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電話番は出社すべき?社員の負担を軽減する方法について解説

電話秘書代行

会社の代表番号には、日々様々な電話がかかってきます。
女性事務員や新入社員などに、当番制で電話番をさせている会社も多いでしょう。

しかし簡単な仕事に見られがちな電話番ですが、対応の良し悪しによって、会社のイメージが決まることもあります。また社内で電話対応を行うえで、考えなければならない課題もあります。

  • 電話番が社員の負担にならないか
  • 電話対応の得意・不得意で顧客に迷惑をかけないか
  • 在宅勤務中の導入にあたり電話番をどうすればよいか

この記事では、こうした課題の解決につながるよう、社員の負担を減らす効率的な電話対応方法について解説していきます。

電話番の仕事内容

事務所や店舗に待機し、かかってきた電話への対応が電話番の仕事です。
受けた電話の内容を正確に聞き取って記録し、顧客への説明や担当者への取次を行います。

仕事の忙しさは受電件数に左右され、職場によってはあまり電話がかかってこない場合もあるでしょう。反対に顧客からの問い合わせが多い職場の場合、電話のコール音が鳴り止まず、対応に追われることもあります。

また業種によっては電話問い合わせの多い時期・少ない時期があり、忙しさに差が出るケースもあるでしょう。

電話番の重要性について

総合窓口となる会社の代表番号を掲示していても、電話対応する担当者がいなければ意味がありません。
働き方改革や昨今の緊急事態宣言の影響により、在宅勤務を取り入れる会社も増えていますが、会社に電話がある以上電話番が必要になります。

同時に電話による問合せ窓口は、顧客に安心感を与えるポイントにもなります。
電話対応で好印象を得られれば顧客満足度に影響するとともに、企業のブランディングにも繋がります。

社内で電話番をするデメリット

会社にとって重要な電話番の仕事ですが、社員に電話番をさせる場合のデメリットも存在します。

業務効率が低下する

まず、第一に挙げられるのは業務効率の低下です。
社員が電話番をする場合、担当業務と兼務するケースが多いでしょう。

そのため電話番の社員は通常業務を行いながら、その都度、手を止めて電話を取ることになります。電話対応の度に業務が中断されると、仕事が進まないばかりか集中力が途切れ、ミスも起こりやすくなるでしょう。

業務に余裕のある時期ならば、それほど問題になりませんが、繁忙期の場合、電話番をする社員の負担が増えてしまいます。

電話対応がストレスになる

電話対応による社員のストレスも、電話番をするにあたってのデメリットとして挙げられます。
電話対応には適切な言葉遣いはもちろん、話し方や伝え方のトークスキルが必要です。

また担当者に取り次ぐ場合は、受電内容の要点をまとめる能力も求められます。
状況に応じた臨機応変な対応が必要となり、社員の中でも得意・不得意の差が大きく出る仕事です。

電話対応を苦手とする社員が電話番になってしまうと、余計なストレスを与えてしまうでしょう。
うまく対応できなかった場合、他の社員がフォローしなければならず、電話番以外の社員にも影響します。

昼休み・業務時間外の対応ができない

社員が電話番をする場合、必然的に業務時間内のみとなります。
もし休み時間や業務時間外にも電話番の仕事をさせるのであれば、会社は所定の残業代を支払わなければなりません。

人件費や労務管理を考えると、社員が行う電話番は業務時間内のみとなるでしょう。
しかし昼休みや業務時間外に電話対応できないのは、受電漏れによるビジネスチャンスの喪失にもなります。

業務時間外の電話対応については、会社として悩ましい問題です。

在宅勤務中の電話番はどうする?

在宅勤務を取り入れる会社が増えていますが、会社の代表番号にかかってくる電話対応も必要です。結果、電話番のために出社をせざるを得ない社員もいるでしょう。

出社する社員が少なくなった会社で、電話番として会社に出てくる社員は、担当業務こなしながら電話番をします。出社する社員が減っても、電話の件数が減るわけでは有りません。

電話対応に追われ、自身の業務が効率的に行えない状態になってしまいます。
在宅勤務を導入するのであれば、会社にかかってくる電話対応についても同時に改善策を検討する必要があるでしょう。

電話番はアウトソースするべき?

社員が電話番を行う場合の課題解決方法として、電話対応のアウトソースという手段が挙げられます。電話代行サービスを利用し、社外に電話対応をしてくれるコールセンターを設置すれば、社員の負担を減らすことが可能です。

在宅勤務中に電話番のために出社する社員も不要となり、社員全員が担当業務に集中できるでしょう。電話代行のオペレーターに任せれば、電話対応の得意・不得意による対応のムラも生じません。

また営業時間外の受電対応だけアウトソースする、といった活用方法もあります。
電話代行の利用は社員負担を減らし、業務効率化につながるのです。

電話代行サービス「BusinessCall」

弊社では「電話代行をもっと身近に・もっと手軽に」を掲げ、電話代行サービスを提供。
オペレーターを出向させるのではなく、ご依頼いただいた会社様にかかってきた電話を転送し、弊社コールセンターで対応しています。

オペレーターはすべて独自の研修を受け、正しい日本語や素早い対応を心得ており、高品質な電話対応が可能です。利用時間も30分単位で柔軟に設定でき、休憩時間や業務時間外の電話受付サービスとしてもご利用いただけます。

受け付けた電話対応は専用管理画面で確認でき、社内での情報共有にもお役立ていただけます。
ご興味のある方はお気軽にお問合せください。

まとめ

日々、会社の代表番号にかかってくる電話への対応は、おろそかにできない重要な業務です。
顧客からの問い合わせや取引先からの相談など、電話対応が円滑に行えないとビジネスチャンスの損失にもなります。

また、電話対応のために社員が電話番を行うデメリットも、無視できません。デメリットを把握した上で、電話代行サービスを利用するなどで、電話番をアウトソースするのがおすすめです。

電話代行サービスを自社の電話受付窓口として活用すれば、社員が在宅勤務をしていても電話対応が可能です。

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