0120-935-372カスタマーサポート代行の導入メリットと比較3選！
カスタマーサポート更新日：カスタマーサポートを代行してもらうメリットは？重要性と共に解説！
ECサイトなどを運営している方ならば、カスタマーサポートの重要性はよくご存じかと思います。カスタマーサポートが手厚いほど顧客の印象もよくなり、売上増加も望めることでしょう。
その一方で、「カスタマーサポートのためだけに人員を割く余裕がない」「顧客のニーズに応えたいが、限られた人数で限界がある」と悩んでいる方も多いと思います。
そんな方におすすめなのが、カスタマーサポートの代行です。今回は、カスタマーサポート代行を依頼するメリットや方法を詳しく紹介します。
--- 目次 ---
カスタマーサポートの重要性
はじめに、カスタマーサポートの内容や重要性を紹介します。なぜ、カスタマーサポートを重要視するのでしょうか？
カスタマーサポートとは何か
カスタマーサポートとは、商品やサービスを購入する際に説明やサポートを行い、購入後はアフターケアや感想などを受ける仕事です。
コールセンターと混同されがちですが、コールセンターは顧客の問い合わせと疑問の解消に特化した部署であるのに対し、カスタマーサポートは顧客の意見を聞いたうえで現在抱えている問題を明確化し、それを解消するまでが仕事となっています。
ですから、コールセンターよりも企業の成長に密接に関わる部署と言えるでしょう。なお、企業によってはカスタマーサポート部署の一つにコールセンターが含まれているところもあります。
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートはお客様の生の声を聞ける部署です。どれほど優れたECサイトでも、顧客にとっては不満や要望が出ます。
それをくみ上げて運営の参考にすることで、ECサイトはより使いやすく便利になっていくことでしょう。
本来ならば、顧客の声は会社全体で聞かなければならないことです。しかし、会社全体で顧客の意見を聞くのは効率が悪く、他の仕事に支障が出ることもあります。
ですから、カスタマーサポートを部署としてまとめることで、「顧客の声を基に会社をよりよくする」仕事に集中させることができるでしょう。
また、カスタマーサポートセンターがないと、顧客の声をうまく運営に反映させられないこともあります。
ECサイトのように顧客の利用度が会社の売り上げを大きく左右するようなところでは、カスタマーサポートの重要度は高いのです。
カスタマーサポート代行とは？
カスタマーサポートは自社で部署を作るのが最適ですが、会社によっては人員を割くのが難しいこともあるでしょう。
カスタマーサポート代行とは、文字どおりカスタマーサポート業務の代行を務めてくれる業者のことです。
この項では、カスタマーサポート代行に依頼できる内容やコールセンター代行との違いを解説します。
カスタマーサポート代行の内容
カスタマーサポートの代行には、以下のようなことを依頼できます。
- 電話対応
- 問い合わせ業務
- 市場調査
- マーケティング調査
- 就業成果の分析報告
- 顧客リストの作成
- SNSの集客支援
業者によって依頼できる業務は若干異なりますが、顧客の声を聞いてさらなる事業拡大をするために必要なデータ収集や、支援を受けることが可能です。
業者によっては、市場調査や潜在顧客ニーズの調査を全て任せることもできるでしょう。また、クレーム対応も業務の一環というところもあります。
顧客からの注文、受注対応だけでなく、顧客のニーズをくみ取って商品やサービスの信頼を高めることもできるでしょう。
コールセンター代行との違い
前述したようにコールセンターというのは、電話対応に特化したサービスです。
二言語以上の対応、24時間の対応など手厚いサービスを実施しているところもありますが、行っている業務はあくまでも電話対応に限られます。
お客様の声を知らせてはくれますが、データベース化し、自社に求められていることを分析するのは基本的に自社で行わなければなりません。
