電話番の仕事内容とは？必要なスキルや向いている人の特徴を解説

会社の代表番号には、日々様々な電話がかかってきます。事務員や新入社員などに、当番制で電話番をさせている会社も多いでしょう。

しかし簡単な仕事に見られがちな電話番ですが、対応の良し悪しによって、会社のイメージが決まることもあります。また社内で電話対応を行ううえで、考えなければならない課題もあります。

• 電話番が社員の負担にならないか
• 電話対応の得意・不得意で顧客に迷惑をかけないか
• 在宅勤務中の導入にあたり電話番をどうすればよいか

この記事では、こうした課題の解決につながるよう、社員の負担を減らす効率的な電話対応方法について解説していきます。

電話番の仕事内容と1日の流れ

電話番の基本的な業務内容

電話番の主な業務は、事務所や店舗に待機して受電対応を行うことです。かかってきた電話の用件を正確に聞き取り、メモに記録して適切な担当者に取り次ぐのが基本的な流れとなります。

具体的な業務内容には、顧客からの問い合わせへの初期対応、不在時の伝言受付、来客の取次、簡単な会社案内、予約受付などがあります。また、受電内容の記録やデータ入力、顧客情報の管理も重要な業務の一部です。

電話番の1日のスケジュール例

8:30に出社して電話機や受付台の準備を行い、9:00から業務開始となるのが一般的です。午前中は比較的受電件数が多い繁忙時間帯で、昼休み時間も交代制で対応を継続します。

午後は午前中よりも落ち着いた対応が可能で、17:30頃に次のシフト担当者への引き継ぎや業務記録の整理を行って終業となります。受電件数は職場によって大きく異なり、時期による繁閑の差もあります。

業種別の電話番の特徴

一般企業では営業時間内の幅広い問い合わせ対応、医療機関では予約受付や緊急時の適切な振り分け、不動産会社では物件情報の案内、法律事務所では相談予約の受付など、業種によって求められる知識や対応方法が異なります。

電話番に求められるスキルと資質

電話番として活躍するためには、多様なスキルと適性が必要です。単に電話に出るだけではなく、会社の顔として適切な対応を行い、情報を正確に処理する能力が求められます。ここでは、電話番に必要な基本的なスキルから発展的な能力まで、体系的に解説していきます。

電話番に必要な基本スキル

電話番として最低限身につけておくべき基本スキルには、以下のようなものがあります。まず、正しい敬語とビジネスマナーは必須で、「お忙しい中恐れ入ります」「申し伝えます」などの適切な表現を使い分ける必要があります。

次に、聞き取り能力が重要で、不明瞭な音声でも相手の意図を正確に理解する技術が求められます。さらに、メモを取るスピードやパソコンの基本操作により、通話中に効率的に情報を記録・検索できる能力も不可欠です。

また、複数の電話対応や事務作業を同時に処理するマルチタスク能力も、忙しいオフィス環境では重要なスキルとなります。

電話番に向いている人の特徴

電話番の仕事に適している人には、いくつかの共通する性格特性があります。まず、人と話すことが好きで、コミュニケーションを楽しめる人は自然と良い対応ができる傾向があります。

また、冷静で落ち着いている性格の人は、クレームや緊急事態にも動じることなく適切な判断ができます。几帳面な性格も重要で、メモの管理や約束事の遵守など、細かな業務を確実に遂行できます。

さらに、予期しない状況に対して臨機応変な対応ができる柔軟性と、長時間の電話対応によるストレスに耐えられるストレス耐性も、電話番として長く活躍するために必要な資質です。

電話番として身につけたいスキル

基本スキルを習得した後は、より高度な能力を身につけることでキャリアアップが可能です。クレーム対応力は特に重要で、怒っている顧客を落ち着かせ、問題を建設的に解決する技術は高く評価されます。

国際的な企業では英語などの語学力が必要で、外国人からの問い合わせに対応できると業務の幅が大きく広がります。また、自社や業界の専門知識を深めることで、より詳細な質問にも答えられるようになり、顧客満足度の向上に貢献できます。

さらに、CRMシステムの操作スキルを習得することで、顧客情報の管理や分析業務にも携わることができ、より責任のある立場へのステップアップが期待できます。

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電話番のキャリアパスと将来性

電話番の仕事は、単なる受付業務にとどまらず、将来的な成長が期待できる職種です。コミュニケーション能力やマルチタスクのスキルを身につけることで、様々な分野でのキャリア展開が可能となります。

デジタル化が進む現代でも、人と人をつなぐ電話応対の重要性は変わらず、これらの経験は長期的なキャリア形成において大きな資産となります。

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電話番からのキャリアアップ例

電話番からの典型的な昇進ルートは、まずチームリーダーやトレーナーとしての経験を積み、その後スーパーバイザーやコールセンター管理職へと段階的にステップアップしていく道筋があります。

