電話代行を利用したカスタマーサポートとは|一時受付で満足度UP

スタッフブログ更新日： 2020.03.02

昨今、商品やサービスを販売するにあたり、コールセンターなどの受付を開設することは義務図けられております。
通販事業者様などではマーケティングや広告運用、商品開発に時間を割く必要があるため、どうしてもカスタマーサポートへ時間を回すことが難しいこともあるかと思います。
特に立ち上げ段階では人員数の兼ね合いで、さらに対応が難しい状況が発生することも多く考えられます。
では、そういった状況をどのように解消しているのでしょうか。

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カスタマーサポート・相談窓⼝の電話代⾏ならBusinessCall

BusinessCallをご利用されているお客様の中にはカスタマーサポートや相談窓口として利用されている方も少なくありません。
BusinessCallではご連絡いただいたお客様のお名前、お電話番号、お問い合わせ内容をお伺いした上で、折り返しをご案内させていただくサービスとなっております。
BusinessCallを利用することで、お問い合わせ窓口を設置できるだけではなく、プロのオペレーターが窓口として対応いたしますので、窓口があることへの安心感だけではなく、企業のブランディングという観点からもメリットが大きいといえるでしょう。

また、日々忙しい為に、ランダムなタイミングで電話が鳴ると取れない状況も多く発生していることかと思います。
はじめはBusinessCallのオペレーターが対応し、お問い合わせ内容を確認した上で対応できる為、該当のお客様の情報を事前に収集したり、対応方針を折り返し前に定めるといった、事前準備を行うことができます。

事前準備を行うことで、対応自体もご自身で電話を取られて対応されるよりも格段に短くすることができるのです。
また、忙しくて電話が取れないということになると、お客様側からもなかなか電話のつながらない会社とレッテルを貼られてしまい、顧客満足度の悪化にもつながります。
電話代行を依頼することで、そういった状況を回避することができ、顧客満足度の向上にもつながる可能性が高いといえるでしょう。
では、実際にどのように電話代行を活用すればいいのか。
次項でご説明いたします。

カスタマーサポート・相談窓⼝の電話代⾏の利⽤イメージ

一般的に2～3コール以上電話がつながらない場合、お客様のイライラは増加していくといわれております。
ただし、カスタマーサポートや相談窓口となると、ある程度お客様もすぐにはつながらないことを想定して電話を掛けられておりますので、一定時間の猶予はあるように思えます。

ただし、忙しい、もしくは打ち合わせなどで電話をとれる状況にないといった場合は、そもそも電話対応をすることができないことになります。
お客様側からはたとえ打ち合わせ中だろうと移動中だろうと電話はかかってきますし、打ち合わせ中だから仕方ないか、とはなりませんので、いかに電話を出ることができるか。ということが重要になってきます。

「つまり電話を出ることが難しいであろう時間」に電話代行を利用することが最も重要といえるでしょう。
ただし、電話を出ることが難しい時間が事前に決まっていればいつ依頼するかは決めやすいと思いますが、そうでない場合はどうすればいいのでしょうか。
タイプ別にみていきましょう

朝の時間帯、夕方の時間帯といった固定の時間の電話代行

1日のうちで固定の時間帯が忙しいといったお客様の場合、毎日固定の時間帯のみ外線転送をかけるといったことを行うケースが多くございます。
そうすることで、転送作業もルーティンとなりますので、忘れずに実施できるようになるでしょう。
また、代行時のお問い合わせの対応は、至急の対応が必要な案件以外、この時間に対応すると決めていれば、対応漏れもなく、こちらもルーティンとして対応できるようになるでしょう。
さらにWebなどに「回答は〇時間以内に致します。」と記載することができるようであれば、お客様も待たされている印象が薄れ、顧客満足度の低下を避けることができます。

営業時間をすべて電話代行

こちらは繁閑のタイミングを読むことが難しいお客様やひとまずお問い合わせはコールセンターで受けてほしいといったお客様向けのイメージになります。
すべての電話をコールセンターに流すことで、ご契約者様側には電話が入らず、安心してコア業務に専念することができるようになります。
折り返しの対応は都度、通知が来たタイミングで実施すれば問題ございませんし、BusinessCallでは管理画面上でも対応完了、未完了を選択できる仕様になっておりますので、対応忘れも防ぐことができます。
また、終日外線転送をされる場合、営業時間外も転送がかかっていることになるかと思います。
BusinessCallでは「オリジナル営業時間外ガイダンス」といったオプションのご用意もあり、ご自由にガイダンス内容を決めていただくことも可能です。
オリジナルのガイダンスを流すことで、外注しているというイメージが薄れ、よりブランディング向上につなげることができます。
これで電話に追われる日々とはお別れできます。

導入事例

さて、では実際にカスタマーサポートや相談窓口でBusinessCallを使用されているケースをご覧いただきましょう。

通販事業者様での活用例

通販事業者様の場合、お客様からの注文希望、注文内容変更依頼、キャンセル、クレームといったお電話が多いかと思います。
受注システムの内容を確認しなければ、対応が難しいものがほとんどの為、全営業時間を転送されるケースが多い状況です。

そうすることで、前述の通り一度オペレーターにて対応した内容をもとに、受注システムで状況を確認したのちに、折り返しのご連絡をすることができるため、飛躍的にスムーズに対応することができます。
また、クレームの場合、初めに電話に出るのはプロのオペレーターになるため、なるべく温度感を上げないトークを自然に行うことができます。
謝罪をする以外、返金の案内などはできませんが、それでも契約者様にて折り返す時には温度感が下がっているといったことも多々あります。

システム提供会社様での活用例

会社は平日稼働だが、システム自体は土日も使用されるといった企業様の例をご紹介いたします。
土日もシステムを使用される方もいらっしゃるため、お問い合わせが発生するポテンシャルは大いにありますが、会社には誰も出勤していないため、対応ができません。
そこで電話代行サービスを土日のみご利用いただくことで、365日相談窓口を設置することができるようになります。
この場合、金曜日の営業終了のタイミングで転送を設定し、月曜日の営業開始前に転送を解除すればスムーズな運用が実施できるようになります。

さらに先述のオリジナルガイダンスを使用することで、契約者様にて普段流されているガイダンスと統一することも可能ですし、折り返しが翌営業日になる場合はその旨をガイダンスに追加することもできます。
このようにご契約者様のニーズに合わせてご利用いただくケースも少なくありません。

まとめ

このようにBusinessCallを依頼する理由として、出られない、もしくは出てしまうとほかのコア業務ができなくなる、といったお悩みを抱えている企業様が多い状況です。
ひとまずプロのオペレーターに電話を出てもらうことで少しでも日々業務の中での安心感を見出していただければと思いますので、上記のお悩みを抱えていらっしゃる企業様はぜひ、この機会にご検討くださいませ。
ご不明点がございましたら、お気軽にお電話、メールでのご連絡をお待ちしております。

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