カスタマーサポートとは?役割と顧客満足度アップの方法

顧客が求める企業サービスの中でも、カスタマーサポートは大きな影響力を持っています。
カスタマーサポートの良し悪しで企業イメージが決まるといっても過言ではありません。

カスタマーサポートを効果的に構築・運営するにはどのような点を重視すれば良いのでしょうか?

カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは、お客さまからの問い合わせや疑問、不安に対しメールや電話、チャットなどのツールを用いて問題解決に努めることをさします。

商品やサービスを購入いただいたお客さまの不安や不満を解決し、企業やサービスのファンになっていただく重要な役割です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、既に商品やサービスを利用している顧客に対し商品の使い方やサービス内容の説明、ご不満への対応を行い、問題解決に努める業務です。

既存顧客に対するサポートなので架電業務はほとんどなく、お客さまからの問い合わせやご不満を聞き取り問題解決に導きます。

対応窓口は電話やメール、チャットなど、顧客の環境やタイミングに合わせマルチチャネルに対応し、最近ではTwitterやLINEなどのSNSからの問合せも受け付けています。

コールセンターとの違い

電話を通じてカスタマーサポートを行っている部署がコールセンターです。
受電(インバウンド)と発信(アウトバウンド)を中心に顧客からの問い合わせに対応します。

顧客の問い合わせは少し前までは電話が中心だったため、カスタマーサポート=コールセンターと言われていましたが、最近では電話だけでなくチャットやメール対応も行う部署をカスタマーサポートセンターと呼ぶようになりました。

企業との連絡ツールが電話のみだと「アクセスしにくい(繋がらない)」「希望の時間帯は対応時間外で困る」といった声も多く、マルチチャネルに対応したサポートに需要が高まっています。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」のため企業からの積極的なサポートをさします。

カスタマーサポートは「顧客からの要望」に対しアクションを起こしますが、カスタマーサクセスは「企業側から顧客に対し」アクションを起こします。

既存顧客の問い合わせに対応するだけでなく、購入いただいた商品やサービスの新たな価値を提供したり、最大限に利用できるよう助言をしたりするなど積極的なサポートが特徴です。

顧客の利用状況やデータから潜在的ニーズを掘り起こし、効率的な使用方法や継続して使っていただくためのフォローを行います。

カスタマーサポートが重要視される理由

「売ったら終わり」の時代から、「無料お試し」「体験版」「定額サービス」のように継続的なサービスの提供が導入されるようになると、アフターフォローが重要視されるようになってきました。

1人の営業担当が顧客をサポートするのではなく、企業全体で複数の顧客をサポートするようになりカスタマーサポートの存在が注目されています。

顧客課題の解決とサービス改善

カスタマーサポートの役割は、顧客の声を集めサービス改善に役立てることです。

顧客にとって自分の意見や要望が商品に反映されることは、満足度を上げる大きな要因です。

企業は顧客の生の声(ホットボイス)を集め、そこからビジネスチャンスを見つけるためにカスタマーサポートを運営しています。

顧客の抱える問題や不満は、新しい商品やサービス改善のヒントになるのです。

生の声が寄せられるサポート部署は、企業にとって顧客との重要な「橋渡し役」として無くてはならない存在です。

企業ブランディング

企業のイメージは、商品やサービスそのものだけでなく販売員の接客やサポート体制にも大きく影響されます。

インターネット上でも企業に対する個人体験が簡単に広まるようになり、中でもカスタマーサポートに対する評価は、話題になることが多く注目をあびています。

「説明書が分かりにくかったけれど、カスタマーサポートの対応が良かった」というような評判が広がれば企業イメージは上がりますが、「商品は良かったけど、サポートセンターの対応が不親切だった」という評価になるとイメージは悪くなるため、丁寧に行わなければなりません。

カスタマーサポートの構築・運営ポイント

カスタマーサポートを自社に取り入れるには、対応するオペレーターの品質確保やサポートチャネルの整備など、様々な準備が必要です。

より良いカスタマーサポートを構築し、滞りなく運営するにはどのようなことを重視すべきでしょうか。

顧客対応オペレーションの徹底

カスタマーサポートを運営するのに最も重要なのは、サポートを担当するオペレーターの応対品質です。

オペレーターは
①聞くスキル
②話すスキル
③共感するスキル
など、対面応対よりも高いスキルが必要とされます。

その他、商品知識やコミュニケーション能力も必要になり、問題に対しスピーディーに解決できる高いスキルを持つことが重要です。

社内、他部署での連携

高品質なオペレーションの他に重視される点は、迅速に問題解決できる仕組みづくりです。

顧客からの問い合わせは、カスタマーサポート部門で答えられるものと、他部署に連携しなければ解決できないものとがあります(エスカレーション対応)。

他部署との連携がスムーズに行かないと、顧客を待たせることになり満足度低下の要因となってしまうため、エスカレーション体制や進捗状況が一目でわかるツールを導入することも必要です。

