0120-935-372カスタマーサポートツールとは？おすすめ4社を徹底比較！
カスタマーサポート更新日：顧客から寄せられる電話やメールでの質問や注文に、効率良く対応できるカスタマーサポートツールをご存じでしょうか？
カスタマーサポートツールを導入すると、様々な問い合わせに対して効率よく対応することができ、顧客満足の向上につながります。
この記事では、カスタマーサポートツールの概要や導入メリットについて解説していきます。
おすすめのツールと機能も比較していますので、カスタマーサポートツールをお探しの方は是非ご覧ください。
--- 目次 ---
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、コールセンターなどのカスタマーセンターで導入される、顧客管理や案件管理を行うツールを指します。
顧客からの問い合わせは電話を中心にメール、ファックス、チャット、さらにTwitterやLINEと様々なチャネルから寄せられます。
一つ一つを単体で管理すると煩雑になり対応時間も長くかかってしまいますが、カスタマーサポートツールを利用すれば、全てを一元管理して、迅速に対応することができます。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートツールは主に3つのツールから構成されています。
それぞれどのような役割があるのか、一つずつ見ていきましょう。
問合せ管理
顧客から来る問い合わせを一元管理するシステムです。
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、電話やメール、TwitterやLINEなど多岐に渡ります。
カスタマーサポートにおいて、対応遅延や進捗漏れは致命的です。
問合せ管理システムは、複数チャネルを1つにまとめ、担当に割り振り、一元管理することで全ての業務の進捗状況を把握することができます。
また、問い合わせ内容を自動でナレッジ化しマニュアル作成や社員教育の場に活用することができるため、高品質なオペレーターを育成できるツールです。
顧客情報の一元管理
顧客管理ツールは問合せ管理ツールと組み合わせ、顧客の属性や対応履歴を一括で管理し
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とも言われます。顧客情報を効率よく収集、抽出、共有するシステムです。
顧客情報を一元化すれば過去の対応履歴、購入情報、サービスの利用状況がすばやく取り出され、相手に合わせた説明や提案ができます。
顧客にとって自分に合った提案をしてくれる企業とは親密な関係になりやすく、ロイヤルカスタマーとして長期的なファンになってくれるでしょう。
顧客への回答支援
オペレーターが対応中にマニュアルやナレッジを探すまでに時間がかかると、対応が長引き顧客を待たせてしまいます。
回答支援ツールでは、マニュアルやナレッジをクラウドで管理しているのでオペレーター間での共有が円滑になり、回答するまでの時間を短縮することができます。
クラウドで管理しているためデータも常に最新版、「マニュアルが古い情報だった」というミスも発生しません。
また、チャットボット機能や「よくある問い合わせ」を設置することで顧客が自分で回答を見つけられるよう支援し、問い合わせの煩わしさを無くし顧客のストレス低減につながります。
カスタマーサポートツールの導入メリット
カスタマーサポートを導入すれば、企業と顧客、双方にとって大きなメリットが生まれます。
業務効率の改善
複数のチャネルを一元管理することで、担当者や進捗状況が共有され対応漏れや二重対応を防ぎます。また、一つのツールで顧客対応からナレッジ作成、コール分析まで対応しているので無駄な作業をする必要がありません。
他部署への連携もスムーズになり、引継ぎ漏れや引き継ぐまでの時間短縮にもつながります。
顧客満足度の向上
顧客にとって、「提案の質」と「対応の速さ」は満足度を測る重要な要件です。
カスタマーサポートツールを導入していれば、一元化されたツールによって相手に合わせた商品提案ができます。
また、過去の問い合わせ内容や対応履歴、購入履歴などを用いてのサポートは、顧客一人一人のニーズや環境に合せた提案を実現し顧客の求める回答を提供できるため、満足度向上に大きく役立ちます。
人件費の削減
カスタマーサポートツールは複数のツールが一つにまとまっていることが多く、簡単に業務効率化が可能なため、新たにオペレーターを採用するコストや、研修コストの削減につながります。