また、電話対応で培った顧客対応スキルを活かして、営業事務や秘書、お客様相談室、カスタマーサポート部門への転職も一般的です。特に顧客満足度の向上に貢献した実績は、企業からの評価も高く、転職時の大きなアピールポイントとなります。

電話番で身につくスキルの活用法

電話番で培われるコミュニケーション能力は、営業職での顧客との信頼関係構築や、事務職での社内外との円滑な連携に活かされます。

また、正確なビジネスマナーは接客業や受付業務で重宝され、同時進行で複数の業務を処理する情報処理能力は、データ入力や事務処理の効率化に直結します。さらに、クレーム対応経験は問題解決能力として評価され、管理職候補としての素質を示す重要な要素となります。

企業における電話番の重要性と役割

総合窓口となる会社の代表番号を掲示していても、電話対応する担当者がいなければ意味がありません。

働き方改革や昨今の緊急事態宣言の影響により、在宅勤務を取り入れる会社も増えていますが、会社に電話がある以上電話番が必要になります。

同時に電話による問合せ窓口は、顧客に安心感を与えるポイントにもなります。

電話対応で好印象を得られれば顧客満足度に影響するとともに、企業のブランディングにも繋がります。電話番は企業の顔として、新規顧客の獲得やクレーム対応、営業機会の創出など、ビジネス成果に直接貢献する重要な役割を担っています。

社内で電話番をするデメリット

会社にとって重要な電話番の仕事ですが、社員に電話番をさせる場合のデメリットも存在します。

業務効率が低下する

まず、第一に挙げられるのは業務効率の低下です。社員が電話番をする場合、担当業務と兼務するケースが多いでしょう。

そのため電話番の社員は通常業務を行いながら、その都度、手を止めて電話を取ることになります。電話対応の度に業務が中断されると、仕事が進まないばかりか集中力が途切れ、ミスも起こりやすくなるでしょう。

業務に余裕のある時期ならば、それほど問題になりませんが、繁忙期の場合、電話番をする社員の負担が増えてしまいます。

電話対応がストレスになる

電話対応による社員のストレスも、電話番をするにあたってのデメリットとして挙げられます。

電話対応には適切な言葉遣いはもちろん、話し方や伝え方のトークスキルが必要です。また担当者に取り次ぐ場合は、受電内容の要点をまとめる能力も求められます。

状況に応じた臨機応変な対応が必要となり、社員の中でも得意・不得意の差が大きく出る仕事です。

電話対応を苦手とする社員が電話番になってしまうと、余計なストレスを与えてしまうでしょう。

うまく対応できなかった場合、他の社員がフォローしなければならず、電話番以外の社員にも影響します。

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昼休み・業務時間外の対応ができない

社員が電話番をする場合、必然的に業務時間内のみとなります。

もし休み時間や業務時間外にも電話番の仕事をさせるのであれば、会社は所定の残業代を支払わなければなりません。

人件費や労務管理を考えると、社員が行う電話番は業務時間内のみとなるでしょう。しかし昼休みや業務時間外に電話対応できないのは、受電漏れによるビジネスチャンスの喪失にもなります。

業務時間外の電話対応については、会社として悩ましい問題です。

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電話番のストレス対処法

電話対応でストレスを感じた時は、まず深呼吸をして気持ちを落ち着かせることが大切です。通話後は簡単なメモを残し、感情を整理する時間を作りましょう。

継続的なメンタルケアとして、以下の方法を実践してください：

• 休憩時間の確保：定期的に短時間の休憩を取る
• 同僚との情報共有：困難な対応事例を共有し解決策を話し合う
• スキルアップ：電話対応研修やマナー講座への参加

クレームが続いたり、精神的な負担が大きい場合は、早めに上司に相談することが重要です。一人で抱え込まず、チーム全体でサポートし合える環境作りを心がけましょう。

在宅勤務中の電話番はどうする？

在宅勤務を取り入れる会社が増えていますが、会社の代表番号にかかってくる電話対応も必要です。結果、電話番のために出社をせざるを得ない社員もいるでしょう。

出社する社員が少なくなった会社で、電話番として会社に出てくる社員は、担当業務をこなしながら電話番をします。出社する社員が減っても、電話の件数が減るわけではありません。

電話対応に追われ、自身の業務が効率的に行えない状態になってしまいます。

在宅勤務を導入するのであれば、会社にかかってくる電話対応についても同時に改善策を検討する必要があるでしょう。

電話番はアウトソースするべき？

社員が電話番を行う場合の課題解決方法として、電話対応のアウトソースという手段が挙げられます。電話代行サービスを利用し、社外に電話対応をしてくれるコールセンターを設置すれば、社員の負担を減らすことが可能です。