公式HPの改善

顧客が企業にコンタクトを取りたい時、「何を見てアクションを起こすか」を予測しカスタマーサポートを設計しなければなりません。

顧客の多くは困っている状態を早く解決したいと考えており、ホームページで解決方法を探す場合もあります。

公式ホームページに「よくある問い合わせ」を紹介したFAQを設置すれば、電話やチャットを使わずにスピーディーに解決します。

また、問い合わせ先をトップページの探しやすい位置に配置すれば、カスタマーサポートへのアクセスが容易になり、顧客のストレスを軽減させることもできるので顧客目線のホームページを構築しましょう。

カスタマーサポートを外注するメリット

顧客満足度に大きく貢献するカスタマーサポートは広範囲なサポート体制が不可欠ですが、自社のリソースだけで運営するのは難しい場合があります。

そんな時に活用したいのが業務を外部に委託する方法です。
自社で運営するのと比べ、どのようなメリットがあるのでしょうか?

高品質なオペレーター対応

電話やメール、チャットは対面応対と違い顧客の顔が見えません。そのため意思の疎通が難しく相手の求めるものを汲みとるスキルが必要です。

カスタマーサポートを専門に行っている会社は、独自のノウハウを用いてオペレーターの教育を行っているため、基本的なビジネスマナーに加えクレーム対応やアップセルの実行など、コミュニケーション能力の高いオペレーターを育成することができます。

高品質な顧客対応スキルは、対応時間の短縮や顧客満足度の向上につながり、企業イメージを向上に繋がります。

営業時間外での顧客対応

土日や18時以降の時間帯は、仕事終わりのビジネスパーソンのニーズが高い時間帯ですが、この時間帯にカスタマーサポート体制を構築するには専用の部署を設けるか、時間外勤務の必要性が出てきます。

外注を活用すれば自社でカバーできない時間帯のサポートを可能にし、顧客のニーズに応えることができます。

また、必要な時間帯のみ委託することで効率の良いサポート体制を築くことができ、従業員の負担を減らせるというメリットもあります。

人件費・研修リソースの削減

閑散と繁忙が激しい業態の場合その都度の採用を行うと「採用コスト」が発生し、かといって常駐勤務にすると閑散期には余分な人件費となるため、経営陣にとっては悩ましいところです。

また、高品質な顧客対応ができる高スキルのオペレーターを育成するには、一カ月~三カ月の研修期間が必要で、育成コストも発生してしまいます。

外注を利用すれば、スキルの高いオペレーターを必要な時に依頼することで、人件費や研修にかかるリソースを大幅に削減することができます。

このような理由もあり、カスタマーサポートを専門の会社に外注する企業は年々増えており需要が高まっているのです。

電話・秘書代行ならBusinessCall

カスタマーサポート業務の一部である電話対応を外部に委託するなら、電話代行サービスを活用しましょう。

BusinessCallは、企業の窓口を高品質な応対スキルを持ったオペレーターに必要な時間だけ任せることができる電話代行サービスです。

企業にかかってきた電話をBusinessCallのコールセンターに転送し、一次受けを行います。電話がかかってきたことをメールやツールを使って通知し、進捗状況も一覧で管理できるのでスピーディーに対応することができます。

詳細はBusinessCallのHPやよくある質問でもご紹介していますので、ご興味があれば是非ご覧いただき、人件費削減と高品質なカスタマーサポートの実現にお役立てください。

EC業界のカスタマー対応はECcall

ECcallはECサイトやネットショップのカスタマー対応に特化したサポートサービスです。
注文や商品に関する電話、メール、チャットなどで寄せられた問い合わせに対し、オペレーターが丁寧に対応いたします。

また、ECcallは、単に電話やメール対応を代行するだけでなく

  • クレーム対応
  • アップセル
  • 解約阻止率の改善

などECサイト運営を効率化させ、売上を改善させるため幅広くサポートしておりますので、是非お気軽にご相談ください。

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まとめ:カスタマーサポートは企業の顔

カスタマーサポートの重要性と構築・運営のポイントをご紹介いたしました。

企業イメージを決める重要な部門を効率よく効果的に運用すれば、顧客満足度を上げ業績アップにもつながります。

社内リソースと顧客のニーズを考え、企業と顧客双方にとって最適なサポートを実現させましょう。

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