェックを入れるようにしておくと伝言メモを記載する時間の短縮ができます。

社員のスケジュールが分かるものを用意する

電話を取り次ぐことがある社員のスケジュールに関して、すぐに把握できるようにしておくと、電話の取次ぎがスムーズになります。

担当者が出社しているのか、外出中なのか、予定を確認できるツールを用意しておきましょう。各社、様々なツールで予定管理がされていると思いますが、多いのはOutlook予定表・Googleカレンダー・社内ポータルなどでのスケジュール管理です。これを共有しておくことで、電話対応がスムーズに行えるでしょう。

 電話代行サービスに依頼する

担当者が不在の場合でも、社内には電話がかかってきます。不在電話の対応にかかる時間を少しでも削減したいなら、電話代行サービスに依頼するのもおすすめです。

電話代行サービスを利用すれば、専門のオペレーターが代わりに電話に出てくれて、担当者へ取り次いでくれます。連絡漏れのリスクも減りますし、正しく受電内容を伝えることができるので安心です。電話業務の効率化につながります。

不在対応もお任せ！電話代行サービス「BusinessCall」とは？

担当者が不在の場合でも、社内の電話業務の負担を減らして、ビジネスチャンスも逃さない、より効率よく電話対応ができるサービスがあります。
それが、電話代行サービスです。
電話代行サービスの「BusinessCall」なら、下記のようなメリットがありますよ。

 365日対応！従業員のタイムロスを削減

「BusinessCall」は、365日電話対応が可能です。業務時間外の電話対応もしてもらうことができるので、ビジネスチャンスも逃しません。また、受電した内容はスムーズに担当者に取り次ぐようになっているので、タイムロスも削減できます。

受電内容を早く、正確に共有

「BusinessCall」では、できるだけ早く受電内容を伝えることができるように、マルチデバイスに対応している管理画面を用意しています。

管理画面には、受電内容を正確に入力しているので、担当者が自分宛ての電話をしっかり確認できます。いつでもどこでも確認できるので、急ぎの電話もすぐに対応可能です。

プロが対応するので安心

「BusinessCall」は、様々な企業で導入されている電話代行サービスです。

官公庁から大手コールセンター業務まで幅広く対応しているため、電話対応の高いスキルを持つスタッフばかりです。プロが対応してくれるので安心感があるでしょう。

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電話代行サービスの費用相場は？BusinessCallCallの料金体系もご紹介

まとめ

担当者が不在の場合の電話対応は、様々なデメリットが生じることが分かりました。しかし、外出が多い担当者もいますので、社内の電話業務をより円滑に行える仕組みは整えておきたいものです。今回ご紹介した「BusinessCall」なら電話対応のプロがスムーズに対応してくれますので、会社のイメージアップにもつながります。ぜひ利用を検討してみてください。

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