在宅勤務中に電話番のために出社する社員も不要となり、社員全員が担当業務に集中できるでしょう。電話代行のオペレーターに任せれば、電話対応の得意・不得意による対応のムラも生じません。

また営業時間外の受電対応だけアウトソースする、といった活用方法もあります。電話代行の利用は社員負担を減らし、業務効率化につながるのです。

電話番の負担を減らす方法3選

電話番で特定の社員だけに負担がかかってしまうと、その社員の仕事が進まなくなってしまう、残業が増えてしまうなどが起こりやすくなります。

できるだけ平等に電話番をすることで、社内の業務もより円滑に進められるようになるでしょう。では、電話番の負担を減らすためにはどのようにすれば良いのでしょうか。

グループチャットを活用する

電話番を誰がしたのか分かるように、グループチャットを作っておきましょう。グループチャットに電話に出た際の内容を書き込んでおけば、誰が電話に出てくれたのか分かります。電話番の回数が平等になるように調整もしやすくなるでしょう。

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電話番の当番表を作成する

電話当番を当番制でまわしてしまえば、平等に電話番を行えます。ただし、不在にしてしまう日が多いというような担当者がいる場合、その代わりに電話番をしなければならない人が出てきます。そういった場合は、次回の当番を交代してもらうなどの配慮も必要になるでしょう。

電話代行サービスに依頼する

社員で電話番を行うという方法ではありませんが、社員全員がコア業務に集中でき、より働きやすくなるようにするために、電話代行サービスを導入するというのもおすすめです。

電話代行サービスに依頼すれば、電話番を決める必要はありません。特定の社員に電話当番の負担がかかっているという不公平な状況も解消できます。

電話代行サービスなら「BusinessCall」

BusinessCallでは「電話代行をもっと身近に・もっと手軽に」を掲げ、電話代行サービスを提供。オペレーターを出向させるのではなく、ご依頼いただいた会社様にかかってきた電話を転送し、弊社コールセンターで対応しています。

オペレーターはすべて独自の研修を受け、正しい日本語や素早い対応を心得ており、高品質な電話対応が可能です。利用時間も30分単位で柔軟に設定でき、休憩時間や業務時間外の電話受付サービスとしてもご利用いただけます。

受け付けた電話対応は専用管理画面で確認でき、社内での情報共有にもお役立ていただけます。ご興味のある方はお気軽にお問合せください。

まとめ

日々、会社の代表番号にかかってくる電話への対応は、おろそかにできない重要な業務です。

顧客からの問い合わせや取引先からの相談など、電話対応が円滑に行えないとビジネスチャンスの損失にもなります。

また、電話対応のために社員が電話番を行うデメリットも、無視できません。デメリットを把握した上で、電話代行サービスを利用するなどで、電話番をアウトソースするのがおすすめです。

電話代行サービスを自社の電話受付窓口として活用すれば、社員が在宅勤務をしていても電話対応が可能です。

「電話番の仕事」に関するQ&A

Q1：誰でもできる簡単な仕事と思われがちな「電話番」ですが、社員に任せるデメリットはありますか？

A1： 大きく3つのデメリットがあります。1つ目は、自分の担当業務をその都度中断されることによる「業務効率の大幅な低下」。2つ目は、臨機応変な言葉遣いや取次スキルを求められることによる「精神的ストレス」。3つ目は、昼休みや営業時間外に物理的な対応ができないため、結果として「受電漏れ（機会損失）」を招く点です。特に繁忙期や電話を苦手とする社員にとって、電話番は想像以上に重い負担となっています。

Q2：在宅勤務（テレワーク）を導入したいのですが、会社の電話番のために誰かを出社させるしかありませんか？

A2： 多くの企業が直面する課題ですが、出社させる必要はありません。少人数の出社社員に電話番を押し付けると、その社員の業務が完全に麻痺し、不公平感から不満が溜まる原因になります。在宅勤務を成功させるためには、グループチャットでの情報共有ルールを作るか、会社の受電自体を外注する環境整備を同時に進めることが不可欠です。

Q3：社内で「電話当番制」を導入してローテーションを組めば、負担は解決しますか？

A3： 一時的な負担の分散にはなりますが、根本的な解決にはなりません。外出や出張が多い社員がいると特定のメンバーに代番のシワ寄せがいき、結局は社内で不公平感が生じがちです。また、当番表の管理や引き継ぎといった「電話番を回すための無駄な管理コスト」が新たに発生するというデメリットもあります。