0120-935-372カスタマーサポート代行サービス8選！メリット・デメリットから選び方まで紹介
カスタマーサポート更新日：カスタマーサポートを代行してもらうメリットは？重要性と共に解説！
ECサイトなどを運営している方ならば、カスタマーサポートの重要性はよくご存じかと思います。カスタマーサポートが手厚いほど顧客の印象もよくなり、売上増加も望めることでしょう。
その一方で、「カスタマーサポートのためだけに人員を割く余裕がない」「顧客のニーズに応えたいが、限られた人数で限界がある」と悩んでいる方も多いと思います。
そんな方におすすめなのが、カスタマーサポートの代行です。今回は、カスタマーサポート代行を依頼するメリットや方法を詳しく紹介します。
--- 目次 ---
カスタマーサポートの重要性
はじめに、カスタマーサポートの内容や重要性を紹介します。なぜ、カスタマーサポートを重要視するのでしょうか？
カスタマーサポートとは何か
カスタマーサポートとは、商品やサービスを購入する際に説明やサポートを行い、購入後はアフターケアや感想などを受ける仕事です。
コールセンターと混同されがちですが、コールセンターは顧客の問い合わせと疑問の解消に特化した部署であるのに対し、カスタマーサポートは顧客の意見を聞いたうえで現在抱えている問題を明確化し、それを解消するまでが仕事となっています。
ですから、コールセンターよりも企業の成長に密接に関わる部署と言えるでしょう。なお、企業によってはカスタマーサポート部署の一つにコールセンターが含まれているところもあります。
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートはお客様の生の声を聞ける部署です。どれほど優れたECサイトでも、顧客にとっては不満や要望が出ます。
それをくみ上げて運営の参考にすることで、ECサイトはより使いやすく便利になっていくことでしょう。
本来ならば、顧客の声は会社全体で聞かなければならないことです。しかし、会社全体で顧客の意見を聞くのは効率が悪く、他の仕事に支障が出ることもあります。
ですから、カスタマーサポートを部署としてまとめることで、「顧客の声を基に会社をよりよくする」仕事に集中させることができるでしょう。
また、カスタマーサポートセンターがないと、顧客の声をうまく運営に反映させられないこともあります。
ECサイトのように顧客の利用度が会社の売り上げを大きく左右するようなところでは、カスタマーサポートの重要度は高いのです。
カスタマーサポート代行とは？
カスタマーサポートは自社で部署を作るのが最適ですが、会社によっては人員を割くのが難しいこともあるでしょう。
カスタマーサポート代行とは、文字どおりカスタマーサポート業務の代行を務めてくれる業者のことです。
この項では、カスタマーサポート代行に依頼できる内容やコールセンター代行との違いを解説します。
カスタマーサポート代行の内容
カスタマーサポートの代行には、以下のようなことを依頼できます。
- 電話対応
- 問い合わせ業務
- 市場調査
- マーケティング調査
- 就業成果の分析報告
- 顧客リストの作成
- SNSの集客支援
業者によって依頼できる業務は若干異なりますが、顧客の声を聞いてさらなる事業拡大をするために必要なデータ収集や、支援を受けることが可能です。
業者によっては、市場調査や潜在顧客ニーズの調査を全て任せることもできるでしょう。また、クレーム対応も業務の一環というところもあります。
顧客からの注文、受注対応だけでなく、顧客のニーズをくみ取って商品やサービスの信頼を高めることもできるでしょう。
コールセンター代行との違い
前述したようにコールセンターというのは、電話対応に特化したサービスです。
二言語以上の対応、24時間の対応など手厚いサービスを実施しているところもありますが、行っている業務はあくまでも電話対応に限られます。
お客様の声を知らせてはくれますが、データベース化し、自社に求められていることを分析するのは基本的に自社で行わなければなりません。
ただし、その分コールセンターに依頼した方が費用は安い傾向にあります。ですから、顧客の意見をくみ取って業務に活かす対応を行う部署はあるが電話対応だけ依頼したい場合は、コールセンター代行に依頼してもいいでしょう。
アウトソージングのデメリット
アウトソーシングのデメリットには、社内ノウハウの蓄積ができない点や、人材の育成不良、セキュリティ関連のトラブルといったリスクがあげられるでしょう。
さらに、いかにプロフェッショナルといえど、自社スタッフと比較すると商材知識は劣る可能性があり、+αの対応が導入初期に行えない可能性があります。
社内にノウハウが共有されず人が育たない
外部に業務を委託することで、社内の従業員が業務に関する知識やスキルを獲得できる機会が減少し、育成機会も限定されます。
結果として、企業内での専門知識や業務経験の蓄積が不足し、従業員のスキル向上が阻害される可能性があります。
これにより、将来的な業務拡大や変革に十分な対応力を確保できなくなる懸念が生じます。
従って、アウトソーシングを採用する際には、知識の共有やスキルの育成にも重点を置きつつ、バランスを保つことが重要です。