ただし、その分コールセンターに依頼した方が費用は安い傾向にあります。ですから、顧客の意見をくみ取って業務に活かす対応を行う部署はあるが電話対応だけ依頼したい場合は、コールセンター代行に依頼してもいいでしょう。
カスタマーサポート代行・外注のメリット
この項では、カスタマーサポートを代行したり外注したりするメリットを紹介します。
自社で人材を雇用・育成するのに比べてどのような利点があるのでしょうか？
プロによる高品質な顧客対応
顧客対応というのは、会社の顔でもあります。顧客対応が悪いと悪評があっという間に広まってしまう可能性もあるでしょう。
カスタマーサポート代行業者は、膨大なノウハウを蓄積したプロ集団です。ですから、どのような製品を扱う会社でも的確なサポートができます。
顧客対応も経験を積んでいるので、安心して任せることができるでしょう。電話だけでなくメールの代行も依頼できるので、どのような形態で問い合わせやクレームがきても大丈夫です。
人員確保、研修の手間が省ける
カスタマーサポート部署を自社で作ろうと思った場合、人材の確保と研修が必須です。
カスタマーサポートの業務は顧客の意見をくみ取りつつ、自社の製品に顧客が何を求めているかを考えなければなりません。
会話の内容を記録するように求められることもあるでしょう。カスタマーザポートに配置される人は、非常に高い能力、集中力を求められることになります。
そのため、離職率も高く会社によっては「7割が辞職」というところもあるようです。せっかく費用と時間をかけても離職されては意味がありません。
カスタマーサポート代行に依頼すれば、人員確保や研修の手間を省くことができます。その分、他の業務に集中できるようになれば、利益向上も期待できるでしょう。
営業時間外でも対応可能
ECサイトを運営しているような場合、顧客は24時間いつでも商品の注文が可能です。
その分、問い合わせや意見も24時間発生する可能性があります。「営業時間外は自動アナウンスで対応する」というのも一つの方法ですが、それでは新しい顧客を逃してしまったり、緊急の案件に対応できなくなったりすることもあるでしょう。
また、問い合わせの内容によっては、一刻も早く対応しないと会社の評判に大きな傷がつく可能性もあります。その一方で、営業時間外も従業員が当番を決めて対応するようにした場合、従業員のストレスがたまる可能性もあるでしょう。
外注すれば、営業時間外でも安心して対応を任せることができます。
業務効率改善
顧客対応は大切な業務です。しかし、そればかりに時間をかけるわけにはいきません。
顧客対応のやっかいなところは、いつ業務が発生し、どのくらいの長さになるか分からないということです。
たとえば、10分で終了する対応もあれば、1日がかりの対応になるところもあるでしょう。それに人手を割いてしまえば、他の仕事がストップしてしまいます。
カスタマーサポートを外注することにより、業務効率が改善する可能性があります。また、繁忙期などシーズンに応じて需要が変わる業界の場合、スポット的な人材の確保が必要になるので、外注した方がメリットは大きいでしょう。
カスタマーサポート代行会社のおすすめ比較
ニーズの増加により、カスタマーサポート代行業者はここ数年でずいぶんと増えてきました。
「カスタマーサポート代行を利用してみたいが、どの業者を選んでいいか分からない」と悩んでいる方もいるでしょう。
この項では、一押しのカスタマーサポートの代行業者を3つ紹介します。ぜひ、会社選びの参考にしてください。
BusinessCall
BusinessCallは、月額5000円から利用できる電話代行サービスです。9時～21時の間までなら、1時間単位での設定ができます。
ですから、「これから新商品を出すので、1時間だけ電話代行を依頼したい」ということも可能です。「顧客が電話してくる時間や日にちに波があり、丸1日依頼するのは経費や時間のロスが生じる」と悩んでいる方にはぴったりといえます。
また、パソコンやタブレット、スマホからすぐに受電した電話の内容が確認でき、好きなタイミングで折り返しが可能です。
電話がかかってくる時間帯や時期に波がある場合や、ある程度自社で対応できるが、もう少しだけ人手がほしいという場合に利用すると便利でしょう。平日だけでなく土日祝日も対応してもらえます。
