顧客ロイヤリティってなに？顧客満足度との違いから向上の方法までご紹介

ビジネスにおいて顧客に満足してもらうということは、利益を出すためにも重要です。しかし、満足してもらうだけでは、継続してサービスや商品を利用してもらえることには繋がりません。

例えば、どんなに良い商品やサービスでも、商品やサービスを提供するスタッフの対応が悪い場合、また利用したいとは思わないでしょう。そこで顧客満足度とともに重視していきたいのが顧客ロイヤリティです。

この記事では、顧客ロイヤリティの重要性や顧客ロイヤリティを図る指標、顧客ロイヤリティ向上の方法などをまとめています。

顧客ロイヤリティの基礎知識

顧客ロイヤリティは、マーケティング戦略において欠かせないと言われています。では、顧客満足度はどのように異なるのでしょうか。顧客ロイヤリティと顧客満足度の違い、そして顧客ロイヤリティの重要性をお伝えします。

顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティは、顧客がその企業のブランドに対して親しみをもっていたり、愛着がある、信頼しているということです。

例えば、家電製品を購入する際、必ず決まったメーカーの製品を購入しているという場合、企業のブランドに対して信頼していると言えるでしょう。また、いつも特定のブランドの化粧品を使っているという場合、そのブランドが気に入っている＝愛着がある、親しみがあると言えます。

顧客満足度は、その商品やサービスを利用して、とても良かったと感じる、思っていた通りまたはそれ以上だったと思えることですが、満足したからといって、次回も利用するとは限らないです。なぜなら、他にも同類の商品やサービスがある場合、より自分が魅力を感じるものを選ぶ可能性があるからです。

しかし、顧客満足度とともに顧客ロイヤリティも得られている場合、リピーターとなってもらえるでしょう。顧客ロイヤリティを高めることは、継続して利用してもらうこと、企業のブランドのファンを増やしていくことに繋がります。

顧客ロイヤリティが生まれた背景

マーケティングでは、顧客満足度が重視されていましたが、人口の減少や市場の飽和により顧客満足度だけでは、新規顧客の獲得は難しくなってきました。数多くの商品やサービスが誕生しているため、同じものを再び利用するかどうかは分からないからです。顧客は、豊富なサービスや商品の中から、より自分に最適なモノを自由に選ぶことができます。

そのため、企業のブランドに対して信頼や愛着、親しみを持っていない場合は、他のモノを選ぶ可能性もあるのです。企業のブランドに対して、信頼や愛着、親しみを持ってくれている既存顧客は、継続してサービスや商品を利用してくれます。

そして既存顧客が占める割合が多ければ、企業の利益にも繋がるのです。
このようなことから、顧客ロイヤリティを高めることが、企業の利益を生み出すためには重要であると注目されることになったのです。

顧客ロイヤリティはなぜ重要視されている？

顧客ロイヤリティは、リピーターを増やすことにとどまらず、新規顧客獲得にも必要であると考えられています。

それは、企業のブランドに信頼感や愛着を持っている既存顧客が、他の人に商品を勧めることで、新規顧客獲得に繋がるからです。SNSを使って、購入した商品を紹介したり、口コミを投稿するということが行われていて、その情報を見た人が、商品やサービスを利用してみるということが増えています。

口コミはとても影響力があるので、ポジティブな内容が多ければ多いほど、企業の信頼度もアップすると言えるでしょう。商品やサービスのリピーターが増えると、顧客単価もアップします。既存顧客の場合、ブランドへの信頼や愛着度が高いので、価格の高い商品も信頼して購入してもらいやすくなります。これにより、顧客単価向上も見込めるのです。

顧客ロイヤリティを測る指標

顧客ロイヤリティがどの程度なのか知りたい場合、どのように調べれば良いのでしょうか。効果の測定では、下記のような指標が用いられています。

満足度

顧客ロイヤリティの指標として顧客満足度もあげられます。サービスや商品に対して満足度が高いということは、顧客ロイヤリティも高いと言えるのです。ただし、顧客満足度＝顧客ロイヤリティではないという点は注意しましょう。

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NPS（ネットプロモータースコア）

商品やサービスを、他人に薦めたいと思うかどうかということを調査するのが、他人推奨度です。
この割合が高いほど、顧客ロイヤリティが高いと言えます。他人に薦めたいと思うということは、商品やサービスへの満足度が高いだけでなく、気に入ったから他の人にも知ってもらいたいという想いも込められているので、企業に対して愛着や信頼を持ったということになります。