電話だけでなくチャットボットやメール管理も容易なため、少人数の体制で複数の案件を対応することも可能となります。
おすすめのカスタマーサポートツールを徹底比較！
使いやすさと対応チャネルの多さから、おすすめのカスタマーサポートツール4社をご紹介いたします。
１．Zendesk
Zendeskはクラウド型カスタマーサポート業界のリードカンパニーです。
利用者数200,000企業と多くの企業が導入しています。
「メールよりスピーディーに、電話よりも気軽なコンタクト」を提供し、チャットやSNSを含めたマルチチャネルに対応。
寄せられた問い合わせを「チケット」として案件ごとに管理し、適切な担当り自動的に割り振り全員で閲覧することができるため進捗状況や連携がスムーズです。
問い合わせ管理や顧客管理状況を分析し、FAQを自動で生成することができるためマニュアル作りの時間を大幅に削減することができます。
2．Freshdesk
Zendeskとよく比較検討されるサポートツールです。
利用企業は150,000社でサービス内容もZendeskとよく似ています。
直感的に操作できる管理画面が特徴で、マニュアルを読み込まなくても操作は簡単です。
利用顧客同士でQ＆Aをやり取りするコミュニティーがあり、カスタマーサポートへ連絡を取らずに解決できます。また、この内容をナレッジ化しFAQに反映したり顧客の不満や提案を管理することができます。
スタートアップ企業から大手企業向けまで、業態に合わせた料金プランがあり、料金的にはZendeskよりも導入しやすいのが特徴です。
3．Re:lation (リレーション)
Re:lationのツールは、メール、LINE、Twitter、チャット、電話などのマルチチャネルからくる問い合わせをメール画面で一元管理します。
メールボックスをオペレーター同士で共有できるため、対応状況が一元化され対応漏れや重複対応を防ぎ顧客を待たせません。
また、画面操作が平易なのでスタッフの育成期間が短く教育コストを大幅に削減できます。
顧客対応からオペレーターの教育、対応管理、分析を全て管理できるので、業務効率が向上し顧客満足向上に役立つシステムです。
4．楽テル
楽テルはカスタマーサポートの中でも電話に特化したツールです。
コールセンター業務を効率的に運営し、インバウンド（受信）アウトバウンド（発信）FAQ管理を実装しています。
案件登録から別担当へのエスカレーションが同時に行えるので、引継ぎ遅延や対応漏れを防ぎスピーディーな案件処理を実現。
既存のCTIシステムと連携可能なので、着信と同時に顧客情報を表示させたり履歴に素早くアクセスでき、お客さまをお待たせすることなく案件に着手できます。
日次月次に発生する報告資料もワンクリックで作成でき、管理者の工数を大幅に削減し負担を減らせる効率の良いツールです。
電話・秘書代行ならBusinessCall
カスタマーサポートツールの導入よりももっと手軽に利用したいという場合は、電話代行業務を活用してはいかがでしょうか。
BusinessCall は必要な時にだけ手軽に利用できるカスタマーサポートプランをご用意しています。
企業にかかってきた電話を当社コールセンターに転送し、オペレーターが一次受付いたします。受けた電話はメールやChatworkを通じご依頼者様へ通知し、PC、スマートフォン、タブレット端末で確認できます。
必要な時間帯のみの利用も可能で自由度が高く、月額5,000円からご利用いただけるので導入しやすいシステムです。
管理画面をチーム内で共有することで、対応遅延や二重対応を防止し効率の良い顧客対応を実現させます。
ECのカスタマー対応はECcall
ネットショップでのカスタマーサポートならECcallが承ります。
ECcallはECサイトの運営において、顧客対応の人員不足で、ビジネスチャンスを逃している経営者様の悩みを解決します。
電話、メール、チャットなどから寄せられた問い合わせや注文に対応し、小規模なコールセンターを持つイメージです。
クレーム対応やセールスアウトバウンドにも対応し、アップセルや解約阻止も承ります。
売り上げに直結する問い合わせ窓口の運用の見直し（チャットの構築、メール対応、IVR改善）にも役立ちますのでお気軽にご相談ください。
まとめ
カスタマーサポートツールの概要とおすすめ4選をご紹介いたしました。
カスタマーサポートツールを導入すれば、業務効率が改善し、スピーディーに対応することによって顧客の満足度が上がります。
問い合わせからマニュアル作成、データの分析まで実行できるツールや、電話に特化したツールなど業態や規模に合わせてカスタマイズできるので、効率よく選定しましょう。