セキュリティリスクがある
外部に業務を委託する際、機密情報や個人データが第三者と共有される可能性があり、これに伴うセキュリティ上の脆弱性が懸念されます。従業員の不正アクセスや情報漏洩、外部サービスプロバイダーのセキュリティ対策不足などがリスクとなります。
特に、金融や医療などデータ保護が重要視される分野では、セキュリティリスクの影響が深刻です。委託先のセキュリティ基準や契約条件を明確にし、適切な管理体制を確立することが不可欠です。
顧客対応が低下する可能性がある
外部に業務を委託すると、企業の価値観や顧客への理解が不足し、顧客対応に一貫性が欠ける可能性があります。
外部の担当者が企業文化や製品知識に十分に馴染んでいない場合、顧客とのコミュニケーションに不自由が生じ、サービス品質が低下することが懸念されます。
従って、アウトソーシングを検討する際には、適切なトレーニングやコミュニケーションプロセスの確立が必要です。
透明性と連携を重視し、外部との協力体制を継続的に強化することが重要です。
インハウスのメリット・デメリット
インハウスのメリットは、直接的なコントロールが可能で企業文化への適応やタスクの柔軟な管理が行いやすい点です。従業員のモチベーション向上や即座な意思決定も期待できます。
一方、デメリットとしては、運用コストが増加し、スケーラビリティが制約されることがあります。
特定の専門知識が不足している場合や急激な業務変動に対応するのが難しいことも挙げられます。
アウトソーシングとのバランスを取りつつ、組織のニーズに応じた最適な戦略が求められます。
カスタマーサポートを内製化するメリット・デメリット
内製化のメリットは、直接的なコントロールが可能で、企業独自の文化や価値観を従業員に浸透させやすいことです。
スピーディーなコミュニケーションや即座の調整が可能で、サービス品質の一貫性が期待できます。
一方、デメリットとしては、運用コストが増加し、従業員の採用とトレーニングに時間とリソースがかかります。
急激な業務変動には対応が難しく、外部専門家を活用する場合よりも柔軟性に欠けることがあります。
カスタマーサポートを内製化する際は、これらの要素を総合的に考慮し、組織の戦略に適した選択を行う必要があります。
カスタマーサポート代行会社のおすすめ比較
ニーズの増加により、カスタマーサポート代行業者はここ数年でずいぶんと増えてきました。
「カスタマーサポート代行を利用してみたいが、どの業者を選んでいいか分からない」と悩んでいる方もいるでしょう。
この項では、一押しのカスタマーサポートの代行業者を3つ紹介します。ぜひ、会社選びの参考にしてください。
BusinessCall
BusinessCallは、月額5000円から利用できる電話代行サービスです。9時～21時の間までなら、1時間単位での設定ができます。
ですから、「これから新商品を出すので、1時間だけ電話代行を依頼したい」ということも可能です。「顧客が電話してくる時間や日にちに波があり、丸1日依頼するのは経費や時間のロスが生じる」と悩んでいる方にはぴったりといえます。
また、パソコンやタブレット、スマホからすぐに受電した電話の内容が確認でき、好きなタイミングで折り返しが可能です。
電話がかかってくる時間帯や時期に波がある場合や、ある程度自社で対応できるが、もう少しだけ人手がほしいという場合に利用すると便利でしょう。平日だけでなく土日祝日も対応してもらえます。
基本的にはコールセンター代行にあたるサービスですが、運営会社であるウィズ・プランナーズ株式会社はBPO事業を専門としておりますので、カスタマーサポートに関するお悩みもお気軽にご相談ください。
ECcall
ECcallは、EC業界に特化した、顧客対応、解約阻止、顧客満足度改善の提案までしてくれるカスタマーサポート代行業者です。
カスタマーサポートの業務を全て任せることができるので、例えば「少人数で運営するECサイトで、商品の掲載や販売・発送で手一杯」という企業が利用すると、顧客満足度をぐんと高めることができるでしょう。
また、メールやチャットの代行も依頼できるので、電話以外で企業と顧客がコンタクトできるツールを増やすことができます。
営業時間外でもメールやチャットで対応してもらえれば、顧客の意見を取り逃がすことはありません。自社で人を集めてノウハウを作り、カスタマーサポート部門を立ち上げるよりもコストを削減してプロに依頼できますので、是非、検討してみてください。
ベルシステム24のe秘書
ベルシステム24のe秘書は、24時間対応も可能な電話代行サービスです。幅広い職種の知識とノウハウを持ち、どのような会社の電話代行も可能です。
また、多言語にも対応しているほか、24時間電話受け付けも代行してもらえます。たとえば、ネットショップなどは24時間注文可能なので、問い合わせも24時間あるかもしれません。
すぐにオペ-レーターに繋がれば安心です。月額利用料は1万円～とリーズナブルな価格帯です。
ビジネスアシスト
ビジネスアシストは、秘書専用の研修を受けたスタッフや秘書検定2級以上を会得しているスタッフが電話対応をしてくれる電話代行サービスです。