基本的にはコールセンター代行にあたるサービスですが、運営会社であるウィズ・プランナーズ株式会社はBPO事業を専門としておりますので、カスタマーサポートに関するお悩みもお気軽にご相談ください。
ECcall
ECcallは、EC業界に特化した、顧客対応、解約阻止、顧客満足度改善の提案までしてくれるカスタマーサポート代行業者です。
カスタマーサポートの業務を全て任せることができるので、例えば「少人数で運営するECサイトで、商品の掲載や販売・発送で手一杯」という企業が利用すると、顧客満足度をぐんと高めることができるでしょう。
また、メールやチャットの代行も依頼できるので、電話以外で企業と顧客がコンタクトできるツールを増やすことができます。
営業時間外でもメールやチャットで対応してもらえれば、顧客の意見を取り逃がすことはありません。自社で人を集めてノウハウを作り、カスタマーサポート部門を立ち上げるよりもコストを削減してプロに依頼できますので、是非、検討してみてください。
ベルシステム24のe秘書
ベルシステム24のe秘書は、24時間対応も可能な電話代行サービスです。幅広い職種の知識とノウハウを持ち、どのような会社の電話代行も可能です。
また、多言語にも対応しているほか、24時間電話受け付けも代行してもらえます。たとえば、ネットショップなどは24時間注文可能なので、問い合わせも24時間あるかもしれません。
すぐにオペ-レーターに繋がれば安心です。月額利用料は1万円～とリーズナブルな価格帯です。
ビジネスアシスト
ビジネスアシストは、秘書専用の研修を受けたスタッフや秘書検定2級以上を会得しているスタッフが電話対応をしてくれる電話代行サービスです。
一般企業はもちろんのこと、税理士・弁護士・公認会計士いったいわゆる「士業」と呼ばれる職種にも人気があります。
そのため、スタンダードプランだけでなく、弁護士や税理士専門のプランもあり、ニーズに合わせて選ぶことが可能です。利用料金は月額2万円～となっています。
顧客の対応は90％以上が電話、電話対応の印象をハイグレードなものにしたいという方におすすめです。
電話代行サービス
電話代行サービスは、ネットショップ・不動産業・求人など職種だけでなく仕事によってプランを選べる電話代行サービスです。
例えば、「ネットショップの電話注文だけを外注したい」というニーズにも応えてくれます。また、クレーム対応専用のコースもあるので、従業員のストレスを軽減することもできるでしょう。月額利用料金は8000円～とかなりリーズナブルです。夜間専門のコースもあります。
カスタマーサポート代行の選び方
カスタマーズサービス代行の選び方は、以下のことに注目して選びましょう。
料金プラン
料金は重要な選択ポイントです。安いに越したことはありませんが、自社の求めるサービスが受けられなければどうしようもありません。値段だけに注目せず、値段とサービスの質がマッチしているかを確認することが大切です。
対応時間
カスタマーサービス代行は24時間受け付け可能、夜間専門、受付時間が決まっているという3つの種類があります。24時間受付サービスは便利ですが高価です。
自社の顧客がどの時間帯に電話で問い合わせや意見を言うことが多いのか、確認してから業者を選ぶといいでしょう。
オペレーション品質
オペレーターは会社の顔です。対応がいい加減だと企業の評判も下がってしまいます。そのため、代行会社の中にはオペレーターの質をウリにしているところもあるのです。顧客の対応は電話がほとんどという会社は特に品質を意識しましょう。
まとめ カスタマーサービスを代行するメリットは大きい
今回は、カスタマーサポート代行を依頼するメリット、方法、業者の選び方を解説しました。
カスタマーサポートをうまく活用すれば、企業を大きく成長させることができます。
しかし、カスタマーサポート部門を自社で構築するのはかなり大変なのが事実です。そんなときはカスタマーサポートを代行してくれる会社に委託しましょう。
自社のニーズに合ったところを選べば、自社で用意するより短期間で高品質なカスタマーサポート部門が利用できます。
