コンタクトセンターとは？役割や構築方法、導入ポイントについて

コロナ禍におけるテレワーク実施の拡大や、政府が推進している「働き方改革」もあり、多くの企業が業務効率化に関心を高めています。

そんな中、注目されているのが電話をはじめとした各種顧客対応を行なっている「コンタクトセンター」です。

そこで今回は、コンタクトセンターの役割や重要性、また導入におけるメリット、デメリット、立ち上げのポイントなどについて解説していきます。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客との電話対応を行なう部署や部門のことを指します。ただし、電話応対だけでなく、FAX、電子メール、チャット、LINE、webページなど、マルチに顧客対応を行ないます。

コールセンターとの違い

どちらも顧客からの電話対応を行なうといった点では同じですが、コミュニケーション手段が多岐に渡るようになった現在では、電子メール、チャット、LINE、webページといった様々な媒体の対応が求められるようになり、コンタクトセンターという名称が誕生しました。

しかし、コールセンターでもマルチ対応を行なっていたり、逆にコンタクトセンターを名乗りながらも電話対応だけを行ったりする場合もあります。つまり、お問い合わせのあった顧客の対応を行なうという点ではどちらも共通ですが、呼び名が企業によって異なるといえるでしょう。

コンタクトセンターの役割と重要性

顧客満足度を高める

コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ役割を担っている重要な部門といえます。電話対応ばかりでなく、電子メールや、チャット、LINE、webサイトフォームと、様々なコミュニケーションツールで対応する部門なため、顧客の満足度に大きく影響するといえます。

顧客満足度は、最終的に企業に対するブランドイメージにもなりえるという点も、コンタクトセンターの重要性の一つで言えるでしょう。

オムニチャネルを支える

オムニチャネルとは、例えば実店舗やオンラインショップなどのチャネルを問わず、あらゆる場所で、あらゆる顧客との接点を構築するという戦略です。このオムニチャネルを展開し、成功させるためには、どのチャネルからでも同品質のサービス・顧客体験を提供することが重要です。そのため、電話対応やメール対応といった各種顧客対応を行うコンタクトセンターを充実させることで、オムニチャネルを支えることが可能となるわけです。

コンタクトセンター導入のデメリット

導入費用がかかる

コンタクトセンター導入の際、自社で運用する場合は以下の導入費用がかかります。

・電話回線工事
顧客対応専門の部門として立ち上げるため、電話回線の増設、コールセンターの開設も規模感に応じて必要となります。

・通信/PC環境
電話だけでなく、メールやチャット対応、faxの対応なども求められるため、仕事できる環境構築が必要となります。

・CTIシステム
電話機と業務用パソコンを統合し、運用するシステムで、情報確認や検索が便利になるため、構築する企業が増えています。このようなシステムやツールの導入費用も考慮する必要がございます。

維持費、管理業務が発生する

コンタクトセンター導入は、導入費用だけではなく、運営のための維持費もかかります。

・システム保守費用
コンタクトセンターを維持するために必要な、システム保守に関わる費用が必要になります。

・CTIシステムの利用料金
利用し続ける限り、ランニング費用が発生します。

・人件費
あらゆるチャネルからの顧客対応を充実させるには、もちろん人員も必要となります。規模感にもよりますが、新しく担当を雇うとなれば採用費や採用にかけるリソースなども必要になります。

コンタクトセンターの2つの構築方法

社内で立ち上げる

大手企業などでよくみられますが、自社でコンタクトセンターを立ち上げ、システムを構築するケースです。スタッフの顧客対応スキルを高めることができる、価値あるノウハウを取得できるといったメリットもありますが、導入費や人件費、場合によって土地代（オフィス代）などもかかるため、デメリットもあります。

外部に委託・アウトソーシング

自社でコンタクトセンターを立ち上げる場合とは異なり、導入や運用のために必要なコストは安く抑えられるといったメリットがあります。また、顧客対応以外の仕事に集中することができるだけでなく、オフィスを不在にしたとしても（在宅勤務や休日、祝日など）、きちんと顧客対応ができるため便利です。さらに、プロスタッフが質の高い顧客対応を行なうため、会社の印象もよくなります。

コンタクトセンター導入の3つポイント

1.現状課題を明確にする

コンタクトセンターを新たに導入するにしても、既存のコールセンターを機能強化するにしても、現状どのような課題があるのか明確にしておかなければなりません。現状把握を行なわないまま導入しても、期待した成果が上がらないことも起こり得ます。課題は、

・運用プロセス
・組織体制
・組織管理（マネジメント）
・スタッフの教育レベル
・システム

といった項目に分類しながら調査し、現状の問題点を明確にするとよいでしょう。

2.コンタクトセンターシステムを導入する

以下の様々なシステムを導入する必要があります。

・CTI
電話とコンピュータを連携し、顧客情報のモニター表示や自動音声対応などを行なうためのシステムです。

・PBX
外線や内線の電話をつなぐシステムで、１人の顧客にたくさんのスタッフが対応でき、内線と内線で話すこともできるようになります。

・CRM
顧客個人情報やそれまでの対応履歴情報も残るため、対応スタッフが変わったときでも業務がスムーズになります。

・通話録音装置
スタッフのサービス品質向上、顧客からの問い合わせ内容の確認ができます。

3.検証改善を行う

コンタクトセンター導入の際、今後の本格的な運用を行なうにあたって、対応スタッフのサービス品質に問題はないか、使用するシステムに不具合がないかを検証しなくてはなりません。検証もなくスタートしてしまっては、社内が混乱してしまうだけでなく、顧客離れを引き起こしてしまう事態につながりかねません。事前に検証し、問題が発生または起こり得る危険がある場合は、早急なソリューションが必要となります。

まずは電話対応の品質改善・効率化へ

コンタクトセンターの導入は、導入費や維持費がかかります。また、様々なコミュニケーションツールから顧客の問い合わせがあるため、関係スタッフやシステムの管理業務にも多くの時間が割かれてしまいます。はじめから、あらゆる顧客対応の品質向上化を図るのではなく、まずは顧客対応の中心となる電話対応の応対品質をアップさせたり、効率化を図る選択肢もあるのではないでしょうか。

電話代行サービス「BusinessCall」とは？

電話代行とは、電話応対を業務委託できるもので、企業にかかってきた電話を転送して電話代行業者のコールセンターで対応するサービスです。

電話代行サービス業者の中で特におすすめなのが「BusinessCall」です。

BusinessCallは月額5,000円（税込5,500円）から利用可能で、さらに

・必要な時だけ依頼できる柔軟な対応時間
・パソコンやスマホからも時間・場所を選ばずに受電確認ができ、メール通知だけでなくチャットワークへの通知も可能
・顧客からの一定の質問に対して受け答えする「Q＆A」サービスも可能

といった、特徴があります。

「電話対応に課題を感じている」「まずは、電話における顧客対応を充実させたい」とお考えの企業様はぜひ、お気軽にご相談ください。

まとめ

コミュニケーションツールが発達した現在、顧客からの問い合わせは電話ばかりでなく、メールやチャット、LINE、webページなど様々であり、マルチに対応するコンタクトセンターに注目が集まっています。導入することで仕事に集中でき、顧客満足度を高められるといったメリットもありますが、導入費や維持費もかかるため、慎重な検討が必要です。 そこで、まずは顧客対応のメインとなる電話対応の品質向上に注力し、業務の効率化を図るためにも電話代行サービスを活用してみてはいかがでしょうか。

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