一般企業はもちろんのこと、税理士・弁護士・公認会計士いったいわゆる「士業」と呼ばれる職種にも人気があります。
そのため、スタンダードプランだけでなく、弁護士や税理士専門のプランもあり、ニーズに合わせて選ぶことが可能です。利用料金は月額2万円～となっています。
顧客の対応は90％以上が電話、電話対応の印象をハイグレードなものにしたいという方におすすめです。
電話代行サービス
電話代行サービスは、ネットショップ・不動産業・求人など職種だけでなく仕事によってプランを選べる電話代行サービスです。
例えば、「ネットショップの電話注文だけを外注したい」というニーズにも応えてくれます。また、クレーム対応専用のコースもあるので、従業員のストレスを軽減することもできるでしょう。月額利用料金は8000円～とかなりリーズナブルです。夜間専門のコースもあります。
よやくるー／株式会社イデア・レコード
よやくるーは「飲食店特化型」のコールセンターです。
せっかく広告をかけても、お店が混みあって電話にでられなかったり、丁寧なお客様対応ができないことで悪いイメージに繋がってしまう危険性があります。
「飲食店特化型」という業界のなかでも珍しいこのサービスを導入することで、営業時間外や忙しい時間帯の電話対応を安定して対応をすることが可能です。
これにより、通話数や予約数が増加、【予約獲得率（成約率）】がアップします。
ニーズに合わせて選べる3つのプランがあり、自店にあったコールセンターを設置できます。
①10-16サポートプラン：58,000円
②受付サポートプラン：80,000円
③フルサポートプラン：165,000円
LINE AiCall／ワークスモバイルジャパン株式会社
ラインワークスモバイルジャパン株式会社が提供する「LINE AiCall」は、LINECLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」を組み合わせて自然な対話応対を実現する最先端の電話応対サービスになります。
様々なシーンで活用することができ、「飲食業・流通/配送・旅行・美容・ホテル/宿泊施設」などで役立つ電話応答を提供することができるでしょう。
初期費用や月額費用などは要問合せとなっており、時期によっては無料トライアルを実施している可能性もあります。
あんしん電話当番サービス／株式会社TMJ
あんしん電話当番サービスは、企業の代表電話や受付デスクなどに着信した電話を、丁寧に対応してもらえる電話代行サービスです。
受付した内容は電話/メールといったご希望の方法で報告を受けることが可能です。
24時間365日、希望の時間帯で電話対応を任せることができます。
また、月に数件からでも電話対応を任せることができますので、安定して電話が鳴る企業だけではなく、スタートアップや個人事業主の活用も可能です。
3つのプランが用意されており、「日中のみ/平日24時間/全日24時間」と、自社の予算に合わせたプラン選びが可能です。
なごみ系の電話代行サービス／株式会社シンフォネット
なごみ系の電話代行サービスは「プロっぽくない自然な電話応対」をテーマとしたサービスです。
仕事の大切な電話だからこそ、感じのよい受け答えをしてほしい。といったニーズに答え、実際の会社にいる事務員さんのような電話対応をしています。
格安な電話代行ではありますが、伝言の伝達や不在連絡、営業電話の取り扱いなど、細かい設定も可能です。
「温かい電話対応」について気になる方は、一度問い合わせをしてみるとよいでしょう。
①おてがる10コース：4,000円
②おすすめ25コース：4,500円
③ゆったり40コース：5,000円
カスタマーサポート代行の選び方
カスタマーズサービス代行の選び方は、以下のことに注目して選びましょう。
料金プラン
料金は重要な選択ポイントです。安いに越したことはありませんが、自社の求めるサービスが受けられなければどうしようもありません。値段だけに注目せず、値段とサービスの質がマッチしているかを確認することが大切です。
対応時間
カスタマーサービス代行は24時間受け付け可能、夜間専門、受付時間が決まっているという3つの種類があります。24時間受付サービスは便利ですが高価です。
自社の顧客がどの時間帯に電話で問い合わせや意見を言うことが多いのか、確認してから業者を選ぶといいでしょう。
オペレーション品質
オペレーターは会社の顔です。対応がいい加減だと企業の評判も下がってしまいます。そのため、代行会社の中にはオペレーターの質をウリにしているところもあるのです。顧客の対応は電話がほとんどという会社は特に品質を意識しましょう。
まとめ カスタマーサービスを代行するメリットは大きい
今回は、カスタマーサポート代行を依頼するメリット、方法、業者の選び方を解説しました。
カスタマーサポートをうまく活用すれば、企業を大きく成長させることができます。
しかし、カスタマーサポート部門を自社で構築するのはかなり大変なのが事実です。そんなときはカスタマーサポートを代行してくれる会社に委託しましょう。
自社のニーズに合ったところを選べば、自社で用意するより短期間で高品質なカスタマーサポート部門が利用できます。