継続利用意向

継続利用意向とは、また同じ商品やサービスを利用したいかという評価です。もちろん継続したいと感じている人が多いほど、顧客ロイヤリティは高いと言えます。

LTV（ライフタイムバリュー）

顧客生涯価値という意味があり、ひとりの顧客が、サービスや商品を利用してからどれだけ利益をもたらしたのかということを算出しています。継続して利用しているほど、多くの利益をもたらしていることに繋がり、顧客ロイヤリティも高いと言えるのです。

顧客ロイヤリティを向上させる3つのポイント

顧客ロイヤリティを向上させていくには、どのようなことを行っていけば良いのでしょうか。顧客ロイヤリティを向上させるポイントをご紹介します。

顧客の声を把握する

顧客ロイヤリティ向上のため、顧客の声を把握することが重要になってきます。アンケートを取ることで顧客満足度を調査したり、顧客が企業のブランドに対してどのような印象を持っているのかなどを知ることができます。

アンケートを実施することで、どのようにすればより顧客に愛着を持ってもらえるのか、企業ブランドの信頼が増すのかというヒントを得ることにも繋がります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を高める

カスタマーエクスペリエンスは、購買における顧客側の体験のことで、商品を探す、商品を選ぶ、商品を購入する、購入後のサポートなどが含まれます。また、商品を購入したことで得られた体験もカスタマーエクスペリエンスに含まると言えるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの質が高まると、利用して良かった、また利用したいという感情が生まれやすくなるので、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上に繋がります。

顧客のデータを管理・分析し、施策に活かす

顧客ロイヤリティを向上させるためには、顧客のデータを管理していく必要があります。

会員登録、カード発行、アプリ利用などで個人データを分析することで、どの年齢層が多く利用しているのか、どの商品やサービスが人気なのか、各顧客がどのくらいの頻度で利用しているのかなどが分かります。
これらを分析することで、現状を把握することができ、次に取り組むべき課題が見えてくるのです。

顧客ロイヤリティの向上に成功した事例３選

実際に顧客ロイヤリティ向上に成功したという事例をまとめてみました。

チューリッヒグループ

損害保険業を行うチューリッヒグループでは、顧客ロイヤリティを図る指標としてNPS®を採用し、顧客ロイヤリティ向上のためにSNSやメール、コールセンターなどを通して顧客ニーズを集めることで改善点を導き出し、顧客満足度向上に成功しています。

ソニー損保

損害保険業を行うソニー損保では、顧客をケアする体制として顧客とのコミュニケーションサイト「コエキク改善レポート」を構築し、顧客の悩みに対して担当者がコメントするなどすることで、顧客ロイヤリティ向上に成功しています。

Airbnb（エアビーアンドビー）

宿泊施設・民宿を貸し出す人と利用したい人を結び付ける仲介プラットフォームを運営する
Airbnb（エアビーアンドビー）は、NPS®を採用し顧客ロイヤリティ向上に成功しています。ユーザーからの声を集め、どのようにすれば紹介による利用者が増えるのか分析した結果、レビューの重要性に気付くことができました。

顧客ロイヤリティ向上にはBusinessCall

顧客ロイヤリティ向上のための取り組みとして注目されているのが、電話代行サービスです。電話対応は、顧客とのコミュニケーションになるので、質の高い対応ができる電話代行サービスのBusinessCallを利用することで、顧客ロイヤリティ向上に役立つと言えます。

電話代行サービスBusinessCallとは

電話代行サービスのBusinessCallは、多くのコールセンター業務を行っている実績があります。公的機関から依頼される信頼性があり、日本コールセンター協会公認です。

対応するオペレーターは、独自の研修を受けていおり、会社の顔をとしても安心して任せることができます。独自のシステムを導入することで、対応した電話の内容についてもスムーズに連絡が入ります。きめ細やかな対応をしてくれる

BusinessCallは、月額5,000円(税込み5,500円)で利用することができ、時間や日にちも30分単位で好きなように選ぶことができ、企業の業務効率化にも繋がるでしょう。

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BusinessCallが顧客満足度の向上につながる理由

BusinessCallを利用することで、なかなか電話が繋がらない、担当部署に繋がるまでたらいまわしにされて時間がかかり過ぎる、といったクレームを避けることができます。電話対応による顧客のクレームは多く、顧客満足度も低下してしまいます。

BusinessCallは、質の高い電話対応、スピーディーな対応が可能なため、これらの顧客のストレスを解消することができ、企業の信頼度もアップします。

また、気持ちよく対応してもらえることで、また利用したいと思えるのです。電話代行サービスのBusinessCallを利用することは、顧客満足度向上と、顧客ロイヤリティ向上に繋がると言えます。

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まとめ

顧客ロイヤリティの重要性や、顧客ロイヤリティを高める方法についてご紹介しました。企業の信頼度向上と顧客ロイヤリティ向上のために、BusinessCallの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。