ヘルプデスクサービスとは?種類や外部委託のメリットを解説!

日々会社にかかってくる電話対応も、重要な業務の一つです。

しかし外回り営業で会社を留守にしがちなため、顧客からの電話対応がおろそかになっていないでしょうか?
あるいは内勤の事務職員に電話対応の負担がかかり、不満の声が上がっていないでしょうか?

顧客からの電話対応を行うヘルプデスクがあれば、それらの問題は解決可能です。
この記事ではヘルプデスクが行う業務内容や、外部委託した場合のメリットについて解説します。

ヘルプデスクサービスとは?

ヘルプデスクサービスとは、顧客が利用する製品・システムについての問い合わせに対し、企業に代わって対応するサービスを指します。

  • 「操作方法がわからない」
  • 「このような処理をしたい時、どうすればいい?」
  • 「突然、動かなくなってしまった!」

このような顧客の困りごとに対し、解決方法の説明や必要に応じて技術スタッフの派遣をヘルプデスクサービスが行ってくれます。
また企業に対しては、問い合わせ内容や対応状況を随時報告。企業側は顧客からの一次対応をすることなく、業務に集中でき、トラブル対応状況の把握もできます。

ヘルプデスクサービスには4種類

一般にヘルプデスクサービスは、4つの分野に分かれています。
それぞれのサービスが行う内容・対応範囲について解説します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、顧客企業の社員からの問い合わせに対応します。
業務に使用するPCやタブレット端末の基本的な操作から、社内システムの不具合対応まで、幅広く対応。

必要に応じて、専門のテクニカルサポートに修理対応を依頼することもあります。
IT化が進む現代において、社内システムや端末の不具合は業務に深刻な影響を及ぼします。
社内ヘルプデスクが設置されていれば、急な不具合にも素早く対応でき、社員がストレスなく業務にあたれるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ヘルプデスクよりもさらに踏み込んだ技術対応をします。
電話・メールでの問い合わせ対応だけに留まらず、現地での修理対応を行うこともあります。
そのため製品に対する専門知識と技術が必要なサービスです。
企業内のサーバーやネットワークなどの運営・保守に携わることもあり、システムエンジニアに近い業務を行うこともあります。

製品・サービスサポート

製品・サービスを利用するにあたってのマニュアル作成や、必要なデータ入力の代行を請け負う部門です。
テクニカルサポートの支援部門という位置付けをされている場合もあるでしょう。
顧客が利用している製品・サービスの運用体制について相談に乗ったり、必要な提案をしたりすることもあります。

総合窓口業務

顧客からの問い合わせやクレーム対応などを一手に引き受けるのが、総合窓口業務です。
社内ヘルプデスクとは異なり、広く一般の顧客からの問い合わせが入るため、内容を正確に聞き取り、適切な対処が求められます。
ヘルプデスクやテクニカルサポートの仕事内容も含んでいる場合があり、「総合窓口=ヘルプデスク」と位置付けているケースもあります。

ヘルプデスクを外部委託する3つのメリット

ヘルプデスクの外部委託によって、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか?
3つのメリットをご紹介します。

業務効率の改善が可能!

顧客からの電話対応を外部のヘルプデスクに委託することで、社員は煩雑な電話対応から解放されます。
営業職は社内に縛られず、軽いフットワークで得意先を回れるでしょう。
内勤の事務職も電話対応に追われることなく、書類作成や経理業務、社内の備品整備などに集中できます。

電話対応の度に業務の手を止める必要がなくなれば、業務効率も上がり、社員にとって働きやすい環境を実現できます。
働きやすい魅力的な職場は、離職率の低下やより良い人材の確保にもつながるでしょう。

人件費の削減!

自社で質の高いヘルプデスクを設置するには、担当部門の社員研修に時間や費用が発生します。
電話対応のノウハウを持った外部委託先を利用すれば、そのようなコストを抑えてヘルプデスクを設けることができるでしょう。
電話対応のためだけに、自社で社員を確保する必要がなく、必要な時期だけ依頼するという使い方も可能です。
繁忙期や新商品リリース直後など、顧客からの問い合わせが集中しそうな時期に活用すれば、人件費を抑えながら高品質なヘルプデスクを持つことができます。

業務時間外も対応可能!

土日祝日や深夜も対応してくれる電話窓口は、すぐに解決してほしい問題が発生した場合、ありがたい存在です。
顧客にとって魅力的であり、同業他社サービスとの差別化にもなるでしょう。
顧客満足度も高められ、自社製品・サービスのアピールポイントにもなります。

しかし自社で業務時間外に電話対応を行う部署を設置すると、社員が勤務時間や給与面で不公平を感じる可能性があるでしょう。
外部委託ならば、そのような懸念もなく、土日祝日や深夜も対応できる窓口を用意出来ます。

ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは?

ヘルプデスクと同様に電話対応窓口として、サービスデスクと呼ばれるものも存在します。
混同されているケースも多いのですが、この2つは業務範囲に大きな違いがあります。

ヘルプデスクとは

製品・サービスの利用方法や不具合対応など、顧客の困りごとを解決するための相談窓口がヘルプデスクです。
技術的な知識だけでなく、顧客が訴える問題点を正確に聞き取り、解決方法を伝えるコミュニケーション能力も求められます。

サービスデスクとは

社内外からの様々な問い合わせに対応するのが、サービスデスクと呼ばれる窓口です。
ヘルプデスクの業務内容も含まれる場合があるほか、契約内容の確認や製品情報の発信、顧客満足度調査なども業務範囲に含まれます。

電話の顧客対応ならBusinessCall

BusinessCallは大手企業や公的機関からの利用実績もある、電話代行サービスです。
正しい日本語の指導や、顧客を待たせない1~2コール以内の電話対応を徹底するなど、独自の社員研修を実施しています。
プライバシーマーク取得もしており、個人情報・機密情報の取り扱いも心配ありません。

また土日祝日の対応については別料金となる電話代行が多いなか、BusinessCallでは土日祝日を含む全日9時から21時の時間帯で、最大7時間対応可能です。

利用時間を1時間単位で決められるので、業務に集中したい時間帯だけや、社員が対応できない時間帯などだけ依頼することも可能です。

ヘルプデスクの外部委託は業務改善と顧客満足度UPにつながる

顧客からの問い合わせに対応する専門部署としてヘルプデスクを設置すれば、社員が煩雑な電話対応から解放されます。
それぞれの業務に集中でき、業務改善につながるでしょう。
またヘルプデスクは外部委託も可能です。

自社で用意するには人材教育や設備を整えるといった、高額な初期費用が発生してしまいますが、外部委託ならコストを抑えて高品質な製品サポートを顧客に提供できます。
BusinessCallは高品質な電話代行が、月額5,000円から利用可能ですので、電話対応にお悩みの方はお気軽にご相談ください。

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